□ 本刊記者 王煒／通訊員 吳萬(wàn)淵

已經(jīng)連續(xù)6 年獲CAPSE（航空服務(wù)獎(jiǎng)）“國(guó)內(nèi)最佳航空公司”的山東航空，在打造一流硬件的同時(shí)，服務(wù)上也不斷創(chuàng)新。

在山航看來(lái)，好的服務(wù)不僅是滿(mǎn)足更方便、更快捷、更舒適的需求，而且要感受好、體驗(yàn)好，容易讓旅客回味、回憶旅行過(guò)程中的點(diǎn)滴，給旅客留下航空公司的品牌印象。為此，山東航空通過(guò)招募服務(wù)質(zhì)量社會(huì)義務(wù)監(jiān)督員，搭建起了隨時(shí)隨地傾聽(tīng)客戶(hù)聲音的傳導(dǎo)平臺(tái)，多緯度、多渠道收集旅客意見(jiàn)和服務(wù)監(jiān)督。在這些“千里眼”“順風(fēng)耳”幫助下，山航有效提升了服務(wù)品質(zhì)，改善了客戶(hù)體驗(yàn)。

聆聽(tīng)旅客真實(shí)的想法

想旅客之所想，急旅客之所急，就要從“旅客視角”審視自我。如何真真正正傾聽(tīng)到旅客最真實(shí)的聲音？山航給出了答案——讓旅客為自己“代言”，隨時(shí)、及時(shí)發(fā)聲。

2017 年，為便于及時(shí)收集旅客的服務(wù)反饋和需求期望，山航啟動(dòng)服務(wù)質(zhì)量社會(huì)義務(wù)監(jiān)督員線上招募工作，修訂完善《山航服務(wù)質(zhì)量社會(huì)義務(wù)監(jiān)督員管理辦法》，規(guī)范監(jiān)督員反饋信息渠道與處理程序，建立了雙向高效的信息溝通制度。

要想成為山航的社會(huì)義務(wù)監(jiān)督員，絕非易事。選拔監(jiān)督員時(shí)，不僅要求候選人符合管理辦法規(guī)定的聘任條件、職責(zé)和義務(wù)等要求，同時(shí)還兼顧其職業(yè)、地域、航程覆蓋航點(diǎn)、年齡段及乘機(jī)頻次等方面，做到真正“從旅客中”甄選出“熱心、專(zhuān)業(yè)、敬業(yè)”的社會(huì)義務(wù)監(jiān)督員。

山航服務(wù)發(fā)展部總經(jīng)理沙永全介紹：“我們要求旅客在報(bào)名時(shí)就針對(duì)山航的服務(wù)提出意見(jiàn)和建議，相當(dāng)于一個(gè)小測(cè)試，以此來(lái)判斷其是否有較強(qiáng)的觀察分析能力和一定的服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督知識(shí)，是否具備豐富的乘機(jī)經(jīng)歷和專(zhuān)業(yè)的觀察視角?！?/p>

沙永全告訴記者，山航每年都會(huì)在上千位報(bào)名者中選拔出50 名成為社會(huì)義務(wù)監(jiān)督員，他們有著豐富的乘機(jī)經(jīng)歷,大多是業(yè)內(nèi)的“常飛客”，同時(shí)又是幾家航空公司的會(huì)員，對(duì)民航服務(wù)和不同航空公司之間的服務(wù)既有專(zhuān)業(yè)的觀察視角，又有獨(dú)到的見(jiàn)解，加之不同的職業(yè)、專(zhuān)業(yè)背景和閱歷經(jīng)驗(yàn)，反饋信息較為客觀理性、專(zhuān)業(yè)中肯。

既是“顯微鏡”，也是“聽(tīng)診器”

4 月27 日，山航服務(wù)發(fā)展部工作人員小李像往常一樣打開(kāi)郵件，查看社會(huì)義務(wù)監(jiān)督員發(fā)來(lái)的最新消息。

“4 月21 日，我乘坐SC8824 航班由泉州經(jīng)停舟山回濟(jì)南。在舟山過(guò)站的時(shí)候，為了提高效率、方便旅客，機(jī)組采用了快速過(guò)站方式。其間，在機(jī)組人員進(jìn)行繁忙的準(zhǔn)備工作時(shí)，我看到當(dāng)班乘務(wù)長(zhǎng)協(xié)助保潔人員進(jìn)行客艙衛(wèi)生清潔工作。這件事不大，但山航乘務(wù)人員這種積極主動(dòng)的態(tài)度與全心全意為旅客縮短過(guò)站時(shí)間的服務(wù)意識(shí)，真的值得稱(chēng)贊?！笨吹竭@條消息后，小李隨手記錄下來(lái)，反饋給客艙部和當(dāng)班乘務(wù)組，進(jìn)行激勵(lì)。

第一手反饋，來(lái)自監(jiān)督員的專(zhuān)家視角。日常出行中，這些“常飛客”既是聚焦服務(wù)細(xì)節(jié)的“顯微鏡”，又是把脈服務(wù)呈現(xiàn)的“聽(tīng)診器”，有些是從細(xì)微之處著眼，有些是對(duì)標(biāo)行業(yè)前沿動(dòng)態(tài)。

有幾名監(jiān)督員曾連續(xù)3 年持續(xù)關(guān)注、跟蹤掌尚飛App 的系統(tǒng)功能及使用便捷性，即時(shí)反饋App 用戶(hù)體驗(yàn)，為山航解決難點(diǎn)、痛點(diǎn)問(wèn)題提供了意見(jiàn)參考。營(yíng)銷(xiāo)委就此專(zhuān)門(mén)成立項(xiàng)目組，逐項(xiàng)研討分析，陸續(xù)制定了一系列改進(jìn)提升措施，如優(yōu)化艙位展示等提升操作便捷性、增加會(huì)員擴(kuò)展功能項(xiàng)等。

幾位從事市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)和客戶(hù)關(guān)系管理相關(guān)工作的監(jiān)督員，用心關(guān)注山航升艙等營(yíng)銷(xiāo)產(chǎn)品的效果呈現(xiàn)，積極就產(chǎn)品的適用性、經(jīng)濟(jì)性和迭代升級(jí)等提供參考意見(jiàn)，推動(dòng)產(chǎn)品和服務(wù)更好地貼合市場(chǎng)和旅客需求。

監(jiān)督員們十分認(rèn)可公司為貴賓旅客預(yù)留座位的服務(wù)初衷，認(rèn)為該服務(wù)是優(yōu)于其他航企的加分項(xiàng)，但通過(guò)實(shí)際出行體驗(yàn)發(fā)現(xiàn)，一線人員操作及現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)保障效果未達(dá)到預(yù)期，服務(wù)呈現(xiàn)并不穩(wěn)定。對(duì)此，山航以監(jiān)督員體驗(yàn)反饋為參考，在梳理流程標(biāo)準(zhǔn)、加強(qiáng)措施落地監(jiān)控的基礎(chǔ)上，積極開(kāi)展系統(tǒng)功能開(kāi)放，推出預(yù)值機(jī)功能，貴賓會(huì)員可在購(gòu)票后直接自行選擇中意座位。這些監(jiān)督員反饋的“原汁原味”的客戶(hù)體驗(yàn)信息，是山航不斷提升服務(wù)品質(zhì)、持續(xù)改善客戶(hù)體驗(yàn)的豐富給養(yǎng)。

從實(shí)踐效果看，監(jiān)督員反饋的信息應(yīng)用價(jià)值高，覆蓋了全流程服務(wù)的各環(huán)節(jié)。2018 年，山航改進(jìn)具體工作91 項(xiàng)，采納提升建議64 條，應(yīng)用表?yè)P(yáng)信息83 條；2019 年，改進(jìn)具體工作115 項(xiàng)，采納提升建議34 條，應(yīng)用表?yè)P(yáng)信息81 條。2020 年，因疫情影響，社會(huì)義務(wù)監(jiān)督員們?cè)诔鲂惺艿捷^大影響的情況下，依然保持關(guān)心關(guān)注，幫助公司改進(jìn)具體工作37 項(xiàng)，采納提升建議3 條，應(yīng)用表?yè)P(yáng)信息9 條。

以我真心換你熱心

經(jīng)過(guò)3 年的不斷探索和逐步完善，山航的社會(huì)義務(wù)監(jiān)督員外部監(jiān)督機(jī)制已較為完備，初步形成了客戶(hù)體驗(yàn)式服務(wù)監(jiān)督網(wǎng)絡(luò)，融入了客戶(hù)參與式管理理念，有利于引導(dǎo)服務(wù)管理由驅(qū)動(dòng)型事后管理向主動(dòng)型客戶(hù)體驗(yàn)式管理轉(zhuǎn)變。

維護(hù)客戶(hù)關(guān)系不是一件易事，“厚道山航”的做法卻很簡(jiǎn)單——用同理心來(lái)?yè)Q位思考旅客建議源于何處，理解旅客的立場(chǎng)和感受，繼而真心實(shí)意去改進(jìn)、提升。

高品質(zhì)的服務(wù)需要注入旅客情感。山航負(fù)責(zé)人高度重視社會(huì)義務(wù)監(jiān)督員的反饋信息，并多次組織服務(wù)專(zhuān)項(xiàng)研討會(huì)，揣摩旅客心理感知，研究分析旅客需求及期望，著力推動(dòng)從旅客視角梳理產(chǎn)品優(yōu)化流程，逐項(xiàng)制定工作提升方案，很多難點(diǎn)、痛點(diǎn)問(wèn)題得以明顯改進(jìn)提升。

在常年溝通、交流、維護(hù)下，監(jiān)督員與山航的情感聯(lián)結(jié)日益牢固。他們?cè)诜e極從事服務(wù)義務(wù)監(jiān)督工作之外，也主動(dòng)承擔(dān)了許多額外的工作，給山航帶來(lái)了意想不到的收獲。在山航面向社會(huì)啟動(dòng)青島新機(jī)場(chǎng)地面頭等艙休息室征名活動(dòng)中，曾有監(jiān)督員提供41 個(gè)名字候選，詮釋厚道待客文化理念，得知“魯雁閣”入選后向公司贈(zèng)送“墨寶”。有的監(jiān)督員自覺(jué)成為山航品牌推廣大使，在抖音、快手等自媒體渠道傳播山航的厚道文化和品牌形象。

還有的監(jiān)督員富有愛(ài)心和社會(huì)責(zé)任感，自發(fā)分享民航知識(shí)，為維護(hù)良好秩序貢獻(xiàn)力量。2020 年，新冠肺炎疫情暴發(fā)初期，超出行業(yè)政策的退票訴求層出不窮，大量旅客投訴以各種方式井噴式涌現(xiàn)，有些監(jiān)督員自發(fā)在朋友圈和親友群解釋說(shuō)明政策規(guī)定，主動(dòng)替公司化解身邊的投訴。10 月，新冠病毒再次來(lái)襲，青島發(fā)現(xiàn)無(wú)癥狀感染者，有些監(jiān)督員十分牽掛疫情防控期間的山航一線服務(wù)人員，自費(fèi)購(gòu)買(mǎi)口罩以表達(dá)關(guān)心。

在山航股份公司總經(jīng)理苗留斌看來(lái)，“社會(huì)義務(wù)監(jiān)督機(jī)制雙向良性運(yùn)轉(zhuǎn)的基礎(chǔ)是對(duì)航空旅行的熱愛(ài)。這份熱愛(ài)，于旅客，是他們多年來(lái)千百次起降伴隨山航逐步成長(zhǎng)壯大的深厚情懷；于公司，是真誠(chéng)地聆聽(tīng)客戶(hù)聲音，關(guān)注和重視客戶(hù)體驗(yàn)精進(jìn)不止提升服務(wù)品質(zhì)的內(nèi)在動(dòng)力”。

正是這種“情懷”和“精進(jìn)”的交融，凝結(jié)成服務(wù)鏈條上的精益品質(zhì)，融入旅客出行體驗(yàn)和服務(wù)細(xì)微感知之中。