邢莉

中信銀行從黨史學(xué)習(xí)教育中汲取力量，堅(jiān)持把學(xué)習(xí)黨史同總結(jié)經(jīng)驗(yàn)、推動(dòng)工作相結(jié)合，同解決實(shí)際問(wèn)題相結(jié)合，為人民群眾辦實(shí)事。

近日，一位阿姨匆匆來(lái)到中信銀行濟(jì)南分行歷城支行，想為老伴趙大爺支取養(yǎng)老金，但因存折長(zhǎng)期未使用，趙大爺已將密碼遺忘，無(wú)法將養(yǎng)老金支取出來(lái)，這可把阿姨急壞了。按照規(guī)定，重置密碼應(yīng)由客戶本人辦理，但阿姨稱，老伴趙大爺生病后行動(dòng)不便，無(wú)法前來(lái)網(wǎng)點(diǎn)。網(wǎng)點(diǎn)人員了解客戶情況后，立即開(kāi)啟綠色通道，安排兩名工作人員來(lái)到趙大爺家中，上門(mén)核實(shí)并確認(rèn)身份后，順利完成了相關(guān)的代辦手續(xù)，解決了客戶的燃眉之急。

類似的情況發(fā)生在上海，劉先生是中信銀行上海分行外灘支行的客戶，因年歲已高，身患重病，住進(jìn)瑞金醫(yī)院重癥病房。鄭老先生想要將其名下美元定期存款結(jié)清，但因?yàn)槊涝鎲芜z失，且本人身體虛弱，不能前往銀行網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)，所以求助于外灘支行。外灘支行在了解到客戶基本情況后，征求了合規(guī)部門(mén)及法務(wù)部門(mén)的意見(jiàn)，決定采用視頻見(jiàn)證的方式，讓鄭老先生委托其子前來(lái)外灘支行辦理業(yè)務(wù)，終于順利完成了美元存單的掛失和結(jié)清相關(guān)業(yè)務(wù)。

記者獲悉，為了進(jìn)一步增強(qiáng)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)老年客戶的能力，提高對(duì)老年客戶的服務(wù)水平，保護(hù)老年客戶合法權(quán)益，為老年客戶提供更周全、更貼心、更直接的便利化服務(wù)，中信銀行近期專門(mén)下發(fā)了《中信銀行老年客戶網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)規(guī)范》，推出為老年客戶綠色通道和上門(mén)服務(wù)，根據(jù)老年人的具體需求，解決老年人的實(shí)際困難。規(guī)范明確規(guī)定，中信銀行各網(wǎng)點(diǎn)在收到重點(diǎn)老年客戶上門(mén)服務(wù)要求后，詳細(xì)核實(shí)客戶情況，了解業(yè)務(wù)訴求，并于1小時(shí)內(nèi)向客戶反饋上門(mén)服務(wù)安排。對(duì)于存在行動(dòng)不便等特殊情況的老年客戶，且無(wú)法使用智慧柜臺(tái)辦理業(yè)務(wù)，中信銀行網(wǎng)點(diǎn)工作人員可上門(mén)核實(shí)客戶身份及意愿后，由其指定代理人辦理。

作為國(guó)內(nèi)率先推出老年客群專屬服務(wù)的商業(yè)銀行，中信銀行響應(yīng)“積極應(yīng)對(duì)人口老齡化”的國(guó)家戰(zhàn)略，將老年客群服務(wù)上升為全行戰(zhàn)略，致力于為老年客戶提供更周全、更貼心、更直接的便利化服務(wù)。2009年，中信銀行推出國(guó)內(nèi)首張老年客戶專屬借記卡——幸福年華卡；2019年，與中國(guó)老齡協(xié)會(huì)達(dá)成戰(zhàn)略合作，參與老年政策研究、《老年金融知識(shí)讀本》編寫(xiě)、老年大學(xué)信息化建設(shè)等多個(gè)合作項(xiàng)目。在中國(guó)老齡協(xié)會(huì)指導(dǎo)下，中信銀行老年客群服務(wù)邁上新臺(tái)階；2020年，升級(jí)推出“幸福+”老年服務(wù)體系，涵蓋財(cái)富、健康、學(xué)院、優(yōu)惠、舞臺(tái)、出游六大板塊，滿足老年客戶需求。截至2021年一季度末，中信銀行已為1650萬(wàn)老年客戶提供了方便快捷、高質(zhì)量、有溫度的服務(wù)。

學(xué)黨史，守初心，中信銀行始終堅(jiān)持“以客戶為中心”的經(jīng)營(yíng)理念，從細(xì)微處見(jiàn)真情，在為老服務(wù)中彰顯中信溫度。在中信銀行的網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)，不僅配備老花鏡、放大鏡、輪椅、拐杖等專屬用品，還設(shè)置綠色通道、優(yōu)先叫號(hào)等形式，提升老年客戶的服務(wù)體驗(yàn)。對(duì)于有意愿使用自助設(shè)備或手機(jī)銀行辦理業(yè)務(wù)的老年客戶，中信銀行網(wǎng)點(diǎn)工作人員給予耐心的指導(dǎo)，并在網(wǎng)點(diǎn)開(kāi)設(shè)“玩轉(zhuǎn)智能手機(jī)”系列沙龍課程，幫助老年人更好地適應(yīng)數(shù)字化時(shí)代。