本文定義的“在線車主服務(wù)”，主要是指賣家和買家通過互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)和手段，實(shí)現(xiàn)及使用交通違章信息查詢、駕駛證記分及年審管理、車輛保養(yǎng)、車輛加油及充電、汽車保險(xiǎn)、汽車美容等汽車后服務(wù)交易及服務(wù)業(yè)務(wù)。在線車主服務(wù)企業(yè)通過提高汽車后服務(wù)的流通效率，降低流通成本，實(shí)現(xiàn)汽車后服務(wù)的互聯(lián)網(wǎng)化、便捷化和扁平化。同時(shí)，為進(jìn)一步服務(wù)好車主用戶，逐漸向線下用車服務(wù)、車主生活消費(fèi)等延伸，為車主提供汽車全生命周期的服務(wù)。

本文分析內(nèi)容中的資料和數(shù)據(jù)來源于對(duì)行業(yè)公開信息的分析、對(duì)業(yè)內(nèi)資深人士和相關(guān)企業(yè)高管的深度訪談，以及綜合以上內(nèi)容作出的專業(yè)性判斷和評(píng)價(jià)。

一、中國(guó)在線車主服務(wù)行業(yè)發(fā)展概況分析

1.汽車市場(chǎng)發(fā)展回顧

(1)疫情影響2020的汽車行業(yè)，但消費(fèi)者對(duì)安全出行的需求仍然上升。

2020年，汽車行業(yè)受疫情與消費(fèi)低迷雙重影響。根據(jù)中國(guó)汽車協(xié)會(huì)數(shù)據(jù)顯示，一季度銷量出現(xiàn)42.4%的跌幅，二季度汽車銷量回暖，連續(xù)3個(gè)月銷量保持同比增長(zhǎng)態(tài)勢(shì)，從而使上半年汽車銷量跌幅維持在16.9%，降幅有所收窄。而第三季度汽車銷量同比增長(zhǎng)7.9%，成績(jī)可喜，為行業(yè)增強(qiáng)信心。因此，盡管“新冠肺炎”疫情令2020年初汽車銷量萎縮，但行業(yè)的諸多投入及國(guó)人對(duì)安全出行的需求上升，最終將使2020全年汽車銷量損失被攤薄。

(2)機(jī)動(dòng)車駕駛員數(shù)量小幅增長(zhǎng)，為行業(yè)前景帶來提振信心的訊號(hào)。

圖1所示為2015年至2020年9月我國(guó)機(jī)動(dòng)車駕駛?cè)藬?shù)量變化情況。截至2020年9月底，全國(guó)機(jī)動(dòng)車駕駛?cè)藬?shù)量達(dá)4.5億，其中，汽車駕駛?cè)藬?shù)量為4.1億，占駕駛?cè)丝倲?shù)的91.11%。此外，全國(guó)新領(lǐng)證駕駛?cè)诉_(dá)到1750萬人，較2019年同期增加12萬人，增幅1.25%。新晉駕駛員數(shù)量的增長(zhǎng)，給未來汽車消費(fèi)市場(chǎng)帶來了一個(gè)提振信心的訊號(hào)。

圖1 2015年至2020年9月我國(guó)機(jī)動(dòng)車駕駛?cè)藬?shù)量變化情況

(3)盡管受到疫情沖擊，中國(guó)汽車后市場(chǎng)規(guī)模依然維持在億萬量級(jí)。

盡管受到疫情及經(jīng)濟(jì)大環(huán)境的沖擊，但中國(guó)的汽車后市場(chǎng)規(guī)模穩(wěn)步維持在萬億量級(jí)已毋庸置疑。預(yù)計(jì)，2020年中國(guó)汽車后市場(chǎng)規(guī)模將達(dá)到10 830億元人民幣，同比下降13%左右。整體看來，中國(guó)汽車銷量的增速放緩之勢(shì)致使整個(gè)汽車行業(yè)的發(fā)展將不再以“增量”為著力點(diǎn)，汽車后市場(chǎng)轉(zhuǎn)變?yōu)閮|萬級(jí)存量市場(chǎng)。繁榮復(fù)雜、業(yè)務(wù)流通周期較長(zhǎng)的汽車后市場(chǎng)，在近年來不斷涌入的互聯(lián)網(wǎng)車主服務(wù)商的沖擊下，要如何通過新的技術(shù)將供給端優(yōu)勢(shì)推到終端，為車主用戶提供更高效和貼近需求的服務(wù)，是行業(yè)需要共同探討的課題。圖2所示為汽車后市場(chǎng)服務(wù)類別，圖3所示為2015-2022年中國(guó)汽車后市場(chǎng)規(guī)模及預(yù)測(cè)。

圖2 汽車后市場(chǎng)服務(wù)類別

圖3 2015-2022年中國(guó)汽車后市場(chǎng)規(guī)模及預(yù)測(cè)

(4)汽車保險(xiǎn)市場(chǎng)收入增速放緩，車險(xiǎn)企業(yè)盈利能力薄弱仍是行業(yè)難題。

同樣受到新車銷量下滑的影響，2019年汽車車險(xiǎn)市場(chǎng)的收入規(guī)模為8 188.3億元 ，同比增長(zhǎng)4.5%，落后于產(chǎn)險(xiǎn)業(yè)務(wù)整體9.5%左右的全年市場(chǎng)增速。另一方面，全行業(yè)的綜合成本率持續(xù)處于臨虧線上下，行業(yè)整體盈利狀況不佳。2019年，行業(yè)總體的承保利潤(rùn)增長(zhǎng)為1.36%，較2018年0.1%的同比水平有明顯改善。產(chǎn)險(xiǎn)公司盈利情況上升，與行業(yè)大力打擊車險(xiǎn)手續(xù)費(fèi)無序競(jìng)爭(zhēng)，產(chǎn)險(xiǎn)公司積極調(diào)整業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)、精細(xì)化管理，以及政府出臺(tái)重大稅收利好政策等因素息息相關(guān)，然而，車險(xiǎn)盈利能力薄弱如何進(jìn)一步解決，仍然是行業(yè)的長(zhǎng)期難題。圖4所示為2011-2019年中國(guó)汽車保險(xiǎn)收入規(guī)模情況，圖5所示為2011-2019年中國(guó)汽車保險(xiǎn)承保利率情況。

圖4 2011-2019年中國(guó)汽車保險(xiǎn)收入規(guī)模情況

圖5 2011-2019年中國(guó)汽車保險(xiǎn)承保利率情況

2.車主服務(wù)行業(yè)動(dòng)向

(1)維保養(yǎng)護(hù)：車后服務(wù)電商構(gòu)建線上線下一體化的模式，深耕優(yōu)質(zhì)供應(yīng)鏈強(qiáng)化門店終端競(jìng)爭(zhēng)力。

養(yǎng)護(hù)服務(wù)商通過互聯(lián)網(wǎng)串聯(lián)門店、供應(yīng)鏈之間的流程和數(shù)據(jù)，實(shí)現(xiàn)用戶線上選件選店、線下服務(wù)、再到線上評(píng)價(jià)的閉環(huán)服務(wù)體系。汽車維保在與用戶接觸的每一環(huán)節(jié)都在趨于數(shù)字化。如用戶到店的接待、信息錄入逐步通過智慧大屏或機(jī)器人查詢或掃描錄入；維保操作也融合了智能化配單；在洗車領(lǐng)域落地全自動(dòng)智能化設(shè)備，嘗試洗車數(shù)字化服務(wù)流程。

(2)加油充電：移動(dòng)加油、充電平臺(tái)著力全流程數(shù)字化升級(jí)，提高補(bǔ)給效率和用戶加油便捷性。

充電加油平臺(tái)通過App實(shí)現(xiàn)供需兩端連接，并且提供SaaS軟件、數(shù)據(jù)能力等賦能線下站點(diǎn)，讓其實(shí)現(xiàn)加油充電全流程的數(shù)字化，從而大幅提高能源站點(diǎn)的運(yùn)營(yíng)效率和用戶加油便捷性。

(3)汽車保險(xiǎn)：車險(xiǎn)服務(wù)商提高車險(xiǎn)領(lǐng)域營(yíng)銷效率及風(fēng)控能力，改善車險(xiǎn)理賠行業(yè)痛點(diǎn)。

圖6所示為傳統(tǒng)車險(xiǎn)的痛點(diǎn)。智慧車險(xiǎn)的優(yōu)勢(shì)體現(xiàn)為以下幾點(diǎn)。

圖6 傳統(tǒng)車險(xiǎn)的痛點(diǎn)

精準(zhǔn)營(yíng)銷：新用戶精準(zhǔn)推薦，降低獲客成本。從用戶購(gòu)車、瀏覽汽車或汽車保險(xiǎn)等行為，精準(zhǔn)獲取有潛在投保需求用戶，個(gè)性化推薦，成單率高?；谟脩粝M(fèi)偏好及車輛使用情況，個(gè)性化推薦車險(xiǎn)解決方案。

智能核保：依據(jù)參保人多方面數(shù)據(jù)，對(duì)參保人進(jìn)行多方面智能分析，量化風(fēng)險(xiǎn)，依據(jù)風(fēng)險(xiǎn)程度做出是否承保及承保條件的確定決策。

智能理賠：在線AI理賠，可提高理賠效率?；趫D像識(shí)別、視頻識(shí)別技術(shù)，實(shí)現(xiàn)電話理賠、視頻定損，以自助方式提高理賠效率。反欺詐檢測(cè)，可降低險(xiǎn)企風(fēng)險(xiǎn)，加強(qiáng)與車后市場(chǎng)合作，獲取車輛維保信息，防止保險(xiǎn)詐騙。

個(gè)性化車險(xiǎn)：UBI車險(xiǎn)個(gè)性化定價(jià)，提高用戶滿意度。通過UBI模型精算，真正幫助客戶進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估，并個(gè)性化定制相應(yīng)的車險(xiǎn)價(jià)格。人工智能客服，降低險(xiǎn)企成本，AI智能機(jī)器人解讀保險(xiǎn)條款，及時(shí)高效。

此外，在線車主服務(wù)細(xì)分領(lǐng)域中，廠商逐漸融合新零售理念，大數(shù)據(jù)支持產(chǎn)品調(diào)配和多元用車出行業(yè)務(wù)，提高行業(yè)協(xié)同效率。

二、中國(guó)在線車主服務(wù)行業(yè)用戶行為解析

(1)在線車主用戶年齡結(jié)構(gòu)開始顯現(xiàn)年輕化特征，1990-1995年出生的人群成為最大主力軍，用戶整體消費(fèi)能力較高。

根據(jù)易觀千帆數(shù)據(jù)顯示，從性別、年齡和消費(fèi)能力三方面對(duì)主要在線車主服務(wù)主要領(lǐng)域(車主服務(wù)、車后服務(wù)、車輛加油、車輛充電等)的用戶進(jìn)行分析發(fā)現(xiàn)以下特點(diǎn)(圖7)。

圖7 在線車主分布圖

性別方面：男性用戶占67.58%，女性用戶占比32.42%，用戶性別差異較明顯，男性居多。

年齡方面：24～30歲用戶占比41.35%，1990～1995年出生的人已成為在線車主服務(wù)的主力軍。

消費(fèi)能力方面：中等以上消費(fèi)能力用戶占比達(dá)到84.4%，顯示了在線車主用戶較高的消費(fèi)能力。

(2)在線車主用戶在各線級(jí)城市的分布趨于平均、前三名高客源的省份用戶占比接近，客源市場(chǎng)差距開始縮小。

從城市分級(jí)情況來看，在線車主用戶多集中在新一線城市，占比達(dá)到28.42%；一線城市20.01%、二線城市21.97%、三線城市17.62%，所占份額接近，趨于平均。在線車主用戶在各線級(jí)城市的分布趨于平均、前三名高客源的省份用戶占比接近，客源市場(chǎng)差距開始縮小。從省份分布來看，河南省4.78%、浙江省12.91%、江蘇省12.3%，三個(gè)省份的在線車主數(shù)量最高，但差距不大。在線車主服務(wù)行業(yè)的發(fā)展從東部沿海到中部不斷推進(jìn)，區(qū)域之間的客源比例差距逐步減小，開始向均衡化態(tài)勢(shì)發(fā)展。圖8所示為在線車主用戶所處的城市分級(jí)，圖9所示為在線車主用戶前十名省份。

圖8 在線車主用戶所處的城市分級(jí)

圖9 在線車主用戶前十名省份

(3)在線車主注重日常小保養(yǎng)，但保養(yǎng)過程不透明、缺乏有利點(diǎn)評(píng)參考是用戶維保的難題。

在日常保養(yǎng)項(xiàng)目的選擇上，83.33%的用戶注重小保養(yǎng)，顯示了車主用戶對(duì)于車輛的愛護(hù)程度。在日常維保行為上，用戶依然被諸多問題困擾。其中，保養(yǎng)過程不透明，監(jiān)督性低最受用戶關(guān)注。而線下保養(yǎng)店的客觀點(diǎn)評(píng)稀缺同樣讓用戶選擇時(shí)難以參考，是未來車主服務(wù)市場(chǎng)需要重點(diǎn)優(yōu)化的方向。圖10所示為在線車主日常維修保養(yǎng)的項(xiàng)目占比，圖11所示為在線車主維保的需求痛點(diǎn)。

圖10 在線車主日常維修保養(yǎng)的項(xiàng)目占比

圖11 在線車主維保的需求痛點(diǎn)

(4)用戶對(duì)于在線車主服務(wù)平臺(tái)的使用習(xí)慣集中在咨詢及內(nèi)容參考方面，對(duì)于維修店點(diǎn)評(píng)、保養(yǎng)工具教育和學(xué)習(xí)保養(yǎng)案例等最感興趣。

對(duì)于在線車主服務(wù)平臺(tái)的使用原因，購(gòu)車前了解車輛參數(shù)及獲取汽車資訊仍然是用戶使用的主要?jiǎng)右?，而?gòu)買、預(yù)訂等交易環(huán)節(jié)尚未占領(lǐng)用戶心智，車主用戶的線上化消費(fèi)習(xí)慣培育顯然還需要更長(zhǎng)時(shí)間。

在維保知識(shí)方面，71%的用戶對(duì)維修店點(diǎn)評(píng)表示出有興趣，同樣印證了線下保養(yǎng)店的橫向比價(jià)、評(píng)論信息對(duì)用戶的重要性；而保養(yǎng)工具教學(xué)和維保案例亦有過半用戶表示感興趣，可見用戶對(duì)于維保專業(yè)及實(shí)用知識(shí)的需求度強(qiáng)烈，是后續(xù)汽車服務(wù)平臺(tái)在內(nèi)容方面可以加強(qiáng)的方向。

三、中國(guó)在線車主服務(wù)行業(yè)發(fā)展趨勢(shì)研判

(1)產(chǎn)業(yè)鏈上游探索創(chuàng)新分銷渠道更加貼近消費(fèi)者，ToB中間商通過賦能加強(qiáng)縱深合作，下游憑借數(shù)據(jù)優(yōu)勢(shì)反哺將加速全服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化進(jìn)程。

①上游企業(yè)嘗試創(chuàng)新分銷模式，接入新渠道更加貼近消費(fèi)者。

汽配服務(wù)、用車出行服務(wù)的線上化率日漸提升將是必然趨勢(shì)，亦是對(duì)用戶逐漸深化的移動(dòng)消費(fèi)習(xí)慣的部署。因此，上游企業(yè)需要直面用戶需求，重新評(píng)估新老渠道的適配性、精準(zhǔn)性和轉(zhuǎn)化能力，更要構(gòu)建自有線上渠道，提升話語權(quán)，更加貼近消費(fèi)者，以洞察消費(fèi)者需求動(dòng)向。

②中游企業(yè)強(qiáng)化B2B合作，以數(shù)據(jù)賦能等方式建立縱深優(yōu)勢(shì)。

未來汽車后市場(chǎng)對(duì)供應(yīng)鏈質(zhì)量和效率的要求將會(huì)更加強(qiáng)烈和直接。因此，作為銜接供需兩端的橋梁，中游企業(yè)需依托自己的數(shù)據(jù)聚合和傳輸能力，為上游企業(yè)提供更高效的終端數(shù)據(jù)需求，幫助上游節(jié)約成本的同時(shí)提高其盈利能力，實(shí)現(xiàn)以縱深強(qiáng)化為起點(diǎn)，逐漸做強(qiáng)供應(yīng)累積，從而向終端釋放供給質(zhì)量勢(shì)能。

③終端企業(yè)依靠大數(shù)據(jù)優(yōu)勢(shì)反哺上游，日益提升用戶界面標(biāo)準(zhǔn)化水平。

車主服務(wù)終端企業(yè)應(yīng)依靠消費(fèi)端的數(shù)據(jù)累積及口碑優(yōu)勢(shì)反哺供應(yīng)端，加重獲取優(yōu)質(zhì)供應(yīng)鏈合作的砝碼。同時(shí)，以品牌標(biāo)品為開端，逐步從維保業(yè)務(wù)朝各細(xì)分非標(biāo)類服務(wù)領(lǐng)域推進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)化流程，在用戶中形成品牌效益，從而輻射到更多業(yè)務(wù)線B端玩家，形成整個(gè)服務(wù)價(jià)值鏈升級(jí)。

(2)汽車由交通工具向智能移動(dòng)空間升級(jí)，車主與車的關(guān)系升級(jí)為輔助駕駛、互娛體驗(yàn)、智能服務(wù)等互動(dòng)關(guān)系。

圖12所示為2017-2022年中國(guó)智能駕駛市 場(chǎng)規(guī)模發(fā)展預(yù)測(cè)，圖13所示為傳統(tǒng)汽車與智能汽車的對(duì)比。升級(jí)后的人車關(guān)系有如下特點(diǎn)。

圖12 2017-2022年中國(guó)智能駕駛市場(chǎng)規(guī)模發(fā)展預(yù)測(cè)

圖13 傳統(tǒng)汽車與智能汽車的對(duì)比

遠(yuǎn)程控制：通過車機(jī)與手機(jī)、智能硬件協(xié)同，實(shí)現(xiàn)對(duì)車輛的網(wǎng)聯(lián)控制，或者在車輛中控制其他場(chǎng)景硬件。如通過手機(jī)進(jìn)行車輛狀態(tài)查詢、空調(diào)溫度、座椅加熱、解鎖關(guān)閉車窗等。

智能駕駛：逐步落地的L2以上級(jí)別智能駕駛能力，將提供車道偏離預(yù)警、并線輔助、主動(dòng)制動(dòng)、前側(cè)來車預(yù)警、道路標(biāo)識(shí)識(shí)別、自動(dòng)泊車輔助系統(tǒng)等智能輔助駕駛功能。

智能交互：基于車聯(lián)網(wǎng)和智能車機(jī)，構(gòu)建豐富的車內(nèi)應(yīng)用服務(wù)能力。實(shí)時(shí)定位，幫助車主或車輛即時(shí)連接所需線下服務(wù)；主動(dòng)推薦或調(diào)整，探索結(jié)合用戶數(shù)據(jù)與狀態(tài)，推薦服務(wù)或者調(diào)整座椅、溫度等。

車載娛樂：車載操作系統(tǒng)可搭配更大與更多的屏幕實(shí)現(xiàn)車機(jī)與人的交互；語音助理實(shí)現(xiàn)全車語音交互，并控制座椅、空調(diào)，請(qǐng)求互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)等；AI視覺技術(shù)監(jiān)測(cè)司機(jī)狀態(tài)，識(shí)別人的情緒，主動(dòng)提供網(wǎng)聯(lián)服務(wù)。

(3)車聯(lián)網(wǎng)加速落地，推動(dòng)車機(jī)+手機(jī)協(xié)同，支撐用車服務(wù)數(shù)字化。

隨著C-V2X技術(shù)的發(fā)展落地，聯(lián)網(wǎng)汽車銷量正在迎來高速增長(zhǎng)。數(shù)據(jù)顯示，全球聯(lián)網(wǎng)汽車數(shù)量從2018年開始，連續(xù)4年增速超過40%，在2020年銷量將接近8 000萬臺(tái)。而隨著大量車輛聯(lián)網(wǎng)，用車服務(wù)數(shù)字化將從以手機(jī)為載體變?yōu)槭謾C(jī)+車機(jī)協(xié)同服務(wù)。車機(jī)對(duì)比手機(jī)，擁有更大的屏幕，更佳的語音與視覺交互，以及更多維環(huán)境感知，有望在車險(xiǎn)、車內(nèi)生活等細(xì)分領(lǐng)域發(fā)揮更重要價(jià)值。圖14所示為C-V2X技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)落地時(shí)間，圖15所示為全球智能網(wǎng)聯(lián)汽車銷量，圖16所示為2025年手機(jī)與車機(jī)對(duì)數(shù)字化承載力指數(shù)。

圖14 C-V2X技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)落地時(shí)間

圖15 全球智能網(wǎng)聯(lián)汽車銷量

圖16 2025年手機(jī)與車機(jī)對(duì)數(shù)字化承載力指數(shù)