石 瑞，韓東林

(安徽大學(xué) 商學(xué)院，安徽 合肥，230601)

數(shù)字文化產(chǎn)業(yè)作為數(shù)字技術(shù)和文化創(chuàng)意融合的新興產(chǎn)業(yè)，不僅極大地推動(dòng)了經(jīng)濟(jì)發(fā)展，帶動(dòng)了相關(guān)產(chǎn)業(yè)發(fā)展，更對(duì)社會(huì)意識(shí)形態(tài)有著廣泛而深刻的影響。2017年4月，文化部發(fā)布的《文化部關(guān)于推動(dòng)數(shù)字文化產(chǎn)業(yè)創(chuàng)新發(fā)展的指導(dǎo)意見》將動(dòng)漫、游戲、網(wǎng)絡(luò)文化、數(shù)字文化裝備、數(shù)字藝術(shù)展示等列為數(shù)字文化產(chǎn)業(yè)的重點(diǎn)領(lǐng)域。作為當(dāng)代年輕人休閑娛樂的主要方式之一，網(wǎng)絡(luò)游戲產(chǎn)業(yè)發(fā)展迅猛。據(jù)最新統(tǒng)計(jì)資料顯示，網(wǎng)絡(luò)游戲用戶規(guī)模達(dá)4.68億人，占網(wǎng)民總體的57.8%，①是數(shù)字文化產(chǎn)業(yè)的重要組成部分和典型代表。

目前的網(wǎng)絡(luò)游戲產(chǎn)業(yè)無論是產(chǎn)品種類結(jié)構(gòu)，還是研發(fā)和制作技術(shù)都已漸趨成熟，而從網(wǎng)絡(luò)游戲產(chǎn)業(yè)特有的產(chǎn)業(yè)特征來看，投入市場前的開發(fā)和宣傳成本相對(duì)穩(wěn)定且龐大，而投入運(yùn)營之后廠商的邊際服務(wù)成本卻幾乎為零，因此，網(wǎng)絡(luò)游戲產(chǎn)業(yè)盈利的根源主要在于市場反應(yīng)，消費(fèi)選擇和偏好成為決定網(wǎng)絡(luò)游戲產(chǎn)品生命周期和網(wǎng)絡(luò)游戲產(chǎn)業(yè)長遠(yuǎn)發(fā)展的關(guān)鍵。眾所周知，用戶滿意度會(huì)直接影響用戶忠誠度以及個(gè)人的持續(xù)使用和購買行為，一直是企業(yè)和學(xué)術(shù)界關(guān)注的重點(diǎn)。

隨著網(wǎng)絡(luò)游戲產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，學(xué)術(shù)界對(duì)網(wǎng)絡(luò)游戲產(chǎn)業(yè)用戶滿意度的關(guān)注和研究日益增加，從網(wǎng)絡(luò)游戲體驗(yàn)等心理學(xué)角度的研究較多，但從經(jīng)濟(jì)學(xué)領(lǐng)域分析的較少。另外，通過觀察多款游戲APP的下載評(píng)論，我們發(fā)現(xiàn)不少評(píng)價(jià)中，不滿意的原因均來自于平臺(tái)服務(wù)方面，如中途宕機(jī)，頻繁掉線，數(shù)據(jù)丟失等等?？梢姡谔骄坑脩魸M意度影響因素時(shí)，應(yīng)當(dāng)將平臺(tái)服務(wù)質(zhì)量作為潛變量考慮進(jìn)去，然而目前的研究在這一塊稍有欠缺。

一、文獻(xiàn)綜述

(一)網(wǎng)絡(luò)游戲滿意度研究

在早期對(duì)顧客滿意度的研究中，比較經(jīng)典的是期望理論，它是基于期望和感知質(zhì)量不一致框架提出的滿意模型。隨后，伍德拉夫(1983)等的觀點(diǎn)中，期望被基于體驗(yàn)的范式取代，作為顧客滿意度產(chǎn)生的基礎(chǔ)。

從近年來較具代表性的研究來看，目前學(xué)術(shù)界對(duì)網(wǎng)絡(luò)游戲滿意度影響因素的研究，多從游戲體驗(yàn)和需要滿足角度入手。例如，謝毅等(2013)等探討了網(wǎng)絡(luò)游戲服務(wù)中體驗(yàn)性變量和個(gè)人特征對(duì)滿意度的影響，發(fā)現(xiàn)感知可用性、有趣性和控制力體驗(yàn)以及個(gè)人技能會(huì)增強(qiáng)滿意度，而感知風(fēng)險(xiǎn)和個(gè)人新奇需求會(huì)降低滿意度。[1]宋快等(2017)通過研究發(fā)現(xiàn)，基本需要滿足不僅對(duì)游戲滿意度有直接影響，還能通過沉醉感和積極情緒的序列中介作用影響游戲滿意度。[2]Lee(2018)等利用結(jié)構(gòu)方程模型研究AR游戲用戶滿意度和用戶粘性的前因變量，提出模型，滿意度受到由臨場感、挑戰(zhàn)、控制、新奇、專注力等帶來的沉浸感間接影響，也受到由感知精準(zhǔn)、貨幣、反應(yīng)能力等服務(wù)質(zhì)量的直接影響。[3]

經(jīng)過總結(jié)和梳理，不難發(fā)現(xiàn)，雖然學(xué)者們研究的角度不盡相同，但是核心還是圍繞玩游戲給用戶帶來的心理體驗(yàn)來研究對(duì)滿意度的影響，偏心理學(xué)領(lǐng)域，而從經(jīng)濟(jì)學(xué)產(chǎn)業(yè)視角分析網(wǎng)絡(luò)游戲滿意度的文獻(xiàn)較少。從價(jià)值理論分析游戲用戶滿意度的主要有，于萍等(2011)提出網(wǎng)絡(luò)游戲感知價(jià)值的四個(gè)維度，角色發(fā)展、自我實(shí)現(xiàn)、交往互動(dòng)、休閑娛樂。[4]歐陽昌海(2014)認(rèn)為游戲前的期望價(jià)值、游戲后的體驗(yàn)價(jià)值以及游戲中的消費(fèi)成本共同影響用戶滿意度。[5]郭國慶等(2019)認(rèn)為在線游戲用戶滿意度會(huì)受到其他用戶行為的影響，增值用戶的游戲體驗(yàn)和用戶互動(dòng)會(huì)影響持續(xù)參與度和用戶滿意度。[6]

(二)網(wǎng)絡(luò)游戲體驗(yàn)研究

學(xué)者們對(duì)網(wǎng)絡(luò)游戲體驗(yàn)結(jié)構(gòu)這方面的研究較多，如沉浸感(FLOW)、挑戰(zhàn)、控制等都是經(jīng)常被提及的網(wǎng)絡(luò)游戲體驗(yàn)。雖然不同研究者的歸納有所差別，但基本上都反映了玩家對(duì)網(wǎng)絡(luò)游戲的認(rèn)知和心理感受，張國華等(2016)系統(tǒng)地回顧和總結(jié)了2013年以前與網(wǎng)絡(luò)游戲體驗(yàn)相關(guān)的研究成果，我們?cè)谒难芯炕A(chǔ)上加入近年的文獻(xiàn)。[7]

通過對(duì)文獻(xiàn)進(jìn)一步地概括，整理分析如下：Chou(2003)等研究了網(wǎng)絡(luò)游戲沉浸體驗(yàn)，并將它細(xì)分為專心、有趣、時(shí)間扭曲感、臨場感和探索行為等方面。[8]Sweetser(2005)等研究了包括專心、挑戰(zhàn)技巧、控制、明確的目標(biāo)、反饋、沉浸和社交互動(dòng)等的沉浸體驗(yàn)。[9]Poel(2007)等以享受、沉醉、想象沉浸、感覺沉浸、懸疑、能力、控制、負(fù)性情感、社會(huì)臨場感等體驗(yàn)作為研究對(duì)象。[10]Hsu(2009)等概括的游戲體驗(yàn)包括挑戰(zhàn)、幻想、好奇、控制、獎(jiǎng)賞、競爭、合作、認(rèn)可、歸屬、義務(wù)和角色扮演等。[11]Poel(2012)等研究了愉悅感、情緒喚醒等體驗(yàn)。[12]SU(2016)等研究了交互、挑戰(zhàn)、沉浸感等體驗(yàn)。[13]魏華(2014)等研究了定制、角色依戀等對(duì)顧客忠誠度的影響。[14]

由生活經(jīng)驗(yàn)和玩家意見反饋可知，平臺(tái)服務(wù)質(zhì)量確實(shí)會(huì)對(duì)用戶滿意度產(chǎn)生影響，但相關(guān)的研究較少,如Zhou(2013)認(rèn)為，移動(dòng)設(shè)備的連接穩(wěn)定性會(huì)影響移動(dòng)游戲用戶的流量體驗(yàn)，具體來說，連接質(zhì)量差會(huì)阻礙他們的流量體驗(yàn)，從而降低他們的游戲意圖，[15]而保持服務(wù)器穩(wěn)定只是平臺(tái)服務(wù)的其中一部分。因此，本文以用戶滿意度作為研究的切入點(diǎn)，從網(wǎng)絡(luò)游戲體驗(yàn)和平臺(tái)服務(wù)質(zhì)量兩個(gè)方面分析用戶滿意度的影響因素，并研究了玩家操作能力對(duì)游戲體驗(yàn)與滿意度之間的作用機(jī)制，研究結(jié)果會(huì)為提高用戶滿意度、引導(dǎo)消費(fèi)者行為和促進(jìn)網(wǎng)絡(luò)游戲產(chǎn)業(yè)可持續(xù)發(fā)展，提供理論依據(jù)和對(duì)策途徑。

二、研究假設(shè)與概念模型

(一)研究假設(shè)

1.游戲體驗(yàn)

張國華等(2016)[7]對(duì)網(wǎng)絡(luò)游戲體驗(yàn)進(jìn)行了定義，它是指網(wǎng)絡(luò)游戲玩家和網(wǎng)絡(luò)游戲諸要素在一定游戲情景下交互作用產(chǎn)生的認(rèn)知和情緒反應(yīng)。Hsu等(2009)[11]開發(fā)了一個(gè)包含挑戰(zhàn)、幻想、好奇、控制、獎(jiǎng)勵(lì)、合作、競爭、認(rèn)可、歸屬、義務(wù)和角色扮演等11個(gè)因素的MMORPGs用戶體驗(yàn)?zāi)Ｐ汀su將它劃分為個(gè)人層面、社會(huì)層面和游戲本身層面等三個(gè)維度，其中個(gè)人層面的用戶體驗(yàn)包括提升用戶內(nèi)在動(dòng)機(jī)的設(shè)計(jì)因素，關(guān)注用戶與游戲內(nèi)容之間的互動(dòng)，而社會(huì)層面的用戶體驗(yàn)包括滿足用戶網(wǎng)絡(luò)社交需求的設(shè)計(jì)因素，關(guān)注用戶與其他用戶之間的互動(dòng)，游戲本身層面則包括用戶通過使用他們的角色作為調(diào)解用戶和游戲世界之間的中介，關(guān)注玩家與自己所控制的角色互動(dòng)。參考Hsu等的分類標(biāo)準(zhǔn)，本文將網(wǎng)絡(luò)游戲體驗(yàn)分為3個(gè)維度6個(gè)要素，即個(gè)體層面(感知挑戰(zhàn)和感知控制)；社會(huì)層面(社交互動(dòng)滿足和自我實(shí)現(xiàn)滿足)；游戲本身層面(感知趣味和感知易用)，具體的界定如下：

(1)游戲本身維度

TAM(技術(shù)接受模型)最早用于解釋計(jì)算機(jī)被廣泛接受的決定因素，后來被不少學(xué)者引用作為解釋其他領(lǐng)域變量的依據(jù)。TAM提出了兩個(gè)關(guān)鍵因素，感知有用性和感知易用性，分別表示用戶認(rèn)為使用一個(gè)系統(tǒng)能提高工作效率的程度以及使用一個(gè)系統(tǒng)的難易程度。本文認(rèn)為，感知易用是指玩家對(duì)網(wǎng)絡(luò)游戲使用和操作容易程度等方面的評(píng)價(jià)，感知有用性是指玩家在網(wǎng)絡(luò)游戲中獲得的身心上的愉悅感，即感知趣味性。Merhi等(2016)認(rèn)為當(dāng)用戶獲得高水平的享受時(shí)，會(huì)喜歡他們的在線游戲體驗(yàn)，對(duì)該游戲有更積極的意圖。[16]

H1a：感知易用對(duì)用戶滿意度具有積極的影響作用。

H1b：感知趣味對(duì)用戶滿意度具有積極的影響作用。

(2)社會(huì)水平維度

Marcel等(2016)認(rèn)為，玩MMORPG游戲有社交功能，通過玩游戲增加社交活動(dòng)程度降低了玩家的孤獨(dú)感和社交焦慮感，結(jié)識(shí)興趣相投的人滿足了他們的歸屬需求。[17]人是社會(huì)性動(dòng)物，自然對(duì)歸屬感有需求，不希望看到自己被排除在群體之外。網(wǎng)絡(luò)游戲中的虛擬世界創(chuàng)造了新型的人際社交環(huán)境，例如，玩家可以通過系統(tǒng)隨機(jī)匹配結(jié)識(shí)新的游戲伙伴，也可以和現(xiàn)實(shí)中的好友組局玩游戲來溝通感情。他們通過網(wǎng)絡(luò)游戲匿名即時(shí)交流、分享經(jīng)驗(yàn)、與他人社交，獲得群體的接受和支持，能夠加強(qiáng)對(duì)游戲的情感性評(píng)價(jià)，從而積極影響滿意度。成就代表一種內(nèi)在動(dòng)機(jī)，可以定義為參與到游戲中被認(rèn)為是快樂的、建立信心的程度。馬斯洛需求層次論中提到，人有自我實(shí)現(xiàn)的需要，他們完成一項(xiàng)困難的游戲項(xiàng)目，往往可以得到極大的心理滿足，從而提升對(duì)游戲的滿意度。

H2a：社交互動(dòng)對(duì)用戶滿意度具有積極的影響作用。

H2b：自我實(shí)現(xiàn)對(duì)用戶滿意度具有積極的影響作用。

(3)個(gè)體水平維度

感知控制是指玩家能以高水平的知識(shí)和技能輕松應(yīng)對(duì)挑戰(zhàn)，和對(duì)整個(gè)游戲過程的掌控程度。相較于現(xiàn)實(shí)生活，人們更容易對(duì)游戲中的虛擬世界進(jìn)行掌控，從中獲得自信心和成就感，從而提高對(duì)游戲的滿意度。感知挑戰(zhàn)是當(dāng)游戲項(xiàng)目難度略高于玩家能力，玩家需要花費(fèi)一定精力才能通過關(guān)卡，此時(shí)玩家所感受到的刺激性，能夠激發(fā)玩家的興趣。

H3a：感知控制對(duì)用戶滿意度具有積極的影響作用。

H3b：感知挑戰(zhàn)對(duì)用戶滿意度具有積極的影響作用。

2.運(yùn)營商服務(wù)質(zhì)量

游戲由研發(fā)商開發(fā)制作出來，然后交由運(yùn)營商維護(hù)和管理，用戶直接對(duì)接運(yùn)營商。通過觀察幾款游戲App的下載評(píng)論，我們發(fā)現(xiàn)不少評(píng)價(jià)不滿意的原因來自于平臺(tái)服務(wù)方面，如中途宕機(jī)，頻繁掉線，數(shù)據(jù)丟失等等，可見，服務(wù)質(zhì)量在很大程度上會(huì)對(duì)用戶滿意度產(chǎn)生影響，而運(yùn)營商提供的服務(wù)主要包括兩方面，即對(duì)玩家意見進(jìn)行響應(yīng)處理、對(duì)違規(guī)行為給予處罰、維護(hù)平臺(tái)風(fēng)氣等平臺(tái)維護(hù)方面，和玩家信息保護(hù)、確保游戲交易安全、保持服務(wù)器穩(wěn)定等技術(shù)支持方面。據(jù)此，我們提出如下假設(shè)。

H4：平臺(tái)維護(hù)能力對(duì)用戶滿意度具有積極的影響作用。

H5：技術(shù)支持水平對(duì)用戶滿意度具有積極的影響作用。

3.個(gè)人操作能力

個(gè)人特征是影響人們對(duì)事物評(píng)價(jià)和感知的重要因素，如年齡、性別、個(gè)性等。以往的研究中，很多學(xué)者也都關(guān)注到了這個(gè)問題，如張春華等(2018)通過對(duì)南京高校學(xué)生進(jìn)行微觀問卷調(diào)查，研究不同性別、學(xué)歷對(duì)網(wǎng)絡(luò)游戲消費(fèi)行為造成的差異。[18]本文主要關(guān)注網(wǎng)絡(luò)游戲玩家游戲技能對(duì)游戲滿意度的影響以及其中的作用機(jī)制。游戲技能是人們?cè)谟螒蜻^程中采取行動(dòng)的能力，網(wǎng)絡(luò)游戲玩家所具有的技能和水平高低決定了他們能否更好地享受游戲過程以及獲得愉悅的程度。如果玩家的游戲水平有限，在游戲的過程中更有可能遇到困難和疑惑，感到挫折和沮喪，從而導(dǎo)致游戲過程無法順暢地進(jìn)行，此時(shí)，即便玩家對(duì)游戲設(shè)計(jì)內(nèi)容感到認(rèn)可，滿意度也會(huì)大打折扣，而具有較高技能的游戲玩家則能夠游刃有余，更容易沉浸在游戲的虛擬世界中，也更容易感到滿意。

王老賞的親傳弟子周永明，是蔚縣剪紙的第二代傳人。周永明聰穎好學(xué)，勤奮篤實(shí)，14歲拜同村的王老賞為師，深得師傅的賞識(shí)與信任，其作品以戲曲和現(xiàn)代人物的造型見長，他的刀工精準(zhǔn)，繪畫唯美，染色絢麗，被譽(yù)為剪紙三絕。他在繼承王老賞精湛技藝的同時(shí)，創(chuàng)造出了“套色”染法，增強(qiáng)了蔚縣剪紙的藝術(shù)表現(xiàn)力。

H6：個(gè)人技能水平正向調(diào)節(jié)網(wǎng)絡(luò)游戲體驗(yàn)與玩家滿意度之間的關(guān)系。

(二)理論模型圖

具體的理論模型，如下圖1所示。

三、研究設(shè)計(jì)

(一)變量測量

本研究中大部分變量的量表均采用或改編自發(fā)表在權(quán)威期刊上的已有量表，為確保表達(dá)準(zhǔn)確和完整，對(duì)引用自外文文獻(xiàn)的量表項(xiàng)目進(jìn)行了多次翻譯校正。為確保問卷更加貼合實(shí)際，我們先對(duì)身邊幾名經(jīng)常玩網(wǎng)絡(luò)游戲的同學(xué)進(jìn)行試調(diào)查，在他們反饋意見的基礎(chǔ)上，對(duì)問卷做進(jìn)一步的修改和完善，形成最終問卷。所有變量的測量均采用5級(jí)李克特量表(Likert scale),其中1表示完全不同意，5表示完全同意。量表具體題項(xiàng)和指標(biāo)如表1所示：

表1 問卷指標(biāo)體系設(shè)計(jì)

(二)數(shù)據(jù)收集

本文采用問卷調(diào)查的方法對(duì)目標(biāo)群體進(jìn)行研究，據(jù)中國互聯(lián)網(wǎng)信息中心的調(diào)查顯示，網(wǎng)民年齡結(jié)構(gòu)中20到29歲的群體占比最高，①因此本文以在校大學(xué)生為主，同時(shí)兼顧其他職業(yè)群體，主要針對(duì)年輕人進(jìn)行問卷發(fā)放，采取線上形式發(fā)放并回收問卷共374份，去除部分填寫不認(rèn)真或數(shù)據(jù)缺失的樣本后，共得到有效問卷300份。本文使用騰訊問卷來發(fā)布問卷，通過QQ和微信等移動(dòng)社交軟件在網(wǎng)絡(luò)上進(jìn)行發(fā)放。為保證數(shù)據(jù)的有效性，設(shè)置每個(gè)IP地址只能填寫一次，將收回來的374份問卷進(jìn)行篩選，剔除全部選一個(gè)選項(xiàng)、前后邏輯矛盾、答題時(shí)間過短等無效問卷共74份，問卷整體有效率80.2%，調(diào)查樣本的基本信息如表2所示：

通過對(duì)問卷數(shù)據(jù)進(jìn)行描述性統(tǒng)計(jì)分析，游戲頻率為每天都玩的用戶占比31%，一周2-3次的用戶占比44.3%，一周1次的用戶占比11%，幾乎不玩的用戶占比13.7%,而每次玩游戲的耗時(shí)在2小時(shí)以內(nèi)和2至5小時(shí)的分別有156人和120人，占總樣本的92%，這說明樣本中大部分非沉迷于網(wǎng)絡(luò)的網(wǎng)癮患者，比較理性，因此對(duì)問卷中變量的判斷和評(píng)價(jià)相對(duì)客觀，這對(duì)問卷數(shù)據(jù)的普適性有重要意義。

表2 樣本基本信息

四、模型檢驗(yàn)

(一)信效度檢驗(yàn)

為檢驗(yàn)問卷數(shù)據(jù)是否可靠，本文運(yùn)用SPSS 25.0和AMOS22.0對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行了信效度檢驗(yàn)，結(jié)果見表3。經(jīng)計(jì)算，發(fā)現(xiàn)Cronbachα系數(shù)均大于0.7，說明數(shù)據(jù)內(nèi)部一致性良好，即問卷有良好的信度。為進(jìn)一步檢驗(yàn)量表的效度，本文采用驗(yàn)證性因子分析法(CFA)對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行因子分析處理，結(jié)果顯示，X2/df=2.138,達(dá)到小于3的標(biāo)準(zhǔn)，其中X2=709.959,df=332,CFI=0.940,TLI=0.926,均達(dá)到大于0.9的標(biāo)準(zhǔn)，RMSEA=0.062,達(dá)到小于0.08的標(biāo)準(zhǔn)，RMR=0.047，說明模型總體擬合良好。所有測量變量的標(biāo)準(zhǔn)化因子載荷均大于0.6，最小為0.650，收斂效度良好。組合信度(CR值)區(qū)間為0.701～0.896，均大于0.7，平均方差提取量(AVE值)介于0.540～0.795之間，均大于0.5。此外，我們運(yùn)用SPSS25.0計(jì)算出變量間相關(guān)關(guān)系，觀察運(yùn)行結(jié)果發(fā)現(xiàn)，除一個(gè)相關(guān)系數(shù)外，各潛變量與其他潛變量之間的相關(guān)系數(shù)均小于該潛變量AVE值的平方根，這表明本文所使用的量表區(qū)分效度良好。

表3 問卷量表信效度檢驗(yàn)結(jié)果

表3中，我們測量的效度包括收斂效度和區(qū)分效度，收斂效度衡量項(xiàng)目是否能有效反映其對(duì)應(yīng)的因子，而區(qū)分效度則衡量兩個(gè)因素是否存在統(tǒng)計(jì)學(xué)差異，從總體結(jié)果來看，本文的量表具有良好的信效度，做進(jìn)一步的分析是合理的。

(二)假設(shè)檢驗(yàn)

1.線性回歸分析

在表3中，我們已經(jīng)對(duì)問卷中的變量進(jìn)行了相關(guān)分析，發(fā)現(xiàn)自變量和因變量之間均在0.05的水平上顯著相關(guān)，可以進(jìn)一步做回歸分析驗(yàn)證假設(shè)是否成立。我們繼續(xù)運(yùn)用SPSS 25.0對(duì)數(shù)據(jù)做線性回歸分析，得到R2值為0.748，說明所有自變量可以解釋因變量Y值變化的74.8%，DW值1.895，在2左右，說明基本無自相關(guān)性，F(xiàn)值顯著，說明至少有一個(gè)自變量對(duì)因變量有影響，具體非標(biāo)準(zhǔn)化系數(shù)及顯著性水平如表4所示：

表4 線性回歸結(jié)果顯示

感知趣味和感知控制對(duì)滿意度有顯著影響，根據(jù)調(diào)查樣本的基本信息，休閑競技類和角色扮演類是樣本最常玩的游戲，角色扮演類如英雄聯(lián)盟、王者榮耀等，玩家通過對(duì)游戲中人物進(jìn)行操作并取得勝利，這種挑戰(zhàn)感能給玩家?guī)順O大的刺激和心理滿足，從而增強(qiáng)對(duì)游戲的滿意度。

社交水平維度的兩個(gè)變量對(duì)滿意度均未呈現(xiàn)顯著，可能的原因有兩方面，一是調(diào)查樣本對(duì)社區(qū)互動(dòng)類游戲涉獵較少，樣本年齡25歲以下的高達(dá)78.0%，傳統(tǒng)的社交游戲如開心農(nóng)場等風(fēng)頭已過，二是目前市場占有率最高的角色扮演類游戲多為團(tuán)隊(duì)協(xié)作作戰(zhàn)，勝負(fù)會(huì)被隊(duì)友影響，對(duì)于勝負(fù)心比較重的玩家可能會(huì)將失敗歸結(jié)于他人，難以從中得到良好的社交體驗(yàn)。

2.分層多元回歸分析

為進(jìn)一步驗(yàn)證個(gè)人技能對(duì)體驗(yàn)與滿意度之間的調(diào)節(jié)作用，我們進(jìn)行了分層多元回歸分析，結(jié)果如表5所示。

表5 分層多元回歸模型結(jié)果

由表7的模型3可知，個(gè)人技能變量與變量感知趣味的交互項(xiàng)在0.1的水平上顯著，與變量社交滿足、感知挑戰(zhàn)、感知控制等的交互項(xiàng)均在0.05的水平上顯著，說明個(gè)人技能對(duì)游戲體驗(yàn)與滿意度之間的調(diào)節(jié)作用得到驗(yàn)證。不管什么類型的游戲，要想取得勝利，都必須依靠玩家靈活的操作技巧和策略。同樣一款游戲，操作技能強(qiáng)的人，對(duì)游戲的操縱感更強(qiáng)，更容易獲得接受挑戰(zhàn)、贏得挑戰(zhàn)帶來的快感，從而提升滿意度，而操作技能欠缺的玩家，無法在游戲中取得勝利，會(huì)有挫敗感和失控感，在團(tuán)隊(duì)游戲中也會(huì)因?yàn)樽陨砑夹g(shù)弱受到來自同伴的歧視，影響社交關(guān)系。而感知易用的調(diào)節(jié)作用未顯著，可能的原因是不論玩家技能高低，由游戲本身，如情節(jié)設(shè)計(jì)、音效、畫面、關(guān)卡設(shè)計(jì)等方面帶來的體驗(yàn)并不會(huì)有所改變。自我實(shí)現(xiàn)這種體驗(yàn)感的獲得本身就依靠高超的操作手法和技巧，所以調(diào)節(jié)作用也難以體現(xiàn)。

五、結(jié)論與建議

(一)研究結(jié)論

本文以用戶的網(wǎng)絡(luò)游戲體驗(yàn)和運(yùn)營商平臺(tái)服務(wù)質(zhì)量為自變量，用戶個(gè)人操作能力為調(diào)節(jié)變量，用戶滿意度為因變量，從游戲本身、社交水平、個(gè)體水平3個(gè)維度探究了體驗(yàn)對(duì)游戲用戶滿意度的影響。研究表明，體驗(yàn)層面只有感知趣味和感知控制對(duì)用戶滿意度存在顯著正向影響，而服務(wù)層面的維護(hù)能力和技術(shù)水平兩個(gè)變量均對(duì)滿意度存在正向顯著影響。個(gè)人操作能力對(duì)體驗(yàn)與滿意度之間的調(diào)節(jié)效應(yīng)得到驗(yàn)證。本文得出三方面的結(jié)論。

第一，快樂的游戲體驗(yàn)會(huì)導(dǎo)致用戶滿意。玩家在網(wǎng)絡(luò)游戲中獲得的享受和掌控感會(huì)導(dǎo)致滿意。而感知易用、感知挑戰(zhàn)、自我實(shí)現(xiàn)、社交互動(dòng)對(duì)滿意度的影響不顯著，可能是因?yàn)楸敬握{(diào)查主要采用網(wǎng)絡(luò)調(diào)查的方式，通過微信、QQ發(fā)放問卷鏈接，調(diào)查主要群體為大學(xué)生，數(shù)據(jù)量偏小，不足以概括大部分網(wǎng)絡(luò)游戲用戶群體的特征，在樣本普適性上有所欠缺。

第二，優(yōu)質(zhì)的平臺(tái)服務(wù)會(huì)增強(qiáng)用戶滿意。游戲運(yùn)營商的服務(wù)質(zhì)量確實(shí)會(huì)對(duì)用戶滿意度造成影響，這個(gè)結(jié)論豐富了滿意度方面的理論研究，也使得游戲產(chǎn)業(yè)能更有針對(duì)性地進(jìn)行一些優(yōu)化調(diào)整，不僅要關(guān)注前期開發(fā)階段的游戲設(shè)計(jì)環(huán)節(jié)，也要在后期運(yùn)營時(shí)注重平臺(tái)的維護(hù)和技術(shù)支持，給用戶帶來更優(yōu)質(zhì)的體驗(yàn)感。

第三，游戲技能高的玩家更能從游戲體驗(yàn)中獲得滿意感。個(gè)人技能在感知趣味、社交滿足、感知控制、感知挑戰(zhàn)對(duì)用戶滿意度中呈正向調(diào)節(jié)作用，而在自我實(shí)現(xiàn)、感知控制對(duì)用戶滿意度的調(diào)節(jié)作用并不顯著，說明在游戲中獲得的趣味、控制等體驗(yàn)，當(dāng)個(gè)人技能提升時(shí)，所得到的滿意感會(huì)增加。社交滿足和感知挑戰(zhàn)對(duì)滿意度的主效應(yīng)不顯著，但他們與個(gè)人技能的交互項(xiàng)顯著，說明這些變量不是單獨(dú)影響滿意度，而是在與個(gè)人技能的交互作用下影響滿意度。

(二)建議

本文的研究結(jié)果可為網(wǎng)絡(luò)游戲產(chǎn)業(yè)持續(xù)發(fā)展提供一定的實(shí)踐啟示，下面本文將從游戲開發(fā)商、游戲運(yùn)營商和政策3個(gè)角度出發(fā)，在本文研究結(jié)果的基礎(chǔ)上，提出針對(duì)性的建議。

1.優(yōu)化游戲設(shè)計(jì)，提升用戶體驗(yàn)

第一，豐富游戲的體驗(yàn)性。畫面設(shè)計(jì)精美、故事情節(jié)豐富的游戲，能夠給用戶帶來更高的可玩性，也能從游戲中獲得更多樂趣。這種良好的虛擬體驗(yàn)會(huì)提高用戶對(duì)游戲的整體評(píng)價(jià)。第二，提高游戲的交互性。網(wǎng)絡(luò)游戲開發(fā)商可以多設(shè)計(jì)一些需要不同角色、技能、裝備的玩家進(jìn)行團(tuán)隊(duì)配合才能完成的任務(wù)，以便增強(qiáng)玩家間的交流合作。第三，增加游戲的挑戰(zhàn)性。游戲挑戰(zhàn)性一直都是吸引玩家持續(xù)投入游戲的重要因素，但是游戲的挑戰(zhàn)性應(yīng)與玩家的技能達(dá)到一定的平衡。

2.改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，宣傳良好形象

第一，優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量。運(yùn)營商要注意保持游戲運(yùn)行的穩(wěn)定和順暢，及時(shí)更新游戲數(shù)據(jù)和相關(guān)資訊。當(dāng)有玩家反饋問題時(shí)要及時(shí)解決，另外要時(shí)刻監(jiān)督，對(duì)作弊行為嚴(yán)厲懲罰，確保游戲的公平性。第二，減少社會(huì)負(fù)外部效應(yīng)。不同于其他的文化產(chǎn)業(yè)，網(wǎng)絡(luò)游戲成癮所導(dǎo)致的社會(huì)負(fù)外部效應(yīng)，是網(wǎng)絡(luò)游戲企業(yè)乃至整個(gè)游戲產(chǎn)業(yè)發(fā)展過程中無法回避的問題。因此，網(wǎng)絡(luò)游戲企業(yè)必須指導(dǎo)用戶尤其是未成年游戲玩家健康適度地參與游戲。通過加強(qiáng)防沉迷宣傳和控制游戲時(shí)長等手段，有效預(yù)防成癮問題，進(jìn)而樹立良好的社會(huì)公眾形象。

3.引導(dǎo)市場結(jié)構(gòu)改善，鼓勵(lì)游戲產(chǎn)品創(chuàng)新

第一，改善市場結(jié)構(gòu)，抑制壟斷傾向。我國網(wǎng)絡(luò)游戲產(chǎn)業(yè)具有了很高的市場集中度，這就會(huì)導(dǎo)致資源配置效率變低，技術(shù)進(jìn)步速度放緩。因此，要達(dá)到改善游戲市場結(jié)構(gòu)、規(guī)范市場行為和提高市場績效的目的，政府需制定并執(zhí)行有效的產(chǎn)業(yè)政策。第二，加強(qiáng)政策引導(dǎo)，注重企業(yè)創(chuàng)新。任由市場自由發(fā)展，企業(yè)為追求高周轉(zhuǎn)和短期回報(bào)率，會(huì)更多地將獲得的補(bǔ)貼資金投入到宣傳推廣或盈利模式轉(zhuǎn)變中，而非研發(fā)創(chuàng)新。因此，有關(guān)部門需采取更科學(xué)的補(bǔ)貼政策，把企業(yè)的R&D投入和游戲產(chǎn)品品質(zhì)納入考核體系，而不能只看營業(yè)收入和稅收貢獻(xiàn)。

注釋：

(1)資料來源于中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心發(fā)布的第44次《中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計(jì)報(bào)告》。http://www.cnnic.net.cn/hlwfzyj/hlwxzbg/hlwtjbg/201908/t20190830_70800.htm.