高瑞鵬

摘要：隨著時代的不斷發(fā)展，新型圖書館服務(wù)模式也開始朝著智能化和多元化方向發(fā)展。為了不斷提升服務(wù)質(zhì)量，圖書館需要構(gòu)建新型服務(wù)體系，創(chuàng)新服務(wù)評價?；诖耍疚闹攸c闡述了新型圖書館服務(wù)體系建議與服務(wù)評價。

關(guān)鍵詞：新型圖書館 ? 服務(wù)體系建設(shè) ? 服務(wù)評價

在科學(xué)技術(shù)的不斷發(fā)展下，各個行業(yè)都實現(xiàn)了創(chuàng)新發(fā)展。為了適應(yīng)這一發(fā)展趨勢，圖書館也開始引入新型圖書館服務(wù)模式。新型圖書館是數(shù)字化圖書館，主要是將多媒體作為載體，是一種數(shù)字化信息資源庫，不受時間和地點的限制，它的出現(xiàn)可以給用戶帶來更加便捷和高質(zhì)量的服務(wù)。在這一背景下，圖書館如何給用戶帶來更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，是當下必須討論的問題。

一、服務(wù)體系建設(shè)

1.把用戶需求作為基礎(chǔ)

新型圖書館服務(wù)體系建設(shè)必須將用戶需求作為基礎(chǔ)。新型圖書館的出現(xiàn)主要受網(wǎng)絡(luò)發(fā)展的影響，為了滿足用戶的需求而做出調(diào)整和創(chuàng)新，未來在其服務(wù)體系建設(shè)中也將始終以用戶的需求為基礎(chǔ)。在用戶群體中展開調(diào)查時，圖書館除了通過官網(wǎng)發(fā)放調(diào)查問卷之外，還可以在商場或?qū)W校等人流多的地方發(fā)放調(diào)查問卷，然后把這些調(diào)查問卷收回并整理統(tǒng)計，分析最終的統(tǒng)計結(jié)果，充分了解用戶對圖書館建設(shè)的基本需求。由于用戶需求會在時代發(fā)展下不斷產(chǎn)生變化，所以整個調(diào)查必須定期，以確保掌握更多用戶需求的變化情況。

2.彰顯服務(wù)的針對性及實用性

從服務(wù)針對性角度來說，用戶對圖書館的需求存在一定的差異性，如獲取信息、書籍閱讀或查閱資料，而圖書館必須滿足這些不同需求，提升自身的價值。

從服務(wù)實用性角度來說，在各項技術(shù)的不斷提升下，互聯(lián)網(wǎng)已成為人們信息查閱和獲取資料最基本的渠道。要想將這兩方面的內(nèi)容體現(xiàn)出來，圖書館必須做到以下兩點：第一，為了確保實用性，圖書館可以構(gòu)建信息資料庫，收集用戶對圖書館的建議和意見，分析其閱讀偏好;第二，為了確保針對性，圖書館可以依照用戶性別、年齡、受教育程度或職業(yè)劃分不同群體，為各群體提供相應(yīng)的信息服務(wù)。如將職業(yè)作為基本標準劃分，教師在閱讀中比較傾向與教學(xué)相關(guān)的內(nèi)容。

3.重視服務(wù)效率

人們的生活節(jié)奏越來越快，但閱讀時間越來越少，而紙質(zhì)閱讀通常需要投入一定的時間，所以碎片化閱讀已被越來越多的人使用。從這一點能夠發(fā)現(xiàn)，現(xiàn)階段的讀者都希望通過圖書館幫助自己節(jié)省更多的時間，所以在服務(wù)過程中，圖書館必須重視服務(wù)效率。為了保證效率，圖書館應(yīng)構(gòu)建相應(yīng)的平臺，如微信公眾平臺，或者直接在實體圖書館中設(shè)立自助服務(wù)體系和相應(yīng)的人工咨詢服務(wù)，又或者直接借助App構(gòu)建手機圖書館，創(chuàng)建與用戶更貼近的交流途徑，通過高效率服務(wù)吸引更多的用戶。

二、服務(wù)評價

1.注重定量和定性的有效結(jié)合

定量分析是通過一種比較客觀的態(tài)度，收集、計算并分析數(shù)據(jù)，所得到的結(jié)果不受人們主觀思維的影響。定性分析則是對事件或事物的性質(zhì)進行分析，依照自身的特點，通過思維變化和邏輯分析，深入探究事物的本質(zhì)。圖書館除了要對用戶實際需求實施定性、分析之外，還要對用戶的具體情況實施數(shù)據(jù)分析，通過圖片或表格直觀地了解用戶的實際偏好。只有這樣，才能確保最終制訂的信息服務(wù)方案更具有針對性。

2.注重過程評價與結(jié)果評價

構(gòu)建新型圖書館服務(wù)評價方案時，必須重視過程評價和結(jié)果評價。圖書館的服務(wù)本身就是一種極具動態(tài)化的過程，不但要對其信息服務(wù)的結(jié)果給予充分關(guān)注，還要重視整體的服務(wù)過程，把兩者相互結(jié)合起來，才能確?？梢哉莆崭尤娴男畔?。具體使用措施如下：第一，在過程評價中，將周、月和季當作基本標準劃分，再對過去一段時間的具體工作情況進行總結(jié)，以便安排好下一個階段的工作內(nèi)容;第二，在結(jié)果評價中，通過年度總結(jié)，從整體出發(fā)對最終服務(wù)結(jié)果進行評價，再制訂出下一個年度工作計劃，確保信息服務(wù)工作得到相應(yīng)調(diào)整。

三、結(jié)語

伴隨著信息技術(shù)的廣泛使用，傳統(tǒng)圖書館開始向新型圖書館發(fā)展，信息技術(shù)的應(yīng)用，給用戶帶來了更多的便利和選擇。這要求新型圖書館服務(wù)體系應(yīng)將用戶的需求作為基本導(dǎo)向，構(gòu)建評價模型，明確具體的評價指標，及時改進服務(wù)中存在的問題，確保給用戶帶來更多優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

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（作者單位：長春市少年兒童圖書館）