摘要：2020年的新冠肺炎疫情凸顯出公共衛(wèi)生安全的重要性，革除濫食野生動(dòng)物陋習(xí)、養(yǎng)成科學(xué)健康文明的生活方式勢在必行。生態(tài)文明教育作為傳播生態(tài)科學(xué)知識(shí)、培養(yǎng)生態(tài)保護(hù)意識(shí)、塑造生態(tài)文明行為的重要途徑，理應(yīng)發(fā)揮重要作用。本文借鑒SERVQUAL模型，結(jié)合生態(tài)文明教育的基本特征，構(gòu)造包含3個(gè)維度、12個(gè)問項(xiàng)的服務(wù)質(zhì)量量表，基于183份有效調(diào)查問卷數(shù)據(jù)，對生態(tài)文明教育服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行測評。結(jié)果顯示，整體而言生態(tài)文明教育服務(wù)質(zhì)量不良，服務(wù)的響應(yīng)性、保證性和可靠性均未達(dá)到預(yù)期，尤以響應(yīng)性為甚。為此，需暢通溝通反饋渠道、提升教員職業(yè)素養(yǎng)并改進(jìn)社區(qū)教育模式，以提高生態(tài)文明教育服務(wù)的響應(yīng)性、保證性和可靠性，進(jìn)一步提升生態(tài)文明教育服務(wù)質(zhì)量。

關(guān)鍵詞：SERVQUAL模型;生態(tài)文明教育;服務(wù)質(zhì)量評價(jià)

中圖分類號(hào)：X-4? ? 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A? ? 文章編號(hào)：2095-672X（2021）01-0238-11

DOI.10.16647/j.cnki.cn15-1369/X.2021.01.040

Service quality evaluation of ecological civilization education

——A research based on SERVQUAL model

Chen Caihong

（Huaiyin Normal University， Huaian Jiangsu 223001，China）

Abstract：The outbreak of COVID-19 in 2020 highlights the importance of public health safety. Abolish the bad habit of eating wild animals and develop a scientific， healthy and civilized lifestyle becomes imperative. Ecological civilization education， as an important way to spread ecological science knowledge， cultivate ecological protection consciousness and shape ecological civilization behavior， should play an important role. Referenced the classical SERVQUAL model and combining with the basic characteristics of ecological civilization education， a scale with 12 questions and 3 dimensions was constructed to evaluate the service quality of ecological civilization education based on 183 valid questionnaire data. The results show that， on the whole， the quality of ecological civilization education service is poor， and the responsiveness， assurance and reliability of the service are not up to the expectation， especially the responsiveness. In order to improve the quality of ecological civilization education service， the communication and feedback channel should be unimpeded， the professional quality of teachers and the community education mode should be improved.

Keywords：SERVQUAL model; Ecological civilization education; Service quality evaluation

引言

生態(tài)文明教育是傳播生態(tài)科學(xué)知識(shí)、培養(yǎng)生態(tài)保護(hù)意識(shí)和塑造生態(tài)文明行為的重要途徑，不僅可以促進(jìn)公民的綠色行為，還有助于公民形成良好的生活習(xí)慣。[1-2]2020年新春伊始的新冠肺炎疫情（COVID-19）以及隨之而來的對“革除濫食野生動(dòng)物陋習(xí)、養(yǎng)成科學(xué)健康文明的生活方式”的需求，讓生態(tài)文明教育的必要性和重要性再次凸顯。雖然中國的生態(tài)文明教育在20世紀(jì)80年代就已出現(xiàn)，但長期以來由于政府存在體制掣肘、高校存在學(xué)科壁壘、社會(huì)存在市場傾向、家庭存在重德智輕生態(tài)、媒體存在輿論淺信息散、公眾存在路徑依賴，以及政策法規(guī)缺乏，組織運(yùn)行和教學(xué)體系不健全，評價(jià)、督導(dǎo)和參與機(jī)制不完善等，生態(tài)文明教育效果不甚理想。[3-4]如何進(jìn)一步提高生態(tài)文明教育效果，成為眾多學(xué)者關(guān)注的焦點(diǎn)。

以往關(guān)于生態(tài)文明教育效果的研究多從理論角度進(jìn)行定性分析，將“生態(tài)文明教育”視為一門教育學(xué)科來探討其復(fù)雜性和完善措施，或?qū)δ硞€(gè)典型案例進(jìn)行分析以觀其成效、學(xué)其經(jīng)驗(yàn)。但對生態(tài)文明教育效果的定量化研究相對缺乏，對如何衡量和評價(jià)生態(tài)文明教育效果也未形成統(tǒng)一結(jié)論。

本文將“生態(tài)文明教育”看作一項(xiàng)特殊服務(wù)，借鑒SERVQUAL模型及其分析方法，運(yùn)用調(diào)查問卷數(shù)據(jù)對生態(tài)文明教育服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評價(jià)。通過定量化評價(jià)結(jié)果，找到影響生態(tài)文明教育效果的主要因素，進(jìn)而提出具體改進(jìn)建議。期望本文能為生態(tài)文明教育評價(jià)研究和生態(tài)文明教育效果改善提供新的思路和方法。

1? ? 教育評價(jià)文獻(xiàn)回顧

教育界使用評價(jià)一詞最早從20世紀(jì)30年代開始，但對教育評價(jià)的確切定義，卻形成了多種看法。一種注重效果，強(qiáng)調(diào)目標(biāo)實(shí)現(xiàn)程度。如泰勒（R.W.Tyler）認(rèn)為，教育評價(jià)本質(zhì)上是確定課程和教學(xué)大綱在實(shí)際上實(shí)現(xiàn)教育目標(biāo)的程度的過程。[5]李聰明進(jìn)一步指出，教育評價(jià)是利用所有可行的技術(shù)評量教育所期的一切效果。[6]一種注重過程，強(qiáng)調(diào)評價(jià)是收集信息、提供決策依據(jù)、判斷效果、教育優(yōu)化以及價(jià)值判斷的過程。如得雷斯（P.Dressel）認(rèn)為，評價(jià)就是決定某種活動(dòng)、目的及程序的價(jià)值的過程，分為目的的明確化、收集有關(guān)合適的情報(bào)和決策等三個(gè)階段。[7]一種注重價(jià)值，強(qiáng)調(diào)教育評價(jià)的關(guān)鍵在于價(jià)值判斷。如日本學(xué)者橋本重治認(rèn)為，評價(jià)是按照教育目標(biāo)和價(jià)值觀對學(xué)生的學(xué)習(xí)成果及教育計(jì)劃的效果等進(jìn)行測量的過程，“評價(jià)”概念的重點(diǎn)在于以教育目標(biāo)為標(biāo)準(zhǔn)的價(jià)值判斷。[8]格朗蘭德（N.E.Gronlund）也指出，教育評價(jià)是以對象的數(shù)量或性質(zhì)為基礎(chǔ)對其開展價(jià)值評判的活動(dòng)，評價(jià)=量的記述+質(zhì)的記述+價(jià)值判斷。[9]一種注重信息，強(qiáng)調(diào)評價(jià)功能。如克龍巴赫（L.J.Cronbach）認(rèn)為，教育評價(jià)是為獲取教育活動(dòng)的決策資料，對參與教育活動(dòng)的各個(gè)部分的狀態(tài)、機(jī)能、成果等情報(bào)進(jìn)行收集、整理和提供的過程。[10]一種注重方法，強(qiáng)調(diào)評價(jià)是成績考查的方法或調(diào)查的方法。如斯坦福評價(jià)協(xié)作組認(rèn)為，評價(jià)是對當(dāng)時(shí)方案中發(fā)生的事件以及方案結(jié)局的系統(tǒng)考查。[11]

另外還有一些比較綜合的觀點(diǎn)。如陳玉琨（1999）認(rèn)為教育評價(jià)是對教育活動(dòng)滿足社會(huì)個(gè)體需要的程度進(jìn)行判斷的活動(dòng)，是對教育活動(dòng)現(xiàn)實(shí)的（已經(jīng)取得的）或潛在的（還未取得，但有可能取得的）價(jià)值作出判斷，以期達(dá)到教育價(jià)值增值的過程。[12]黃光楊（2012）也認(rèn)為，教育評價(jià)是按照一定的價(jià)值標(biāo)準(zhǔn)和教育目標(biāo)，利用測量和非測量方法系統(tǒng)收集資料信息，對學(xué)生的發(fā)展變化及其影響因素進(jìn)行價(jià)值分析和價(jià)值判斷，并為教育決策者提供依據(jù)的過程。[13]

盡管教育評價(jià)概念多樣，但憑借一定的方法或技術(shù)，對評價(jià)對象進(jìn)行定量或定性描述是教育評價(jià)的基本要素之一。[14]除定量評價(jià)和定性評價(jià)（或質(zhì)性評價(jià)）外，教育評價(jià)還分為內(nèi)部評價(jià)和外部評價(jià)，診斷性評價(jià)、形成性評價(jià)和終結(jié)性評價(jià)，絕對性評價(jià)、相對性評價(jià)和個(gè)體內(nèi)差異評價(jià)等。[15]其中，診斷性評價(jià)是評價(jià)主體在教育活動(dòng)開始前對教育對象、教育計(jì)劃、教育內(nèi)容及教育目標(biāo)等進(jìn)行的綜合評估;形成性評價(jià)是在教育活動(dòng)過程中，對調(diào)整原有教育方案所進(jìn)行的評價(jià);終結(jié)性評價(jià)是在教育活動(dòng)（階段性或周期性）完成后，對教育效果開展的評價(jià)。[16]診斷性評價(jià)側(cè)重前期預(yù)防和可行性評估，形成性評價(jià)重在對教育過程的評估， 總結(jié)性評價(jià)則主要針對教育效果。不同類別的教育評價(jià)并無優(yōu)劣之分，具體進(jìn)行哪種教育評價(jià)需要根據(jù)研究者的最終目的和研究對象的特征來決定。

2? ? 生態(tài)文明教育評價(jià)研究方案

生態(tài)文明教育評價(jià)是評價(jià)主體運(yùn)用適當(dāng)方法，對教育活動(dòng)的各要素、過程和效果進(jìn)行價(jià)值評判的過程。對生態(tài)文明教育進(jìn)行終結(jié)性評價(jià)，需要完善評價(jià)指標(biāo)體系并遵循一定的評價(jià)步驟，包括確定評價(jià)內(nèi)容、制定評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)、選擇合適的測評方法等。常用的測評方法包括書面知識(shí)測驗(yàn)、結(jié)構(gòu)化調(diào)查、訪談、問卷和日常行為觀測等。[17]本文在已有研究基礎(chǔ)上，引入服務(wù)質(zhì)量評價(jià)的方法和思路，對生態(tài)文明教育效果進(jìn)行評價(jià)。

2.1? ? 服務(wù)質(zhì)量評價(jià)方法的選擇

在眾多服務(wù)質(zhì)量評價(jià)方法中，較為常用的是SERVQUAL（service quality）和SERVPERF（service perfect）。SERVQUAL由Parasuraman、Zeitham和Berry（簡稱“PZB”）提出，核心思想是用顧客所感知的服務(wù)水平與顧客所期望的服務(wù)水平之間的差異程度來度量服務(wù)質(zhì)量的高低，故而稱為“服務(wù)質(zhì)量差距模型”或“期望-感知”模型。SERVPERF由Cronin和Taylor提出，核心思想是顧客感知服務(wù)質(zhì)量是期望的函數(shù)，以前所接受的每一次服務(wù)經(jīng)歷都是一次差異的修正過程，故而只需利用感知服務(wù)質(zhì)量來度量服務(wù)質(zhì)量。與SERVQUAL相比，SERVPERF更為簡單實(shí)用。[18-19]

本文主要采用SERVQUAL方法來評價(jià)生態(tài)文明教育的服務(wù)質(zhì)量，原因有二：一是該方法以受教者為評價(jià)主體，有利于體現(xiàn)受教者的主體性，激發(fā)他們的積極性;二是顧客的期望是開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)的先決條件，生態(tài)文明教育服務(wù)質(zhì)量要想提高必須首先了解顧客的期望值。

2.2? ? SERVQUAL量表的修正

經(jīng)典SERVQUAL量表由5個(gè)服務(wù)維度和22個(gè)題項(xiàng)組成。5個(gè)服務(wù)維度分別是有形性、可靠性、響應(yīng)性、保證性和移情性。22個(gè)題項(xiàng)每個(gè)題項(xiàng)都包括顧客對服務(wù)的期望和顧客對服務(wù)的實(shí)際感知兩部分，兩部分評分差值之和即為服務(wù)質(zhì)量評分。本文借鑒經(jīng)典SERVQUAL 量表的設(shè)計(jì)方法，根據(jù)生態(tài)文明教育實(shí)際情況作相應(yīng)修正。

首先，調(diào)整服務(wù)維度。經(jīng)典SERVQUAL 量表有5個(gè)維度，其中有形性包括實(shí)際設(shè)施、設(shè)備以及服務(wù)人員的外表等。由于受教者接受生態(tài)文明教育的渠道眾多，不一定都是實(shí)體，故“有形性”并非必備條件，不作硬性要求?？煽啃允侵缚煽康亍?zhǔn)確地履行服務(wù)承諾的能力;響應(yīng)性是指幫助顧客并迅速提升服務(wù)水平的意愿;保證性是指服務(wù)人員所具有的知識(shí)、禮節(jié)以及表達(dá)出自信與可信的能力;移情性是指關(guān)心并為顧客提供個(gè)性服務(wù)。[20]由于響應(yīng)性和移情性在一定程度上都是側(cè)重愿意主動(dòng)關(guān)心、幫助顧客并為顧客提供個(gè)性化服務(wù)，所以本文將二者合并，統(tǒng)稱為“響應(yīng)性”。

其次，重新設(shè)置問項(xiàng)。多項(xiàng)研究表明，教師的環(huán)境背景、思維和教育方法，對一方水土的歸屬感、知識(shí)儲(chǔ)備和文化定位，教育對象的特征和教育內(nèi)容的設(shè)置等會(huì)影響生態(tài)文明教育的實(shí)際效果。[21-22]而系統(tǒng)的生態(tài)文明知識(shí)體系、靈活多樣的教育模式，完善的信息溝通機(jī)制、參與機(jī)制和管理機(jī)制等被認(rèn)為有利于提高生態(tài)文明教育的效果。[23-24]因此，題項(xiàng)的設(shè)置主要圍繞教育主體、教育內(nèi)容、教育方式和教育環(huán)境等方面。

最后，形成由3個(gè)維度和12個(gè)題項(xiàng)組成的生態(tài)文明教育SERVQUAL量表（見表1）。

2.3? ? 調(diào)查問卷的設(shè)計(jì)和發(fā)放

在進(jìn)行正式調(diào)查之前，先進(jìn)行了預(yù)調(diào)查。根據(jù)預(yù)調(diào)查結(jié)果，對問卷內(nèi)容進(jìn)行了修正和優(yōu)化。最終的調(diào)查問卷共包括三大部分、39個(gè)問題，其中第二部分是受教者對生態(tài)文明教育服務(wù)的期望和感知，采用里克特5級量表法進(jìn)行度量。1-5分別表示“非常不滿意”“不滿意”“一般”“滿意”和“非常滿意”。

調(diào)查問卷通過問卷星平臺(tái)發(fā)放，共回收221份。剔除各維度問項(xiàng)全部選擇同一答案的38份，共確定有效問卷183份，有效率達(dá)82%。

3? ? 調(diào)查問卷分析

3.1? ? 生態(tài)文明教育途徑分析

由表2可知，答卷者接受生態(tài)文明教育的途徑主要是社區(qū)宣傳（76.50%）、網(wǎng)絡(luò)媒體（75.96%）和學(xué)校教育（74.32%），其次是電視廣播、科普讀物和報(bào)紙雜志，企業(yè)培訓(xùn)和家人言傳身教約占50%左右。在對所用教育途徑的綜合排序中（見圖1），社區(qū)宣傳（5.85分）、學(xué)校教育（5.81分）和網(wǎng)絡(luò)媒體（4.86分）分列前三，科普讀物和電視廣播分列四、五，企業(yè)培訓(xùn)和家人言傳身教分列第六位和第八位。這些數(shù)據(jù)說明，社區(qū)教育、學(xué)校教育和網(wǎng)絡(luò)媒體教育是當(dāng)前生態(tài)文明教育最主要和最重要的方式，企業(yè)教育和家庭教育并未得到足夠重視和普及。

3.2? ? 生態(tài)文明教育SERVQUAL 量表的信度? ? ? ? ? ? ? 和效度分析

3.2.1? ? 信度分析

采用SPSS19統(tǒng)計(jì)軟件對生態(tài)文明教育SERVQUAL 量表進(jìn)行信度分析。如表3所示，生態(tài)文明教育服務(wù)期望量表和感知量表的內(nèi)部一致性分?jǐn)?shù)即克朗巴哈系數(shù)（Cronbach's Alpha 值）分別為0.855和0.872，高于一般標(biāo)準(zhǔn)0.80，說明期望和感知兩部分問卷信度較高。3個(gè)維度的Cronbach's Alpha 值均大于0.68，表明量表可靠。進(jìn)一步地，將調(diào)查問卷按照生態(tài)文明教育方式分為三類，則接受過學(xué)校教育、社區(qū)宣傳教育和企業(yè)培訓(xùn)教育的問卷的服務(wù)期望量表和感知量表的Cronbach's Alpha值均大于0.80，再次說明問卷信度較高。

3.2.2? ? 效度分析

在內(nèi)容效度方面，每個(gè)維度的具體題項(xiàng)，均根據(jù)本文的研究目的和生態(tài)文明教育領(lǐng)域的已有研究成果進(jìn)行設(shè)置，同時(shí)讓答卷者對題項(xiàng)設(shè)置的合理性進(jìn)行評價(jià)。在183份問卷中，認(rèn)為SERVQUAL量表各題項(xiàng)合理和非常合理的比例分別為65.03%和24.59%，題項(xiàng)合理性平均得分為4.13分（滿分5分），說明問卷內(nèi)容得到認(rèn)可。在結(jié)構(gòu)效度方面，運(yùn)用SPSS19統(tǒng)計(jì)軟件得到期望量表和感知量表12個(gè)問項(xiàng)的KMO值分別為0.825和0.818，大于0.6，表明有較好的適配度;同時(shí)Bartlelt球形檢驗(yàn)的卡方值（Chi-Square）分別為257.202和298.254，相應(yīng)Sig均為0.000，達(dá)到顯著性水平，說明問卷有效（見表4）。

4? ? 生態(tài)文明教育服務(wù)質(zhì)量測度

4.1? ? 基本思路

第一步，計(jì)算服務(wù)差距。根據(jù)SERVQUAL 模型的基本原理，感知平均數(shù)小于期望平均數(shù)，表明生態(tài)文明教育實(shí)際水平離顧客期望水平還有一定差距，生態(tài)文明教育服務(wù)質(zhì)量不良;反之，則表示生態(tài)文明教育服務(wù)質(zhì)量良好。

第二步，檢驗(yàn)服務(wù)差距的顯著性。采用配對樣本T檢驗(yàn)，測定生態(tài)文明教育服務(wù)期望和感知之間是否存在顯著性差異。若T檢驗(yàn)的P值小于0.05，則表示差異性達(dá)到顯著程度。

第三步，對服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評價(jià)。根據(jù)服務(wù)差距的配對樣本T檢驗(yàn)結(jié)果，將生態(tài)文明教育服務(wù)質(zhì)量分為無需改進(jìn)、有待改進(jìn)和急需改進(jìn)等幾個(gè)層次。

4.2? ? 生態(tài)文明教育服務(wù)差距的計(jì)算

其中，SE和SP分別代表服務(wù)期望和服務(wù)感知，GAP代表某個(gè)問項(xiàng)的服務(wù)差距，AGAP代表某個(gè)維度的服務(wù)差距均值，TAGAP代表總服務(wù)差距均值。i=1，2，[Λ]，12代表12個(gè)問項(xiàng);j=1，2，3代表3個(gè)維度;n=3，4，5代表各維度的問項(xiàng)個(gè)數(shù)。Wj代表各服務(wù)維度的權(quán)重，本文假設(shè)三者同樣重要，故令Wj=1/3。

為盡可能全面了解生態(tài)文明教育的服務(wù)質(zhì)量，本文除對整體服務(wù)差距進(jìn)行計(jì)算之外，還對不同教育方式的服務(wù)差距進(jìn)行了計(jì)算，主要結(jié)果如表5和表6所示。

4.3? ? 配對樣本T檢驗(yàn)

將生態(tài)文明教育服務(wù)期望量表和感知量表數(shù)據(jù)進(jìn)行配對樣本T檢驗(yàn)，得到如表7和表8所示的結(jié)果。其中，表7是整體檢驗(yàn)結(jié)果，表8是不同教育方式的檢驗(yàn)結(jié)果。

5? ? 生態(tài)文明教育服務(wù)質(zhì)量評價(jià)結(jié)果及? ? ? ? 分析

5.1? ? 評價(jià)結(jié)果

5.1.1? ? 生態(tài)文明教育服務(wù)質(zhì)量不良，需要改進(jìn)

由表5的服務(wù)差距計(jì)算結(jié)果可以看出，所有問項(xiàng)、所有維度的服務(wù)差距和總服務(wù)差距均大于0，說明生態(tài)文明教育實(shí)際水平（SP）離受教者期望水平（SE）還有一定差距。表7的配對樣本T檢驗(yàn)結(jié)果顯示，除對1、對3和對4的P值大于0.05外，其他9對的P值均小于0.05，說明在反映生態(tài)文明教育服務(wù)質(zhì)量的12個(gè)問項(xiàng)中，有9個(gè)問項(xiàng)的期望水平和感知水平存在明顯差異。同時(shí)，不同的教育方式生態(tài)文明教育服務(wù)質(zhì)量存在一定差異。由表6可知，服務(wù)質(zhì)量由低到高依次是學(xué)校教育（2.32）、社區(qū)宣傳（2.19）和企業(yè)培訓(xùn)（2.08）。

5.1.2? ? 各維度服務(wù)質(zhì)量不同，響應(yīng)性維度服? ? ? ? ? ? ? ? ?務(wù)質(zhì)量最低

由表5可知，三個(gè)維度的服務(wù)差距由小到大依次為可靠性維度（0.17）、保證性維度（0.20）和響應(yīng)性維度（0.28）。響應(yīng)性維度的服務(wù)差距最大，說明其服務(wù)質(zhì)量最低。同樣，表6中學(xué)校教育、社區(qū)宣傳和企業(yè)培訓(xùn)都是響應(yīng)性維度服務(wù)差距最大、可靠性維度服務(wù)差距最小，說明對三種教育方式而言，響應(yīng)性維度也是服務(wù)質(zhì)量最低的那塊短板。

5.1.3? ? 生態(tài)文明教育服務(wù)質(zhì)量以急需改進(jìn)和? ? ? ? ? ? ? ?有待改進(jìn)為主

將表5中各問項(xiàng)的服務(wù)差距從大到小排列，結(jié)合表7的配對樣本T檢驗(yàn)結(jié)果，可將生態(tài)文明教育服務(wù)質(zhì)量分為急需改進(jìn)（GAP≥0.25）、有待改進(jìn)（GAP≥0.15）和無需改進(jìn)（GAP<0.15）三個(gè)層次。其中，急需改進(jìn)的是Q19、Q18、Q14、Q11和Q15，有待改進(jìn)的是Q17、Q16、Q12和Q8，無需改進(jìn)的是Q9、Q7和Q10。

但三種教育方式下生態(tài)文明教育需要優(yōu)先改進(jìn)的內(nèi)容略有不同。由表8可知，學(xué)校教育的服務(wù)質(zhì)量需從8個(gè)方面進(jìn)行改進(jìn)，因?yàn)樵趯W(xué)校教育的配對樣本T檢驗(yàn)中，有8項(xiàng)期望值和感知值的差異顯著，且學(xué)校教育中急需改進(jìn)的前三項(xiàng)是Q19、Q11和Q18。而社區(qū)宣傳教育的服務(wù)質(zhì)量需從9個(gè)方面進(jìn)行改進(jìn)，其中急需改進(jìn)的前三項(xiàng)是Q19、Q18和Q14。企業(yè)培訓(xùn)教育的服務(wù)質(zhì)量則需從7個(gè)方面進(jìn)行改進(jìn)，且排名前三位的是Q19、Q14和Q15。經(jīng)整理，各教育方式的生態(tài)文明教育服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)方案如表9所示。

5.2? ? 對結(jié)果的進(jìn)一步分析

5.2.1? ? 服務(wù)可靠性維度

服務(wù)可靠性體現(xiàn)服務(wù)提供方是否承擔(dān)責(zé)任、信守承諾。整體而言，生態(tài)文明教育服務(wù)可靠性是三個(gè)維度里最高的，尤其是由學(xué)校提供的生態(tài)文明教育，受教者滿意度較高，感知值離期望值只有0.11，且沒有明顯差異，說明學(xué)校教育較為可靠。由社區(qū)提供的生態(tài)文明教育，離受教者的期望還有明顯差距，需要進(jìn)一步加強(qiáng)。由企業(yè)提供的生態(tài)文明教育，受教者對其的期望值只有3.97，是12個(gè)問項(xiàng)里最低的，說明受教者對企業(yè)在生態(tài)文明教育中的作用和表現(xiàn)并未寄予厚望。而無論采用哪種教育方式，教育者是否專業(yè)是決定生態(tài)文明教育服務(wù)是否可靠的最重要因素。目前教員的專業(yè)水平離期望值還有較大差距（GAP=0.27），急需提升。同樣，教育內(nèi)容也是影響生態(tài)文明教育服務(wù)可靠性的重要因素。若教育內(nèi)容能充分滿足受教者的所想所需，則受教者會(huì)認(rèn)為其可靠，進(jìn)而愿意融入生態(tài)文明教育，否則會(huì)對其失去信任。目前生態(tài)文明教育在教育內(nèi)容上離受教者的期望還有一定差距（GAP=0.18），需要進(jìn)一步完善。因此，可靠性維度的改進(jìn)內(nèi)容和順序是教員專業(yè)水平（Q14）>教育內(nèi)容（Q12）>社區(qū)宣傳教育方式（Q8），其中Q14急需改進(jìn)，其他兩項(xiàng)有待改進(jìn)。企業(yè)培訓(xùn)教育方式（Q9）和學(xué)校教育方式（Q7）因未通過配對樣本T檢驗(yàn)，所以暫時(shí)無需改進(jìn)。

5.2.2? ? 服務(wù)響應(yīng)性維度

服務(wù)響應(yīng)性是服務(wù)提供者執(zhí)行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、履行服務(wù)承諾的一種體現(xiàn)，直接影響著顧客對服務(wù)效果的整體評價(jià)。本次調(diào)查結(jié)果表明，生態(tài)文明教育服務(wù)在響應(yīng)性維度的感知得分平均為3.83分，是三個(gè)維度中最低的，也是距離受教者的期望值最遠(yuǎn)的，說明生態(tài)文明教育在回應(yīng)受教者、與受教者的溝通反饋方面做得不夠，不能“想受教者所想，急受教者所急”，急需改進(jìn)。

服務(wù)響應(yīng)性低體現(xiàn)在三個(gè)問項(xiàng)中。首先，對受教者的意見或建議未能認(rèn)真回復(fù)，服務(wù)差距為0.31，是12個(gè)問項(xiàng)中最大的。其次，受教者的特殊需求未被認(rèn)真對待并滿足，服務(wù)差距為0.29，是12個(gè)問項(xiàng)中次大的。同時(shí)，該問項(xiàng)實(shí)際感知得分為3.78分，是所有問項(xiàng)中最低的，說明生態(tài)文明教育在這方面的服務(wù)不到位。最后，未能及時(shí)幫助并解決受教者遇到的問題，服務(wù)差距為0.24。因此，響應(yīng)性維度的改進(jìn)內(nèi)容和順序是對意見和建議的回復(fù)（Q19）>對特殊需求的滿足（Q18）>幫助并解決問題（Q17），其中前兩項(xiàng)急需改進(jìn)，第三項(xiàng)有待改進(jìn)。

5.2.3? ? 服務(wù)保證性維度

服務(wù)保證性體現(xiàn)服務(wù)各方對生態(tài)文明教育的重視程度，是生態(tài)文明教育正常進(jìn)行的有力保障。在調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，教育環(huán)境的實(shí)際感知得分為3.98分，是12個(gè)問項(xiàng)中最高的，服務(wù)差距為0.09，是12個(gè)問項(xiàng)中最小的，說明現(xiàn)有教育環(huán)境能夠保證生態(tài)文明教育的順利進(jìn)行。但教育設(shè)施、教員的服務(wù)態(tài)度及其可信賴程度，離受教者的期望還有明顯差距，需要進(jìn)一步改進(jìn)。其中，教育設(shè)施和教員服務(wù)態(tài)度的服務(wù)差距均為0.25，屬于急需改進(jìn)區(qū)域。尤其是教員服務(wù)態(tài)度，受教者對其的期望值高達(dá)4.2，是12個(gè)問項(xiàng)中最高的，必須高度重視。同時(shí)，教員的可信賴度也需要進(jìn)一步提升，因?yàn)橹挥行刨?，受教者才?huì)愿意與教員溝通，生態(tài)文明教育才能形成良性循環(huán)。因此，保證性維度的改進(jìn)內(nèi)容和順序是教員服務(wù)態(tài)度（Q15）>教育設(shè)施（Q11）>教員信賴感（Q16），其中前兩項(xiàng)急需改進(jìn)，最后一項(xiàng)有待改進(jìn)。教育環(huán)境（Q10）因未通過配對樣本T檢驗(yàn)，故暫時(shí)無需改進(jìn)。

6? ? 結(jié)論及對策建議

通過構(gòu)建生態(tài)文明教育SERVQUAL量表并對生態(tài)文明教育服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行多角度測量，本文發(fā)現(xiàn)，目前的生態(tài)文明教育服務(wù)質(zhì)量不良，存在多處需要改進(jìn)的地方。整體而言，生態(tài)文明教育服務(wù)的改進(jìn)順序是響應(yīng)性維度>保證性維度>可靠性維度。其中，響應(yīng)性維度應(yīng)優(yōu)先重視對受教者意見和建議的回復(fù)，其次是滿足受教者的特殊需求，最后是及時(shí)幫助受教者解決問題;保證性維度則必須首先端正教員的服務(wù)態(tài)度，然后才是改善教育設(shè)施和增強(qiáng)教員的可信賴感;可靠性維度主要是提高教員的專業(yè)水平、完善生態(tài)文明教育的內(nèi)容以及改進(jìn)社區(qū)宣傳教育模式?；谝陨辖Y(jié)論，本文提出如下對策建議：

6.1? ? 暢通溝通反饋渠道，提高生態(tài)文明教育? ? ? ? ? ? ?服務(wù)響應(yīng)性

6.1.1? ? 最大化利用現(xiàn)有渠道

目前的生態(tài)文明教育以學(xué)校教育、社區(qū)宣傳和網(wǎng)絡(luò)媒體教育為主、其他渠道為輔，可以考慮增加這些渠道中教育雙方的互動(dòng)范圍和頻率，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并解決受教者遇到的問題，同時(shí)將受教者的需求進(jìn)行記錄、跟蹤，待有解決方案時(shí)及時(shí)向受教者反饋。

6.1.2? ? 開發(fā)新渠道

溝通反饋渠道可采用“線上與線下相結(jié)合、以線上為主”的方式。目前線上的生態(tài)文明教育網(wǎng)站重在宣傳典型案例，形式和內(nèi)容相對單一且說教意味太濃，可以考慮設(shè)計(jì)一個(gè)專門的網(wǎng)站來收集、記錄和處理受教者遇到的與生態(tài)文明有關(guān)的問題及需求。該網(wǎng)站重點(diǎn)關(guān)注受教者的需求，致力于解決受教者的問題，對受教者的意見和建議充分尊重并及時(shí)響應(yīng)。這樣不僅可以提高受教者的參與度和主觀能動(dòng)性，還可以在一定程度上減輕生態(tài)文明教育的神秘感和虛無感，讓生態(tài)文明教育真正融入生產(chǎn)和生活。

6.2? ? 提升教員職業(yè)素養(yǎng)，提高生態(tài)文明教育? ? ? ? ? ? ?服務(wù)保證性

6.2.1? ? 科學(xué)選擇教員

生態(tài)文明教育的教員首先必須是真正關(guān)心生態(tài)文明、從內(nèi)心認(rèn)同生態(tài)文明教育重要性的人，因?yàn)橹挥羞@種人才會(huì)用心投入生態(tài)文明教育事業(yè);其次必須擁有良好的教養(yǎng)和服務(wù)態(tài)度，這樣有助于教育雙方平等、友善地溝通，將生態(tài)文明思想和理念潛移默化地傳播出去，擴(kuò)大生態(tài)文明教育的影響力。

6.2.2? ? 加強(qiáng)專業(yè)培訓(xùn)

生態(tài)文明教育教員必須是復(fù)合型人才，不僅要懂得生態(tài)、經(jīng)濟(jì)、科技、管理等多學(xué)科理論知識(shí)，還要掌握相應(yīng)的實(shí)踐技能，能指導(dǎo)受教者操作、幫助其解決問題。因此，必須對教員進(jìn)行系統(tǒng)培訓(xùn)，提高其專業(yè)水平。

6.3? ? 改進(jìn)社區(qū)教育模式，提高生態(tài)文明教育? ? ? ? ? ? ?服務(wù)可靠性

6.3.1? ? 將生態(tài)文明教育納入社區(qū)服務(wù)范疇

生態(tài)文明教育不是可有可無的，社區(qū)作為主要生活場景之一，必須承擔(dān)起對社區(qū)居民的生態(tài)文明教育之責(zé)。相關(guān)部門應(yīng)建立監(jiān)督機(jī)制，將生態(tài)文明教育成效作為社區(qū)服務(wù)的考核指標(biāo)之一，確保社區(qū)生態(tài)文明教育落到實(shí)處。

6.3.2? ? 改善社區(qū)生態(tài)文明教育環(huán)境

社區(qū)生態(tài)文明教育除了常用的海報(bào)宣傳之外，還應(yīng)探索更多具有實(shí)操性、互動(dòng)性的教育模式。條件允許的社區(qū)，可以配備具有一定體驗(yàn)功能的生態(tài)文明教育設(shè)施，促成社區(qū)生態(tài)文明教育的有效展開。

當(dāng)然，本文只是運(yùn)用SERVQUAL 模型評價(jià)生態(tài)文明教育效果的一次嘗試，對服務(wù)維度的劃分和調(diào)查問卷的設(shè)計(jì)帶有一定的主觀性，且問項(xiàng)數(shù)量相對較少，可能會(huì)遺漏一些重要信息。同時(shí)，本文的研究結(jié)論是基于183份調(diào)查問卷得出的，可能存在一定的局限性。如受教者可以同時(shí)通過多種渠道接受生態(tài)文明教育，要想單獨(dú)研究其中一種教育方式的凈效應(yīng)，就需要足夠多的樣本，本文的樣本容量相對來說仍然較少。在后續(xù)研究中，我們將逐步彌補(bǔ)這些不足，力求更為準(zhǔn)確地評價(jià)生態(tài)文明教育服務(wù)質(zhì)量，為提高生態(tài)文明教育效果提供更為有效的對策建議。

參考文獻(xiàn)

[1]盧志堅(jiān)，李美俊，孟宣辰.高校生態(tài)文明教育對大學(xué)生綠色行為的影響分析——以上海為例[J].干旱區(qū)資源與環(huán)境，2019，33（12）：28-32.

[2]王然，孫梣嫻，成金華，齊睿.高校生態(tài)文明教育對大學(xué)生垃圾分類行為的影響——基于全國152所高校的實(shí)證研究[J].干旱區(qū)資源與環(huán)境，2020，34（05）：21-27.

[3]廖冰.面向生態(tài)文明的生態(tài)教育主客體困境分析與路徑探尋[J].生態(tài)經(jīng)濟(jì)，2017，33（08）：209-213.

[4]劉志堅(jiān).新時(shí)代高校生態(tài)文明教育的制度體系探析[J].廣西社會(huì)科學(xué)，2019（03）：185-188.

[5][11]瞿葆奎.教育學(xué)文集.教育評價(jià)[M].北京：人民教育出版社，1989：263;346.

[6][10]李聰明.教育評價(jià)的理論與方法[M].臺(tái)灣：幼獅書店，1961：3.

[7]慶伊富長等.大學(xué)評價(jià)研究[M].東京：東京大學(xué)出版社，1984：10.

[8]劉本固.教育評價(jià)的理論與實(shí)踐[M].杭州：浙江教育出版社，2000：53.

[9]Norman E. Gronlund， Measurement and Evaluation in Teaching， The Macmillan Company，1967.

[11]陳玉琨.教育評價(jià)學(xué)[M].北京：人民教育出版社，1999.

[12]黃光楊.教育測量與評價(jià)（第二版）[M].上海：華東師范大學(xué)出版社，2012.

[13][15]張維學(xué).高校生態(tài)文明教育效果評價(jià)研究[D].東北林業(yè)大學(xué)，2017.

[14]荀振芳. 大學(xué)教學(xué)評價(jià)的價(jià)值反思[D].華中科技大學(xué)，2005.

[16][17][23]杜昌建.論構(gòu)建我國生態(tài)文明教

育機(jī)制的三個(gè)維度[J].沈陽師范大學(xué)學(xué)報(bào)（社會(huì)科學(xué)版），2018，42（05）：107-112.

[18]張妍妍.SERVQUAL模型在高職院校教學(xué)質(zhì)量評價(jià)中的應(yīng)用[J].現(xiàn)代教育管理，2016（01）：107-111.

[19]余慶澤，楊玉國，毛為慧，劉琦，蔣星.基于SERVQUAL模型的科技金融平臺(tái)服務(wù)質(zhì)量評測研究——以P2P網(wǎng)貸平臺(tái)為例[J].科技管理研究，2019，39（11）：113-121.

[20]王潤清，余天佐.基于SERVQUAL的社區(qū)教育服務(wù)質(zhì)量評價(jià)工具開發(fā)及應(yīng)用研究[J].上海教育評估研究，2016，5（03）：70-75.

[21]彭芳梅.代際公平下的生態(tài)文明觀教育現(xiàn)狀及實(shí)現(xiàn)路徑[J].中南林業(yè)科技大學(xué)學(xué)報(bào)（社會(huì)科學(xué)版），2016，10（06）：15-18.

[22]刁龍.生態(tài)文明教育的碎片化困境與系統(tǒng)性重構(gòu)[J].學(xué)校黨建與思想教育，2017，（24）：9-12.

[24]姜江.新媒體下高校生態(tài)文明教育機(jī)制創(chuàng)新的路徑研究[J].當(dāng)代教育論壇，2019（01）：66-72.

收稿日期：2020-12-27

基金項(xiàng)目：江蘇高校哲學(xué)社會(huì)科學(xué)研究項(xiàng)目“基于TRIZ理論和服務(wù)藍(lán)圖法的生態(tài)文明教育服務(wù)質(zhì)量研究”（項(xiàng)目編號(hào)：2019SJA1638）。

作者簡介：陳彩虹（1983-），女，山西晉中人，講師，博士，主要從事生態(tài)文明教育研究。