王娜

日前，來自銀保監(jiān)會的公開消息顯示，截至4月6日，今年已有431家銀行營業(yè)網(wǎng)點終止營業(yè)。

銀行物理網(wǎng)點收縮是近年來的趨勢，有關統(tǒng)計顯示，2020年六大國有銀行網(wǎng)點總數(shù)較2016年減少2763個。隨著人們對線上金融服務的適應性及依賴度日趨增強，銀行的物理網(wǎng)點該何去何從？又該如何轉(zhuǎn)型？“場景”“生態(tài)”“全渠道”“數(shù)字化”“智能化”……業(yè)內(nèi)專家表示，這些將是未來銀行轉(zhuǎn)型的關鍵詞。未來客戶走入門店，或者更多是為了咨詢或感受線下金融服務。

“要通過樹立‘全渠道的發(fā)展理念，打造‘手機銀行+遠程銀行+物理網(wǎng)點的鐵三角，為線下網(wǎng)點的生存發(fā)展尋找新的路徑，以‘網(wǎng)點場景化為突破口，結(jié)合區(qū)域資源稟賦和周邊客群特征，加強網(wǎng)點本地化場景的拓展與運營，承接各類線上產(chǎn)品和服務的落地處理與客戶體驗，促進物理網(wǎng)點與線上渠道的互聯(lián)互通和協(xié)同發(fā)展，鞏固網(wǎng)點作為實體存在價值的同時，形成‘你中有我、我中有你、互為延伸、互為補充的全渠道智慧服務新格局?！惫獯筱y行副行長楊兵兵認為。

打造“數(shù)字+場景”化網(wǎng)點生態(tài)

科技賦能是銀行網(wǎng)點轉(zhuǎn)型的第一動力。當前，基于前幾年數(shù)字化轉(zhuǎn)型成果，各家銀行不斷推動網(wǎng)點場景生態(tài)建設，線下渠道與線上渠道協(xié)同互補，共同為客戶提供多樣化便捷服務。

工商銀行深入推進網(wǎng)點轉(zhuǎn)型與智慧運營改革，建設員工渠道和網(wǎng)點數(shù)字化管理平臺，可視化、全景化展示網(wǎng)點經(jīng)營和運行數(shù)據(jù)，推動網(wǎng)點從流程智能化走向流程、服務、營銷、管理全領域數(shù)字化；推出多項地方特色政務民生場景，上線公積金、社保、民政等100余項便民服務，有效提升金融服務民生能力。

招商銀行不斷迭代優(yōu)化數(shù)字化經(jīng)營體系，提升服務水平。打通理財、信貸和信用卡系統(tǒng)，打通線上和線下渠道，融合形成力量，共同服務于客戶，讓客戶在“網(wǎng)點+APP+場景生態(tài)”中享受更多綜合化服務。在44家分行開通了城市專區(qū)，在1595個網(wǎng)點建立了線上店。

光大銀行利用數(shù)字化、智能化手段促進全渠道融合?！督鹑跁r報》記者在采訪光大銀行渠道管理部總經(jīng)理沈春華時了解到，這個成立于2020年5月的“新部門”經(jīng)過近一年的整合，目前已經(jīng)在數(shù)字化的浪潮中創(chuàng)造出屬于自己的版圖。搭建渠道管理系統(tǒng)，打通數(shù)據(jù)節(jié)點；通過數(shù)字化選址模型輔助選址，優(yōu)化布局；應用人工智能、VR和物聯(lián)網(wǎng)等技術(shù)創(chuàng)新完善“光大超市”功能，發(fā)揮光大集團協(xié)同優(yōu)勢，促進E-SBU戰(zhàn)略落地；協(xié)同線上線下資源，建立掌上網(wǎng)點，豐富“管理財富、服務民生”各類場景。

“金融+生活+社交”融合發(fā)展

德勤在《中國銀行業(yè)網(wǎng)點渠道變革的五大趨勢》報告中提到一個觀點，即“未來銀行網(wǎng)點將逐漸回歸其銷售和服務終端的本質(zhì)，‘向零售商學習先進經(jīng)驗將成為趨勢”，并且分別從“體驗營銷”“超預期客戶體驗”“細致服務”和“文化”四個方面對標蘋果、麗思卡爾頓酒店、海底撈火鍋和星巴克。

無獨有偶，《數(shù)字時代銀行網(wǎng)點轉(zhuǎn)型》一書中提出，銀行網(wǎng)點在未來將出現(xiàn)“兩去、兩中心”的趨勢，也就是去現(xiàn)金化、去交易化，向著咨詢服務中心和生態(tài)圈中心轉(zhuǎn)化。

“客戶體驗”“品牌宣傳”“社交中心”……在網(wǎng)點轉(zhuǎn)型的具體實踐中，確實有越來越多銀行聚焦上述功能的開發(fā)，并且針對不同客群拓展出極具特色的新業(yè)態(tài)。

例如，建設銀行正在不斷探索“智慧政務+勞動者港灣+社區(qū)綜合服務”的路徑，構(gòu)建以網(wǎng)點為中心的社區(qū)生態(tài)圈，下沉服務重心融入網(wǎng)點周邊社區(qū)生活，同步打造B站、汽車等網(wǎng)點主題生態(tài)場景；交通銀行則是在一些支行試點敬老網(wǎng)點，針對老年人這一特定客群為其提供便利和公益服務；光大銀行試行美好生活服務區(qū)，打造“1+5泛金融服務場景”，真正滿足客戶的泛金融服務新需求。

在社交功能開發(fā)方面，哈爾濱銀行錦城社區(qū)支行嘗試將原本的業(yè)務大廳升級成為銀行及社區(qū)的“共治場景”。這里既是銀行和社區(qū)的辦事大廳，也是居民客廳，還是黨群陣地，大家不僅能在這里辦理銀行相關金融業(yè)務，還能在此享受社區(qū)生活的樂趣，與鄰里建立友好情誼。此外，招商銀行的Hello Kitty主題網(wǎng)點、華夏銀行的“圖書館支行”等，也都各具亮點。

金融、生活和社交三大生態(tài)圈融合發(fā)展，業(yè)內(nèi)專家認為，未來的銀行網(wǎng)點或?qū)㈩愃朴诋斚碌奶O果線下體驗店。

物理網(wǎng)點仍是重要服務渠道

2020年，雖然有將近3000個銀行網(wǎng)點關停，但與此同時，也有2000多個新網(wǎng)點設立。一增一減的背后，反映出銀行物理網(wǎng)點布局的優(yōu)化而非單純的銳減。業(yè)內(nèi)專家認為，在服務特定人群、特定地區(qū)和非標轉(zhuǎn)化業(yè)務等諸多方面，銀行網(wǎng)點仍然發(fā)揮著無可替代的重要作用。

“子女們一直勸我安裝手機銀行，我年紀大了，對于新技術(shù)接受程度本來就低，還不如到銀行找工作人員協(xié)助。再說涉及錢的交易還是親自到網(wǎng)點才更放心。現(xiàn)在網(wǎng)點里都有適合老年人的服務設施，有老花鏡之類的，可貼心了?！蹦赀^七旬的孫女士表示。

“雖然線上操作很方便，但涉及復雜的業(yè)務我還是更愿意和理財經(jīng)理面對面溝通，不僅可以享受到更加專業(yè)、實時、有溫度的服務，同時也更有安全感?！必敻豢蛻魪埾壬硎?。

近期，中國銀保監(jiān)會印發(fā)的《關于銀行保險機構(gòu)切實解決老年人運用智能技術(shù)困難的通知》指出，各銀行保險機構(gòu)要積極融入老年友好型社會建設，發(fā)展服務老年人的特色網(wǎng)點。要加強金融服務下沉，進一步完善基礎金融服務，根據(jù)老年客戶群體數(shù)量和金融服務需求，合理科學進行網(wǎng)點布局。

不難判斷，物理網(wǎng)點未來仍將是銀行重要的服務渠道。面對技術(shù)沖擊、消費習慣遷移等諸多挑戰(zhàn)，打通線上平臺與線下門店，加大數(shù)據(jù)共享力度，讓客戶享受一體化、更優(yōu)質(zhì)的服務，將是網(wǎng)點轉(zhuǎn)型的制勝關鍵。