羅曉燕 姚雪 尚吉文 劉鵬

摘要：目的 探討流程化溝通方式（CICARE）在日間手術(shù)護(hù)患溝通中的應(yīng)用效果。方法 選取2020年9月—2021年6月在我院日間手術(shù)部行日間手術(shù)的370名患者，其中184例患者為觀察組，186例患者為對(duì)照組。對(duì)照組行常規(guī)護(hù)患溝通模式，觀察組在常規(guī)溝通模式的基礎(chǔ)上行CICARE溝通模式，比較兩組患者住院總體滿意度和日間手術(shù)知曉率。結(jié)果 對(duì)照組術(shù)后患者總體滿意度為90.86%，觀察組為97.28%，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。對(duì)照組日間手術(shù)知曉率方面偏低，觀察組知曉率均有所提升，兩組數(shù)據(jù)差異均有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05）。結(jié)論 運(yùn)用CICARE溝通模式后，護(hù)患溝通更加規(guī)范化、流程化，有利于建立良好的、有效的護(hù)患溝通機(jī)制，從而提高患者滿意度。

關(guān)鍵詞：CICARE溝通模式;日間手術(shù);溝通技巧;患者滿意度

【中圖分類號(hào)】R472.3 【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】A 【文章編號(hào)】1673-9026（2021）07-179-01

日間手術(shù)（Daysurgery）是指患者入院、手術(shù)和出院在24小時(shí)內(nèi)完成的手術(shù)，不包括在醫(yī)師診所或醫(yī)院開展的門診手術(shù)[1]。日間手術(shù)具有高效、安全、省錢的特點(diǎn)，是一種安全可靠的手術(shù)模式。但由于臨床護(hù)士在有效的時(shí)間內(nèi)在護(hù)理文書、治療護(hù)理方面消耗時(shí)間過多，導(dǎo)致護(hù)士與患者溝通較少，甚至因護(hù)患溝通不暢引起的護(hù)患沖突，因此及時(shí)有效的溝通有助于減少護(hù)患矛盾，順利解決分歧，達(dá)成共識(shí)。流程化溝通模式是美國醫(yī)療機(jī)構(gòu)常用的以流程為導(dǎo)向的一種溝通方式，簡(jiǎn)稱CICARE，即接觸（Connect）、介紹（Introduce）、溝通（Communicate）、詢問（Ask）、回答（Respond）、離開（Exit）六個(gè)英文首字母縮寫[2]，通過循序漸進(jìn)、環(huán)環(huán)相扣的六個(gè)步驟與患者進(jìn)行有效溝通。

1對(duì)象與方法

1.1對(duì)象

選取2020年9月—2021年5月在我院日間手術(shù)病房370例患者作為研究對(duì)象，184例患者為觀察組，186例患者為對(duì)照組。納入標(biāo)準(zhǔn)：①首次行日間手術(shù)的患者;②神志清醒，言語流利;③知情同意，配合本研究者。排除標(biāo)準(zhǔn)：患有精神疾病、無法溝通的患者。本研究通過科室領(lǐng)導(dǎo)審查，所有研究者均簽署知情同意書。觀察組中男95例、女89例，年齡23～67（49.5±7.3）歲;小學(xué)及以下文化程度23例，中學(xué)及中專文化程度125例，大學(xué)及以上文化程度36例，所有數(shù)據(jù)均具有可比性。兩組患者均由相同的4名護(hù)士進(jìn)行溝通。

1.2方法

對(duì)照組無統(tǒng)一溝通標(biāo)準(zhǔn)，采用傳統(tǒng)的說教溝通方式：責(zé)任護(hù)士告知患者術(shù)后飲食、活動(dòng)休息和并發(fā)癥等知識(shí)。觀察組則應(yīng)用CICARE溝通方式，制訂統(tǒng)一的適合本科室的CICARE溝通流程，對(duì)護(hù)士進(jìn)行培訓(xùn)、情景模擬，并將CICARE溝通模式應(yīng)用于臨床護(hù)理工作。

1.2.1成立培訓(xùn)小組

科室護(hù)士長(zhǎng)任組長(zhǎng)，科內(nèi)年資較高的4名護(hù)士擔(dān)任成員，組成健康教育小組。請(qǐng)精神衛(wèi)生科醫(yī)師講授相關(guān)專業(yè)知識(shí)，每周五一次討論總結(jié)，分享與患者溝通過程中的心得體會(huì)，持續(xù)三個(gè)月。培訓(xùn)內(nèi)容：①CICARE的概念、工作流程、溝通的重要性、使用方法、溝通技巧、國外應(yīng)用案例等內(nèi)容。②學(xué)習(xí)日間手術(shù)的概念，常見三四級(jí)手術(shù)術(shù)前準(zhǔn)備、術(shù)中配合和術(shù)后護(hù)理、并發(fā)癥的觀察和處置等內(nèi)容。

1.2.2情景模擬

扎實(shí)的理論培訓(xùn)后，組織全科護(hù)理人員觀看由美國加州大學(xué)專家解讀CICARE溝通方式視頻及美國加州大學(xué)洛杉磯分校綜合醫(yī)院CICARE應(yīng)用的場(chǎng)景短片。應(yīng)用基于問題的學(xué)習(xí)法（problem-basedlearning，PBL）[3]組織案例分析并討論。兩名護(hù)士一組，隨機(jī)抽選扮演患者和責(zé)任護(hù)士，模擬在不同情境下面對(duì)不同背景的患者接診護(hù)士的溝通技巧。

1.2.3應(yīng)用CICARE溝通服務(wù)流程

借鑒學(xué)習(xí)CICARE溝通模式的過程中，結(jié)合本院護(hù)理行為規(guī)范和日間手術(shù)病房“短、平、快”的患者特點(diǎn)，建立適合本科的CICARE溝通服務(wù)流程，即接觸（Connect），稱呼對(duì)方樂于接受的稱謂;介紹（Introduce），告知患者“我是誰”;溝通（Communicate），告知患者“我為什么來，我將要做什么，需要患者配合什么”;詢問（Ask），詢問患者需要什么，擔(dān)心什么;回答（Respond），對(duì)患者的問題和要求給予恰當(dāng)反饋;離開（Exit），有禮貌離開，感謝患者配合。結(jié)合以上六步驟共建立21項(xiàng)CICARE溝通服務(wù)流程項(xiàng)目及內(nèi)容（表1）。

表1 CICARE溝通服務(wù)流程項(xiàng)目和內(nèi)容

1.2.4明確護(hù)理工作內(nèi)容

護(hù)士長(zhǎng)總體負(fù)責(zé)溝通培訓(xùn)及護(hù)理投訴，護(hù)士負(fù)責(zé)采用CICARE溝通模式進(jìn)行護(hù)患溝通。護(hù)士每日交班時(shí)報(bào)告溝通執(zhí)行情況，小組團(tuán)隊(duì)根據(jù)溝通中存在的問題分析原因，制定改進(jìn)方案，不斷提高溝通質(zhì)量。

1.3評(píng)價(jià)指標(biāo)和測(cè)量方法

①住院患者問卷調(diào)查對(duì)象為日間手術(shù)的患者，包括15個(gè)條目，每個(gè)條目分非常滿意、滿意、一般、不滿意、非常不滿意五個(gè)等級(jí)。住院患者總體滿意度（%）=滿意（項(xiàng)）/總項(xiàng)目*100%。

②患者對(duì)日間手術(shù)相關(guān)知識(shí)知曉情況調(diào)查表，每個(gè)條目分患者知曉、部分知曉、不知曉三個(gè)等級(jí)，將患者知曉、部分知曉統(tǒng)一視為知曉。兩組患者總體滿意度和日間手術(shù)知曉率，由患者出院時(shí)，根據(jù)本人感受據(jù)實(shí)無記名填寫，當(dāng)場(chǎng)收回，交由護(hù)士長(zhǎng)匯總。

1.4統(tǒng)計(jì)學(xué)方法

全部數(shù)據(jù)雙人獨(dú)立錄入，邏輯檢錯(cuò)。采用SPSS22.0軟件進(jìn)行統(tǒng)計(jì)學(xué)分析，滿意度及知曉率比較采用卡方檢驗(yàn)。

2結(jié)果

2.1患者總體滿意度為90.86%，觀察組為97.28%。觀察組顯著優(yōu)于對(duì)照組，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05）（表2）。

2.2患者對(duì)日間手術(shù)知曉情況結(jié)果顯示，對(duì)照組各條目的知曉率分別為82.26%、86.56%、82.80%、77.42%、80.11%和83.33%，觀察組分別為94.57%、96.74%、94.02%、91.30%、95.11%和92.39%。觀察組患者對(duì)日間手術(shù)知曉率優(yōu)于對(duì)照組，差異均有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05）（表3）。

3討論

隨著醫(yī)療技術(shù)水平的極大提高，日間手術(shù)既是改善醫(yī)療服務(wù)的重要手段，同時(shí)也是推進(jìn)分級(jí)診療制度建設(shè)重要的切入點(diǎn)，對(duì)于優(yōu)化醫(yī)療資源的利用至關(guān)重要。日間手術(shù)具有“短、平、快”的特點(diǎn)，能縮短患者治療時(shí)間、降低患者醫(yī)療費(fèi)用，能較大程度地發(fā)揮醫(yī)療資源使用效率[4]。但由于日間手術(shù)周轉(zhuǎn)快、住院時(shí)間短、人員配備少，護(hù)士集中在執(zhí)行醫(yī)囑、辦理出入院和書寫護(hù)理文書的處理上，而與患者溝通較少。針對(duì)日間手術(shù)患者特殊群體，需要護(hù)士具備扎實(shí)的專業(yè)技術(shù)和人文、心理等學(xué)科知識(shí)，在較短時(shí)間內(nèi)使治療護(hù)理計(jì)劃得到有效落實(shí)。

3.1流程化溝通模式有利于護(hù)士把握溝通區(qū)間

緩解患者焦慮心理：與傳統(tǒng)手術(shù)相比，日間手術(shù)增加患者術(shù)前準(zhǔn)備和術(shù)后在家恢復(fù)的心理負(fù)擔(dān)。對(duì)于手術(shù)患者來說，其當(dāng)天入院、當(dāng)天手術(shù)、當(dāng)天出院[5]，這就更加體現(xiàn)護(hù)士與患者溝通效率的重要性。流程化溝通模式在溝通理念、護(hù)患角色關(guān)系、溝通方式和溝通效果方面具有明顯的優(yōu)越性和先進(jìn)性[6]。研究表明，多數(shù)患者對(duì)手術(shù)會(huì)產(chǎn)生緊張、焦慮不安的心理，不僅會(huì)影響術(shù)前準(zhǔn)備，而且對(duì)患者術(shù)中配合和術(shù)后恢復(fù)造成負(fù)面影響。本研究結(jié)果顯示，采用流程化溝通模式，護(hù)士關(guān)注患者的心理狀態(tài)，使用安慰和敬語，使患者感受到護(hù)士的溫暖和關(guān)懷。同時(shí)，關(guān)注患者潛在心理需求，解決患者存在的主要問題。

3.2流程化溝通模式有利于規(guī)范護(hù)理行為和溝通方式

提高患者對(duì)日間手術(shù)的知曉率：護(hù)患溝通質(zhì)量直接影響患者對(duì)護(hù)理服務(wù)質(zhì)量的感受和評(píng)價(jià)，影響患者滿意度[7]。與患者溝通時(shí)采用流程化溝通模式，護(hù)士參照科室制定的不同病種、不同年齡段的患者流程化溝通模式，使復(fù)雜的溝通理論變得易理解和可掌握，護(hù)士有序地進(jìn)行接觸、介紹、溝通、詢問、回答、離開6個(gè)步驟，有效降低因手術(shù)引起的生理應(yīng)激反應(yīng)，為日間手術(shù)患者安全度過手術(shù)期及術(shù)后快速康復(fù)提供有力保障。本研究結(jié)果顯示，在使用藥物及作用、術(shù)前準(zhǔn)備內(nèi)容、術(shù)后注意事項(xiàng)、留置管路護(hù)理、術(shù)后飲食要求、術(shù)后隨訪要求方面，觀察組均顯著優(yōu)于對(duì)照組（P<0.05）。這與相關(guān)學(xué)者[8]提出根據(jù)我國醫(yī)療情況為日間手術(shù)患者的隨訪提供持續(xù)的醫(yī)療護(hù)理服務(wù)建議相符。

3.3流程化溝通模式有利于提升護(hù)理服務(wù)質(zhì)量

提高患者滿意度對(duì)護(hù)理服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)已不能單一從護(hù)理技術(shù)上來判斷，而是從患者的內(nèi)心感受出發(fā)。有研究證實(shí)有效的溝通可以取得患者的信任和理解，增強(qiáng)護(hù)患之間的親和力。責(zé)任護(hù)士對(duì)患者充分地表達(dá)同情與尊重，及時(shí)告知患者需要接受的檢查、手術(shù)、治療、護(hù)理的目的及大概所需時(shí)間，使其對(duì)自身疾病和治療有充分的了解，達(dá)到有效溝通以增強(qiáng)患者治療的依從性。

綜上所述，流程化溝通模式作為一種全新的護(hù)患交流方式，規(guī)范護(hù)士的護(hù)理行為，提高護(hù)士的溝通能力，提升護(hù)理服務(wù)品質(zhì)，達(dá)到提高患者滿意度的效果。CICARE流程化溝通模式的臨床應(yīng)用，為日間手術(shù)患者在日間手術(shù)病房的護(hù)理工作的發(fā)展提供新思路，值得臨床深入推廣。

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