文/仇峻煒

隨著浦東開發(fā)開放的日益深化，浦東新區(qū)城市建設(shè)日新月異，由此帶動(dòng)物業(yè)管理行業(yè)迅猛發(fā)展，在產(chǎn)業(yè)規(guī)模、管理面積、企業(yè)數(shù)量、從業(yè)人員、服務(wù)質(zhì)量、贏利能力、轉(zhuǎn)型發(fā)展、社會(huì)影響等方面成效顯著，走在了全市物業(yè)管理行業(yè)前列。當(dāng)然，浦東新區(qū)物業(yè)管理行業(yè)在快速發(fā)展的同時(shí)，也暴露出不少矛盾和問(wèn)題。特別是從事直管售后公房管理的物業(yè)服務(wù)企業(yè)，由于運(yùn)行成本逐年增加，服務(wù)項(xiàng)目收不抵支，經(jīng)營(yíng)嚴(yán)重虧損，服務(wù)質(zhì)量有所下降，給物業(yè)服務(wù)企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展帶來(lái)諸多困難，與社會(huì)、居民對(duì)物業(yè)管理行業(yè)的期望還有一定距離，很難滿足居民不斷增長(zhǎng)的居住要求。本文以浦東發(fā)展集團(tuán)房屋管理公司（浦發(fā)集團(tuán)房管公司）為例，通過(guò)分析浦東老舊住宅小區(qū)物業(yè)管理現(xiàn)狀，研究新區(qū)直管售后公房物業(yè)服務(wù)企業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)亟待破解的難題，提出加快浦東新區(qū)直管售后公房物業(yè)管理可持續(xù)發(fā)展的對(duì)策路徑。

一、浦東新區(qū)直管售后公房管理現(xiàn)狀

浦東新區(qū)把握開發(fā)開放帶來(lái)的發(fā)展機(jī)遇，全力推進(jìn)物業(yè)服務(wù)企業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)，力推整個(gè)行業(yè)的迅速發(fā)展。據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，浦東新區(qū)現(xiàn)有物業(yè)服務(wù)企業(yè)812家，管理住宅建筑面積1.39億平方米，住宅小區(qū)2525個(gè)，從業(yè)人員5.5萬(wàn)，居民114萬(wàn)戶。其中直管、售后和系統(tǒng)公房以及早期動(dòng)遷房等老舊住宅建筑面積3628萬(wàn)平方米，占全區(qū)老舊住宅建筑面積的26.1%，分布在全區(qū)36個(gè)街鎮(zhèn)，涉及居民70多萬(wàn)戶。

浦發(fā)集團(tuán)房管公司承擔(dān)著浦東直管售后公房管理重任，其前身為成立于1996年5月28日的浦東房地產(chǎn)集團(tuán)（浦房集團(tuán)）。浦房集團(tuán)按照上海市人民政府“政企分開、授權(quán)經(jīng)營(yíng)、封閉運(yùn)作、相對(duì)獨(dú)立”原則組建，受權(quán)管理經(jīng)營(yíng)原由浦東新區(qū)房管局管轄的867萬(wàn)平方米直管公房、42億元房屋特種資金。24年來(lái)，浦房集團(tuán)延續(xù)優(yōu)良傳統(tǒng)，傳承行業(yè)精神，承載社會(huì)責(zé)任：改革房管體制，將15家行政性、福利型的房管所轉(zhuǎn)制為企業(yè)化、專業(yè)化的物業(yè)公司；順應(yīng)浦東開發(fā)開放需要，歷經(jīng)多次體制機(jī)制改革，原有15家物業(yè)公司已歸并為7家；整合浦東新區(qū)與原南匯區(qū)直管售后公房產(chǎn)業(yè)，納入南發(fā)集團(tuán)管轄的物業(yè)服務(wù)企業(yè)，秉承房管行業(yè)“為民、便民、利民”服務(wù)宗旨，使962121物業(yè)服務(wù)熱線平臺(tái)覆蓋8家物業(yè)公司，每年受理住戶報(bào)修、維修、回訪、投訴、咨詢、投訴逾30萬(wàn)起，解決住戶公共安全、居住環(huán)境、房屋維修等方面的急、難、愁問(wèn)題；從滿足居民居住和生活需求出發(fā)，立足住宅小區(qū)現(xiàn)有資源，拓展物業(yè)延伸服務(wù)，利用互聯(lián)網(wǎng)+技術(shù)，開發(fā)集物業(yè)服務(wù)與互動(dòng)交流于一體的“幫幫鄰”平臺(tái)，推出快遞柜擺放、垃圾回收、停車系統(tǒng)、小型飲水機(jī)、超級(jí)裝、非機(jī)動(dòng)車充電、家庭蟲害治理等線上線下業(yè)務(wù)，注冊(cè)用戶達(dá)到17081人，并與西部集團(tuán)、新長(zhǎng)寧集團(tuán)成立“惠鄰365”聯(lián)盟；推動(dòng)與互聯(lián)網(wǎng)的融合，整合分布在浦東沿江片幾十個(gè)小區(qū)的停車位。集團(tuán)不斷增加物業(yè)管理內(nèi)容、拓展服務(wù)內(nèi)涵、提升科技含量，成為浦東直管售后公房管理、住宅小區(qū)物業(yè)服務(wù)、危舊房查搶險(xiǎn)、解決居民居住生活問(wèn)題的一支中堅(jiān)力量，為營(yíng)造安全、舒適、便利的現(xiàn)代化、智慧化居住生活環(huán)境作出了積極貢獻(xiàn)。

2020年，浦發(fā)集團(tuán)以“公共性、功能性、專業(yè)性” 為宗旨，推動(dòng)物業(yè)服務(wù)企業(yè)轉(zhuǎn)型發(fā)展，將其下屬的浦房集團(tuán)物業(yè)管理板塊剝離，單獨(dú)建立以房屋經(jīng)營(yíng)管理服務(wù)為主業(yè)，履行企業(yè)社會(huì)職能，體現(xiàn)定位功能性、回歸公共性、強(qiáng)化專業(yè)性的浦發(fā)集團(tuán)房管公司。新成立的浦發(fā)集團(tuán)房管公司下轄8家物業(yè)服務(wù)企業(yè)，除1家物業(yè)服務(wù)企業(yè)承擔(dān)商品住宅和非居住宅管理外，其余7家物業(yè)服務(wù)企業(yè)均以管理直管售后公房、保障房物業(yè)為主，共管轄居住和非居住物業(yè)建筑面積1953.77萬(wàn)平方米，其中市區(qū)授權(quán)公房建筑面積155.17萬(wàn)平方米、售后公房建筑面積810.65萬(wàn)平方米，住戶30.96萬(wàn)戶。

二、浦東直管售后公房管理難題解析

浦東直管售后公房物業(yè)管理歷經(jīng)20多年的改革發(fā)展，從業(yè)人員經(jīng)營(yíng)意識(shí)逐步增強(qiáng)，服務(wù)內(nèi)涵得到拓展，管理水平明顯提升，轉(zhuǎn)型發(fā)展成效初顯，行業(yè)影響有所擴(kuò)大，但運(yùn)行成本大幅增加，致使企業(yè)經(jīng)營(yíng)虧損，引發(fā)服務(wù)質(zhì)量下降，遇到不少亟待解決的矛盾和難題，影響了物業(yè)服務(wù)企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。

（一）物業(yè)服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)，創(chuàng)新能力不足

浦東新區(qū)從事直管售后公房管理的物業(yè)服務(wù)企業(yè)，大多由房管所轉(zhuǎn)制而來(lái)。受管理體制、經(jīng)營(yíng)機(jī)制、服務(wù)水平等方面制約，物業(yè)服務(wù)企業(yè)及其從業(yè)人員參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的意識(shí)較為淡薄，固守著自己管理的一畝三分地，主動(dòng)為民服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)，在物業(yè)服務(wù)態(tài)度、房屋維修質(zhì)量等方面尚有不足之處，有關(guān)服務(wù)不到位、維修不及時(shí)、接待不熱情等投訴量居高不下。據(jù)上海962121物業(yè)服務(wù)熱線統(tǒng)計(jì)，浦東一家物業(yè)服務(wù)企業(yè)僅2020年就收到居民投訴133次，月均投訴達(dá)到11.08次，其中反映服務(wù)態(tài)度不佳的投訴達(dá)到26次，占全年投訴總量的近兩成。

從業(yè)人員服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)，加上企業(yè)內(nèi)生動(dòng)力不足，使得部分直管售后公房管理企業(yè)創(chuàng)新能力缺乏。受物業(yè)服務(wù)成本上升的影響，直管售后公房管理費(fèi)收費(fèi)偏低、調(diào)價(jià)較難已是不爭(zhēng)的事實(shí)，浦東新區(qū)為此在上海率先施行老舊房屋物業(yè)達(dá)標(biāo)補(bǔ)貼。從12年的實(shí)施情況來(lái)看，浦東新區(qū)老舊住房物業(yè)管理達(dá)標(biāo)補(bǔ)貼已初顯成效，既改善了物業(yè)服務(wù)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)狀況，又緩解了住宅小區(qū)的物業(yè)管理矛盾，提升了居民對(duì)物業(yè)服務(wù)的滿意度，但這無(wú)形中也助長(zhǎng)了物業(yè)服務(wù)企業(yè)的依賴心理，令部分物業(yè)服務(wù)人員或多或少地產(chǎn)生了“旱澇保收”的思想，沒(méi)能激發(fā)物業(yè)服務(wù)企業(yè)的創(chuàng)新能力和內(nèi)生動(dòng)力，增強(qiáng)從業(yè)人員服務(wù)意識(shí)，無(wú)法從根本上改變物業(yè)管理費(fèi)收費(fèi)較低、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不高、業(yè)主故意欠費(fèi)等瓶頸問(wèn)題，與政府實(shí)行補(bǔ)貼的初衷和居民的預(yù)期尚有差距。在“浦東新區(qū)老舊住宅小區(qū)物業(yè)達(dá)標(biāo)補(bǔ)貼實(shí)踐及完善路徑研究”課題組的調(diào)查中，有52.2%的受訪者認(rèn)為，售后公房物業(yè)管理服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)調(diào)整和老舊房屋達(dá)標(biāo)補(bǔ)貼沒(méi)有讓老舊住宅小區(qū)的物業(yè)服務(wù)質(zhì)量得到明顯改觀，居民對(duì)物業(yè)服務(wù)的滿意度依然不高。

（二）入不敷出導(dǎo)致企業(yè)舉步維艱

上海月最低工資標(biāo)準(zhǔn)從1993年的210元調(diào)整至2019年的2480元。2016年至2019年，上海月最低工資年均增長(zhǎng)達(dá)到4.22%。另外，滬上水電費(fèi)用、維修材料價(jià)格的上漲，令物業(yè)服務(wù)剛性成本不斷走高。而滬上售后公房的物業(yè)管理費(fèi)還保持在2014年12月26日施行的每月每平方米建筑面積平均0.8元的標(biāo)準(zhǔn)。據(jù)對(duì)浦東一家從事直管售后公房管理的物業(yè)服務(wù)企業(yè)的調(diào)查，由于最低工資調(diào)整，該企業(yè)194名保安保潔人員的工資較上年增加46.56萬(wàn)元，再加上社保繳納基數(shù)比上年多支出55萬(wàn)元，全年多負(fù)擔(dān)費(fèi)用101.56萬(wàn)元。入不敷出導(dǎo)致企業(yè)舉步維艱。浦東新區(qū)建交委、發(fā)改委、財(cái)政局在2008年出臺(tái)《浦東新區(qū)老小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)達(dá)標(biāo)補(bǔ)貼的若干意見》，對(duì)由政府定價(jià)的直管公房、售后公房、系統(tǒng)房等老舊小區(qū)實(shí)行每月每平方米建筑面積0.2元的物業(yè)達(dá)標(biāo)補(bǔ)貼。2010年下半年，新區(qū)建交委、發(fā)改委、財(cái)政局將達(dá)標(biāo)補(bǔ)貼標(biāo)準(zhǔn)提高到每月每平方米建筑面積0.3元，但2011年職工最低工資卻比2010年調(diào)高了160元，企業(yè)依舊不堪重負(fù)。近兩年來(lái)，物業(yè)服務(wù)企業(yè)還投入大量資金，用于生活垃圾分類、新冠疫情防控等工作。以生活垃圾分類為例，浦房集團(tuán)管轄的60個(gè)住宅小區(qū)，投資改造住宅小區(qū)生活垃圾箱房和投放點(diǎn)、購(gòu)置生活垃圾短駁車輛、新增生活垃圾分類管理人員工資，全年投入資金42.71萬(wàn)元，原本已捉襟見肘的物業(yè)服務(wù)企業(yè)更加不堪重負(fù)。

管理服務(wù)質(zhì)量下降，引起社區(qū)居民不滿。據(jù)上海962121物業(yè)服務(wù)熱線統(tǒng)計(jì)，浦東一物業(yè)服務(wù)企業(yè)僅2021年1月份，就接到居民投訴52次，內(nèi)容涉及服務(wù)態(tài)度、房屋維修、秩序維護(hù)、垃圾分類等多個(gè)方面。不少住戶以服務(wù)不到位、措施跟不上、維修不及時(shí)、難題不解決等為由，拒付物業(yè)管理費(fèi)，形成“企業(yè)經(jīng)營(yíng)困難——服務(wù)質(zhì)量下降——居民欠費(fèi)嚴(yán)重”的惡性循環(huán)。據(jù)統(tǒng)計(jì)，全市售后公房物業(yè)管理費(fèi)收繳率只有74%左右。以浦發(fā)集團(tuán)房管公司管轄的售后公房為例，該公司所轄的售后公房建筑面積共810.65萬(wàn)平方米，每月物業(yè)管理費(fèi)每平方米平均0.8元，收繳率為74%，以此數(shù)據(jù)估算，居民每年欠繳物業(yè)費(fèi)高達(dá)2023.38萬(wàn)元。

（三）設(shè)施設(shè)備老化缺損，安全隱患增多

浦東新區(qū)房屋總數(shù)多、建筑類型雜、老房體量大、住宅分布散，其中90%以上的直管售后公房的房齡逾20年，不少房屋房齡甚至超過(guò)50年?！渡虾＝y(tǒng)計(jì)年鑒2019》提供的數(shù)據(jù)顯示，浦東新區(qū)現(xiàn)有各類房屋3.15億平方米，占全市房屋總量的23.01%，其中居住房屋1.61億平方米，占全市居住房屋總量的23.44%，而2000年前建造的直管、售后、系統(tǒng)公房以及早期動(dòng)遷房等老舊住宅小區(qū)建筑面積達(dá)到3628萬(wàn)平方米，占全區(qū)居住房屋總量的22.53%。

由于使用年限較長(zhǎng)、消防設(shè)施落后、零件老化缺損、安全性能不能達(dá)標(biāo)，不少房屋存在消防設(shè)施破損缺失、設(shè)備老舊缺少維護(hù)、消防檢測(cè)難以到位、疏散通道堆物嚴(yán)重、亂拉電線隱患較多等問(wèn)題，由消防設(shè)施缺損、電路老化、占用消防通道、外墻剝落、廣告牌墜落等造成的安全事故屢有發(fā)生，直管售后公房消防安全管理面臨著嚴(yán)峻挑戰(zhàn)。以浦發(fā)集團(tuán)房管公司為例，該公司旗下的物業(yè)服務(wù)企業(yè)每年都會(huì)面臨因房屋設(shè)施設(shè)備故障引發(fā)的火災(zāi)等安全事故。2021年2月，浦東北蔡一小區(qū)居民違法搭建的鴿棚發(fā)生火災(zāi)，張楊路一居民家中因電路故障發(fā)生火災(zāi)。

（四） 履行社會(huì)責(zé)任，企業(yè)經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)加重

浦東新區(qū)從事直管售后公房管理的物業(yè)服務(wù)企業(yè)，大部分是國(guó)有企業(yè)。這些企業(yè)在承擔(dān)直管售后公房管理的同時(shí)，還自覺(jué)履行企業(yè)社會(huì)責(zé)任。以浦發(fā)集團(tuán)房管公司為例，該公司面臨虧損的窘境，義無(wú)反顧地承接了川沙、合慶、三林、北蔡、高橋、周家渡、南碼頭、新場(chǎng)、周浦、惠南等11個(gè)街鎮(zhèn)、73個(gè)無(wú)人管理小區(qū)的托底保障重任，積極參加新冠疫情防控工作，向8個(gè)街鎮(zhèn)的35個(gè)無(wú)人管理小區(qū)派駐86名保安人員、22名保潔人員，為3800戶居民解決了居住生活難題，同時(shí)參與生活垃圾分類工作，投資改造住宅小區(qū)生活垃圾箱房和投放點(diǎn)，購(gòu)置生活垃圾短駁車輛，新增生活垃圾分類管理人員。據(jù)統(tǒng)計(jì)，浦發(fā)集團(tuán)房管公司近兩年因參與新冠疫情防控、生活垃圾分類等工作而額外支出的費(fèi)用超過(guò)200萬(wàn)元。

國(guó)有企業(yè)應(yīng)當(dāng)承擔(dān)社會(huì)責(zé)任，但因物業(yè)服務(wù)成本上漲，物業(yè)管理費(fèi)調(diào)整剛性較強(qiáng)，使得物業(yè)服務(wù)企業(yè)收不抵支、虧損嚴(yán)重，再加上新冠疫情防控、生活垃圾分類等額外支付的費(fèi)用，加重了企業(yè)經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)，也影響了企業(yè)的積極性。物業(yè)服務(wù)企業(yè)雖有管好直管售后公房小區(qū)的想法，可心有余而力不足，光靠政府財(cái)政補(bǔ)貼和稅收減免，不能從根本上扭轉(zhuǎn)物業(yè)服務(wù)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)窘境，勢(shì)必會(huì)影響企業(yè)履行社會(huì)責(zé)任的熱情和從業(yè)人員的服務(wù)質(zhì)量。

（五）競(jìng)爭(zhēng)能力較弱，專業(yè)人才嚴(yán)重不足

伴隨著浦東開發(fā)開放的深入推進(jìn)，浦東新區(qū)物業(yè)管理行業(yè)通過(guò)社會(huì)引進(jìn)、企業(yè)自培、校園招聘等多種途徑，集聚了一批企業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)迫切需要的經(jīng)營(yíng)管理和工程技術(shù)人才，但是就整個(gè)直管售后公房管理現(xiàn)狀而言，人員年齡趨于老化、專業(yè)結(jié)構(gòu)不盡合理、經(jīng)營(yíng)管理人才缺乏、房屋修繕力量較弱、青年干部數(shù)量不足等難題，阻礙了企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。浦發(fā)集團(tuán)房管公司旗下的物業(yè)企業(yè)專業(yè)化程度不高、服務(wù)技能較弱、競(jìng)爭(zhēng)能力不強(qiáng)，呈現(xiàn)結(jié)構(gòu)性人才緊缺的矛盾，尚未建立優(yōu)勝劣汰的市場(chǎng)化經(jīng)營(yíng)機(jī)制，企業(yè)發(fā)展后勁不足。統(tǒng)計(jì)顯示，浦發(fā)集團(tuán)房管公司從業(yè)人員共有1791名，其中在崗在編人員396名，勞務(wù)聘用人員1395人。396名在崗在編人員中，中專文化程度以下的為130人，占比達(dá)到32.83%，中級(jí)職稱以上的91人，占比達(dá)到22.98%，36歲以上人員303人，占比達(dá)到76.52%。從業(yè)人員學(xué)歷偏低、年齡偏大的結(jié)構(gòu)性矛盾較為突出，已成為影響浦東新區(qū)物業(yè)管理行業(yè)和浦發(fā)集團(tuán)房管公司可持續(xù)發(fā)展的頑癥之一。

三、直管售后公房管理轉(zhuǎn)型發(fā)展對(duì)策

要改變浦東新區(qū)直管售后公房物業(yè)服務(wù)企業(yè)目前的生存狀況，適應(yīng)“十四五”物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展需要，必須加快推進(jìn)直管售后公房物業(yè)管理轉(zhuǎn)型發(fā)展，抓住浦發(fā)集團(tuán)房管公司新一輪改革契機(jī)，突出服務(wù)特色，整合企業(yè)資源，轉(zhuǎn)變經(jīng)營(yíng)方式，拓展延伸服務(wù)，創(chuàng)建智慧社區(qū)，構(gòu)建具有浦東新區(qū)特色的直管售后公房物業(yè)管理模式。

（一）確立物業(yè)企業(yè)長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展戰(zhàn)略

2021年是“十四五”發(fā)展開局之年，浦東新區(qū)物業(yè)管理行業(yè)要從戰(zhàn)略高度認(rèn)識(shí)行業(yè)轉(zhuǎn)型發(fā)展的重要性、緊迫性和艱巨性，明確物業(yè)服務(wù)企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略與規(guī)劃目標(biāo)，推動(dòng)物業(yè)行業(yè)的持續(xù)科學(xué)發(fā)展，以適應(yīng)“十四五”期間物業(yè)管理行業(yè)的發(fā)展需要。

浦發(fā)集團(tuán)房管公司作為浦東新區(qū)直管售后公房管理主力軍，要著眼于未來(lái)5年發(fā)展：按照“深化資源整合、強(qiáng)化協(xié)同聯(lián)動(dòng)、激活主業(yè)優(yōu)勢(shì)動(dòng)能”的要求，圍繞發(fā)展戰(zhàn)略、市場(chǎng)選擇、規(guī)模擴(kuò)張、產(chǎn)業(yè)延伸、持續(xù)發(fā)展，制定以“服務(wù)、協(xié)調(diào)、指導(dǎo)、監(jiān)督”為核心的保障措施；把握國(guó)家新型城鎮(zhèn)化建設(shè)和上海新一輪發(fā)展帶來(lái)的歷史機(jī)遇，堅(jiān)持產(chǎn)業(yè)經(jīng)營(yíng)、資產(chǎn)經(jīng)營(yíng)、品牌經(jīng)營(yíng)相結(jié)合；整合浦發(fā)集團(tuán)房管公司運(yùn)行機(jī)制、組織架構(gòu)、資源配置，改變傳統(tǒng)的物業(yè)管理思路，強(qiáng)化責(zé)任意識(shí)，提升市場(chǎng)意識(shí)，優(yōu)化運(yùn)行機(jī)制，通過(guò)適度的市場(chǎng)擴(kuò)張，尋找物業(yè)延伸服務(wù)可能帶來(lái)的商機(jī)，提升企業(yè)贏利能力和核心競(jìng)爭(zhēng)力，為行業(yè)發(fā)展培育新的經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)點(diǎn)；加快智慧社區(qū)建設(shè)，完善企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理、房屋維修服務(wù)、租費(fèi)收繳信息反饋系統(tǒng)；改善和優(yōu)化行業(yè)人才結(jié)構(gòu)，培養(yǎng)適合“十四五”行業(yè)發(fā)展的運(yùn)行團(tuán)隊(duì)，力促傳統(tǒng)物業(yè)管理向現(xiàn)代服務(wù)業(yè)轉(zhuǎn)型。

（二）挖掘資源優(yōu)勢(shì)，打造智慧社區(qū)

要挖掘直管售后公房小區(qū)的資源優(yōu)勢(shì)，開發(fā)建立物業(yè)管理網(wǎng)絡(luò)信息、租費(fèi)收繳信息反饋、居民報(bào)修和客戶關(guān)系、集中管控與遠(yuǎn)程監(jiān)控系統(tǒng)，全力打造直管售后公房智慧社區(qū)。

在實(shí)現(xiàn)962121物業(yè)服務(wù)熱線全覆蓋的基礎(chǔ)上，加速推進(jìn)集受理登記、網(wǎng)絡(luò)派單、分類處置、督辦反饋、統(tǒng)計(jì)分析、回訪歸檔等功能于一體的物業(yè)管理信息系統(tǒng)，對(duì)房屋報(bào)修、居民投訴、物業(yè)繳費(fèi)、監(jiān)控反饋、信息發(fā)布等實(shí)行動(dòng)態(tài)管理。定點(diǎn)、定時(shí)、定期跟蹤研究和分析物業(yè)管理數(shù)據(jù)、維修服務(wù)信息，對(duì)發(fā)現(xiàn)的物業(yè)服務(wù)薄弱環(huán)節(jié)予以處理，構(gòu)建比較完善的居民報(bào)修和客戶管理系統(tǒng)、優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)體系、靈敏快速的反饋機(jī)制。研發(fā)集智能物業(yè)管理、智能社區(qū)公共服務(wù)、智能社區(qū)電子商務(wù)于一體的智能社區(qū)云物業(yè)服務(wù)平臺(tái)，利用互聯(lián)網(wǎng)云技術(shù)對(duì)互聯(lián)網(wǎng)上的資源實(shí)行管理和調(diào)度，創(chuàng)建社區(qū)管理智能化、公共服務(wù)網(wǎng)絡(luò)化、社區(qū)服務(wù)集成化的云物業(yè)系統(tǒng)。引進(jìn)新技術(shù)，探索新模式，采用新方式，升級(jí)直管售后公房住宅小區(qū)物業(yè)管理，將遠(yuǎn)程監(jiān)控、智能家居、樓宇對(duì)講等功能整合成多功能控制中心，創(chuàng)建融集中管控與遠(yuǎn)程監(jiān)控為一體的智慧化社區(qū)。

（三）加快直管售后公房科技改造

2021年，上海將啟動(dòng)新一輪美麗家園三年行動(dòng)計(jì)劃，而浦東新區(qū)也將完成120萬(wàn)平方米老舊住房小區(qū)的綜合整新列入實(shí)事工程。要借助新一輪美麗家園三年行動(dòng)計(jì)劃、浦東實(shí)事工程的實(shí)施，加速浦東新區(qū)直管售后公房小區(qū)的科技化改造。

浦發(fā)集團(tuán)房管公司要在保證年度房屋維修資金需求的同時(shí)，合理使用歷年房屋租金的余額，集中改造分布在全區(qū)各個(gè)街鎮(zhèn)的直管售后公房小區(qū)的設(shè)施設(shè)備，更新改造非機(jī)動(dòng)車棚(含充電樁)、電梯機(jī)房、保潔巡更點(diǎn)、攝像比對(duì)道閘系統(tǒng)、管理處及保安門崗管理處攝像監(jiān)控體統(tǒng)、老舊大樓消防物聯(lián)系統(tǒng)、浦房城域網(wǎng)等，改善小區(qū)安全運(yùn)行管理效果，并嘗試將收取的停車費(fèi)用返還給住宅小區(qū)用于物業(yè)管理服務(wù)，讓業(yè)主享有住宅小區(qū)公共資源收益的權(quán)利。

（四）延伸物業(yè)服務(wù)，創(chuàng)新商業(yè)模式

要發(fā)揮浦發(fā)集團(tuán)房管公司“幫幫鄰”物業(yè)服務(wù)延伸品牌效應(yīng)，利用從業(yè)人員對(duì)住宅小區(qū)情況較為熟悉的優(yōu)勢(shì)，在做好現(xiàn)有快遞柜、垃圾回收、停車系統(tǒng)、小型飲水機(jī)、非機(jī)動(dòng)車充電、家庭蟲害治理等業(yè)務(wù)的基礎(chǔ)上，繼續(xù)探尋物業(yè)現(xiàn)有資源，打通住宅小區(qū)物業(yè)服務(wù)鏈條，創(chuàng)新具有直管售后公房特色的社區(qū)商業(yè)模式。

要依托社區(qū)文體、教育、醫(yī)療、家政、保安、保潔、綠化等資源，通過(guò)政府購(gòu)買服務(wù)成果、社會(huì)力量資助等多種形式，開展以住房維修、生活護(hù)理、家政服務(wù)、餐飲配送、醫(yī)療康復(fù)、家庭養(yǎng)花、家電修理、精神慰藉、文娛活動(dòng)等為重點(diǎn)的居家養(yǎng)老服務(wù)，讓老年住戶不出小區(qū)大門就能全方位享受養(yǎng)老服務(wù)。全面推行住宅小區(qū)繳費(fèi)電子化和費(fèi)用收繳一體化，由住戶委托物業(yè)服務(wù)企業(yè)代行收費(fèi)職能，并逐步向連鎖化、聯(lián)盟化、集成化發(fā)展。利用浦發(fā)集團(tuán)房管公司專業(yè)型人才優(yōu)勢(shì)，組建房屋評(píng)估隊(duì)伍，擴(kuò)大房屋經(jīng)紀(jì)咨詢業(yè)務(wù)，接受小區(qū)業(yè)主委托，為居民買賣、租賃房屋提供政策咨詢、抵押貸款申請(qǐng)、手續(xù)辦理等專項(xiàng)服務(wù)。與網(wǎng)絡(luò)通信、有線電視等部門展開合作，對(duì)物業(yè)公司的維修電工開展業(yè)務(wù)培訓(xùn)，授權(quán)物業(yè)服務(wù)企業(yè)在小區(qū)設(shè)立應(yīng)急維修點(diǎn)，實(shí)行24小時(shí)服務(wù)。完善住宅小區(qū)電子商務(wù)平臺(tái)，引入微型菜場(chǎng)進(jìn)入小區(qū)銷售平價(jià)蔬菜，設(shè)立網(wǎng)絡(luò)或?qū)嶓w微型超市，嘗試向居民提供代送牛奶、代發(fā)報(bào)刊、餐飲配送、洗車擦車等服務(wù)，嘗試在小區(qū)放置自動(dòng)售貨機(jī)、銀行柜員機(jī)，為解決物業(yè)服務(wù)成本倒掛難題、提升企業(yè)贏利能力開辟新的路徑。

(五) 探索市場(chǎng)保障雙軌并行機(jī)制

浦東新區(qū)作為開發(fā)開放的排頭兵，應(yīng)積極探索直管售后公房管理創(chuàng)新，嘗試運(yùn)用市場(chǎng)化與保障型雙軌并舉的管理機(jī)制，破解直管售后公房管理難題。

考慮到直管售后公房管理所具有的特殊性，可在浦發(fā)集團(tuán)房管公司管理的住宅小區(qū)先行試點(diǎn)。試點(diǎn)工作可在小區(qū)業(yè)委會(huì)監(jiān)督下，引入市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制，面向公司旗下8家物業(yè)服務(wù)企業(yè)，參照市場(chǎng)招投標(biāo)方式，公開選聘具有豐富的直管售后公房管理經(jīng)驗(yàn)且社會(huì)責(zé)任感較強(qiáng)、社會(huì)知名度較高的物業(yè)企業(yè)，參與直管售后公房管理。設(shè)立由浦東新區(qū)物業(yè)管理中心、相關(guān)街鎮(zhèn)、社區(qū)居民和物業(yè)服務(wù)企業(yè)共同出資的直管售后公房物業(yè)管理專項(xiàng)資金，建立“資金封閉運(yùn)作、物業(yè)中心監(jiān)管、政府部門審計(jì)”的運(yùn)行模式，對(duì)管理服務(wù)有突破、居民滿意度高的企業(yè)實(shí)行獎(jiǎng)勵(lì)。政府部門在物業(yè)達(dá)標(biāo)補(bǔ)貼方面給予適當(dāng)傾斜，引導(dǎo)中標(biāo)企業(yè)試行物業(yè)管理費(fèi)調(diào)整，以降低物業(yè)企業(yè)運(yùn)營(yíng)成本。健全完善直管售后公房物業(yè)管理激勵(lì)措施，對(duì)采用市場(chǎng)機(jī)制實(shí)行社會(huì)化服務(wù)、努力做好小區(qū)物業(yè)管理延伸服務(wù)、積極創(chuàng)新企業(yè)贏利模式的團(tuán)隊(duì)，以政府出資購(gòu)買物業(yè)服務(wù)成果、開展有償服務(wù)等形式，給予一定資金獎(jiǎng)勵(lì)，保證中標(biāo)物業(yè)服務(wù)企業(yè)略有盈利，走出一條老舊住宅小區(qū)物業(yè)管理市場(chǎng)保障雙軌并行的新路。

（六）加速人才培養(yǎng)，造就優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)

要著眼于“十四五”物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展，加快培養(yǎng)一批會(huì)管理、善經(jīng)營(yíng)、精服務(wù)、懂技術(shù)、曉法律、通外語(yǔ)的復(fù)合型高素質(zhì)人才，造就適應(yīng)市場(chǎng)發(fā)展、業(yè)務(wù)技能過(guò)硬、綜合素質(zhì)較高、職業(yè)志向穩(wěn)定的直管售后公房經(jīng)營(yíng)管理隊(duì)伍。

制定企業(yè)人才發(fā)展戰(zhàn)略，從物業(yè)服務(wù)企業(yè)選拔綜合素質(zhì)較高、實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)豐富、較有發(fā)展前途的中青年經(jīng)營(yíng)、管理和技術(shù)人才，赴同濟(jì)大學(xué)、上海師范大學(xué)等相關(guān)高校培訓(xùn)。有計(jì)劃地選送行業(yè)內(nèi)的業(yè)務(wù)骨干赴滬上陸家嘴、仁恒等名牌物業(yè)服務(wù)企業(yè)掛職交流，組織后備干部開展輪崗鍛煉。實(shí)施物業(yè)緊缺人才培養(yǎng)戰(zhàn)略，以市場(chǎng)引進(jìn)、校園招聘、企業(yè)自培等形式，培育企業(yè)發(fā)展急需的高級(jí)經(jīng)營(yíng)管理和工程技術(shù)人才，同時(shí)委培和自培商業(yè)經(jīng)營(yíng)、互聯(lián)網(wǎng)+、居家養(yǎng)老等企業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)迫切需要的緊缺人才。培養(yǎng)和引進(jìn)高級(jí)技師、技師、高級(jí)技工和物業(yè)設(shè)施設(shè)備技術(shù)領(lǐng)域的專業(yè)人才。完善職業(yè)資格認(rèn)定制度，建立專業(yè)化職業(yè)經(jīng)理人團(tuán)隊(duì)。深入同濟(jì)大學(xué)、華東師范大學(xué)等高校，招聘物業(yè)管理行業(yè)相關(guān)專業(yè)的優(yōu)秀應(yīng)屆畢業(yè)生，為物業(yè)管理行業(yè)“十四五”發(fā)展儲(chǔ)備一批綜合素質(zhì)好、有發(fā)展?jié)摿团囵B(yǎng)前途的青年后備干部，改善物業(yè)管理行業(yè)人才結(jié)構(gòu)。