游先銘，王欣

（1.平陰縣人民醫(yī)院信息科；2.平陰縣人民醫(yī)院組織人事科，山東 平陰 250400）

隨著醫(yī)療護(hù)理整體要求和水平的提高，如何提高醫(yī)院自身的護(hù)理服務(wù)文化成為各醫(yī)院需要深入研究和探討的問(wèn)題。門診部是醫(yī)院人員最密集且最重要的部門之一，是最直接向門診患者提供相關(guān)門診服務(wù)的部門，這一服務(wù)不僅包括物態(tài)服務(wù)，也包括意識(shí)服務(wù)，目的在于滿足患者基本就診需求。隨著網(wǎng)絡(luò)科技的發(fā)展，“互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療”成為醫(yī)療發(fā)展新趨勢(shì)。

智慧醫(yī)療是一種互聯(lián)網(wǎng)新型醫(yī)療模式，能顯著提高就診效率，節(jié)省大量人力物力資源，利用其優(yōu)化掛號(hào)服務(wù)系統(tǒng)對(duì)門診患者和醫(yī)院發(fā)展均有益。為彰顯智慧醫(yī)療優(yōu)化掛號(hào)服務(wù)系統(tǒng)的優(yōu)越性和可行性，現(xiàn)進(jìn)行以下研究。

1 資料及方法

1.1 臨床資料

以簡(jiǎn)單隨機(jī)抽樣法納入2018年5～12月（期間采取人工掛號(hào)、等候就診）至我院門診就診的120例患者作為研究對(duì)象，設(shè)置為參照組，另簡(jiǎn)單隨機(jī)抽樣法納入2019年1～7月（期間采取智慧醫(yī)療優(yōu)化掛號(hào)服務(wù)系統(tǒng)）至我院門診就診的120例患者作為研究對(duì)象，設(shè)置為優(yōu)化組。參照組患者由76例男性和44例女性組成，年齡20～78（40.21±8.59）歲；文化水平：初中及以下37例、高中及中專69例、本科及以上14例。優(yōu)化組患者由74例男性和46例女性組成，年齡19～76（40.52±8.64）歲；文化水平：初中及以下41例、高中及中專67例、本科及以上12例。對(duì)比兩組基本資料參數(shù)均保持了同質(zhì)性（P＞0.05）。

1.2 方法

參照組采取常規(guī)掛號(hào)方式?；颊咝璩钟行ёC件（如身份證）至指定窗口排隊(duì)掛號(hào)，掛號(hào)繳費(fèi)成功后至相應(yīng)科室候診，等待語(yǔ)音叫號(hào)以及LED顯示屏提示進(jìn)入就診室，醫(yī)生接診并詢問(wèn)患者病況，開檢查單讓患者繳費(fèi)并接受檢查，拿到檢驗(yàn)結(jié)果單后讓門診醫(yī)生看報(bào)告并分析檢查結(jié)果。排隊(duì)劃價(jià)繳費(fèi)至相應(yīng)窗口拿藥。

1.3 觀察指標(biāo)

（1）記錄就診各環(huán)節(jié)消耗時(shí)間。主要記錄兩組患者掛號(hào)時(shí)間、候診時(shí)間、收費(fèi)時(shí)間、取藥時(shí)間。

（2）焦躁情緒評(píng)估。安排專業(yè)人員以焦慮自評(píng)量表(Self-Rating Anxiety Scale, SAS)對(duì)兩組就診患者的焦躁情緒進(jìn)行評(píng)估，該量表由華裔教授Zung在1971年編制，可對(duì)患者的主觀癥狀進(jìn)行分析。

（3）依從性評(píng)估。就診結(jié)束后，就診醫(yī)生評(píng)估患者依從性，主要評(píng)估內(nèi)容包括回答問(wèn)題態(tài)度、結(jié)果診斷接受程度以及處方設(shè)計(jì)等，總評(píng)分100分。

（4）門診服務(wù)滿意度以及投訴情況。本院設(shè)計(jì)門診服務(wù)滿意度調(diào)查表，患者就診結(jié)束后以不記名調(diào)查的方式讓患者填寫問(wèn)卷，調(diào)查人員介紹問(wèn)卷內(nèi)容但不可干預(yù)患者填寫意愿，現(xiàn)場(chǎng)填寫并回收試卷，確保回收率。

1.4 統(tǒng)計(jì)學(xué)

將檢驗(yàn)數(shù)據(jù)輸入SPSS20.0統(tǒng)計(jì)學(xué)軟件，計(jì)數(shù)資料采用“例數(shù)，率”表示，以χ2檢驗(yàn)對(duì)比。計(jì)量資料以（±s）表示，以t檢驗(yàn)。P＜0.05為差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2 結(jié)果

2.1 兩組就診各環(huán)節(jié)消耗時(shí)間、焦躁情緒評(píng)分對(duì)比

優(yōu)化組患者掛號(hào)時(shí)間、候診時(shí)間、收費(fèi)時(shí)間、取藥時(shí)間以及焦躁情緒評(píng)分經(jīng)統(tǒng)計(jì)學(xué)分析更具優(yōu)越性（P＜0.05），見(jiàn)表1。

表1 兩組就診各環(huán)節(jié)消耗時(shí)間對(duì)比（±s）

表1 兩組就診各環(huán)節(jié)消耗時(shí)間對(duì)比（±s）

組別 掛號(hào)時(shí)間（min） 候診時(shí)間（min） 收費(fèi)時(shí)間（min） 取藥時(shí)間（min） 焦躁情緒評(píng)分（分）參照組（n=120） 11.95±3.56 114.20±12.65 30.20±4.56 16.38±4.26 60.85±4.84優(yōu)化組（n=120） 6.54±2.00 63.10±5.85 7.56±1.84 10.00±3.02 51.26±2.87 t 10.525 13.520 18.514 12.854 14.265 P 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000

2.2 兩組就診患者依從性對(duì)比

優(yōu)化組依從性優(yōu)良率經(jīng)統(tǒng)計(jì)學(xué)分析更具優(yōu)越性（P＜0.05），見(jiàn)表2。

表2 兩組門診患者依從性對(duì)比（n，%）

2.3 兩組患者門診服務(wù)滿意度以及投訴情況對(duì)比

優(yōu)化組門診服務(wù)滿意度以及投訴率經(jīng)統(tǒng)計(jì)學(xué)分析更具優(yōu)越性（P＜0.05），見(jiàn)表3。

表3 兩組患者門診服務(wù)滿意度以及投訴情況對(duì)比（n，%）

3 結(jié)語(yǔ)

智慧醫(yī)療是信息技術(shù)發(fā)展背景下形成的一種新型醫(yī)療模式，是指將醫(yī)院信息、資源、設(shè)備以及服務(wù)人員借助互聯(lián)網(wǎng)和物聯(lián)網(wǎng)連接，以便于患者能更快地得到有效的醫(yī)療服務(wù)。相比傳統(tǒng)排隊(duì)掛號(hào)，智慧醫(yī)療用于掛號(hào)服務(wù)系統(tǒng)可系統(tǒng)化處理信息，達(dá)到信息共享以及智能處理的目的。本次研究顯示，優(yōu)化組患者掛號(hào)時(shí)間、候診時(shí)間、收費(fèi)時(shí)間、取藥時(shí)間以及焦躁情緒評(píng)分更優(yōu)（P＜0.05）。說(shuō)明基于智慧醫(yī)療優(yōu)化掛號(hào)服務(wù)系統(tǒng)能縮短患者就診時(shí)間，可減輕其焦躁情緒。此掛號(hào)服務(wù)系統(tǒng)強(qiáng)調(diào)分時(shí)段預(yù)約，以免預(yù)約人數(shù)過(guò)多延長(zhǎng)等候時(shí)間。預(yù)約手段包括自助機(jī)、微信公眾號(hào)以及手機(jī)APP等互聯(lián)網(wǎng)工具。

綜上所述，基于智慧醫(yī)療優(yōu)化掛號(hào)服務(wù)系統(tǒng)在門診患者中使用，能明顯縮短患者就診時(shí)間，避免患者出現(xiàn)焦躁情緒，就診時(shí)依從性較好，能滿足患者的就診需求且降低醫(yī)院投訴率，建議優(yōu)先選擇。