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        客服人員聲音十忌

        2010-12-04 06:15:30鄭直
        北方牧業(yè) 2010年22期
        關(guān)鍵詞:關(guān)鍵處語速語調(diào)

        一、忌猶豫

        說話時(shí)聲音顫動(dòng)或猶豫,客戶會(huì)理解成客服人員缺乏底氣或者言不由衷。

        二、忌過于溫和,以至于讓人覺得有氣無力

        三、忌聲音過高

        過高的聲音往往顯得缺乏涵養(yǎng),表現(xiàn)出一種壓倒或脅迫他人的氣勢(shì)。尤其在處理問題時(shí),如果聲音超出這種場(chǎng)合需要的話,則看起來好像已經(jīng)失去理智。如果只是喊著要大家聽的話,估計(jì)沒有人愿意聽的。

        四、忌尾音過低

        客戶本來聽得很好,可到了一句話的結(jié)尾或關(guān)鍵處,客服人員的聲音近乎消失了,這使得說出的句子聽起來很不完整。

        五、忌語調(diào)中含有刺耳的成分

        談話中大部分的情感因素是由客服人員說話時(shí)的語調(diào)體現(xiàn)出來的。如果客服人員將不良情緒一股腦地傾倒在要表達(dá)的信息中,客戶會(huì)將它想得比客服人員的本意要糟得多

        六、忌咬文嚼字

        客服人員所說的每一句話都是由單個(gè)詞語組合起來的,有意識(shí)的“咬文嚼字”會(huì)讓語速自然減慢。

        七、忌偶爾的停頓

        面對(duì)客戶最忌諱慌張,講話前停頓下來思考思考,花點(diǎn)時(shí)間調(diào)節(jié)呼吸,都有助于客服人員更好地表達(dá)信息。不要急匆匆地向前趕或者在思考的時(shí)候發(fā)出各種各樣的聲音。

        八、忌“連珠炮”

        當(dāng)客服人員講話的語速遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過客戶時(shí),會(huì)讓客戶認(rèn)為是過于激動(dòng),急于求成。

        九、忌慢條斯理

        用別人說三句話的時(shí)間說一句話,這樣會(huì)導(dǎo)致客戶對(duì)所講內(nèi)容失去耐性。

        十、忌過多的語氣詞

        如果頻繁使用語氣詞,就會(huì)分散客戶的注意力,讓人懷疑究竟你知不知道自己在說些什么。

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