郝瑩娜

摘要：信息技術(shù)的快速發(fā)展，不僅改變了人們的工作和生活方式而且對(duì)于住房公積金服務(wù)與管理也產(chǎn)生了深刻的影響。大數(shù)據(jù)時(shí)代的到來，已成為不爭(zhēng)的事實(shí)，對(duì)住房公積金服務(wù)與管理工作帶來了一些嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)，有些地區(qū)為了提高住房公積金服務(wù)與管理的質(zhì)量，近些年在大數(shù)據(jù)應(yīng)用方面進(jìn)行了不同的嘗試，這些嘗試取得了不錯(cuò)的成果，但同時(shí)也暴露出一些問題。有鑒于此，為了進(jìn)一步優(yōu)化住房公積金服務(wù)與管理的質(zhì)量，新時(shí)期有必要進(jìn)一步探索優(yōu)化住房公積金服務(wù)與管理的措施。為了實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)，文章以問題思維為導(dǎo)向，先是初步介紹了大數(shù)據(jù)時(shí)代背景下住房公積金服務(wù)與管理存在哪些變化，然后在前述基礎(chǔ)上集中討論了目前住房公積金服務(wù)與管理方面存在的一些缺失，最后針對(duì)這些問題和缺失提出相應(yīng)的改進(jìn)建議，希望對(duì)提高今后住房公積金服務(wù)與管理有所幫助。

關(guān)鍵詞：大數(shù)據(jù);住房公積金;服務(wù);管理

隨著大數(shù)據(jù)技術(shù)的應(yīng)用發(fā)展，大數(shù)據(jù)對(duì)公共部門的服務(wù)與管理也將帶來極大的變革。當(dāng)前，各級(jí)政府都在推動(dòng)大數(shù)據(jù)技術(shù)在各行業(yè)的應(yīng)用，這也體現(xiàn)在住房公積金服務(wù)與管理工作中，這就要求有關(guān)部門要不斷加強(qiáng)數(shù)據(jù)管理理念，注重信息數(shù)據(jù)分析，通過數(shù)據(jù)分析準(zhǔn)確而高效的進(jìn)行數(shù)據(jù)管理，以提高住房公積金的服務(wù)效率和管理工作水平。在過去幾年里，我國(guó)各地區(qū)在推動(dòng)大數(shù)據(jù)技術(shù)在住房公積金管理與服務(wù)應(yīng)用方面進(jìn)行了積極的嘗試。以湖南長(zhǎng)沙為例，近年來，長(zhǎng)沙市一直致力于提高大數(shù)據(jù)技術(shù)在住房公積金管理與服務(wù)工作中的應(yīng)用廣度和深度，長(zhǎng)沙市住房公積金管理中心與長(zhǎng)沙銀行的關(guān)于住房公積金的信息系統(tǒng)項(xiàng)目合作集中體現(xiàn)了長(zhǎng)沙市住房公積金管理與服務(wù)工作由過去“管理型”向“服務(wù)型”轉(zhuǎn)變。除了長(zhǎng)沙外，天津、上海、武漢、深圳、廈門等地的住房公積金管理中心也在積極的探索推動(dòng)大數(shù)據(jù)技術(shù)在住房公積金管理與服務(wù)工作中的應(yīng)用。由此可見，將大數(shù)據(jù)技術(shù)融入到住房公積金的管理與服務(wù)工作中已經(jīng)是大勢(shì)所趨。

一、大數(shù)據(jù)時(shí)代下的住房公積金服務(wù)與管理概述

在大數(shù)據(jù)時(shí)代背景下，一方面對(duì)于住房公積金服務(wù)能力以及管理水平提出了更高的要求;另一方面也使得傳統(tǒng)的住房公積金服務(wù)與管理呈現(xiàn)許多不同的新的特點(diǎn)。與傳統(tǒng)的住房公積金服務(wù)與管理相比較，大數(shù)據(jù)時(shí)代下的住房公積金服務(wù)與管理呈現(xiàn)出以下幾個(gè)變化：

首先，管理理念變化。在傳統(tǒng)的住房公積金服務(wù)與管理工作中，由于缺乏數(shù)據(jù)分析支持，導(dǎo)致相關(guān)部門的很多工作往往沒有針對(duì)性，此外，具體性成熟指導(dǎo)意見的缺乏使得住房公積金管理與服務(wù)工作始終無法脫離經(jīng)驗(yàn)為參考依據(jù)的桎梏。大數(shù)據(jù)技術(shù)的應(yīng)運(yùn)而生恰恰解除了長(zhǎng)期以來經(jīng)驗(yàn)?zāi)Ｊ綄?duì)于住房公積金管理的束縛。在大數(shù)據(jù)的時(shí)代背景下，信息數(shù)據(jù)分析逐漸取代了經(jīng)驗(yàn)?zāi)Ｊ?，基于信息?shù)據(jù)分析對(duì)于時(shí)效性的掌握要更靈活，對(duì)住房公積金管理與服務(wù)工作的提高作用要更大。

其次，管理模式的轉(zhuǎn)變。與傳統(tǒng)的住房公積金服務(wù)與管理相比，大數(shù)據(jù)時(shí)代背景下，住房公積金服務(wù)與管理發(fā)生了很大變化。在過去的服務(wù)與管理工作中，主要依靠的還是“人”，住房公積金服務(wù)與管理工作的質(zhì)量和水平完全取決于相關(guān)工作人員綜合業(yè)務(wù)素質(zhì)以及服務(wù)能力。大數(shù)據(jù)時(shí)代下，雖然并沒有完全拋卻“人”的因素影響，但是更加強(qiáng)調(diào)突出信息數(shù)據(jù)在管理與服務(wù)工作中所帶來的巨大實(shí)益。

最后，網(wǎng)絡(luò)服務(wù)所發(fā)揮的價(jià)值作用日益凸顯。按照傳統(tǒng)的關(guān)于住房公積金的服務(wù)與管理模式，一般都是通過現(xiàn)場(chǎng)即面對(duì)面的方式提供相關(guān)服務(wù)。信息技術(shù)之下大數(shù)據(jù)技術(shù)的應(yīng)用，徹底打破了住房公積金服務(wù)與管理工作對(duì)“時(shí)空條件”的依賴，拓展了新型服務(wù)渠道，現(xiàn)在人們完全可以通過線上的方式向當(dāng)?shù)刈》抗e金管理中心申請(qǐng)辦理住房公積金業(yè)務(wù)，過去傳統(tǒng)的“面對(duì)面”的服務(wù)模式逐漸被“線上服務(wù)”所取代，這意味著互聯(lián)網(wǎng)未來將會(huì)進(jìn)一步發(fā)揮其重要的作用。

二、大數(shù)據(jù)時(shí)代下的住房公積金服務(wù)與管理存在的不足

在大數(shù)據(jù)發(fā)展應(yīng)用時(shí)代背景下，通過數(shù)據(jù)收集進(jìn)行統(tǒng)籌管理，以滿足個(gè)性化管理需求，加強(qiáng)數(shù)據(jù)分析，從而全面分析住房公積金服務(wù)與管理存在的問題。而在實(shí)際工作中由于缺乏相關(guān)管理經(jīng)驗(yàn)，工作人員操作不規(guī)范，導(dǎo)致住房公積金管理過程中也存在不少問題。

（一）傳統(tǒng)管理觀念落后，難以適應(yīng)時(shí)代發(fā)展

在傳統(tǒng)住房公積金管理中對(duì)于過程環(huán)節(jié)要求過高，不認(rèn)可抽象的數(shù)據(jù)信息，大大限制了公積金管理效率的提升，同時(shí)影響著管理的時(shí)效性。管理觀念需要緊隨時(shí)代發(fā)展以及人們的需求。管理模式過于死板，過于依賴公積金管理理論體系，難以根據(jù)具體問題進(jìn)行相應(yīng)的轉(zhuǎn)化。除此之外，住房公積金管理標(biāo)準(zhǔn)為結(jié)合當(dāng)?shù)胤慨a(chǎn)特性，工作人員過于依賴管理理論，缺乏個(gè)人對(duì)于管理方法的見解，管理觀念應(yīng)隨著時(shí)代發(fā)展而改革進(jìn)步。從單一死板的傳統(tǒng)管理模式到現(xiàn)代科學(xué)高效管理模式，要求管理人員能夠緊隨時(shí)代特性提高自身能力。而當(dāng)前工作人員管理觀念落后，甚至部分工作人員與時(shí)代發(fā)展脫軌，缺乏一定的創(chuàng)新工作精神。

（二）傳統(tǒng)管理模式單調(diào)、缺乏穩(wěn)定的結(jié)構(gòu)體系

就目前大部分地區(qū)住房公積金管理模式來看，大部分管理流程責(zé)任由多個(gè)部門分別承擔(dān)，多采取線性與橫向逐級(jí)分配制度，但是該管理模式對(duì)于工作量要求高。隨著公積金政策的普及以及使用范圍的擴(kuò)大，給各地住房公積金管理運(yùn)行增加了負(fù)擔(dān)，對(duì)于工作人員管理模式帶來了挑戰(zhàn)，盡管傳統(tǒng)管理系統(tǒng)具有職責(zé)分明、嚴(yán)謹(jǐn)科學(xué)的工作特性。隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展，人們更傾向于網(wǎng)上辦公以及更便捷的辦理流程，結(jié)合大數(shù)據(jù)發(fā)展的管理系統(tǒng)能夠應(yīng)對(duì)復(fù)雜多變的辦理情況，全面收集各方面數(shù)據(jù)信息，通過系統(tǒng)的分析比對(duì)指定最優(yōu)解決方案。

（三）傳統(tǒng)服務(wù)模式局限，難以滿足用戶需求

傳統(tǒng)的住房公積金服務(wù)體制是通過柜臺(tái)式服務(wù)將用戶與工作人員進(jìn)行聯(lián)系，信息交流較為直接，但僅適用在用戶需求量不太大的情況。在面對(duì)逐漸增加的用戶使用流量以及咨詢業(yè)務(wù)的增加，使得柜臺(tái)式服務(wù)已經(jīng)逐漸難以滿足日益增加的用戶需求，造成了工作人員資源使用不平衡，進(jìn)而導(dǎo)致了淡季造成的人力資源浪費(fèi)。同時(shí)對(duì)于淡旺季用戶服務(wù)體驗(yàn)具有一定的差異，傳統(tǒng)柜臺(tái)式服務(wù)等候時(shí)間過長(zhǎng)大大降低了用戶辦理流程體驗(yàn)感，而在大數(shù)據(jù)時(shí)代線上辦公能夠有效解決用戶排隊(duì)問題及時(shí)對(duì)于用戶問題進(jìn)行回答，綜合提升工作人員住房管理水平。