胡非凡 李虎

摘? 要：眾包思想與物流行業(yè)的有機結合使得眾包物流在物流領域以一個新的姿態(tài)脫穎而出，目前即時配送眾包物流平臺發(fā)展進入成熟期、眾包物流平臺企業(yè)間競爭激烈、服務品質成為提升平臺競爭力的關鍵。通過對閃送平臺的分析發(fā)現(xiàn)，眾包物流平臺的發(fā)展存在行業(yè)規(guī)范及標準的缺失、自由配送員管理松散、業(yè)務體系單一且不完善、缺乏良好的運營及售后處理機制等問題，應加強對自由配送員的管控、拓寬業(yè)務范圍及優(yōu)化業(yè)務體系、建立良好的運營和售后處理機制。

關鍵詞：即時配送;眾包物流;閃送平臺

中圖分類號：F252.14? ? 文獻標識碼：A

Abstract： The combination of crowdsourcing ideas and the logistics industry makes crowdsourcing logistics stand out in the logistics field with a new attitude. At present， the development of crowdsourcing logistics platform based on real-time distribution has entered a mature stage， the competition among crowdsourcing logistics platform enterprises is fierce and service quality has become the key to enhancing the competitiveness of the platform. Through the analysis on the FlashEx platform， it is found that the development of crowdsourcing logistics platform has problems such as the lack of industry norms and standards， the loose management of free distributors， the single and imperfect business system， the lack of good operations and after-sales processing mechanisms， etc. So， the management of free delivery personnel should be strengthened， the business scope should be widened， the business system should be optimized， and a good operation and after-sales processing mechanism should be established.

Key words： real-time distribution; crowdsourcing logistics; FlashEx platform

眾包物流就是通過眾包思想與物流行業(yè)的有機結合，在“互聯(lián)網(wǎng)+”的時代借助于互聯(lián)網(wǎng)信息技術和可靠的大數(shù)據(jù)支持，使平臺間的供需資源共享，配送方式得到創(chuàng)新[1]。因此，眾包物流具有以下幾個特點：（1）互聯(lián)網(wǎng)信息技術不可或缺。當交易主體感受到美觀、簡便、快捷的線上生活平臺以及巨大的客戶流量的時候，才能使其進入到眾包物流服務的這個流程中來[2];除此之外，眾包的配送點不確定性和派送時間的隨機性都需要互聯(lián)網(wǎng)技術的強大計算能力為配送方提供后臺支持[3]。（2）配送方對于服務變化的適應能力要求較高。配送需求的變化波動很大，外賣的高峰期與其他時段的低需求需要進行合理的安排配送人員;除地點、時間段之外，配送貨物的要求也會有所不同，有文件、信件等小物件配送，也有大型家電的搬運等大件貨物。兩者都需要對服務較強的適應能力。（3）平臺方對配送方要有強控制能力。盡管眾包物流的理想配送方式是“人人皆是快遞員”，但由于天氣氣候、時間節(jié)假日、各種社會活動等不可控因素的影響，平臺方對于自由快遞人的控制能力需加強才能確保配送能力的穩(wěn)定性。（4）服務過程中的安全性需要多加考慮。眾包物流中點對點的服務方式使每一單配送中都有單獨的配送方的加入，而且配送方的人員素質參差不齊，安全隱患較傳統(tǒng)物流而言會相對增加。配送過程中也需要對物品的隱私性和安全性進行保障。

1? 基于即時配送的眾包物流平臺發(fā)展現(xiàn)狀

1.1? 即時配送眾包物流平臺發(fā)展進入成熟期

中國眾包物流即時配送市場以2011年人人快遞的成立為開端，各大外賣平臺在2015年激烈競爭搶占市場后，整個即時配送行業(yè)高速發(fā)展，經(jīng)過2～3年的增長，即時配送眾包物流市場的競爭格局逐漸清晰：2017年餓了么收購百度外賣后，外賣市場呈餓了么、美團兩極鼎立的勢頭。但除了外賣這個市場大頭之外，各個新零售業(yè)、互聯(lián)網(wǎng)電商巨頭以及傳統(tǒng)的快遞公司都開始上線即時配送業(yè)務，其中以C2C為業(yè)務主導的閃送、UU跑腿、達達的眾包物流平臺為典型。目前即時配送眾包物流平臺發(fā)展進入成熟期[4]。

1.2? 眾包物流平臺企業(yè)競爭激烈

由于眾包即時配送可以有效地解決大型城市內(nèi)部的最后幾公里末端配送的問題，即時配送市場被各類物流企業(yè)視為一塊有巨大利潤和潛力的蛋糕，在一線二線城市中大量布局，競爭關系日趨激烈。目前，主要有三類企業(yè)：

（1）轉型后的外賣平臺企業(yè)。這類企業(yè)主要包括餓了么旗下的蜂鳥配送、美團的美團專送團隊、與京東聯(lián)手的新達達，等等。作為外賣起家的平臺，其最容易了解到市場新需求，即用戶在生鮮、日用品、藥物多個方面都有較大的市場需求。因此，餓了么在2017年推出“30分鐘便利生活圈”的計劃，除了外賣餐飲業(yè)務外，開拓了文件類速遞、超市類派單、鮮花蛋糕等一些新業(yè)務;美團在2017年上線“跑腿代購”業(yè)務，其服務范圍從原先的單一餐飲業(yè)務拓展到多品類服務;新達達與京東的聯(lián)手也參與到即時配送競爭中來，相比于其他兩家而言，該平臺更為專注，致力于商超與藥品行業(yè)。

（2）新興即時配送企業(yè)。這類企業(yè)主要包括點我達、閃送、UU跑腿、人人快送等平臺，這些專業(yè)的即時配送企業(yè)自出現(xiàn)以來就一直很受資本市場青睞。據(jù)了解，點我達從成立至今獲得多輪融資，最大的一筆融資是2016年阿里的10億元;閃送也頗受資本青睞，僅僅2017年上半年就獲得三輪融資共計1億美元。

（3）傳統(tǒng)民營快遞企業(yè)。這類企業(yè)主要以“四通一達”和順豐速運為代表：順豐速運2016年率先進入即時配送市場，推出“即刻送”業(yè)務，為周邊3～5公里人群提供專人即拿即送服務;圓通速遞2017年推出“計時達”業(yè)務，所占的細分市場以貴重物品、數(shù)碼用品為主，為客戶提供周邊3公里范圍之內(nèi)的高效便捷服務;韻達也不甘落后，2018推出“云遞配”進軍眾包配送行業(yè)，該業(yè)務依舊以傳統(tǒng)配送形式為主，從中加入了互聯(lián)網(wǎng)技術的便捷性。

1.3? 服務品質成為提升平臺競爭力的關鍵

根據(jù)國家郵政局公布的2019年郵政行業(yè)運行情況，在2019年一年中，全國快遞服務企業(yè)業(yè)務量累計完成635.2億件，同比增長25.3%;業(yè)務收入累計完成7 497.8億元，同比增長24.2%。其中，同城業(yè)務量累計完成110.4億件，同比下降3.3%，業(yè)務量占全部業(yè)務量的17.4%，業(yè)務收入占全部總收入的10%。與2018年同期相比，同城快遞業(yè)務量的比重下降5.1個百分點。由以上數(shù)據(jù)可得，我國近年來快遞總業(yè)務量呈現(xiàn)上升趨勢，且有較強的發(fā)展?jié)摿Γ强爝f的業(yè)務卻在物流行業(yè)總體發(fā)展的情況下有下降趨勢，表明即時配送行業(yè)發(fā)展成熟，行業(yè)紅利隨著技術模式上的成熟變得穩(wěn)定，各同城配送間競爭正急劇增大。而基于即時配送的眾包物流服務平臺的業(yè)務主要集中在同城配送中，隨著同城業(yè)務的減少，眾包即時配送業(yè)務量必定隨之減少。因此，如何提高各平臺間的競爭力成為各平臺關注的重點[5-6]。

國家郵政局在《2019年中國快遞發(fā)展指數(shù)報告》中指出，當年快遞服務滿意度得分是77.3分，分值提升創(chuàng)三年新高。72小時準時率為79.26%，同比提升0.29個百分點。全國重點地區(qū)快遞服務全程時限為56.2小時，同比縮減0.64個小時?？爝f服務有效申訴率為百萬分之0.5，首次降到千萬級別，改善幅度達75%，居七年之首。對快遞企業(yè)有效申訴處理滿意率為97.3%，同比增長0.2個百分比。在行業(yè)同質化競爭日趨激烈之際，服務質量成為快遞企業(yè)增強消費者粘性的重要因素。

2? 基于即時配送的眾包物流平臺發(fā)展問題——以閃送平臺為例

《閃送2019～2020用戶數(shù)據(jù)白皮書》認為，閃送平臺主要業(yè)務集中在“難、忙、急、懶”四個方面，其中“難、忙”占比較高。其次，用戶的定制化需求環(huán)比增長582%，深夜訂單與情感多樣化訂單激增。而且由于疫情的影響，食品類與代賣類業(yè)務呈現(xiàn)上升趨勢，多以防護用品為主，在疫情最困難時期，為人民保駕護航并受到廣泛好評。

閃送平臺在C2C業(yè)務相對比較成熟，但也反應出眾包物流平臺存在的一些問題：首先，由于疫情關系影響，消費者對于配送品類和安全性的要求越來越高，隨之產(chǎn)生用戶粘性之后對于訂單費用也會有一定要求，眾包物流平臺能否在此情況下獲得競爭優(yōu)勢;其次，眾包物流的自由快遞人是非?！白杂伞钡?，眾包物流平臺能否完全控制;第三，整個眾包物流行業(yè)缺少行業(yè)規(guī)范標準，眾包物流平臺遇到相應問題如何處理。就閃送平臺而言，其主要存在以下三方面的問題[7]：

2.1? 自由配送員管理松散

由于眾包物流本身模式的原因，參與眾包物流配送的人員沒有一個規(guī)范明確的篩選制度，配送員的年齡、文化程度、家庭背景、職業(yè)背景等都沒有完全統(tǒng)計，大多數(shù)配送員沒有進行專業(yè)的培訓和管理。因此，自由配送員管理的問題會直接影響眾包物流平臺的服務質量。

（1）閃送平臺配送人員管理問題。目前即時配送眾包物流市場的準入門檻極低，對于自由配送員的管理也是極為松散。雖然閃送平臺對于閃送員的招聘有一系列的管理和培訓，但由于準入門檻低的問題，閃送員有可能來自社會當中的各個階層，員工的素質水平無法得到考證，服務態(tài)度沒有辦法得到最直接有效的參考，并且大多數(shù)閃送員都是兼職跑腿，流動程度高，缺乏穩(wěn)定性和安全性，配送員的身體健康狀況和信譽程度令人擔憂。而且在特殊情況的影響下，平臺更加難以把控每一位配送員的健康狀況，配送過程中也存在著大量的安全隱患。

（2）閃送員配送工具管理問題。除了人員管理之外，由于自由配送員“自由”的特征，平臺并沒有規(guī)定閃送員用什么方式、用什么工具配送貨物，大部分的閃送員都是用自家代步的電動車或者摩托車等較為便捷且成本低的配送工具，但這種交通工具的安全隱患是最大的。隨著電動車新國標的推出及城市限摩令的推出，一定程度上會造成閃送員違規(guī)駕駛、危險駕駛的行為，造成交通隱患且會引起閃送員生命安全無法得到保障。其次是由于對配送工具缺乏有效的登記和管理，配送過程中對貨物的保護有可能受到影響，一定程度上影響貨品的完好程度，影響服務質量。

2.2? 業(yè)務體系單一且不完善

閃送平臺主打的是一對一急送服務，但實際配送過程很難做到單件配送，這也說明閃送平臺方還沒有對這種問題制定完善的服務標準。當客戶要求一對一急送時，幾乎是一些較為重要或有獨特意義的物品，多件物品同時配送可能會造成不同貨品間的相互作用，比如將文件與食品一起配送、鮮花與硬質物品一起配送時，都會影響貨品的完好性，從而影響服務質量。

除了閃送平臺自身內(nèi)部業(yè)務的不完善，外部業(yè)務也相對單一，有較多用戶因為配送品類或配送方式受限問題而無法使用閃送平臺的服務。從外部來看，配送品類的不全面可能使一些大型物品或一些珍貴型的物品不參與眾包物流配送;從內(nèi)部來看，需要閃送平臺推出一些特殊的服務類別，可以在拓展業(yè)務范圍時適當提高成本。除了配送品類相對單一問題外，客戶端的選擇也是一大關鍵點，對于閃送平臺來說，其主體業(yè)務還是集中在C2C端，B端還沒有較大的發(fā)展。隨著各互聯(lián)網(wǎng)與物流行業(yè)巨頭在眾包物流行業(yè)的C端的進軍，閃送平臺的業(yè)務體系顯然是不夠全面的，在快遞服務的同質化越來越嚴重的情況下，平臺需要改善其業(yè)務體系。

2.3? 缺乏良好的運營及售后處理機制

當服務本質相同時，眾包物流用戶對服務價格是十分敏感的，價格上一點點的差異可能會直接影響用戶對平臺的好感度。就閃送平臺訂單費用而言，用戶實際感知小于期望感知，表明服務的定價較高或者是服務品質不達標。而且，對訂單優(yōu)惠活動的滿意度偏低在一定程度上影響了閃送平臺整體的服務質量，平臺在平時的營銷與推廣中缺少一定的大力度的活動，在營銷和運營角度有一定的缺陷，可能會減弱用戶粘性以及降低品牌效應。

在售后處理機制方面，閃送平臺的訂單投訴處理情況滿意度也偏低，表明當用戶的服務沒有很好的完成時，用戶利益沒有得到合適的保障。例如在實際生活中，當某位客戶在因為平臺方的失誤導致貨品沒有及時安全的傳遞到客戶手中時，申請售后時可能會直接退還配送費，商家配送時可能還會賠償貨品費，但是這其中的一些時間成本和其他一些損失都沒有得到更加完善的補償，在售后的處理機制上還存在一些欠缺的。

3? 基于即時配送的眾包物流平臺發(fā)展對策——以閃送平臺為例

3.1? 加強對自由配送員的管控機制

針對自由快遞人方面的管控機制，主要體現(xiàn)在三個方面：提高行業(yè)配送員的準入門檻、規(guī)范配送工具、提升閃送員素質。（1）提高準入門檻。目前，閃送平臺對配送員的認證度較低，只是簡單的對配送員進行基本信息的記錄，號碼注冊、等級等，并不能全面考慮閃送員的身體健康狀況、閃送員的信譽等級和性格狀態(tài)。因此，平臺在招聘過程中需要進行性格測試、健康證辦理以及信譽調(diào)查等流程一個不能少，并且要對上崗前進行合理高效的培訓，在條件允許的情況下，還應當簽訂一系列相關保險與勞動合同，保證雙方的利益。（2）規(guī)范配送工具。對閃送員配送工具需要進行規(guī)范化、專業(yè)化的管理，需要對每個閃送員的配送工具進行定期的流動性登記檢查，不影響模式便捷性的同時提升專業(yè)度。企業(yè)還可以提供不同種類的配送箱或者研發(fā)自己企業(yè)的配送工具，減少貨物的損壞。（3）提升閃送員的個人素質?，F(xiàn)在閃送員的服務不單單是簡單的物流配送，還包含情感上的傳遞，在閃送的LOGO下方寫著“用善良傳遞”，也就意味著閃送員需要用心傳遞，努力提升服務態(tài)度可以更好地改善平臺的服務質量。

3.2? 拓寬業(yè)務范圍及優(yōu)化業(yè)務體系

閃送的目標市場一直是C端市場，而近年來其他平臺對C端的入侵意圖越來越明顯，閃送在穩(wěn)定住C端市場的同時需要重視B端商戶的開發(fā)。對于即時配送來說，保證自身訂單需求的穩(wěn)定增長是支持企業(yè)平臺良性發(fā)展的關鍵，但目前閃送平臺在城市中運力分布密度很大，而競爭加劇情況下導致很多閃送員無法接單，個人業(yè)務需求有限。閃送應當關注與更多商家達成穩(wěn)定的長期合作，以此來穩(wěn)定營收體系。其次，平臺的運作模式應當向低線城市下沉，傳播平臺的品牌，搶先搶占市場。目前美團與餓了么都不斷地在三四線城市布局，閃送平臺應當盡快抓住機會。

除了拓寬業(yè)務范圍外，眾包物流平臺企業(yè)還應當不斷優(yōu)化平臺的業(yè)務體系。閃送平臺原本主推的一對一急送服務以及基本的配送服務需要在原先的基礎上加強管理，關鍵性業(yè)務要做到嚴格的劃分，避免出現(xiàn)多件物品一人配送甚至相互影響的貨品統(tǒng)一配送的情況產(chǎn)生，提高單件配送指標的滿意度。其次，配送貨品的品類也需要擴大，推出相應的珍貴物品配送以及特殊物品配送等，與此同時可以加入相應的定制化服務，如問候、表白、道歉等。當然，當推出相應服務后，配送員和配送工具也就需要作出相應調(diào)整，這就涉及到業(yè)務運營方面。

3.3? 建立良好的運營和售后處理機制

服務質量與訂單費用是息息相關的，而消費者對于訂單費用的感知主要還是在于實際體驗與期望體驗之間的差距，平臺企業(yè)可以通過提高服務價值和控制成本兩種方式來減少這種差距。（1）提高服務價值，使原本較高的訂單費用在消費者心中的“性價比”變高。具體而言，可以從營銷角度考慮打開消費者對于品牌的認知，建立品牌效應?？梢赃M行某些訂單優(yōu)惠活動，擴大消費者粘性，從而培養(yǎng)消費習慣，使平臺的配送服務價值變高，用戶對于訂單價格也會寬容許多。當然，這都是基于其配送服務品質有保證的前提下。（2）控制成本，使得消費者的期待感知變小。競爭優(yōu)勢很大一部分取決于誰能更有效的降低成本，閃送平臺應當創(chuàng)建或完善平臺技術水平來優(yōu)化業(yè)務流程，用創(chuàng)新降低成本，占領更多市場。

當消費者受到平臺的品牌效應影響后，用戶粘性和用戶習慣都會得到加強，而如何將用戶投訴處理好也是留住客戶的關鍵。因此，需要建立良好的售后處理機制，把標準落實到實處，約束行為規(guī)范，明確責任劃分。閃送平臺是以自由配送人為主要業(yè)務載體的，對于閃送員的監(jiān)管將直接影響整個平臺評價的走向。從平臺整體發(fā)展角度看，監(jiān)管機制的主要功能就是監(jiān)控和管理眾包交易的整個過程，對雙方的交易行為進行實時監(jiān)督，在保證客戶利益的同時也保證配送方的利益，使交易呈良性循環(huán)。提高平臺品牌在消費者心目中的形象，并可以依此衍生出企業(yè)文化，使平臺向更深層次發(fā)展。除了從企業(yè)整體發(fā)展考慮外，監(jiān)管機制也是為平臺持續(xù)經(jīng)營的有力保證，有了相應的監(jiān)管機制后，平臺可以最快速掌握配送信息，及時了解用戶心理行為并做出相應處理方案，起到擴大用戶粘性的作用，使企業(yè)利益最大化。

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