李巖昊 郝斌

摘 要：健康人文理念是推動(dòng)精神文明建設(shè)發(fā)展的重要內(nèi)容，是實(shí)施健康中國(guó)戰(zhàn)略的必然要求。經(jīng)調(diào)查，公立醫(yī)院目前存在宣傳力度不夠，志愿者缺乏動(dòng)機(jī)，激勵(lì)機(jī)制不夠健全，志愿制度不夠完善等影響志愿服務(wù)發(fā)展的主要因素，將健康人文理念貫徹于醫(yī)院志愿服務(wù)有助于推動(dòng)志愿服務(wù)科學(xué)化專(zhuān)業(yè)化，從擴(kuò)大志愿服務(wù)的宣傳力度，掌握志愿者參與動(dòng)機(jī)，建立長(zhǎng)效激勵(lì)機(jī)制和完善志愿服務(wù)制度和政策支持提出建議。

關(guān)鍵詞：健康人文 醫(yī)院志愿服務(wù) 醫(yī)務(wù)社工

中圖分類(lèi)號(hào)：F240 ?文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

文章編號(hào)：1004-4914（2021）01-225-03

健康人文的概念由克勞福德教授提出，核心的理念強(qiáng)調(diào)對(duì)人的尊重，包括尊重每個(gè)人的生命，尊重人獲得健康的權(quán)利，體現(xiàn)出博大包容的健康人文情懷，在提供健康的、普濟(jì)的醫(yī)療服務(wù)的同時(shí)，踐行以人為本的仁愛(ài)精神。十九大報(bào)告當(dāng)中指出，實(shí)施健康中國(guó)戰(zhàn)略，要完善國(guó)民健康政策，為人民群眾提供全方位全周期健康服務(wù)。在健全現(xiàn)代醫(yī)院管理制度方面，要開(kāi)展便民惠民服務(wù)，持續(xù)改善醫(yī)療服務(wù)。在此背景下，本文以山西白求恩醫(yī)院為例，基于健康人文理念，探究醫(yī)院志愿服務(wù)中目前存在的若干問(wèn)題，闡述健康人文與醫(yī)院志愿服務(wù)的契合性，為醫(yī)院志愿服務(wù)的改善提供參考。

一、醫(yī)院志愿服務(wù)現(xiàn)狀

自從2000年由上海東方醫(yī)院率先在我國(guó)大陸醫(yī)療機(jī)構(gòu)成功推出了志愿服務(wù)，至今已過(guò)了20年整，醫(yī)院志愿服務(wù)的蓬勃發(fā)展，吸引了越來(lái)越多的社會(huì)各類(lèi)人士參與其中。經(jīng)調(diào)查，山西白求恩醫(yī)院截止到2020年10月底，“志愿服務(wù)在醫(yī)院”共接納 志愿服務(wù)者共1012人，其中醫(yī)療機(jī)構(gòu)注冊(cè)志愿者68人、義務(wù)社工944人。累計(jì)共完成志愿時(shí)數(shù)372963小時(shí)32分鐘。2019年國(guó)務(wù)院出臺(tái)了《國(guó)務(wù)院關(guān)于實(shí)施健康中國(guó)行動(dòng)的意見(jiàn)》。《意見(jiàn)》指出，要推動(dòng)從以治病為中心轉(zhuǎn)變?yōu)橐匀嗣窠】禐橹行?，提高全民健康水平。健康中?guó)戰(zhàn)略背景下的醫(yī)院志愿服務(wù)不斷發(fā)展壯大，對(duì)醫(yī)院志愿服務(wù)水平的要求也水漲船高，然而傳統(tǒng)的醫(yī)院志愿服務(wù)模式的滯后性，阻礙著醫(yī)院志愿服務(wù)的升級(jí)和發(fā)展，在20年的醫(yī)院志愿服務(wù)發(fā)展歷程當(dāng)中，涌現(xiàn)出了不同方面的問(wèn)題。

（一）宣傳力度不夠

志愿活動(dòng)的開(kāi)展想要被更多的人知曉和參與，宣傳工作在當(dāng)中起到了至關(guān)重要的作用。良好的宣傳既可以傳播健康人文志愿服務(wù)理念，同樣也能喚起民眾參與志愿服務(wù)的動(dòng)力和積極性，為志愿者隊(duì)伍注入新的血液。目前，在醫(yī)院志愿服務(wù)宣傳過(guò)程中，大多是由醫(yī)院黨政部門(mén)來(lái)負(fù)責(zé)的，行政色彩較為濃郁，缺乏趣味性。而且許多志愿組織同樣也不重視宣傳工作，存在宣傳渠道單一、信息滯后、內(nèi)容枯燥乏味等情況，不但降低了志愿者參與志愿服務(wù)的積極性，而且還限制了志愿服務(wù)活動(dòng)的影響范圍。

（二）志愿者缺乏動(dòng)機(jī)

動(dòng)機(jī)是行為的內(nèi)在動(dòng)力，通常情況下，志愿者是自發(fā)到醫(yī)院為患者提供義務(wù)性服務(wù)的，伴隨著人們生活水平的不斷提高，很多志愿者參與活動(dòng)的動(dòng)機(jī)也隨之產(chǎn)生了轉(zhuǎn)變。馬斯洛的需要層次理論指出，一個(gè)人通常在低層次需要得到一定滿(mǎn)足之后就會(huì)有較高層次需要出現(xiàn)。低層次的需要滿(mǎn)足之后，它的迫切程度就會(huì)降低，較高層次的需要相應(yīng)變得更為重要。不例外，志愿者同樣也希望在提供志愿服務(wù)的同時(shí)能得到被服務(wù)者的肯定與贊賞，這些都會(huì)讓志愿者覺(jué)得自己被需要和被肯定，認(rèn)可志愿服務(wù)的意義和價(jià)值。但在目前，我國(guó)醫(yī)院尚未對(duì)志愿者的個(gè)人動(dòng)機(jī)有足夠的重視，沒(méi)有考慮到志愿者個(gè)體的內(nèi)在需求。志愿者的動(dòng)機(jī)在提供志愿服務(wù)過(guò)程中得不到滿(mǎn)足，導(dǎo)致志愿者在志愿服務(wù)中無(wú)法獲得充足的成就感，志愿者團(tuán)體的凝聚力和向心力縮小，引發(fā)對(duì)志愿服務(wù)團(tuán)體的歸屬感減弱，影響志愿者參與志愿服務(wù)的積極性。

（三）激勵(lì)機(jī)制不夠健全

醫(yī)院志愿服務(wù)的發(fā)展離不開(kāi)志愿者團(tuán)體的專(zhuān)業(yè)化和科學(xué)化管理，然而當(dāng)今志愿者激勵(lì)方面卻一直得不到足夠的重視?？茖W(xué)有效的激勵(lì)機(jī)制能夠調(diào)動(dòng)志愿者參與志愿活動(dòng)的積極性以及提升志愿服務(wù)的質(zhì)量，相反的是不合理的激勵(lì)機(jī)制難以滿(mǎn)足志愿者對(duì)志愿服務(wù)的期望，打擊志愿者參與志愿服務(wù)的積極性，甚至志愿者團(tuán)體可能形成人員流失。當(dāng)前的志愿服務(wù)活動(dòng)大多富有濃厚的行政色彩，活動(dòng)的開(kāi)展是由上級(jí)文件精神和工作任務(wù)作為指導(dǎo)，缺乏志愿服務(wù)的專(zhuān)項(xiàng)經(jīng)費(fèi)，這樣就導(dǎo)致現(xiàn)階段醫(yī)院針對(duì)志愿者采取的激勵(lì)手段多以精神激勵(lì)為主。例如，山西白求恩醫(yī)院的志愿工作制度就是通過(guò)累計(jì)志愿者的服務(wù)時(shí)長(zhǎng)，對(duì)志愿者做星級(jí)評(píng)定和榮譽(yù)表彰，但工作制度中并未闡明出具體的激勵(lì)措施和方式?？梢?jiàn)，醫(yī)院的志愿者激勵(lì)機(jī)制還需要進(jìn)一步健全。

（四）志愿制度不夠完善

合理且穩(wěn)定的政策支持和制度體系是保證醫(yī)院志愿服務(wù)良好運(yùn)轉(zhuǎn)的重要前提。2017年國(guó)務(wù)院頒布的《志愿服務(wù)條例》在鼓勵(lì)、規(guī)范及發(fā)展志愿服務(wù)事業(yè)方面具有重要指導(dǎo)意義，但進(jìn)一步建立健全志愿服務(wù)的法律和政策制度體系仍然是發(fā)展醫(yī)院志愿服務(wù)的重要途徑之一。

二、醫(yī)院志愿服務(wù)與健康人文理念的契合性

（一）醫(yī)院志愿服務(wù)的開(kāi)展需要重視健康人文理念

醫(yī)院志愿服務(wù)是指志愿者圍繞醫(yī)療活動(dòng)開(kāi)展的志愿服務(wù)，進(jìn)一步講，志愿者需要對(duì)來(lái)診患者提供不計(jì)報(bào)酬的社會(huì)公益服務(wù)，以此為前提就決定了在志愿者提供服務(wù)的過(guò)程中，是否真的做到了以患者為中心、尊重患者以及關(guān)心患者，將極大程度上決定了志愿服務(wù)的質(zhì)量和效果。然而根據(jù)相關(guān)數(shù)據(jù)顯示，在醫(yī)院工作的志愿者對(duì)自身志愿工作挑戰(zhàn)性的絕對(duì)認(rèn)同度僅為36.05%，缺乏對(duì)工作的絕對(duì)認(rèn)同會(huì)導(dǎo)致志愿者難以融入醫(yī)院的大環(huán)境，更遑論提供高品質(zhì)的醫(yī)院志愿服務(wù)。

健康人文理念與志愿服務(wù)工作不謀而合，健康人文理念是一種以健康中心、患者中心為取向的一種理念，健康人文理念重視人的生存質(zhì)量和生存意義，運(yùn)用健康人文理念指導(dǎo)醫(yī)院志愿服務(wù)，在提供服務(wù)過(guò)程中以患者需求為導(dǎo)向提供志愿服務(wù)，使醫(yī)院志愿者加深對(duì)志愿服務(wù)價(jià)值和意義的認(rèn)同，激發(fā)其內(nèi)驅(qū)力，自發(fā)性地提供高質(zhì)量的志愿服務(wù)。

（二）健康人文理念為醫(yī)院志愿服務(wù)帶來(lái)了新機(jī)遇

在我國(guó)，公眾常將志愿服務(wù)誤解為社會(huì)救濟(jì)，加之志愿服務(wù)在我國(guó)起步晚、成熟度低，更加深了公眾對(duì)于它的陌生感，志愿者在醫(yī)院開(kāi)展服務(wù)時(shí)常常不被患者所理解，亦或直接將醫(yī)院志愿者等同于醫(yī)務(wù)人員，當(dāng)無(wú)法從志愿者服務(wù)中得到醫(yī)療建議時(shí)，患者及患者家屬就會(huì)質(zhì)疑志愿者的身份，長(zhǎng)期以來(lái)志愿者在醫(yī)院都是一種被“邊緣化”的尷尬地位。健康人文理念以重視患者需求為驅(qū)動(dòng)力，將患者置于志愿服務(wù)的主體地位，為醫(yī)院志愿服務(wù)提供了一種發(fā)展的新觀念，使得志愿服務(wù)的思路由“我為患者做什么”向“患者需要我做什么”轉(zhuǎn)化，是對(duì)醫(yī)院志愿服務(wù)上行下效的工作方式的一種顛覆，醫(yī)院志愿者能夠以患者需求為出發(fā)點(diǎn)，站在患者的角度提供服務(wù)，促使就診過(guò)程得以順利地進(jìn)行。醫(yī)院志愿服務(wù)的內(nèi)涵得到了進(jìn)一步的擴(kuò)展和延伸，同時(shí)也為醫(yī)院志愿服務(wù)的發(fā)展帶來(lái)了新機(jī)遇。

（三）健康人文理念提升了志愿者服務(wù)品質(zhì)

健康人文理念以樹(shù)立人文精神為宗旨，人文精神對(duì)于志愿服務(wù)來(lái)說(shuō)具有普適性。醫(yī)院志愿者以健康人文理念為指導(dǎo)，在互相溝通過(guò)程中促進(jìn)彼此實(shí)務(wù)經(jīng)驗(yàn)的共享，從而得以加深對(duì)健康人文理念的理解，進(jìn)而提升志愿服務(wù)品質(zhì);對(duì)醫(yī)院志愿者來(lái)說(shuō)，提升了其在醫(yī)療機(jī)構(gòu)的歸屬感與成就感，加強(qiáng)了以健康人文理念為指導(dǎo)的志愿者團(tuán)體的包容力和凝聚力。同時(shí)，醫(yī)院志愿者的志愿服務(wù)經(jīng)過(guò)不斷交流與改進(jìn)也會(huì)朝著人性化和科學(xué)化的方向發(fā)展。

三、健康人文理念融入志愿服務(wù)對(duì)策探究

（一）擴(kuò)大志愿服務(wù)的宣傳力度

計(jì)劃經(jīng)濟(jì)時(shí)代，公益服務(wù)絕大部分是由政府部門(mén)在其中起主導(dǎo)作用，民眾不了解公益事業(yè)，參與度低意識(shí)薄弱，隨著政府改革的不斷深化，政府逐漸淡化了“大包大攬”的角色，在這個(gè)過(guò)程中，公民的參與意識(shí)和服務(wù)意識(shí)逐步覺(jué)醒，但因?yàn)槠鸩捷^晚、發(fā)展時(shí)間不長(zhǎng)等客觀原因，加以社會(huì)各類(lèi)主體缺乏對(duì)志愿服務(wù)的推廣和宣傳，導(dǎo)致民眾對(duì)志愿服務(wù)的理解還較為淺薄。

醫(yī)院志愿服務(wù)的認(rèn)可度想要得到提升，首先需要營(yíng)造出有利于志愿服務(wù)開(kāi)展的環(huán)境，加強(qiáng)對(duì)民眾的人文教育和志愿服務(wù)教育，培育社會(huì)中堅(jiān)力量的奉獻(xiàn)意識(shí)和志愿服務(wù)意識(shí)。具體來(lái)說(shuō)，醫(yī)院要學(xué)會(huì)利用新媒體進(jìn)行宣傳，拓寬志愿服務(wù)的宣傳渠道，利用新興媒體工具受眾范圍廣、傳播速度快的優(yōu)勢(shì)，宣傳以患者為中心的志愿服務(wù)理念，營(yíng)造崇德向善的社會(huì)風(fēng)氣，還可以通過(guò)線下組織志愿者到公共場(chǎng)合開(kāi)展宣講活動(dòng)，拉近醫(yī)院志愿者團(tuán)體和民眾的距離。其次，醫(yī)院應(yīng)該向民眾開(kāi)放更多的志愿服務(wù)機(jī)會(huì)，在實(shí)踐當(dāng)中培養(yǎng)自身的社會(huì)責(zé)任感。山西白求恩醫(yī)院定期舉辦“提高居民健康素養(yǎng)沙龍活動(dòng)”，在醫(yī)院舉辦健康知識(shí)講座，在講課期間與受教者通過(guò)有獎(jiǎng)競(jìng)答、現(xiàn)身說(shuō)法等形式普及健康常識(shí)，宣傳健康理念;主動(dòng)深入到社區(qū)、學(xué)校、企事業(yè)單位，傳播健康知識(shí)，傳導(dǎo)健康的生活方式。

（二）掌握志愿者的參與動(dòng)機(jī)

心理學(xué)認(rèn)為，每個(gè)個(gè)體都有一種“參與”心理，即一種參與事件和融入事件的心理。正是因?yàn)閰⑴c心理被激發(fā)，參與者才會(huì)對(duì)參與的活動(dòng)產(chǎn)生興趣，激發(fā)行為的原動(dòng)力。健康人文理念認(rèn)為，在活動(dòng)過(guò)程中應(yīng)該最大程度地發(fā)揮人的主觀能動(dòng)性。因此，如何強(qiáng)化志愿者在的參與心理，是醫(yī)院志愿服務(wù)能否調(diào)動(dòng)志愿者對(duì)參與志愿服務(wù)興趣，使之產(chǎn)生內(nèi)驅(qū)力去提供高質(zhì)量志愿服務(wù)的關(guān)鍵。

參與心理是民眾愿意去成為一個(gè)志愿者的重要原因之一，在志愿者團(tuán)體內(nèi)部，參與心理也是支撐志愿者在醫(yī)院中參與志愿活動(dòng)的思想根基，所以醫(yī)院須對(duì)志愿者的參與心理有全面充分的了解和認(rèn)識(shí)。對(duì)于醫(yī)院管理者來(lái)說(shuō)，他們應(yīng)詳細(xì)去了解志愿者在志愿服務(wù)中想獲得哪些參與感受，或是對(duì)醫(yī)療機(jī)構(gòu)的好奇心，或是幫助有需要的患者，亦或是希望別人認(rèn)可自身的價(jià)值等。醫(yī)院志愿管理應(yīng)站在志愿者的角度上考慮其參與動(dòng)機(jī)和需求，考量合適且有效的激勵(lì)方式，使志愿者能夠更好地參與到志愿服務(wù)當(dāng)中來(lái)。主要可以通過(guò)案例分析、訪談以及問(wèn)卷調(diào)查等方法，匯集志愿者的需求和參與動(dòng)機(jī)，從而有針對(duì)性地激發(fā)志愿者參與志愿服務(wù)的內(nèi)在和外在動(dòng)力。

（三）建立長(zhǎng)效激勵(lì)機(jī)制

推動(dòng)志愿服務(wù)長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的重要路徑務(wù)必要建立長(zhǎng)效激勵(lì)機(jī)制。在我國(guó)，由于志愿服務(wù)的公益性，醫(yī)院往往傾向于對(duì)志愿者進(jìn)行精神方面的非物質(zhì)激勵(lì)，在物質(zhì)方面并沒(méi)有太多的激勵(lì)手段。物質(zhì)激勵(lì)的價(jià)值不在于其經(jīng)濟(jì)價(jià)值的高低，而是恰當(dāng)?shù)奈镔|(zhì)報(bào)酬能夠提升志愿者參與志愿工作的積極性以及提高志愿服務(wù)質(zhì)量?？梢詫?duì)表現(xiàn)良好的志愿者給予一定的獎(jiǎng)金或其他形式的物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)，同時(shí)對(duì)其進(jìn)行表?yè)P(yáng)，在志愿者團(tuán)體中樹(shù)立榜樣，激發(fā)志愿者的榮譽(yù)感。此外，單單物質(zhì)激勵(lì)并不能帶來(lái)給志愿者帶來(lái)長(zhǎng)效的內(nèi)驅(qū)力，一般人們主動(dòng)參與志愿活動(dòng)都是出于自我實(shí)現(xiàn)的需要。人們?cè)趨⑴c志愿服務(wù)前就知曉志愿服務(wù)的價(jià)值，同時(shí)也不期望于在其中獲得物質(zhì)回報(bào)，往往在參與志愿活動(dòng)的過(guò)程中希望獲得成就感與榮譽(yù)感，因此醫(yī)院應(yīng)該把握志愿者精神層面的需要，從精神層面對(duì)志愿者進(jìn)行激勵(lì)，重視激勵(lì)機(jī)制中非物質(zhì)激勵(lì)的地位。醫(yī)院可以從創(chuàng)新志愿活動(dòng)形式入手，對(duì)志愿活動(dòng)類(lèi)型進(jìn)行分類(lèi)，在工作內(nèi)容與形式上有所創(chuàng)新，使工作變得更有意義、更有趣。

山西白求恩醫(yī)院的志愿者主要來(lái)源于山西醫(yī)科大學(xué)、山西財(cái)經(jīng)大學(xué)、山西藥科職業(yè)學(xué)院以及在院職工等，目前志愿服務(wù)的內(nèi)容還限于自助機(jī)引導(dǎo)、導(dǎo)醫(yī)導(dǎo)診、咨詢(xún)解答等傳統(tǒng)志愿活動(dòng)，沒(méi)有根據(jù)志愿者的特長(zhǎng)和特點(diǎn)開(kāi)展多種類(lèi)型的志愿服務(wù)項(xiàng)目。例如，針對(duì)醫(yī)學(xué)類(lèi)專(zhuān)業(yè)學(xué)生，開(kāi)展患者出入院管理、臨床數(shù)據(jù)收集、醫(yī)學(xué)研究項(xiàng)目定量分析等內(nèi)容的志愿活動(dòng);針對(duì)社會(huì)工作專(zhuān)業(yè)青年學(xué)生，開(kāi)展導(dǎo)醫(yī)分診、收集患者需求以及疏導(dǎo)患者情緒等內(nèi)容的志愿服務(wù)活動(dòng);針對(duì)醫(yī)院職工及家屬，開(kāi)展健康保健知識(shí)宣教、用藥基本知識(shí)宣教、與醫(yī)務(wù)人員溝通技巧等形式的志愿活動(dòng);針對(duì)有各類(lèi)才藝的志愿者，可以開(kāi)展醫(yī)院文藝演出、兒科患者愛(ài)心陪伴等內(nèi)容的志愿活動(dòng)。

（四）完善志愿服務(wù)制度和政策支持

參與志愿服務(wù)的志愿者理應(yīng)得到更多的政策支持。我國(guó)志愿服務(wù)事業(yè)的發(fā)展得益于政策上的引領(lǐng)，但是醫(yī)院這一場(chǎng)域有其自身的特殊性，醫(yī)院服務(wù)人群的特殊決定了在這里開(kāi)展志愿服務(wù)相對(duì)來(lái)說(shuō)較其他場(chǎng)所風(fēng)險(xiǎn)性更高，雖然我國(guó)于2017年施行的《志愿服務(wù)條例》對(duì)為志愿服務(wù)的發(fā)展提供了理論依據(jù)法律保障，但是針對(duì)在醫(yī)開(kāi)展志愿服務(wù)的及在醫(yī)志愿者的權(quán)益保障方面的相關(guān)法律法規(guī)尚需進(jìn)一步的完善。志愿服務(wù)領(lǐng)域的政策制度推進(jìn)，離不開(kāi)相關(guān)工作人員在這方面的倡導(dǎo)和助推，同樣也離不開(kāi)國(guó)家有關(guān)部門(mén)對(duì)法律法規(guī)、政策制度的頂層設(shè)計(jì)，如此才能進(jìn)一步明確醫(yī)院在志愿服務(wù)中的主體責(zé)任與法律責(zé)任，切實(shí)做好對(duì)志愿者權(quán)益的保護(hù)，推動(dòng)醫(yī)院志愿服務(wù)的長(zhǎng)效發(fā)展。

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（作者單位：山西醫(yī)科大學(xué)人文社會(huì)科學(xué)學(xué)院 山西太原 ?030001）

[作者簡(jiǎn)介：李巖昊，碩士研究生在讀，研究方向：醫(yī)務(wù)社會(huì)工作;通訊作者：郝斌，主任醫(yī)師，血管外科主任、醫(yī)務(wù)處處長(zhǎng)，研究方向：醫(yī)務(wù)社會(huì)工作、血管外科。]

（責(zé)編：賈偉）