宋姝蓉

（綿陽市中心醫(yī)院，四川 綿陽 621000）

0 引言

在綜合性醫(yī)院，醫(yī)院統(tǒng)一設(shè)立的預(yù)檢分診處工作人員，對口腔科各專業(yè)的疾病知識缺乏，不能準(zhǔn)確的預(yù)檢分診，出現(xiàn)患者掛錯(cuò)號的情況出現(xiàn)，從而導(dǎo)致患者反復(fù)排隊(duì)，就醫(yī)等待時(shí)間長，看病難，易出現(xiàn)醫(yī)療糾紛[1]?？谇豢贫畏衷\是根據(jù)口腔正畸科，口腔修復(fù)科，牙周病科，口腔內(nèi)科，口腔頜面外科專業(yè)來分診，從而使患者能夠有效的縮短候診時(shí)間，能夠早期發(fā)現(xiàn)危重患者，安排其及時(shí)的得到診治，避免不良事件的發(fā)生，減少護(hù)患糾紛，提高患者的滿意度[2]?？谇豢谱?018年8月采用傳統(tǒng)電子叫號與二次分診相結(jié)合的分診方式，有效的提高了患者的診療效率，值得推廣，現(xiàn)報(bào)道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料。選擇2017年8月至2018年7月在我院口腔科就診的患者50例，將其設(shè)為對照組，采用傳統(tǒng)電子叫號的分診方式。選擇2018年8月至2019年7月在我院口腔科就診的患者50例，將其設(shè)為實(shí)驗(yàn)組，采用傳統(tǒng)電子叫號與二次分診相結(jié)合的分診方式。對照組男20例，女30例，年齡26～49歲，平均35.5歲；實(shí)驗(yàn)組男18例，女32例，年齡24～50歲，平均36.5歲。兩組患者均知曉本次研究，愿意主動配合觀察，同時(shí)，所選患者具有較嚴(yán)格的納入標(biāo)準(zhǔn)和排除標(biāo)準(zhǔn)，兩組患者的一般資料差異不大，具有可比性。

1.2 方法。對照組分診護(hù)士采用傳統(tǒng)電子叫號的分診方式，患者持掛號單或掛號二維碼到口腔科分診處，分診護(hù)士掃碼錄入叫號系統(tǒng)，患者等待電子叫號就診。實(shí)驗(yàn)組患者采用傳統(tǒng)電子叫號與二次分診相結(jié)合的分診方式，具有措施如下：

患者持掛號單或掛號二維碼到口腔科分診處，分診護(hù)士進(jìn)行二次分診，在最短的時(shí)間內(nèi)詳細(xì)詢問患者及家屬疾病信息，明確患者此次要解決的主要問題，判斷患者就診專業(yè)是否有誤，若出現(xiàn)掛錯(cuò)號的情況，及時(shí)告知患者及家屬，指導(dǎo)患者到掛號室換號到相應(yīng)的科室就診。在確認(rèn)患者掛號無誤后，分診護(hù)士掃碼錄入叫號系統(tǒng)，等待醫(yī)生叫號就診。當(dāng)醫(yī)生叫號患者進(jìn)入診室時(shí)，應(yīng)保證“一醫(yī)一患”進(jìn)入診室，避免醫(yī)生因?yàn)樵\室人員較雜，維持就診秩序浪費(fèi)時(shí)間，保證良好的就醫(yī)環(huán)境，保護(hù)患者的隱私。

在分診的過程中，要具體情況具體分析，例如可按照患者的輕重緩急適當(dāng)?shù)恼{(diào)整就診順序，隨時(shí)觀察候診區(qū)病人身體情況，及時(shí)對病情危重者安排優(yōu)先就診，對軍人、80歲以上患者等符合優(yōu)先就診條件的，可安排其優(yōu)先就診，其他則嚴(yán)格按照掛號順序依次就診。

由于口腔科的特殊性，應(yīng)主動告知候診區(qū)的患者及家屬，口腔科和醫(yī)院其他科的就診情況不同，口腔科需要做拔牙、補(bǔ)牙、根管治療等操作時(shí)，患者的就診時(shí)間較長，以取得患者及家屬的理解。同時(shí)，要告知患者及家屬不要焦慮或緊張，尤其是患者，要保持良好的心情，情緒不要有過大的起伏，要對自己的就醫(yī)行為以及主治醫(yī)生充滿自信心，要避免過度焦慮和緊張，否則會影響后續(xù)的治療以及治療效果。

若出現(xiàn)出診醫(yī)生候診患者人數(shù)10人以上，并且超過一小時(shí)沒有叫號的情況時(shí)，應(yīng)及時(shí)的去與醫(yī)生溝通，了解其情況，及時(shí)向候診區(qū)患者解釋。在此期間若有醫(yī)生把自己掛號的患者已經(jīng)看診完畢，應(yīng)及時(shí)與醫(yī)生溝通，幫助看診等候時(shí)間較長的患者，在取得患者同意后，安排患者到其他醫(yī)生處就診。這樣能夠有效的與患者交流，縮短患者等候時(shí)間，解決患者的問題，提高就診效率。

在候診區(qū)電視屏幕上播放當(dāng)日坐診醫(yī)生的姓名及診室號，當(dāng)前就診病人情況。標(biāo)明坐診醫(yī)生的工作時(shí)間，避免患者在醫(yī)生吃飯、休息之際候診，延長他們的等待時(shí)間。在科室內(nèi)設(shè)立醒目的診室指引標(biāo)識，引導(dǎo)患者到準(zhǔn)確的位置就診，避免他們走錯(cuò)診室，耽誤就醫(yī)時(shí)間。同時(shí)，如果未有明確的診室指引標(biāo)識，一旦患者長時(shí)間沒有到達(dá)指定地點(diǎn)等候，影響他們的就醫(yī)，同時(shí)患者會質(zhì)疑醫(yī)院的服務(wù)水平。

加強(qiáng)健康教育和知識宣傳，尤其是對候診區(qū)患者及家屬健康宣教，采用宣傳手冊、電視播放、投影儀等方式進(jìn)行宣傳教育，同時(shí)候診區(qū)墻上粘貼常見疾病治療方式的介紹、對科室各專業(yè)及醫(yī)生的介紹等，通過宣傳欄等形式讓患者對口腔科常見治療方式、各專業(yè)及醫(yī)生有初步認(rèn)識，能夠有效的縮短醫(yī)生對患者講解治療方式的時(shí)間，提高工作效率。與此同時(shí)，在患者治療過程中，醫(yī)生要加強(qiáng)對他們的健康教育，一般的，醫(yī)生的教育話語患者更加的會銘記在心，并且時(shí)刻會注意，同時(shí)，一對一的健康宣傳更有效、更具有針對性。

1.3 評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。對比實(shí)驗(yàn)組與對照組的滿意度評價(jià)，對患者進(jìn)行口腔科二次分診護(hù)理滿意度調(diào)查，內(nèi)容包括對分診服務(wù)態(tài)度，分診就診環(huán)境，分診準(zhǔn)確性等方面的評價(jià)，滿分每項(xiàng)為10分。非常滿意平均分達(dá)8分以上，滿意平均分6～8分，不滿意低于6分?？倽M意率=（非常滿意 +滿意）/總例數(shù)×100%。

1.4 統(tǒng)計(jì)學(xué)分析。本次研究選擇SPSS 22.0軟件分析數(shù)據(jù)，采用百分比（%）表示計(jì)數(shù)資料，組間比較采用卡方（χ2）檢驗(yàn)，以P＜0.05表示差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2 結(jié)果

2.1 兩組患者對護(hù)理滿意度對比。實(shí)驗(yàn)組的患者滿意度顯著高于對照組，數(shù)據(jù)差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05），見表1。

表1 兩組患者對護(hù)理滿意度的對比（n，%）

2.2 兩組患者對分診準(zhǔn)確率的對比。實(shí)驗(yàn)組患者分診準(zhǔn)確率顯著高于對照組，數(shù)據(jù)差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05），見表2。

表2 兩組患者對分診準(zhǔn)確率的對比（n，%）

3 討論

分診是指根據(jù)病人的主要癥狀及體征判斷病人病情的輕重緩急及其隸屬?？?，并合理安排其就診的過程[3]。與傳統(tǒng)口腔科就診方式想比，口腔科二次分診的實(shí)施，有利與開展門診優(yōu)質(zhì)服務(wù)，在傳統(tǒng)電子叫號的基礎(chǔ)上，分診護(hù)理人員能夠?qū)颊哌M(jìn)行病史收集，對病情的初步判斷，合理安排患者就診。加大分診護(hù)理人員的巡視力度，及時(shí)的發(fā)現(xiàn)危重患者，安排其優(yōu)先就診[4]。在患者候診期間，有利于對他們進(jìn)行心理疏導(dǎo)，緩解他們的不良情緒，避免他們過度緊張或焦慮，在此期間，積極的對患者進(jìn)行健康宣教，使患者對自身疾病有初步的了解，能夠有效的縮短醫(yī)生對患者方法講解疾病的時(shí)間，提高工作效率。結(jié)合電子叫號系統(tǒng)，及時(shí)了解各醫(yī)生進(jìn)度，對等候時(shí)間較長的患者進(jìn)行分流，有效的縮短患者等候時(shí)間，提高患者的滿意度[5]。通過電視屏幕顯示醫(yī)生及診室的信息，讓患者了解醫(yī)生就診進(jìn)度，就診順序，避免患者反復(fù)詢問分診護(hù)理人員，緩解護(hù)理人員的工作壓力。保證“一醫(yī)一患”的就診環(huán)境，有利于保護(hù)患者隱私，緩解患者就診壓力，使患者有一個(gè)平和的心態(tài)就診。

本研究結(jié)果顯示，實(shí)驗(yàn)組患者對分診護(hù)理滿意度94%顯著高于對照組76%（P＜0.05），實(shí)驗(yàn)組患者對分診準(zhǔn)確率96%顯著高于對照組78%（P＜0.05），表明口腔科二次分診在綜合性醫(yī)院能夠有效的提高門診分診的效率及價(jià)值，給患者構(gòu)建良好的就醫(yī)體驗(yàn)，縮短就診時(shí)間，提高分診準(zhǔn)確性，從而提高患者的滿意度。

綜上所述，在綜合性醫(yī)院中，要依據(jù)各科室的實(shí)際情況，可適當(dāng)?shù)膽?yīng)用二次分診的診療模式，合理安排患者就醫(yī)，提高危機(jī)急重癥患者的搶救率，最重要的是在二次分診下提高患者的滿意度以及分診的效率，緩解緊張的醫(yī)患關(guān)系，不斷的提高綜合性醫(yī)學(xué)的診療水平和服務(wù)水平，促進(jìn)醫(yī)院的進(jìn)一步發(fā)展，二次分診的模式值得各醫(yī)院、各科室有針對性的推廣應(yīng)用。