李 勇

（青島酒店管理職業(yè)技術(shù)學(xué)院，山東 青島 266100）

1.圖書館現(xiàn)有服務(wù)模式情況

H學(xué)院圖書館服務(wù)模式是傳統(tǒng)半開架服務(wù)模式,以藏書為主，重藏書輕使用。傳統(tǒng)的分室管理模式突出以工作為中心，從圖書館管理和工作方面出發(fā)來(lái)制定服務(wù)模式，并沒有從讀者使用角度考慮。這種服務(wù)模式帶來(lái)很多問題，既限制讀者使用圖書館，又造成人力、物力資源的浪費(fèi)。

一是硬件設(shè)備和人力資源比較浪費(fèi)。傳統(tǒng)服務(wù)模式，每個(gè)書庫(kù)需要2名館員，配備2臺(tái)電腦，1臺(tái)查詢機(jī)，一套門禁設(shè)備，以及相應(yīng)配套設(shè)備。圖書館一共五個(gè)書庫(kù)，每個(gè)書庫(kù)基本都是2為員工，總?cè)藬?shù)（9名）占所有人數(shù)的大部分，造成人力資源浪費(fèi)。另外，這9名員工有著不同專業(yè)背景和不同學(xué)歷，具有豐富的專業(yè)知識(shí)和技能，單單從事圖書借閱圖書館基礎(chǔ)工作，無(wú)法施展各自的專業(yè)技能，也是人力資源的一種浪費(fèi)。

二是對(duì)讀者限制過多。讀者在某個(gè)書庫(kù)借閱的圖書不能帶入其他書庫(kù)和期刊報(bào)紙閱覽室、閱覽文獻(xiàn)只能限定在文獻(xiàn)館藏地、所有圖書歸還只能在讀者服務(wù)處，圖書還書到上架周期比較長(zhǎng)等等。這些問題給讀者帶來(lái)很多困擾，同時(shí)又降低了圖書的使用。下圖是近十年圖書館的借閱量，從圖中可以明顯看出，借閱量每年都在逐漸減少，近十年借閱量減少了近一半。

三是期刊閱覽座位沒能充分利用。由于期刊報(bào)紙閱覽室不能背包進(jìn)入閱覽，往往空出很大部分空座位，而自習(xí)室座位往往供不應(yīng)求，尤其是每逢期末考試階段，經(jīng)常發(fā)生搶座的情況。圖書館服務(wù)模式從外在形式上看是開架借閱，讀者可以自由進(jìn)入各個(gè)區(qū)域，但是限定的各種條件往往限制了讀者的很多活動(dòng)。

四是圖書館館藏布局簡(jiǎn)單，服務(wù)流程分散，各部門之間溝通不便。圖書館從整體上無(wú)法從讀者角度體現(xiàn)人文關(guān)懷，主要體現(xiàn)在室內(nèi)環(huán)境的優(yōu)化：各個(gè)樓層大廳布置簡(jiǎn)單，桌椅簡(jiǎn)陋、沒有安裝自動(dòng)借還書設(shè)備、各個(gè)書庫(kù)的查詢機(jī)過于老化等等。圖書館空間布局很少考慮讀者需求，現(xiàn)有館藏布局分散，讀者入館體驗(yàn)較差。以書庫(kù)為例，多余的設(shè)備造成了空間浪費(fèi)如果完成大流通改造可以增加30個(gè)書架，能多放置大約1萬(wàn)兩千冊(cè)圖書，解決當(dāng)前書庫(kù)飽和的問題。

現(xiàn)有模式書庫(kù)書架及藏書量 預(yù)計(jì)增加書架數(shù)量書庫(kù) 社科書庫(kù)1社科書庫(kù)2社科書庫(kù)3社科書庫(kù)4科技書庫(kù)書庫(kù)增加新書展示區(qū)

書架數(shù)量 24 24 41 44 27 20 10圖書冊(cè)數(shù) 95620 96076 109076 11816 68035 80000 40000總量合計(jì) 480623 120000

從縱向來(lái)看，傳統(tǒng)服務(wù)模式造成服務(wù)流程分割，上下級(jí)溝通較少，信息傳遞不流暢，讀者需求很難做到及時(shí)反饋和處理。從橫向來(lái)看，各個(gè)分室只能為讀者提供對(duì)應(yīng)的服務(wù)，給讀者咨詢、查閱相關(guān)服務(wù)造成很大的麻煩，浪費(fèi)了他們的時(shí)間和精力，各個(gè)分室只關(guān)心自己的工作部分，出現(xiàn)問題就會(huì)互相推諉，忽略了圖書館整體性服務(wù)。由于溝通渠道不便利，直接面對(duì)讀者的人員向后臺(tái)工作人員反映問題和狀況時(shí)間較長(zhǎng)，后臺(tái)也不能實(shí)時(shí)提供反饋和幫助。圖書館主要的工作任務(wù)就是為讀者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，但是從現(xiàn)有服務(wù)模式上和實(shí)際操作上可以看到，面對(duì)讀者提供直接服務(wù)的人員不夠重視，一線員工往往是專業(yè)水平較差的人員，往往造成圖書館整體服務(wù)水平下降。通過實(shí)際調(diào)查發(fā)現(xiàn)H學(xué)院圖書館流通一線員工都是非圖書館專業(yè)人員，他們并沒有圖書館專業(yè)知識(shí)基礎(chǔ)，進(jìn)館后很大部分都沒有進(jìn)行系統(tǒng)的培訓(xùn)。

2.圖書館大流通改造的條件

一是大流通改造的前提——圖書磁條的轉(zhuǎn)換。H學(xué)院圖書館現(xiàn)有的所有藏書貼的是防止圖書丟失的永久性磁條，永久性磁條帶來(lái)的問題是不能判斷出圖書是否借閱，只能是讀者在書庫(kù)內(nèi)把要借的圖書交給工作人員，然后圖書在匯文借還系統(tǒng)上借出，讀者需要走出門禁，取走圖書。讀者如果還想在這個(gè)書庫(kù)借閱圖書，只能把所借圖書放在大廳內(nèi)的存包柜。永久性磁條明顯不符合大流通模式，因此可將永久性磁條替換成可充消復(fù)合性磁條，可充消復(fù)合性磁條的圖書未借閱不會(huì)消除磁性，通過監(jiān)測(cè)門禁就會(huì)報(bào)警，而已經(jīng)借閱的圖書可以隨意攜帶出入各個(gè)功能區(qū)，歸還后的圖書進(jìn)行充磁處理，既保證了館藏圖書的安全又便利了讀者?？沙湎麖?fù)合性磁條取代永久性磁條是大流通改造的前提和基礎(chǔ)，一方面選擇可充消復(fù)合性磁條要保證質(zhì)量，保證每本可借圖書都有充消磁性，另一方面要配套相應(yīng)監(jiān)測(cè)儀器、掃描儀等硬件設(shè)備。這項(xiàng)工作不光費(fèi)時(shí)費(fèi)力，還要充分做好經(jīng)費(fèi)預(yù)算。

二是大流通管理的保障——開放式館舍建筑。大流通模式對(duì)館舍的基本要求是一門進(jìn)出入，內(nèi)部各個(gè)功能區(qū)完全開放。通過調(diào)查發(fā)現(xiàn)很多圖書館建筑設(shè)計(jì)和內(nèi)部結(jié)構(gòu)還是按照傳統(tǒng)服務(wù)模式設(shè)計(jì)的，與大流通模式相悖，但是還是有圖書館通過內(nèi)部結(jié)構(gòu)的適當(dāng)改造實(shí)現(xiàn)了大流通改造。實(shí)現(xiàn)大流通模式要充分考慮如何在建筑結(jié)構(gòu)無(wú)法改變的前提下改造內(nèi)部結(jié)構(gòu)、公共場(chǎng)所的死角如何解決、哪些區(qū)域需要安裝攝像監(jiān)控設(shè)備等。

三是合理的館藏布局。大流通改造后，圖書館各個(gè)功能區(qū)布局是否合理直接關(guān)系到圖書館內(nèi)部管理和讀者活動(dòng)的便利，是否能真正實(shí)現(xiàn)大流通改造的初衷。在功能布局上，首先考慮的是將讀者活動(dòng)區(qū)域與內(nèi)部業(yè)務(wù)辦公區(qū)域、設(shè)備用房區(qū)域分開，為讀者閱覽、自習(xí)研修提供充分的空間。以H學(xué)院圖書館一樓大廳為例，讀者出入的必經(jīng)之路和唯一出口，因此從讀者角度考慮應(yīng)該將總服務(wù)臺(tái)設(shè)在一樓大廳，實(shí)現(xiàn)參考咨詢、人工借還圖書、辦證、繳費(fèi)等服務(wù)的一體化。另外圖書館各類活動(dòng)通知宣傳架需要擺在顯眼位置，甚至可以提供適當(dāng)?shù)男菹^(qū)桌椅，為讀者提供短暫的休息空間。

四是完善圖書館的規(guī)章制度。 大流通改造后顯然舊的規(guī)章制度不能應(yīng)用于此，需要重新完善健全大流通服務(wù)模式下的規(guī)章制度，這是圖書館管理的基本保證。通過研究發(fā)現(xiàn)大流通服務(wù)模式在國(guó)內(nèi)還處于起步階段，大流通服務(wù)模式的研究也是從近幾年開始，大部分圖書館都是邊運(yùn)行大流通服務(wù)模式邊探索并完善相應(yīng)的規(guī)章制度。每個(gè)圖書館都有各自的特點(diǎn)，因此如何制定出具體的、人性化的規(guī)章制度，兼顧規(guī)范工作人員和讀者，需要借鑒其他已經(jīng)實(shí)現(xiàn)大流通的圖書館外，還必須要結(jié)合自身實(shí)際情況。圖書館的規(guī)章制度涉及到讀者入館規(guī)范、工作人員的工作流程制度和規(guī)范、保安物業(yè)人員的管理制度等。

五是圖書館工作人員服務(wù)能力的提升。大流通服務(wù)模式提倡“以人為本”的服務(wù)理念，從很多方面對(duì)工作人員提出了更高要求。他們?cè)趨⑴c大流通改造過程中堅(jiān)持“以人為本”服務(wù)理念，使得改造后的圖書館方方面面都能為讀者提供便利。另外，他們除了熟悉之前的工作職責(zé)外，更需要全面了解圖書館的所有工作職能區(qū)，對(duì)信息咨詢、讀者需求等方面的知識(shí)需要深入的系統(tǒng)學(xué)習(xí)，這樣才能為讀者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。服務(wù)理念的改變以及相關(guān)知識(shí)的學(xué)習(xí)能保障大流通順利進(jìn)行大流通服務(wù)模式下對(duì)工作人員的要求主要有一下幾個(gè)方面：優(yōu)質(zhì)的職業(yè)道德、更為扎實(shí)的專業(yè)水平和業(yè)務(wù)技能、服務(wù)職能需要進(jìn)一步拓展。

3.圖書館大流通改造的意義

一是體現(xiàn)“以人為本”服務(wù)理念，更大程度方便讀者。圖書館實(shí)現(xiàn)大流通改造后，不再實(shí)行分室管理，讀者可以在圖書館內(nèi)自由活動(dòng)，可以將圖書帶到任何地方閱讀，讀者使用圖書館實(shí)現(xiàn)了最大程度自由，還可以在特定區(qū)域享受個(gè)性化的服務(wù)空間。大流通服務(wù)模式簡(jiǎn)化了讀者借閱流程，增加開放時(shí)間，從體驗(yàn)度上為讀者提供了舒適自由的環(huán)境，提升了讀者學(xué)習(xí)環(huán)境。特別是大流通改造后可以延長(zhǎng)開館時(shí)間，中午和晚上超常開放，解決了傳統(tǒng)服務(wù)模式學(xué)生下課有時(shí)間去借書與圖書館關(guān)門之間的矛盾，使得更多地讀者能有充裕的時(shí)間在圖書館閱覽。

二是空間改造優(yōu)化文獻(xiàn)資源布局，提高了圖書館的使用效率。實(shí)現(xiàn)大流通服務(wù)模式，讀者可以在館內(nèi)自由自在地享受圖書館服務(wù)，不光提升了到館讀者數(shù)量還提高了他們的興趣，圖書館文獻(xiàn)資源會(huì)更進(jìn)一步得到開放和利用。在大流通服務(wù)模式下，讀者不僅可以帶著自己的書和圖書館的書在館內(nèi)學(xué)習(xí)，還可以隨時(shí)自助借還、復(fù)印等等。這些為讀者提供的便利使得圖書館、文獻(xiàn)資源、內(nèi)部設(shè)備都得到了充分利用，提高了圖書館的整體服務(wù)效率。

三是大流通改造不僅能提高工作效率，還能節(jié)約資源。大流通服務(wù)模式一個(gè)借閱區(qū)可以只有一位工作人員負(fù)責(zé)，日常帶著勤工儉學(xué)學(xué)生，主要負(fù)責(zé)圖書整架、書庫(kù)巡視以及一般的咨詢服務(wù)，不僅降低了勞動(dòng)強(qiáng)度、提高了工作效率，還解放出一位工作人員。解放出的工作人員進(jìn)行人力資源整合，開展深層次的信息服務(wù)，提升了圖書館的整體服務(wù)水平，擴(kuò)大圖書館的影響力。大流通改造后，可以在不增加工作人員的時(shí)間外可以延長(zhǎng)開館時(shí)間。另外增加圖書借還自主設(shè)備，也減少了借還處工作人員的負(fù)擔(dān)。大流通服務(wù)模式解放出更多的工作人員，提高了圖書館管理的工作效率，促進(jìn)讀者與圖書館良性溝通。 大流通服務(wù)模式實(shí)現(xiàn)了圖書館所有資源（除古籍特藏）開架借閱，初次在外讀者還可以在電子閱覽器上自助閱讀、在自助借還機(jī)上自助借還、攜帶移動(dòng)設(shè)備無(wú)線上網(wǎng)，自由閱覽館藏電子資源等。大流通服務(wù)模式從物理和虛擬空間提高了各類資源利用率，更好地實(shí)現(xiàn)圖書館的價(jià)值。

四是增強(qiáng)了工作人員的職業(yè)認(rèn)同感，全面提高了圖書館的整體形象。圖書館館員如果長(zhǎng)期從事簡(jiǎn)單的圖書借閱服務(wù)，其職業(yè)認(rèn)同感會(huì)越來(lái)越少。大流通模式本質(zhì)是提倡“以人為本”館員需要主動(dòng)服務(wù)，不能局限于傳統(tǒng)的默默無(wú)聞的服務(wù)，而是要求他們能“走出來(lái)”深入了解教師、學(xué)生的信息需求，能提供更有針對(duì)性的服務(wù)。另一方面讓更多的讀者了解圖書館，并能夠積極接受圖書館服務(wù)。館員與讀者能夠建立相互依賴和尊重的關(guān)系，能提高館員的積極性，提高他們的職業(yè)認(rèn)同感，圖書館能夠真正成為讀者的信息中心。

4.結(jié)語(yǔ)

實(shí)現(xiàn)大流通服務(wù)后，一方面讀者能體會(huì)到圖書館工作人員熱情周到的服務(wù)，另一方面更多的工作人員可抽離出來(lái)為讀者提供深層次信息服務(wù)。這些優(yōu)點(diǎn)讓讀者能切身體會(huì)到圖書館不僅僅是圖書借閱，而是能更便利地獲取到高質(zhì)量的信息資源。讀者對(duì)圖書館大流通服務(wù)模式會(huì)給予較高的評(píng)價(jià)，長(zhǎng)此以往會(huì)逐漸提高圖書館的整體形象。