李素蘭 岳松偉 劉 杰 高劍波

良好的醫(yī)患關(guān)系是構(gòu)建和諧社會的重要內(nèi)容，但隨著醫(yī)療技術(shù)的不斷提高和醫(yī)療設(shè)備的不斷更新，醫(yī)患糾紛的數(shù)量不減反增，甚至很多醫(yī)患糾紛發(fā)展成為刑事案件，給醫(yī)務(wù)工作者和患者都帶來嚴(yán)重危害[1-2]。有學(xué)者針對緊張的醫(yī)患關(guān)系，提出了一系列的應(yīng)對措施，如加強(qiáng)醫(yī)院管理、改善就醫(yī)流程和環(huán)境、提高服務(wù)意識等[3-4]，但這些研究多在整個(gè)醫(yī)院層面，很少有針對放射科的醫(yī)患糾紛制定的。放射科是服務(wù)全院患者的窗口科室，也是全院急危重癥患者急診檢查的前沿陣地，具有受檢患者流量大且來自不同科室，工作負(fù)荷重，且患者具有病種多樣、病情復(fù)雜、多科室交叉、檢查環(huán)境高輻射性等有別于其他臨床科室的工作特點(diǎn)，故其醫(yī)患糾紛也呈現(xiàn)出特殊性，也是醫(yī)患糾紛的易發(fā)地和高危地[5-6]。臨床科室的醫(yī)患糾紛多和醫(yī)生的醫(yī)療水平、治療效果、本科室的疾病特點(diǎn)相關(guān)聯(lián)。而放射科醫(yī)患糾紛和其工作特點(diǎn)相關(guān)聯(lián)，圍繞檢查過程產(chǎn)生，多為患者對檢查流程不清楚、溝通不到位，對檢查單開立、核對、檢查次序、宣教、輻射防護(hù)、隱私保護(hù)及結(jié)果發(fā)放、服務(wù)態(tài)度不滿等有關(guān)，故對放射科醫(yī)患糾紛案例進(jìn)行研究，找出放射科醫(yī)患糾紛主要來源，并針對性地制定預(yù)防措施以防范糾紛的發(fā)生。近年來，有研究指出隨著放射科設(shè)備的不斷更新?lián)Q代，患者檢查費(fèi)用相應(yīng)增加，導(dǎo)致患者對醫(yī)護(hù)人員診療水平和醫(yī)院診療設(shè)備期待過高，是放射科醫(yī)患糾紛發(fā)生率呈明顯上升趨勢的主要原因之一[7-8]。但這些研究，往往基于工作經(jīng)驗(yàn)，沒有對放射科真實(shí)糾紛事件進(jìn)行系統(tǒng)研究，無法精準(zhǔn)定位放射科醫(yī)患糾紛分布特點(diǎn)，從而根據(jù)特點(diǎn)制定相應(yīng)措施?；诖?，本研究通過回顧性分析筆者所在醫(yī)院放射科80例醫(yī)患糾紛案例，找出放射科醫(yī)患糾紛的主要原因，有針對性地制定有效的預(yù)防措施和應(yīng)對策略，為提高患者就醫(yī)滿意度，減少放射科醫(yī)患糾紛的發(fā)生提供參考依據(jù)。

1 資料與方法

1.1 一般資料

收集某三級甲等綜合性醫(yī)院放射科2016年1月～2020年10月醫(yī)患糾紛共80例。

1.2 納入標(biāo)準(zhǔn)及方法

以患者投訴內(nèi)容為起點(diǎn)的事件，即納入醫(yī)患糾紛事件?；颊咄对V的渠道是醫(yī)患糾紛辦公室，醫(yī)院處理投訴的四個(gè)步驟分別是：投訴內(nèi)容、核實(shí)情況、處理結(jié)果、反饋記錄，即接到患者投訴后，糾紛調(diào)解員會讓患者寫事情經(jīng)過，找到醫(yī)患雙方當(dāng)事人分別核實(shí)情況進(jìn)行調(diào)解，調(diào)解后給患者一個(gè)處理結(jié)果，記錄患者的反饋是不是滿意這四個(gè)步驟。本文采用歸納總結(jié)法，從事件的起因、經(jīng)過和結(jié)果，梳理患者投訴問題的種類，并將糾紛按照類型進(jìn)行分類整理。

2 結(jié)果

2.1 患者醫(yī)患糾紛投訴原因統(tǒng)計(jì)

放射科醫(yī)患糾紛和放射科工作特點(diǎn)相關(guān)聯(lián)，患者對檢查流程不清楚、溝通不到位，對檢查單開立、核對、檢查次序、宣教、輻射防護(hù)、隱私保護(hù)及結(jié)果發(fā)放等不滿意，共65例(81.25%)，對服務(wù)態(tài)度不滿意共計(jì)10例(12.50%)，這些均和檢查過程相關(guān)，非醫(yī)療過失糾紛。見表1。

表1 放射科醫(yī)患糾紛投訴原因歸類

因放射科屬醫(yī)技檢查科室，醫(yī)患糾紛除和人員有關(guān)外，還和機(jī)器設(shè)備、輻射環(huán)境、管理等有關(guān)，故做了醫(yī)患糾紛原因分析魚骨圖，見圖1，各方面的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，見表2。

表2 放射科醫(yī)患糾紛主要原因分析

圖1 放射科醫(yī)患糾紛事件原因分析魚骨圖

2.2 因果分析法尋找影響投訴的主要原因

2.2.1 放射科醫(yī)患糾紛人員層面主要原因分析

放射科醫(yī)患糾紛人員層面共導(dǎo)致投訴52例，其中的主要原因：患者及家屬有23例(44.23%)，前臺登記及取結(jié)果處工作人員20例(38.46%)，醫(yī)師、技師、護(hù)理人員共9例(17.31%)。見表3。

表3 放射科醫(yī)患糾紛人員層面主要原因分析

2.2.2 放射科醫(yī)患糾紛醫(yī)院管理方面主要原因分析

放射科因醫(yī)院管理方面原因?qū)е峦对V共20例，其中檢查前占11例(55.00%)，檢查后占6例(30.00%)，檢查中僅占3例(15.00%)。見表4。

表4 放射科醫(yī)患糾紛醫(yī)院管理方面主要原因分析

3 討論

研究結(jié)果顯示，人員層面和醫(yī)院管理層面是投訴來源的兩個(gè)重要方面，而人員層面又包含醫(yī)院工作人員和患者及家屬。在醫(yī)院人員層面，預(yù)約登記及取結(jié)果處工作人員、醫(yī)師、技師、護(hù)理人員任何一方和患者溝通不到位都可能引起患者及家屬的不滿情緒；同時(shí)，患者及家屬由于自身的專業(yè)認(rèn)知局限性等，必然會有種種認(rèn)識誤區(qū)和過高期望，就需要醫(yī)院工作人員(特別是預(yù)約登記處前臺及取結(jié)果處工作人員)要對患者及家屬的背景等做充分的研究和預(yù)案，針對性地做出預(yù)防措施。隨著社會發(fā)展和患者數(shù)量增加，醫(yī)院管理方面也需要根據(jù)情況隨時(shí)調(diào)整管理方式，注重患者檢查過程中的服務(wù)質(zhì)量。因此，將從患者及家屬層面、醫(yī)務(wù)人員層面、醫(yī)院管理層面進(jìn)行深入分析。

3.1 患者及家屬方面分析

3.1.1 患者自我需求得不到滿足

幾乎全院患者都會匯集到放射科進(jìn)行檢查，造成放射科患者流量顯著高于其他科室，這就使得患者檢查候診時(shí)間長，檢查過程中任何一個(gè)環(huán)節(jié)令患者不滿意，都易產(chǎn)生糾紛。如在此80例醫(yī)患糾紛中，有7例患者是因?yàn)闄z查完就希望立即拿到檢查結(jié)果，自我需求得不到滿足而投訴。在就診過程中，患者了解的只是機(jī)器掃描的圖像采集，往往忽略了后面圖像還需要網(wǎng)絡(luò)信息傳輸，血管三維重建后處理、膠片排版打印、醫(yī)師閱片、報(bào)告書寫、光盤刻錄等工作，這些是醫(yī)技工作人員多人合作共同完成的，需要有一個(gè)過程，而且在此過程中，任何一個(gè)環(huán)節(jié)出現(xiàn)問題都會影響結(jié)果的發(fā)放。此外，患者往往對機(jī)器突發(fā)故障等意外情況導(dǎo)致的檢查延遲不能理解和包容，在高峰時(shí)段檢查患者增多，等待時(shí)間稍長，如果溝通不到位，患者會對醫(yī)務(wù)人員服務(wù)態(tài)度不滿意，極易引起醫(yī)患糾紛。

3.1.2 對放射科醫(yī)療知識和醫(yī)保政策不了解

隨著醫(yī)療體制的改革，醫(yī)療保險(xiǎn)制度的完善，患者在合理檢查、用藥、收費(fèi)上提出更多的要求，但患者對醫(yī)保的重要性及相關(guān)內(nèi)容了解滯后，容易造成對醫(yī)護(hù)人員執(zhí)行醫(yī)保政策的各種行為不理解，產(chǎn)生醫(yī)患糾紛。此外，患者對放射科工作流程不了解，對必要的檢查儀器和檢查過程風(fēng)險(xiǎn)認(rèn)識不足，對病變的復(fù)雜性及特殊性沒有基本的認(rèn)知，如醫(yī)學(xué)影像存在同病異影和異病同影現(xiàn)象，一旦診斷不明確，極個(gè)別患者或家屬糾纏不休。如臨床醫(yī)生為了規(guī)避診療風(fēng)險(xiǎn)，需要復(fù)查增加影像資料，但患者認(rèn)為是重復(fù)檢查而不滿，在非自愿又帶著情緒的候診過程中，遇到不順心的事，便在放射科情緒失控而吵鬧。另外，尤其是需要加照某個(gè)部位增加收費(fèi)時(shí)，更容易導(dǎo)致患者對檢查費(fèi)用質(zhì)疑，可能會出現(xiàn)誤解而引起糾紛，甚至個(gè)別患者想以糾紛為借口謀求經(jīng)濟(jì)賠償，一旦達(dá)不到心理預(yù)期，容易把就診過程中積壓的怨氣在檢查時(shí)一觸即發(fā)，遷怒于放射科醫(yī)務(wù)人員。

3.1.3 患者和家屬存在多種特有的心理需求

放射科急診檢查患者病情復(fù)雜、情況危急，有外傷、車禍、工傷意外、夜間酗酒鬧事打架等，有時(shí)甚至有警察介入，摻雜許多除病情危急外的其他因素，患者來自不同臨床科室，患者及家屬背景也各不相同，往往表現(xiàn)出緊張和焦慮的心理狀態(tài)，存在多種不同程度心理反應(yīng)，尤以焦慮、恐懼、抑郁、憤怒、敵對為突出表現(xiàn)，情緒常處于應(yīng)激狀態(tài)，若心理需求得不到滿足，就可能遷怒于醫(yī)護(hù)人員，個(gè)別家屬甚至表現(xiàn)出過激的行為，導(dǎo)致糾紛發(fā)生。

3.1.4 對醫(yī)院復(fù)雜的就診順序及檢查流程不熟悉

患者到放射科前大多經(jīng)過排隊(duì)掛號、繳費(fèi)、候診、就診等多個(gè)環(huán)節(jié)，到放射科后又要排隊(duì)預(yù)約、繳費(fèi)、等待檢查、等候結(jié)果等復(fù)雜過程，復(fù)雜的就診過程和患者急切想知道病情的心理產(chǎn)生沖突，從而極易引發(fā)矛盾。如本文有15例患者由于對放射科檢查流程不清楚，未經(jīng)過預(yù)約登記，直接到機(jī)房要求檢查，對于工作人員的解釋不理解，雖然這些患者及家屬背景各不相同，但都認(rèn)為自己或家屬的病情最急最重，期望立即得到醫(yī)護(hù)人員的重視、同情、關(guān)愛和照顧，一旦得不到滿足，極易引發(fā)醫(yī)患糾紛。

3.1.5 對醫(yī)務(wù)工作人員宣教內(nèi)容未重視

由于患者及家屬來到醫(yī)院，往往處于一種緊張不安的心理，同時(shí)受自身病情影響等因素，對醫(yī)務(wù)工作人員的宣教內(nèi)容不重視，特別是門診、急診患者，沒有做好檢查前的準(zhǔn)備工作，導(dǎo)致影響檢查效果進(jìn)而產(chǎn)生糾紛。例如，某女患者做胸部DR攝片檢查，自述檢查前僅告知患者不能穿金屬內(nèi)衣未詢問是否佩戴飾品，攝片時(shí)發(fā)現(xiàn)患者胸部有一掛件飾品，造成患者重復(fù)檢查。放射科預(yù)約登記處設(shè)有宣教手冊，但由于放射科環(huán)境嘈雜，患者眾多，患者處于緊張焦慮中，未認(rèn)真閱讀宣教手冊；在患者接待及檢查過程中，醫(yī)護(hù)人員也會做相應(yīng)口頭宣教，但由于患者關(guān)注焦點(diǎn)往往在自身或家屬病情，對醫(yī)護(hù)人員宣教不留意，待事情出現(xiàn)時(shí)認(rèn)為醫(yī)護(hù)人員未告知；在檢查過程中，技師也會根據(jù)檢查項(xiàng)目再次詢問患者準(zhǔn)備情況，但重視度會相應(yīng)降低未引起患者重視；另外，有些患者對必要的檢查流程不重視、不清楚，往往忽視一些環(huán)節(jié)而導(dǎo)致檢查延遲甚至檢查失敗而引發(fā)糾紛。

3.2 醫(yī)務(wù)人員方面分析

3.2.1 受醫(yī)護(hù)人員工作強(qiáng)度、負(fù)面情緒及心理的影響

放射科檢查患者增多，人力不足，環(huán)境嘈雜，甚至有的檢查室位于負(fù)一樓，空氣流通不暢，存在電離輻射，特別是急診夜班工作人員往往是白班加夜班，工作強(qiáng)度大，醫(yī)護(hù)人員長期承受精神壓力和體力消耗，經(jīng)歷著較高的工作倦怠和壓力。另外，一些醫(yī)務(wù)人員存在著“焦慮”“職業(yè)倦怠”“自?！薄柏?zé)任心不足”等心理隱患，亦容易導(dǎo)致糾紛發(fā)生。例如，某患兒做鼻部CT，因哭鬧偽影太大導(dǎo)致檢查失敗，患兒母親反映無人告知幼兒需入睡才可做CT，排了1個(gè)小時(shí)隊(duì)后卻被告知幼兒需入睡才能夠做，導(dǎo)致檢查沒有做成。在長時(shí)間高強(qiáng)度的檢查工作中，醫(yī)護(hù)人員容易形成短時(shí)間的工作倦怠，把所有患者等同從而形成忽略效應(yīng)；面對特殊患者群體，CT從接待到檢查前后的所有環(huán)節(jié)醫(yī)護(hù)人員都要有高度的責(zé)任心，才能夠形成對特殊患者即時(shí)的條件反射，避免引起類似的糾紛發(fā)生。

3.2.2 服務(wù)觀念滯后，溝通不良

有資料顯示，當(dāng)前臨床上80%的醫(yī)患糾紛都是由于醫(yī)務(wù)人員與患者溝通不良或溝通障礙所引起[3,9-10]。而在本研究的80例醫(yī)患糾紛中，有18例是由于醫(yī)患溝通不到位造成的，占22.50%，雖然遠(yuǎn)低于臨床上的80%， 但仍占據(jù)了很大一部分比例。例如，某患者做檢查，被告知2小時(shí)后取片，到時(shí)間后適逢中午下班，前臺登記人員又告知下午上班后去人工發(fā)片處取片。患者下午準(zhǔn)時(shí)到人工發(fā)片處又被告知可以去自動打片機(jī)處取片，造成患者不滿。取片有人工和自動取片兩種方式，這兩種方式工作人員溝通時(shí)未注意一次性告知患者；取片雖然有自動取片方式，但很多患者來自偏遠(yuǎn)郊縣，對自動取片機(jī)器操作不熟悉，同時(shí)前臺接待人員屬于第三方派駐人員，相應(yīng)培訓(xùn)及考核力度不足，導(dǎo)致服務(wù)觀念不積極、不主動，溝通生硬片面等諸多問題。醫(yī)患交流是以患者為中心，醫(yī)務(wù)人員要有同理心，換位思考，相互理解，如果交流時(shí)不注意方法，將產(chǎn)生交流障礙。特別是在患者病情比較復(fù)雜、變化快，患者及其家屬情緒比較急躁、激動情況下，如果未能與患者及其家屬進(jìn)行有效的溝通，往往會導(dǎo)致醫(yī)患糾紛的發(fā)生。

3.2.3 部分醫(yī)務(wù)人員綜合素質(zhì)需提升

本研究中有8例患者是由于查對不嚴(yán)造成分診錯(cuò)誤或者檢查部位錯(cuò)誤而引發(fā)投訴。這暴露出部分醫(yī)務(wù)人員責(zé)任心不強(qiáng)，不能很好地執(zhí)行各項(xiàng)規(guī)章制度和操作規(guī)程，檢查不規(guī)范，查對不嚴(yán)格，申請單閱讀不認(rèn)真，閱片不系統(tǒng)，對患者信息認(rèn)識不足。在檢查過程中不注意患者輻射防護(hù)，不注意保護(hù)患者隱私，也容易引起患者家屬不滿從而產(chǎn)生糾紛。由于放射科屬于醫(yī)技科室，部分醫(yī)務(wù)人員業(yè)務(wù)知識、急救技能培訓(xùn)不到位，如遇到碘對比劑過敏及外傷性休克需要急救的患者，經(jīng)驗(yàn)不足，預(yù)見性差，容易遇事慌張而引發(fā)糾紛。

3.2.4 自我保護(hù)意識和法律意識淡薄

有些醫(yī)務(wù)人員缺乏法律知識，法治意識淡漠，文書書寫不規(guī)范，危急值報(bào)告發(fā)放或記錄不及時(shí)，缺乏自我保護(hù)意識，忽視證據(jù)的收集和管理。部分工作人員在工作中忽視潛在的法律風(fēng)險(xiǎn)，忽略患者的各種權(quán)利，未履行告知及簽字手續(xù)，檢查時(shí)未做到多部位的輻射防護(hù)，未及時(shí)遮擋患者暴露部位，不注意保護(hù)患者隱私，指導(dǎo)患者檢查時(shí)講話不注意溝通技巧，態(tài)度語氣生硬等，有意無意地對患者產(chǎn)生傷害而引發(fā)糾紛。

3.3 醫(yī)院管理方面分析

3.3.1 急診檢查預(yù)約流程有待改善

由于腦卒中溶栓分秒必爭，需建立綠色通道；主動脈夾層、肺栓塞、腦動脈瘤等急診增多，因急診隨到隨做，沒有預(yù)約，有可能造成急診患者扎堆到放射科，而患者病情和家屬特殊的心理需求，會造成患者急診檢查等候過程中的種種不滿，這種不良情緒最后往往發(fā)泄在醫(yī)務(wù)人員身上，引發(fā)糾紛。

3.3.2 人力分配不足

全院門診患者就醫(yī)高峰時(shí)段檢查單同時(shí)到達(dá)放射科，機(jī)器設(shè)備及醫(yī)護(hù)人員畢竟有限，往往出現(xiàn)高峰時(shí)段無法滿足患者需求；尤其是夜間急診患者增多時(shí)，工作量不斷擴(kuò)充，值班醫(yī)護(hù)人員在完成患者檢查的同時(shí)，還承擔(dān)著預(yù)約登記、與患者及家屬談話等工作，通常這些工作在白天由其他班次的工作人員完成，因?yàn)橐归g急診檢查患者隨機(jī)不確定，為節(jié)約人力資源彈性排班，這些工作都由夜班技師和護(hù)士完成，有時(shí)會導(dǎo)致患者在某個(gè)環(huán)節(jié)中等待時(shí)間長，超出患者的心理預(yù)期而導(dǎo)致糾紛。

3.3.3 醫(yī)療意外情況無法完全免除

伴隨著科技發(fā)展，醫(yī)療檢查儀器也日新月異，但仍沒有100%對人體無害的醫(yī)療檢查以及100%的操作成功率。患者除病情危急外，CT增強(qiáng)高壓注射對比劑不良反應(yīng)、過敏性休克、對比劑外滲、危重患者管路滑脫、主動脈夾層動脈瘤破裂等都會增加患者檢查風(fēng)險(xiǎn)，從而導(dǎo)致投訴和醫(yī)患糾紛的發(fā)生。

4 防范對策

80例放射科醫(yī)患糾紛原因分析指出，放射科醫(yī)患糾紛主要來自人員層面和管理層面，而人員層面主要是患者及家屬和醫(yī)務(wù)人員間具有信息不對稱、溝通不到位、患者對醫(yī)療服務(wù)的高期望值產(chǎn)生落差等特點(diǎn)，針對醫(yī)患糾紛發(fā)生的層面及特點(diǎn)，可以從患者及家屬、醫(yī)務(wù)人員、管理方面制定相應(yīng)的對策。

4.1 針對患者及家屬方面的防范對策

從放射科醫(yī)患糾紛產(chǎn)生的原因分析可知，患者需求得不到滿足，檢查前準(zhǔn)備不充分，流程不熟悉為主要原因,加強(qiáng)健康宣教、醫(yī)患溝通、重要環(huán)節(jié)反復(fù)提示是解決此主要矛盾的有效手段。

(1)開展多種形式多種層面的健康宣教。在患者及家屬經(jīng)過的地方擺放檢查須知等宣教手冊，利用卡片、墻報(bào)、宣傳頁多種工具進(jìn)行立體化宣傳，吸引患者注意，增加患者理解。針對患者不了解醫(yī)院就診程序從而缺少某些必要環(huán)節(jié)，制作就診流程圖、檢查前準(zhǔn)備、檢查中及檢查后注意事項(xiàng)，利用微信小程序等提高宣傳力度，利用候診大廳電視循環(huán)滾動播放宣教視頻增加宣教效果。

(2)提高對患者及家屬的溝通效果。針對患者及家屬制作通俗化醫(yī)療用語規(guī)范及文明用語手冊，交流時(shí)要避免過于專業(yè)化的術(shù)語和醫(yī)院常用的省略句，避免引起誤解及過度解讀。

(3)特殊患者或重要環(huán)節(jié)反復(fù)提示。針對特殊患者或檢查的重要環(huán)節(jié)形成可視化展示工具，各環(huán)節(jié)工作人員對患者及家屬反復(fù)提示，必要時(shí)在檢查單上備注傳遞，有必要時(shí)請患者及家屬在告知書上確認(rèn)簽字。

4.2 針對醫(yī)護(hù)人員方面的防范對策

從醫(yī)患糾紛的原因分析結(jié)果中可看出，部分醫(yī)患糾紛來源于醫(yī)護(hù)人員服務(wù)態(tài)度，為此，可以從提升服務(wù)質(zhì)量、降低醫(yī)護(hù)人員工作強(qiáng)度、樹立法治觀念、加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)建設(shè)等方面，制定相應(yīng)的防范措施，從而降低放射科醫(yī)患糾紛發(fā)生率。

(1)強(qiáng)化服務(wù)觀念，加強(qiáng)醫(yī)患溝通交流。醫(yī)務(wù)人員要強(qiáng)化服務(wù)觀念，弘揚(yáng)“關(guān)愛生命、以患者為中心”的服務(wù)理念，在新的高度上認(rèn)識提高工作質(zhì)量和改善服務(wù)態(tài)度的重要性，提高醫(yī)務(wù)人員的技能及溝通技巧，自覺做到主動微笑服務(wù)。值班時(shí)要合理著裝、衣帽整潔，在第一時(shí)間贏得患者的好感甚至信任，醫(yī)務(wù)人員的形象是醫(yī)患關(guān)系間無言的、潛移默化的溝通手段，良好的溝通是化解糾紛的良方[11]。醫(yī)務(wù)人員在接待患者過程中主動使用安慰性語言，適當(dāng)使用眼神交流和肢體性語言，使患者產(chǎn)生信賴感。提倡換位思考，“想患者所想，急患者所急”，通過了解患者及家屬的心理需求，為其提供人文關(guān)懷和優(yōu)質(zhì)服務(wù)，可促進(jìn)醫(yī)患和諧，使醫(yī)患糾紛明顯下降。

(2)合理安排人力和班次。排班時(shí)充分考慮急診檢查患者流量和醫(yī)務(wù)人員的年資、職稱、能力、性格特點(diǎn)，做到互補(bǔ)，使其發(fā)揮各自所長。關(guān)心醫(yī)務(wù)人員生活，協(xié)調(diào)各種關(guān)系，定時(shí)放松和減壓，幫助醫(yī)務(wù)人員建立最佳身心狀態(tài)。加強(qiáng)培訓(xùn)，提高急診值班醫(yī)務(wù)人員的應(yīng)急能力， 正確對待工作的各種壓力。針對放射科節(jié)假日突發(fā)事件多時(shí)，應(yīng)增加人力，增加二線值班，及時(shí)處理患者投訴和指揮突發(fā)事件的搶救等工作。

(3)樹立法治觀念，增強(qiáng)法律意識。樹立法治觀念，增強(qiáng)法律意識是防范醫(yī)患糾紛的前提。醫(yī)務(wù)人員要有較強(qiáng)的風(fēng)險(xiǎn)意識和法律意識，認(rèn)清自己所負(fù)有的法律責(zé)任，遵守各項(xiàng)規(guī)章制度和操作規(guī)程是避免醫(yī)患糾紛發(fā)生的關(guān)鍵，嚴(yán)格落實(shí)告知及知情同意制度，取得患者及家屬的支持和理解，減少糾紛的發(fā)生。如加強(qiáng)搶救藥品、物品、器材的管理，搶救藥品、物品保持完整無缺，處于備用狀態(tài)，重視醫(yī)療文書書寫的準(zhǔn)確及時(shí)及法律效力，檢查的風(fēng)險(xiǎn)要提前告知并要患者及家屬在告知書上簽字。

(4)加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)建設(shè)，調(diào)動醫(yī)務(wù)人員積極性。團(tuán)隊(duì)精神和穩(wěn)定的經(jīng)濟(jì)收入是提高醫(yī)務(wù)人員工作積極性，減少醫(yī)患糾紛的重要保證；科主任及護(hù)士長要在各方面起帶頭作用，使科室形成一個(gè)團(tuán)結(jié)的氛圍，要善于分析醫(yī)患糾紛產(chǎn)生的常見原因，究其根源，制定相應(yīng)的防范對策，并以糾紛實(shí)例及時(shí)教育全體醫(yī)務(wù)人員，舉一反三，汲取教訓(xùn)，防止類似糾紛的發(fā)生?？剖铱啥ㄆ谂e行醫(yī)患糾紛處置演練、比賽，增強(qiáng)醫(yī)護(hù)人員面對突發(fā)醫(yī)患糾紛事件的處置能力。

4.3 針對醫(yī)院管理方面的改善建議

在80例醫(yī)患糾紛事件中，有很大部分是患者由于放射科檢查流程繁瑣、等待時(shí)間長等造成的，針對此問題，建議從改善放射科環(huán)境、改進(jìn)檢查流程、完善應(yīng)急制度等方面，降低放射科醫(yī)患糾紛的發(fā)生率。

(1)創(chuàng)造良好的內(nèi)外環(huán)境。舒適的環(huán)境能帶給患者及陪護(hù)人員良好的心情，從而減少醫(yī)患矛盾。加強(qiáng)醫(yī)院環(huán)境建設(shè)，合理布局，指示醒目、標(biāo)識清晰，從門診急診到放射科各檢查室白天應(yīng)有指路標(biāo)識，夜間應(yīng)有指路燈標(biāo)，指引放射科的位置。為方便患者，放射科布局合理，分區(qū)明確，按照檢查流程分為預(yù)約區(qū)、等待區(qū)、檢查區(qū)、觀察區(qū)和結(jié)果發(fā)放區(qū)，各區(qū)標(biāo)志醒目突出。開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，為患者提供開水、水杯，提供輪椅、平車等轉(zhuǎn)運(yùn)工具，開展便民服務(wù)，為患者解決困難。

(2)改進(jìn)檢查流程，健全管理體制。放射科作為醫(yī)院的核心科室和服務(wù)窗口，與醫(yī)院各科室都有關(guān)聯(lián)，臨床科室和放射科在醫(yī)院角色分工不同，需要加強(qiáng)交流，互相配合，因此醫(yī)院應(yīng)完善其與其他科室之間的內(nèi)部協(xié)調(diào)機(jī)制。醫(yī)務(wù)處、護(hù)理部、總值班、急診科、ICU、其他臨床科室、醫(yī)技科室等多部門協(xié)調(diào)和預(yù)約環(huán)節(jié)流程管理，落實(shí)醫(yī)療核心制度，通過對放射科檢查常見的急危重癥的檢查流程及特殊情況處理流程進(jìn)行培訓(xùn)，通過有效的流程管理和溝通提高各部門的配合能力，實(shí)行“全程無縫隙優(yōu)質(zhì)服務(wù)”，健全管理體制，讓急診患者合理預(yù)約，有序檢查，為患者提供更好的服務(wù)，減少糾紛的發(fā)生。

(3)完善各種醫(yī)療事故應(yīng)急制度。醫(yī)療檢查中會出現(xiàn)各種意外情況，針對常見醫(yī)療檢查意外情況及特殊科室特殊患者完善應(yīng)急預(yù)案，做到事前預(yù)防。同時(shí)，對已經(jīng)出現(xiàn)的重大投訴或醫(yī)療糾紛做好根源分析和PDCA[P(plan)計(jì)劃，D(do)執(zhí)行，C(check)檢查，A(act)處理]循環(huán)改善。

(4)完善輔助崗位人員管理制度及工作規(guī)范。在加強(qiáng)醫(yī)院醫(yī)療隊(duì)伍的管理過程中，醫(yī)療支持部門如前臺預(yù)約服務(wù)、財(cái)務(wù)收費(fèi)、后勤保障也至關(guān)重要，尤其是對預(yù)約登記及結(jié)果發(fā)放處的工勤人員，要不斷進(jìn)行培訓(xùn)并提升服務(wù)意識，維護(hù)醫(yī)院的整體形象。

5 結(jié)語

放射科工作量大、多學(xué)科交叉、環(huán)境嘈雜、高輻射等工作特點(diǎn)，易造成患者檢查流程的各個(gè)環(huán)節(jié)等候時(shí)間稍長、就醫(yī)體驗(yàn)不佳和自我期望值不一致而產(chǎn)生醫(yī)患糾紛。這些糾紛雖不牽涉醫(yī)療事故，可以由被投訴科室及投訴管理部門與患方協(xié)調(diào)解決，但是特別消耗醫(yī)院的人力資源，降低患者對醫(yī)院的認(rèn)可度，阻礙和諧醫(yī)患關(guān)系的構(gòu)建。故要重視放射科醫(yī)患糾紛的防范，針對其發(fā)生的主要原因，可在人員層面上采取加強(qiáng)患者的健康宣教、強(qiáng)化醫(yī)護(hù)人員服務(wù)理念、加強(qiáng)醫(yī)患溝通和醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)，在管理上改進(jìn)檢查流程、健全管理體制、創(chuàng)造良好的就醫(yī)環(huán)境、合理安排人力和班次等措施，以有效改善醫(yī)患關(guān)系，防范糾紛的發(fā)生。