王瑨 向堅持 王耀光

摘 要：網(wǎng)約車是“互聯(lián)網(wǎng)+”和共享經(jīng)濟的新興產(chǎn)物，是一種新型商業(yè)運行模式。相比于傳統(tǒng)行業(yè)，網(wǎng)約車行業(yè)的資源配置更合理、信息傳遞更高效，但在安全治理方面還存在不足。近年來，接連發(fā)生的網(wǎng)約車惡性安全事件，暴露出網(wǎng)約車行業(yè)的安全隱患。文章從典型案例出發(fā)，分析當(dāng)前網(wǎng)約車行業(yè)存在事前資審不到位、事中救援不迅速、事后監(jiān)管不及時的主要問題。結(jié)合我國網(wǎng)約車安全治理現(xiàn)狀，文章提出完善監(jiān)管機制、加強政企配合、優(yōu)化安全設(shè)計、加強隱私保護的建議，為完善網(wǎng)約車安全治理提供借鑒。

關(guān)鍵詞：網(wǎng)約車 網(wǎng)約車安全 安全治理 政企配合

中圖分類號：F062.6

文獻標(biāo)識碼：A

文章編號：1004-4914（2021）01-041-03

一、引言

網(wǎng)約車是指基于移動互聯(lián)網(wǎng)、以手機為主要服務(wù)平臺的網(wǎng)絡(luò)預(yù)約出租汽車。這是一種為具有出行需求的顧客和具有相匹配服務(wù)能力的司機提供信息溝通和有保障連接服務(wù)的新型商業(yè)運行模式。中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心數(shù)據(jù)顯示，截至2020年6月，我國網(wǎng)約車用戶規(guī)模達(dá)3.40億。其作為“互聯(lián)網(wǎng)+”和共享經(jīng)濟的新興產(chǎn)物，相比于傳統(tǒng)行業(yè)，有著更為合理的資源配置和更為高效的信息傳遞。但在給人們的出行帶來方便的同時，逐漸暴露出一些安全問題。近年來，接連發(fā)生的網(wǎng)約車乘客遇害事件，引發(fā)了社會對網(wǎng)約車安全問題的高度關(guān)注。網(wǎng)約車平臺公司和政府監(jiān)管部門亟待深入思考如何完善網(wǎng)約車安全治理。

二、我國網(wǎng)約車安全問題典型案例分析

（一）典型案例

1.鄭州空姐打車遇害案。2018年5月6日，空姐李某珠在執(zhí)行完空乘任務(wù)后，在鄭州航空港區(qū)通過手機打車軟件聯(lián)系了一輛順風(fēng)車載其前往市區(qū)，在途中被司機殺害。本事件中，李某曾向朋友表示司機對其進行言語騷擾，朋友致電李某后，李某表示“沒事了”并迅速掛斷。此后，李某電話可以接通，但一直無人接聽。

值得注意的是本事件涉案網(wǎng)約車司機劉某華有交通肇事的前科，其曾有惡意將他人撞成植物人犯罪行為。并且劉某在注冊網(wǎng)約車司機時因不符合要求而被平臺拒絕，此后通過其父的身份證件信息注冊，并讓其父代過人臉識別。劉某此前還有過一起言語性騷擾投訴記錄，直到案發(fā)，相關(guān)平臺也未對投訴做妥善處理。

2.樂清女孩乘車遇害案。2018年8月24日，19歲女孩趙某辰乘坐某平臺順風(fēng)車從浙江樂清前往永嘉上塘，行車途中，順風(fēng)車司機鐘某將其殺害。本事件中，趙某曾在微信群中表示自己遇到了危險，隨后手機關(guān)機。朋友多次聯(lián)系趙某未果，聯(lián)系網(wǎng)約車平臺也無準(zhǔn)確回復(fù)。此后當(dāng)?shù)鼐脚c平臺進行數(shù)次溝通，但調(diào)證過程受到阻力，前后花費1小時32分鐘才獲取相關(guān)信息。和上一事件類似，本案發(fā)前一日，樂清林女士曾通過涉事平臺聯(lián)系乘坐鐘某的順風(fēng)車，鐘某將其帶至偏僻處圖謀不軌，林女士隨后將此事投訴至平臺，但截至本案發(fā)生也沒有收到相關(guān)反饋和處理結(jié)果。

（二）典型事件中暴露出的安全隱患

1.事前資審不到位。在網(wǎng)約車模式運行過程中，網(wǎng)約車平臺公司和政府都承擔(dān)著監(jiān)管的責(zé)任，但在目前的監(jiān)管體系下，存在資格審查不到位的情況。2016年7月，出臺了《網(wǎng)絡(luò)預(yù)約出租汽車經(jīng)營服務(wù)管理暫行辦法》（以下簡稱《暫行辦法》），此后地方立法相繼出臺。網(wǎng)約車立法逐漸推進，但在實際的資格審查中，仍存在“黑車”“馬甲車”等不符合運營標(biāo)準(zhǔn)車輛出現(xiàn)，司機資質(zhì)不達(dá)標(biāo)的現(xiàn)象。車輛只要滿足上路要求即可載客進行網(wǎng)約車服務(wù)，有案底或駕駛經(jīng)驗不豐富的駕駛員也可以作為網(wǎng)約車司機。還存在選擇租賃二手車或者是利用閑置舊車來兼職跑網(wǎng)約車和信息不符的現(xiàn)象，司機身份以及車輛本身的安全系數(shù)完全得不到保障，對乘客安全、交通秩序甚至是社會秩序帶來不良影響。在鄭州空姐打車遇害事件中，種種細(xì)節(jié)表示劉某不符合網(wǎng)約車司機準(zhǔn)入門檻，而網(wǎng)約車平臺資格審查不到位，劉某有交通肇事前科以及惡意傷人的背景，仍然可以投機取巧接單。

2.事中救援不迅速。網(wǎng)約車行業(yè)的首要問題便是保障網(wǎng)約車司機和乘客的人身安全。但由于網(wǎng)約車本身開放性、自由性的特征，行車途中可能會發(fā)生各種事件，使得乘客與司機的人身安全受到諸多不確定因素的威脅。加之乘客安全意識的薄弱和網(wǎng)約車安全管理技術(shù)的滯后等原因，無法及時避免此類事件的發(fā)生，一旦發(fā)生安全事件，需要迅速有效的救援。

在兩起網(wǎng)約車乘客遇害事件中，被害人均未能及時有效的通知公安部門和網(wǎng)約車平臺，只能聯(lián)系自己的好友，而手機關(guān)機后，斷絕了唯一的聯(lián)系方式。平臺無法確認(rèn)是否發(fā)生安全事件，出于保障網(wǎng)約車司機隱私，拒絕給出相關(guān)信息。政企配合度低，警方從平臺調(diào)證的過程不順暢，無法了解網(wǎng)約車司機的具體信息，無法確定事件發(fā)生的具體位置。

3.事后監(jiān)管不及時。根據(jù)用戶反饋機制及時采取事后監(jiān)管，更具有針對性和威懾力。及時有效的反饋和監(jiān)管機制可以提高網(wǎng)約車服務(wù)的質(zhì)量，同時也提高網(wǎng)約車服務(wù)的安全性。根據(jù)網(wǎng)約車用戶的反饋來對網(wǎng)約車司機的服務(wù)質(zhì)量進行約束和考核。對糾紛進行及時處理，對被投訴的網(wǎng)約車司機給予合理公正的懲處，從而督促網(wǎng)約車司機自覺地遵守相關(guān)法律法規(guī)，也能減少和緩解網(wǎng)約車行業(yè)相關(guān)安全問題。

但在網(wǎng)約車乘客遇害事件中，網(wǎng)約車企業(yè)的反饋處理機制都不夠及時。涉案網(wǎng)約車司機劉某、鐘某都曾在平臺上被投訴過，但平臺對其二人均未進行及時處理，未給予合理公正的懲處和警告，其二人還可以照常接單。

三、我國網(wǎng)約車安全治理現(xiàn)狀

（一）政府治理現(xiàn)狀

《暫行辦法》宣布了網(wǎng)約車的合法地位，地方立法也相繼出臺，從多方面構(gòu)建了網(wǎng)約車規(guī)制體系。截至2019年4月29日，全國共有248個城市（包括4個直轄市，244個地級市）發(fā)布網(wǎng)約車實施細(xì)則，在全國297個地級及以上城市中，已發(fā)布細(xì)則的城市占比為83.0%。

《暫行辦法》推出之后，中國消費者協(xié)會披露了“網(wǎng)約車十大亂象”，其中涉及到網(wǎng)約車安全的問題有：乘車安全隱患、用戶信息泄露問題、乘客投訴無門維權(quán)困難、網(wǎng)約車企業(yè)多地?zé)o證經(jīng)營、“黑車”“馬甲車”等不符合運營標(biāo)準(zhǔn)車輛頻現(xiàn)、司機資質(zhì)不達(dá)標(biāo)現(xiàn)象較為常見。

兩起網(wǎng)約車乘客遇害事件后，交通運輸部、中央政法委、中央網(wǎng)信辦等10部委組成的安全專項檢查工作組對包括涉事平臺在內(nèi)的7家網(wǎng)約車平臺公司進行了專項檢查。此后，交通運輸部在發(fā)布會上通報涉事平臺存在7個方面33項問題，聯(lián)合檢查組提出了27項具體整改要求。主要包括個人隱私泄露風(fēng)險、未落實隱患排查機制、無資質(zhì)非法運營、政企聯(lián)動機制不健全、駕駛員從業(yè)資格審查不到位、互聯(lián)網(wǎng)信息安全風(fēng)險等。

（二）網(wǎng)約車平臺公司治理現(xiàn)狀

涉事平臺首先從完善軟件安全設(shè)計等方面著手啟動安全大整治，主要包括新增一鍵報警功能、增加安全中心入口、可以添加緊急聯(lián)系人、試運營全程錄音功能、擴建客服團隊人員、升級人車不符檢測功能、新增司機考核功能，每天通過考核后，才能接單等。此后，平臺公布全面整改方案，從去除手機軟件社交功能、加強用戶的安全培訓(xùn)、完善政企協(xié)作配合機制、全面實現(xiàn)網(wǎng)約車車輛和司機的依法合規(guī)、提高線下應(yīng)急處置能力、優(yōu)化手機軟件安全功能建設(shè)、加強用戶隱私信息保護等七個方面整改。整改過程中再次提出五點整改措施，限制順風(fēng)車接單次數(shù)、規(guī)定車主在常用路線上搭載乘客、去除手機軟件個人隱私相關(guān)信息顯示、加強用戶信息篩查，升級人臉識別功能，嚴(yán)肅處理人車不符、加大客服資源投入，提高客服應(yīng)急處置能力、加強與警方合作等。

四、網(wǎng)約車安全治理建議

（一）完善法律法規(guī)和監(jiān)管機制

當(dāng)前國內(nèi)關(guān)于網(wǎng)約車的法律法規(guī)尚處于試行階段，還沒有形成完善的治理體系，《暫行辦法》出臺后，各地出臺了相應(yīng)的細(xì)則，雖然精細(xì)化細(xì)則的具體要求，但也都未超過《暫行辦法》范圍，主要作為網(wǎng)約車行業(yè)的規(guī)范性文件。此后修正《暫行辦法》，也旨在優(yōu)化營商環(huán)境和擴大對外開放，而在保障網(wǎng)約車安全方面還不夠完善。

地方政府對網(wǎng)約車的監(jiān)管機制也不夠系統(tǒng)?！稌盒修k法》中規(guī)定由各個職能部門履行各自對網(wǎng)約車的監(jiān)督和管理，分別承擔(dān)不同的職責(zé)。但在面臨安全問題時，實際的承擔(dān)主體往往多為公安部門，與其他職能部門協(xié)調(diào)配合較少。若整體監(jiān)管機制更加系統(tǒng)，完全可以做到在安全事件發(fā)生前杜絕或減少事件發(fā)生概率，在安全事件發(fā)生過程中給予受害者更迅速的救援和安全保障，在安全事件發(fā)生后對不合法合規(guī)行為進行嚴(yán)肅處理。

（二）推進政企配合下的全周期治理

若政府和網(wǎng)約車平臺公司分別去治理保障網(wǎng)約車行業(yè)的安全，不僅會造成社會資源的浪費，更會造成配合低效的局面。以網(wǎng)約車平臺為治理主體，加強政企配合，完善政企聯(lián)動機制更為適合我國網(wǎng)約車行業(yè)的現(xiàn)狀，而目前網(wǎng)約車行業(yè)的政企配合還處于探索的初級階段。

網(wǎng)約車行業(yè)資格審查的現(xiàn)狀是，乘客無法深入了解網(wǎng)約車車輛與司機的實際情況，依靠的是網(wǎng)約車平臺對車輛和司機的資格審查，如果資格審查出現(xiàn)疏漏，將會產(chǎn)生巨大的安全隱患。在資格審查中，網(wǎng)約車平臺依靠的是司機自主提供信息，這就存在可能提供不真實信息的漏洞。同時，是否具有網(wǎng)約車運營資格，除確保提供真實信息外還需要了解車輛的和司機的背景信息，而這些都離不開政府部門的相關(guān)數(shù)據(jù)信息。加強網(wǎng)約車平臺與政府部門的配合，可以更為清晰地了解車輛和司機的具體信息，在事前資格審查中，排除車輛和司機的安全隱患，減少安全事件發(fā)生的概率。

安全事件一旦發(fā)生，網(wǎng)約車平臺和公安部門需要采取迅速的救援手段，這需要政府和平臺的高效配合。平臺要做到第一時間感知危險，了解安全事件發(fā)生的位置、司乘雙方的相關(guān)信息以及車輛信息，而公安部門則是采取具體措施的救援部門。企業(yè)協(xié)助被害人盡快與公安部門進行聯(lián)系，同時協(xié)助提供安全事件發(fā)生的定位及相關(guān)信息，方便警方調(diào)證，盡最大可能救援安全事件中的被害人以及控制犯罪嫌疑人。

網(wǎng)約車行業(yè)需要重視客戶的投訴反饋，及時發(fā)現(xiàn)存在的問題，做好劣質(zhì)網(wǎng)約車司機的追蹤反饋，同時與政府配合，加強對違法違規(guī)司機的聯(lián)合執(zhí)法。政府和網(wǎng)約車平臺可以根據(jù)乘客反映的真實情況及執(zhí)法情況制定相應(yīng)的司機及車輛黑名單，并注銷和撤銷相應(yīng)的從業(yè)資格和許可證明，同時對違法違規(guī)的司機、車輛依法處理并通過媒體曝光，向公眾進行公示，逐步實現(xiàn)劣質(zhì)網(wǎng)約車司機的動態(tài)退出。

（三）加強用戶隱私信息的保護

從網(wǎng)絡(luò)生態(tài)視域來看，信息的傳遞是生態(tài)系統(tǒng)運行的基本保障，巨大的信息流傳遞，使得個人隱私信息極有可能被不法分子竊取。于用戶而言，注冊時需要填寫個人真實信息，包括身份證信息、姓名、家庭住址、聯(lián)系方式等。手機軟件可以獲取手機權(quán)限，讀取個人位置信息，通訊錄信息等，同時其還可通過數(shù)據(jù)分析出乘客的出行習(xí)慣，常用出行地點。這些信息一旦遭受外界侵入或在利益驅(qū)動下進行信息販賣，導(dǎo)致隱私信息的泄漏，將帶來無法估量的安全隱患。

如何落實個人信息安全責(zé)任，保護司機和乘客的個人隱私信息是重中之重。網(wǎng)約車企業(yè)要加固數(shù)據(jù)庫保護技術(shù)，防止外界進行信息竊取。同時要在內(nèi)部厘清信息泄露責(zé)任主體，防止內(nèi)部未授權(quán)的信息流出。政府也需要通過一系列規(guī)制手段，規(guī)范網(wǎng)約車企業(yè)行為，一旦發(fā)生信息泄露事件要依法追究刑事責(zé)任，對不法分子產(chǎn)生威懾作用。

（四）優(yōu)化安全設(shè)計

目前我國網(wǎng)約車的主要服務(wù)平臺是手機軟件，如何優(yōu)化安全設(shè)計是當(dāng)前的要務(wù)。在安全事件發(fā)生過程中，給被害人提供有效的安全措施和隨時可采取的求助手段，確保網(wǎng)約車企業(yè)能第一時間感知被害人的危險，并聯(lián)系公安部門采取救助手段?？梢詮囊韵路矫鎯?yōu)化：一是信息分享功能，用戶可將行程的等信息分享給他人;二是應(yīng)急報警功能，用戶可以迅速的采取方式與警方進行聯(lián)系;三是緊急聯(lián)系人功能，乘客可以設(shè)定緊急聯(lián)系人，平臺在緊急時刻為緊急聯(lián)系人開放綠色通道;四是行程錄音功能，實時監(jiān)控車內(nèi)狀況，第一時間感知危險，并為糾紛留下相關(guān)證據(jù);五是實時位置保護，平臺實時獲取位置信息，及時監(jiān)測行車路線是否與預(yù)計一致，車輛是否駛?cè)肫h(yuǎn)地區(qū)等;六是升級司機面部識別功能，接單前識別，杜絕人車不符現(xiàn)象。

網(wǎng)約車平臺有責(zé)任和義務(wù)給予用戶安全知識的說明以及引導(dǎo)。在安全事件發(fā)生之前，如果乘客掌握基本的安全常識，大概率可以避免安全事件的發(fā)生。手機軟件可設(shè)計安全中心，通過軟件頁面推送安全提示，使用戶在使用軟件時，知道如何保障自己的人身、財產(chǎn)安全，比如：提高安全警惕，盡量選擇坐后排;發(fā)現(xiàn)司機行車路線異常，應(yīng)當(dāng)立即制止;如果發(fā)生危急情況，如何在第一時間內(nèi)下車逃離;通常情況下，在車輛行駛中是很難實施犯罪行為等等安全常識。

五、結(jié)語

網(wǎng)約車作為“互聯(lián)網(wǎng)+”和共享經(jīng)濟的新型商業(yè)模式，在我國迅速發(fā)展。兩起網(wǎng)約車乘客遇害事件，暴露出我國網(wǎng)約車行業(yè)存在事前資審不到位、事中救援不迅速、事后監(jiān)管不及時的安全隱患。為杜絕網(wǎng)約車惡性安全事件的發(fā)生，網(wǎng)約車平臺公司和政府采取了相關(guān)措施，但目前的網(wǎng)約車安全治理仍有待完善。為保障網(wǎng)約車運營安全，要完善立法與監(jiān)管、推進政企配合下的全周期安全治理、加強用戶隱私保護、優(yōu)化安全設(shè)計。

[基金項目：湖南省哲學(xué)社會科學(xué)基金項目《網(wǎng)絡(luò)生態(tài)視域下的我國網(wǎng)約車安全治理體系研究》（18JL06）]

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（作者單位：湖南師范大學(xué) 湖南長沙 410081）

[作者簡介：王瑨，湖南師范大學(xué)商學(xué)院碩士研究生，研究方向：電子商務(wù);向堅持（通信作者），博士，湖南師范大學(xué)教授，碩士生導(dǎo)師，研究方向：信息系統(tǒng)、電子商務(wù);王耀光，湖南師范大學(xué)商學(xué)院碩士研究生，研究方向：電子商務(wù)。]

（責(zé)編：賈偉）