孫櫻芷

成都大學(xué)附屬醫(yī)院醫(yī)務(wù)科，四川成都 610081

近年來(lái)，在醫(yī)院管理科學(xué)不斷發(fā)展的趨勢(shì)下，精細(xì)化管理現(xiàn)已成為三級(jí)醫(yī)院院內(nèi)管理的必然選擇。精細(xì)化管理通過(guò)采用各類管理工具與方法，對(duì)醫(yī)院管理各環(huán)節(jié)做好嚴(yán)格把控，提升醫(yī)護(hù)工作者的工作效率與執(zhí)行能力，進(jìn)而為患者提供更高質(zhì)量的醫(yī)療服務(wù)[1-3]。PDCA屬于一種科學(xué)、標(biāo)準(zhǔn)的質(zhì)量管理循環(huán)系統(tǒng)，近年來(lái)被廣泛應(yīng)用于院內(nèi)精細(xì)化管理工作中，且取得了較為滿意的管理效果，不僅有效提高了醫(yī)院管理質(zhì)量與患者滿意度，同時(shí)也大大降低了醫(yī)療糾紛的發(fā)生率[4-6]。該院于2018年起應(yīng)用PDCA質(zhì)量管理工具進(jìn)行精細(xì)化管理，該研究選擇2017年1—12月100例患者作為對(duì)照組，選擇2018年1—12月100例患者作為研究組，旨在評(píng)價(jià)PDCA質(zhì)量管理工具在三級(jí)醫(yī)院精細(xì)化管理中的應(yīng)用價(jià)值，現(xiàn)報(bào)道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

選擇2017年1—12月100例患者作為對(duì)照組，其中男55例，女45例；年齡19～85歲，平均（48.94±13.20）歲；科室分布：外科43例，內(nèi)科38例，婦科19例。選擇2018年1—12月100例患者作為研究組，其中男57例，女43例；年齡20～82歲，平均（48.85±11.93）歲；科室分布：外科40例，內(nèi)科38例，婦科22例。兩組患者性別、年齡及科室分布等一般資料相比，差異無(wú)統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＞0.05），具有可比性。

1.2 方法

（1）對(duì)照組進(jìn)行精細(xì)化管理，具體方法如下：①優(yōu)化理念：選用決策能力較強(qiáng)的管理干部，以促進(jìn)管理者決策能力的提升，同時(shí)持續(xù)完善管理制度，將精細(xì)化管理充分地應(yīng)用到醫(yī)院的管理工作中，促進(jìn)醫(yī)院管理工作的可持續(xù)發(fā)展。②以目標(biāo)和責(zé)任制管理為主：了解各個(gè)科室的具體工作目標(biāo)與任務(wù)，從而促使目標(biāo)與任務(wù)更加規(guī)范與科學(xué)；各個(gè)科室均需與院方簽訂管理責(zé)任書，并需進(jìn)一步加強(qiáng)責(zé)任制管理。并量化任務(wù)指標(biāo)，細(xì)化至個(gè)人，科內(nèi)每人均需分?jǐn)傊笜?biāo)。精細(xì)化管理實(shí)質(zhì)為強(qiáng)化管理，通過(guò)強(qiáng)化管理措施來(lái)實(shí)施院內(nèi)各項(xiàng)工作與活動(dòng)，并提升工作效率，進(jìn)而確保醫(yī)療質(zhì)量的提升。③以醫(yī)療質(zhì)量管理為關(guān)鍵：積極完善技術(shù)人員、藥物以及醫(yī)療器械、設(shè)備的準(zhǔn)入制度，由源頭抓起，對(duì)現(xiàn)階段現(xiàn)有的醫(yī)院資源進(jìn)行優(yōu)化與整合，強(qiáng)化院內(nèi)制度的實(shí)施和建設(shè)，不斷地提高醫(yī)療技術(shù)與服務(wù)水平；積極處理好醫(yī)護(hù)人員與患者及其家屬的關(guān)系，同時(shí)合理處理科室間的責(zé)任和任務(wù)，做好診療期間各環(huán)節(jié)工作；多吸取醫(yī)藥同行的失敗教訓(xùn)，并多學(xué)習(xí)其成功的方法與經(jīng)驗(yàn)，持續(xù)提升醫(yī)療技術(shù)和管理水平；問診、臨床治療直接關(guān)系到患者的生命健康與切身利益，創(chuàng)建高標(biāo)準(zhǔn)的診療流程方案，從而為患者提供更有保障的醫(yī)療服務(wù)；站在患者的角度考慮問題，為其制定優(yōu)質(zhì)診療流程，將精細(xì)化護(hù)理理念應(yīng)用于護(hù)理工作中，從而提升醫(yī)護(hù)人員的護(hù)理服務(wù)質(zhì)量，在堅(jiān)持原則的基礎(chǔ)上盡可能地滿足患者提出的需求，讓其享受到極具人性化的護(hù)理服務(wù)；充分落實(shí)“微笑服務(wù)”“專業(yè)診療”的服務(wù)與診療理念，從而保證患者在診療期間更加舒適、安心。④以經(jīng)濟(jì)管理為手段：實(shí)行計(jì)算機(jī)管理制度，對(duì)醫(yī)護(hù)人員加強(qiáng)培訓(xùn)，提高醫(yī)院財(cái)務(wù)隊(duì)伍的質(zhì)量，讓會(huì)計(jì)手段更加電算化，促使財(cái)務(wù)管理更加規(guī)范；盡可能地避免非必要的行政支出，從而讓資金的使用效率更高；按照藥品庫(kù)存情況實(shí)施藥品采購(gòu)，并按照計(jì)劃采購(gòu)醫(yī)療器械；嚴(yán)格杜絕亂收費(fèi)現(xiàn)象，實(shí)施財(cái)務(wù)統(tǒng)一收費(fèi)制度，嚴(yán)格按照財(cái)務(wù)報(bào)銷流程進(jìn)行報(bào)銷，避免不合理報(bào)銷事件的發(fā)生；按照計(jì)劃對(duì)相關(guān)物資給予定點(diǎn)采購(gòu)，并對(duì)醫(yī)用車輛進(jìn)行定點(diǎn)維修。

（2）研究組于精細(xì)化管理工作中應(yīng)用PDCA質(zhì)量管理工具，方法如下：首先由院外專業(yè)PDCA培訓(xùn)人員和院內(nèi)管理者組建培訓(xùn)小組，對(duì)院內(nèi)醫(yī)護(hù)人員開展培訓(xùn)工作，并發(fā)放相關(guān)教育手冊(cè)，分析院內(nèi)治療與護(hù)理工作中存在的不足之處，同時(shí)了解患者及其家屬對(duì)于臨床治療與護(hù)理工作的具體需求；認(rèn)真分析調(diào)查結(jié)果，概括其中存在的主要問題；由組內(nèi)成員對(duì)于上述問題進(jìn)行深入分析，并結(jié)合對(duì)管理者、醫(yī)護(hù)人員、患者及其家屬的調(diào)查結(jié)果，分析出主要的影響因素，具體如下：①醫(yī)療設(shè)備或基礎(chǔ)設(shè)施。醫(yī)療設(shè)備未進(jìn)行定期保養(yǎng)，導(dǎo)致檢查工作延誤；院內(nèi)環(huán)境情況不理想，住院部指示牌不夠完善或是門牌號(hào)欠清晰。②醫(yī)護(hù)人員。臨床醫(yī)師陳述病情不夠完善，造成患者及其家屬有所誤解；護(hù)理人員靜脈穿刺等技術(shù)不夠熟練；護(hù)理人員護(hù)理態(tài)度不積極、護(hù)理措施不足或是巡房頻率較低。③患者及其家屬?；颊呒捌浼覍賹?duì)治療方案的了解度不足或是未積極配合護(hù)理；破壞病房衛(wèi)生和公共秩序。將PDCA質(zhì)量管理工具應(yīng)用于精細(xì)化管理中，其共涵蓋以下4個(gè)階段：計(jì)劃（P）、執(zhí)行（D）、檢查（C）、處理（A）：①P：針對(duì)上述影響因素制定計(jì)劃，a.督促醫(yī)療設(shè)備維護(hù)人員要做好定期保養(yǎng)維護(hù)工作，盡可能地完善院內(nèi)環(huán)境三級(jí)維保體系；規(guī)范院內(nèi)清潔流程，并建立統(tǒng)一的消毒中心；對(duì)住院部指示牌、門牌號(hào)進(jìn)行定期檢查并及時(shí)完善。b.對(duì)臨床醫(yī)師定期開展醫(yī)德培訓(xùn)，要求醫(yī)師提高主動(dòng)、全面服務(wù)的意識(shí)；對(duì)護(hù)理人員定期開展技術(shù)培訓(xùn)，由經(jīng)驗(yàn)豐富的護(hù)理人員帶動(dòng)經(jīng)驗(yàn)欠缺的護(hù)理人員；積極采取優(yōu)質(zhì)護(hù)理措施，并建立反饋機(jī)制，對(duì)消極怠工者酌情懲處，對(duì)表現(xiàn)突出的人員給予一定的獎(jiǎng)勵(lì)；同時(shí)合理分配護(hù)理人員，確保巡房頻率。c.治療期間醫(yī)護(hù)人員要積極地向患者及其家屬講解治療方案，從而提高其認(rèn)知度；采用宣傳欄、日常宣教等方式提示患者及其家屬要遵守病區(qū)相關(guān)規(guī)定。②D：指導(dǎo)相關(guān)人員積極執(zhí)行上述計(jì)劃，同時(shí)隨時(shí)開展相關(guān)培訓(xùn)工作。③C：對(duì)執(zhí)行計(jì)劃的結(jié)果進(jìn)行總結(jié)，并制定評(píng)判準(zhǔn)則，明確效果，找出其中存在的問題。④A：處理總結(jié)的結(jié)果，肯定成功的經(jīng)驗(yàn)，并進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化，同時(shí)也要總結(jié)失敗的教訓(xùn)，加以重視；對(duì)于未解決的問題，提交至下一輪PDCA循環(huán)中給予解決。

1.3 觀察指標(biāo)

①管理質(zhì)量：在患者出院前1 d，向兩組患者發(fā)放自擬管理質(zhì)量評(píng)估量表，涉及醫(yī)療設(shè)備和基礎(chǔ)設(shè)施、院內(nèi)環(huán)境、醫(yī)療水平、服務(wù)水平、健康教育及生活關(guān)注6個(gè)方面，每個(gè)方面最低評(píng)分均為0分，最高評(píng)分均為100分，評(píng)分與管理質(zhì)量呈正相關(guān)。②管理效果：記錄并對(duì)比兩組醫(yī)院感染率、醫(yī)院管理差錯(cuò)事件率、投訴率的差異。③不良事件：比較兩組護(hù)理中不良事件發(fā)生情況，包括針刺傷、血透凝血事件、輸液中液體滲漏、非計(jì)劃性拔管、給藥錯(cuò)誤等。④管理工作滿意度：在患者出院前1 d，向兩組患者發(fā)放管理工作滿意度調(diào)查表，涉及管理方法、效率及態(tài)度等方面，以0～100分作為評(píng)分范圍，分為3個(gè)檔次，即90～100分、80～89分、80分以下依次為滿意、一般與不滿意，滿意度=滿意率+一般率。

1.4 統(tǒng)計(jì)方法

采用SPSS 22.0統(tǒng)計(jì)學(xué)軟件分析數(shù)據(jù)，計(jì)量資料用均數(shù)±標(biāo)準(zhǔn)差（±s）表示，組間差異比較采用t檢驗(yàn)；計(jì)數(shù)資料采用頻數(shù)或率（%）表示，組間差異比較采用χ2檢驗(yàn)，P＜0.05為差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2 結(jié)果

2.1 管理質(zhì)量比較

研究組醫(yī)療設(shè)備和基礎(chǔ)設(shè)施、院內(nèi)環(huán)境、醫(yī)療水平、服務(wù)水平、健康教育、生活關(guān)注評(píng)分均比對(duì)照組高，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05）。見表1。

表1 兩組管理質(zhì)量評(píng)分比較[（±s），分]

表1 兩組管理質(zhì)量評(píng)分比較[（±s），分]

對(duì)照組（n=100）研究組（n=100）t值P值組別87.73±9.10 94.37±5.14 6.353＜0.05醫(yī)療設(shè)備和基礎(chǔ)設(shè)施84.22±10.25 93.10±6.48 7.323＜0.05院內(nèi)環(huán)境88.33±9.53 95.20±4.33 6.563＜0.05醫(yī)療水平87.62±11.44 94.25±5.10 5.293＜0.05服務(wù)水平86.10±12.33 92.66±7.10 4.611＜0.05 85.77±11.35 95.12±4.13 7.741＜0.05健康教育 生活關(guān)注

2.2 管理效果比較

研究組醫(yī)院感染率、醫(yī)院管理差錯(cuò)事件率、投訴率均比對(duì)照組低，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05）。見表2。

表2 兩組醫(yī)院感染率、醫(yī)院管理差錯(cuò)事件率、投訴率比較[n（%）]

2.3 不良事件比較

研究組護(hù)理中針刺傷、血透凝血事件、輸液中液體滲漏、非計(jì)劃性拔管等不良事件總發(fā)生率比對(duì)照組略低，但差異無(wú)統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＞0.05）。見表3。

表3 兩組醫(yī)院護(hù)理不良事件發(fā)生情況比較[n（%）]

2.4 管理工作滿意度比較

研究組管理工作滿意度為98.00%（98/100），較對(duì)照組90.00%（90/100）更高，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05）。見表4。

表4 兩組管理工作滿意度比較[n（%）]

3 討論

管理方法是醫(yī)院管理工作開展的基礎(chǔ)，科學(xué)、合理的管理方法可有效提高醫(yī)院的管理水平[7-8]。近年來(lái)，隨著醫(yī)院管理要求的不斷提高，常規(guī)管理方式現(xiàn)已無(wú)法滿足三級(jí)醫(yī)院的管理需求，積極改進(jìn)醫(yī)院的管理程序非常重要[9]。精細(xì)化管理是近年來(lái)三級(jí)醫(yī)院常用的管理方法，也是其科學(xué)發(fā)展的基本要求，對(duì)三級(jí)醫(yī)院管理工作的開展具有有效的推動(dòng)作用[10-11]。但由于醫(yī)療工作的內(nèi)容較為繁雜且狀況多變，醫(yī)院管理工作也面臨著很大挑戰(zhàn)，雖然精細(xì)化護(hù)理可在很大程度上改善醫(yī)院管理工作狀態(tài)，但如果缺少持續(xù)性改進(jìn)計(jì)劃，也可能會(huì)對(duì)醫(yī)院的管理質(zhì)量造成不良影響[12-14]。因此，如何持續(xù)性改進(jìn)醫(yī)院管理方法，提升管理質(zhì)量是近年來(lái)臨床探討的重點(diǎn)。

PDCA由美國(guó)質(zhì)量管理專家休哈特博士率先提出，其將質(zhì)量管理分為4個(gè)階段，即計(jì)劃、執(zhí)行、檢查及處理，將未解決的問題納入下一輪PDCA循環(huán)中，從而逐步解決問題，提高質(zhì)量管理水平[15-16]。該研究將PDCA質(zhì)量管理工具應(yīng)用于醫(yī)院精細(xì)化管理中，結(jié)果發(fā)現(xiàn)，研究組各項(xiàng)管理質(zhì)量評(píng)分均高于對(duì)照組；研究組醫(yī)院感染率、醫(yī)院管理差錯(cuò)事件率、投訴率均低于對(duì)照組。提示在三級(jí)醫(yī)院精細(xì)化管理中應(yīng)用PDCA質(zhì)量管理工具可有效提高管理質(zhì)量，并有助于降低醫(yī)院感染率及管理差錯(cuò)率、投訴率。王昭靜等[17]學(xué)者發(fā)現(xiàn)：在醫(yī)療質(zhì)量管理中開展PDCA循環(huán)管理可有效提高醫(yī)療管理質(zhì)量，從而促進(jìn)醫(yī)院管理水平的提升。與該研究結(jié)果趨同。分析原因如下：采用PDCA對(duì)醫(yī)院醫(yī)療設(shè)備與基礎(chǔ)設(shè)施加強(qiáng)管理，可確保醫(yī)療設(shè)備與基礎(chǔ)設(shè)施的正常運(yùn)行，有效避免延誤檢查事件的發(fā)生，不僅可提高醫(yī)療設(shè)備與基礎(chǔ)設(shè)施方面的管理質(zhì)量，還有助于降低管理差錯(cuò)率、投訴率[18-19]。采用PDCA對(duì)醫(yī)護(hù)人員加強(qiáng)管理，可有效提高醫(yī)護(hù)人員工作的積極性，不僅可提高醫(yī)療、服務(wù)水平方面管理質(zhì)量，還可有效避免醫(yī)療糾紛的發(fā)生，降低醫(yī)院感染率與投訴率[20]。采用PDCA對(duì)患者及其家屬加強(qiáng)管理，不僅可有效提高其對(duì)于治療方案的了解度，更積極地配合臨床治療與護(hù)理工作，從而提高健康教育方面的管理質(zhì)量，同時(shí)也有利于維持良好的住院環(huán)境，提高生活關(guān)注方面的管理質(zhì)量，對(duì)降低醫(yī)院感染率具有積極作用[21]。

該研究結(jié)果顯示，研究組管理工作滿意度98.00%較對(duì)照組90.00%更高。提示在三級(jí)醫(yī)院精細(xì)化管理中應(yīng)用PDCA質(zhì)量管理工具可有效提高患者對(duì)管理工作的滿意度。李騰等學(xué)者[22]研究發(fā)現(xiàn)，在醫(yī)院精細(xì)化管理中應(yīng)用PDCA質(zhì)量管理工具可顯著提高質(zhì)量管理水平與患者及其家屬對(duì)醫(yī)院服務(wù)的滿意度。這與該研究結(jié)果基本一致。究其原因在于將PDCA質(zhì)量管理工具應(yīng)用于醫(yī)院精細(xì)化管理中提升了管理質(zhì)量，并降低了醫(yī)院感染率及管理差錯(cuò)率、投訴率，這充分體現(xiàn)了其管理價(jià)值，有助于促使患者更加肯定此管理工作。

有研究指出[23]，質(zhì)量管理工具可對(duì)醫(yī)院提升護(hù)理質(zhì)量、優(yōu)化護(hù)理服務(wù)起到一定的推動(dòng)作用。為降低護(hù)理操作中不良事件發(fā)生風(fēng)險(xiǎn)，從而提高護(hù)理服務(wù)質(zhì)量，減少醫(yī)療糾紛，該院應(yīng)用PDCA質(zhì)量管理工具，定期對(duì)護(hù)理人員開展技術(shù)培訓(xùn)，由臨床實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)豐富的護(hù)理人員帶動(dòng)經(jīng)驗(yàn)欠缺的護(hù)理人員；積極采取優(yōu)質(zhì)護(hù)理措施，并建立反饋機(jī)制，對(duì)消極怠工者給予酌情懲處，對(duì)表現(xiàn)突出者給予一定的獎(jiǎng)勵(lì)；同時(shí)科學(xué)合理分配護(hù)理人員，確保巡房頻率；定期發(fā)現(xiàn)問題，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)并找出解決方案，優(yōu)化方案。

但該研究結(jié)果顯示，研究組護(hù)理中針刺傷、血透凝血事件、輸液中液體滲漏、非計(jì)劃性拔管等不良事件總發(fā)生率為1.00%，比對(duì)照組4.00%略低，但兩組間差異無(wú)統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＞0.05），這可能與該研究自身樣本數(shù)量過(guò)少、應(yīng)用PDCA質(zhì)量管理工具時(shí)間過(guò)短、觀察時(shí)間過(guò)短等因素有關(guān)，往后研究仍需進(jìn)一步擴(kuò)大樣本量進(jìn)一步研究論證。

綜上所述，PDCA質(zhì)量管理工具用于三級(jí)醫(yī)院精細(xì)化管理中可提升管理質(zhì)量，降低醫(yī)院感染率及管理差錯(cuò)率、投訴率，提升患者對(duì)管理工作的滿意度，減少醫(yī)療糾紛。