高尚霞，張鴻翔，張文鑫

（山東工商學(xué)院，山東 煙臺(tái) 264003)

當(dāng)代社會(huì)，人工智能技術(shù)對(duì)各大領(lǐng)域的發(fā)展帶來(lái)沖擊。商業(yè)銀行作為金融行業(yè)科技創(chuàng)新的前沿領(lǐng)域，應(yīng)主動(dòng)求變，積極應(yīng)對(duì)人工智能對(duì)商業(yè)銀行經(jīng)營(yíng)模式帶來(lái)了嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)，將人工智能技術(shù)帶來(lái)的壓力內(nèi)生為自身改革的動(dòng)力，理智看待人工智能的發(fā)展，堅(jiān)持技術(shù)創(chuàng)新，全面推進(jìn)產(chǎn)品創(chuàng)新與服務(wù)創(chuàng)新 ，以順應(yīng)信息化潮流。發(fā)展情況不同地區(qū)的商業(yè)銀行也要客觀(guān)認(rèn)識(shí)自身在“客戶(hù)資源、網(wǎng)絡(luò)構(gòu)建、社會(huì)信譽(yù)”等方面的優(yōu)勢(shì)，取長(zhǎng)補(bǔ)短。鄉(xiāng)鎮(zhèn)地區(qū)一般不如城市地區(qū)發(fā)展快，鄉(xiāng)鎮(zhèn)人員在接受科學(xué)技術(shù)進(jìn)步帶來(lái)的發(fā)展同樣可能會(huì)比城市人員接受得慢，因此需通過(guò)匹配當(dāng)?shù)匕l(fā)展情況來(lái)適當(dāng)?shù)?、逐步地在商業(yè)銀行引入人工智能。各大商業(yè)銀行在當(dāng)?shù)厝藛T可接受的程度引入一定的人工智能技術(shù)，搭建多樣化平臺(tái)服務(wù)模式，不僅為前臺(tái)工作人員減輕工作負(fù)擔(dān)，而且能快速響應(yīng)市場(chǎng)需求，為商業(yè)銀行自身的改革發(fā)展打基礎(chǔ)、存實(shí)力，不斷提高綜合實(shí)力全力進(jìn)軍智能化領(lǐng)域。

另外，政府應(yīng)對(duì)積極引進(jìn)人工智能的商業(yè)銀行提供大力的支持，包括資金及技術(shù)上的支持。為商業(yè)銀行提供暢通的援助流程，確保人工智能技術(shù)的發(fā)展不受基礎(chǔ)設(shè)施滯后的干擾，推進(jìn)我國(guó)商業(yè)銀行智能化改革的進(jìn)程；政府應(yīng)從行業(yè)規(guī)范入手，適當(dāng)干預(yù)，及時(shí)推出有關(guān)人工智能的法律法規(guī)和管理?xiàng)l例，促進(jìn)商業(yè)銀行人工智能的健康可持續(xù)發(fā)展，避免有心之人假借人工智能技術(shù)破壞商業(yè)銀行管理經(jīng)營(yíng)秩序，為人工智能技術(shù)的發(fā)展做好基礎(chǔ)性工作。

隨著科學(xué)技術(shù)的進(jìn)步和時(shí)代的發(fā)展，人工智能技術(shù)正在逐步進(jìn)入大家的視野。無(wú)論是上班打卡的人臉識(shí)別技術(shù)，還是回家后掃地機(jī)器人的智能自動(dòng)清掃技術(shù)，都為大家?guī)?lái)不少便利，成為現(xiàn)代科技生活不可或缺的一部分。新一代人工智能正在全球范圍內(nèi)蓬勃興起，商業(yè)銀行作為金融科技的重要行業(yè)，自然要積極引入人工智能技術(shù)來(lái)提高行業(yè)的工作效率，改善自身管理與成本問(wèn)題，以提高整體運(yùn)營(yíng)水平，使其在激烈的金融市場(chǎng)中更具競(jìng)爭(zhēng)力。

1.商業(yè)銀行對(duì)人工智能引入的主要方面

據(jù)我們觀(guān)察了解，目前商業(yè)銀行對(duì)于人工智能的主要應(yīng)用在智能人工客服、大數(shù)據(jù)分析以及簡(jiǎn)單的私人理財(cái)顧問(wèn)三方面。首先，智能人工客服的生物識(shí)別、自然語(yǔ)言處理技術(shù)能夠高效的為商業(yè)銀行的前臺(tái)人員減少不必要的業(yè)務(wù)量，使人工客服以客戶(hù)能夠理解的方式傳達(dá)信息和解決問(wèn)題，提高了商業(yè)銀行客服方面的辦事效率，從而提升了客戶(hù)對(duì)商業(yè)銀行辦理業(yè)務(wù)的新鮮感和好感度。人工智能技術(shù)的引進(jìn)對(duì)于商業(yè)銀行執(zhí)行層人員的分工更加專(zhuān)業(yè)化，有利于提高工作效率，減少因工作變化而損失的時(shí)間；可以減少人員培訓(xùn)的要求，降低成本；另外人工智能的引進(jìn)激勵(lì)商業(yè)銀行員工改變自身缺陷，提高自身應(yīng)變能力，向好的方面發(fā)展自己，進(jìn)一步推進(jìn)了商業(yè)銀行優(yōu)勝劣汰制度，降低了商業(yè)銀行的管理難度。另一方面，智能客服還可以將客戶(hù)需要處理的業(yè)務(wù)和所詢(xún)問(wèn)的信息進(jìn)行合理分類(lèi)，通過(guò)挖掘客戶(hù)關(guān)注熱點(diǎn)問(wèn)題，為商業(yè)銀行開(kāi)展?jié)撛跇I(yè)務(wù)提供科學(xué)性的支持。其次，人工智能的大數(shù)據(jù)分析功能已經(jīng)小范圍應(yīng)用到商業(yè)銀行中的風(fēng)險(xiǎn)控制及智能數(shù)據(jù)采集，這點(diǎn)與智能客服歸類(lèi)客戶(hù)詢(xún)問(wèn)信息，為商業(yè)銀行挖掘潛在業(yè)務(wù)的功能有異曲同工之妙。

大數(shù)據(jù)分析與商業(yè)銀行運(yùn)行模式結(jié)合，可以增加商業(yè)銀行本身的風(fēng)險(xiǎn)管理數(shù)據(jù)變量及觀(guān)測(cè)視角，豐富商業(yè)銀行的風(fēng)險(xiǎn)數(shù)據(jù)來(lái)源，打破傳統(tǒng)商業(yè)銀行風(fēng)險(xiǎn)數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)的不完善，傳統(tǒng)銀行與新型銀行運(yùn)行模式對(duì)比，如圖1，還可以提升數(shù)據(jù)準(zhǔn)確性和客戶(hù)甄別度，優(yōu)化商業(yè)銀行內(nèi)部測(cè)評(píng)，建立安全的風(fēng)險(xiǎn)防范機(jī)制，相對(duì)實(shí)現(xiàn)風(fēng)險(xiǎn)管理的有效性和獨(dú)立性，提升評(píng)估精準(zhǔn)度。另外，大數(shù)據(jù)分析結(jié)合智能理財(cái)顧問(wèn)，通過(guò)對(duì)客戶(hù)及風(fēng)險(xiǎn)數(shù)據(jù)的分析、分類(lèi)、整合，打造商業(yè)銀行客戶(hù)與風(fēng)險(xiǎn)管理信息精準(zhǔn)靈活的技術(shù)平臺(tái)。該技術(shù)平臺(tái)以先進(jìn)的數(shù)字模型為基準(zhǔn)，代替人們的主觀(guān)判斷。

圖1 傳統(tǒng)銀行與新型銀行運(yùn)行模式對(duì)比

通過(guò)在數(shù)據(jù)中篩選的“大概率”事件，為客戶(hù)制定收益最大化的策略，減少客戶(hù)在情緒波動(dòng)的情況下作出的非理性投資決策。這使商業(yè)銀行的風(fēng)險(xiǎn)管控清晰可見(jiàn)，在為客戶(hù)帶來(lái)相當(dāng)?shù)氖找嬉约傲己玫姆?wù)體驗(yàn)的同時(shí)，也為商業(yè)銀行帶來(lái)較好的聲譽(yù)，利于突出商業(yè)銀行現(xiàn)有的優(yōu)勢(shì)，在一定程度上促進(jìn)商業(yè)銀行的轉(zhuǎn)型升級(jí)。

2.不同發(fā)展地區(qū)商業(yè)銀行的人工智能的發(fā)展及后期經(jīng)營(yíng)

然而，在調(diào)查研究過(guò)程中，我們發(fā)現(xiàn)，發(fā)展情況不同的地區(qū)的商業(yè)銀行在應(yīng)用人工智能方面的廣泛度不同。由此看來(lái)，很多城鎮(zhèn)銀行不能盲目地?cái)U(kuò)大自身人工智能化程度。當(dāng)發(fā)展?fàn)顩r不太好的地區(qū)的商業(yè)銀行一股腦的引進(jìn)人工智能設(shè)備，很有可能會(huì)造成當(dāng)?shù)厝藛T對(duì)新技術(shù)的抵抗、反感心理。久而久之，就會(huì)導(dǎo)致的人工智能技術(shù)在其業(yè)務(wù)進(jìn)展時(shí)的應(yīng)用效率低、自身管理與成本問(wèn)題沒(méi)有得到改善，整體運(yùn)營(yíng)水平?jīng)]有提高這些“徒有其表”的現(xiàn)象。

當(dāng)前，人工智能技術(shù)與商業(yè)銀行運(yùn)營(yíng)的結(jié)合還沒(méi)有達(dá)到最佳效益組合，城鄉(xiāng)發(fā)展不平衡的問(wèn)題導(dǎo)致人工智能技術(shù)的應(yīng)用在這些地區(qū)之間存在一定的差異。人工智能技術(shù)在商業(yè)銀行中的運(yùn)用僅限于經(jīng)濟(jì)較發(fā)達(dá)的一、二線(xiàn)城市和部分城市的繁華市區(qū)。很顯然，這部分地區(qū)經(jīng)濟(jì)發(fā)展迅速，人群的接受和適應(yīng)新型科技的能力強(qiáng)，人工智能技術(shù)應(yīng)用相對(duì)廣泛。一般當(dāng)顧客進(jìn)入銀行大廳就有自助系統(tǒng)進(jìn)行服務(wù)，人工智能的數(shù)據(jù)存儲(chǔ)和分析功能也可以將客戶(hù)所要開(kāi)展的業(yè)務(wù)加以準(zhǔn)確地分類(lèi)分析，為客戶(hù)提供準(zhǔn)確高效的服務(wù)；同時(shí)，人工智能技術(shù)和大數(shù)據(jù)分析可以定期監(jiān)測(cè)客戶(hù)風(fēng)險(xiǎn)、為客戶(hù)提供相對(duì)合理的理財(cái)建議，提高客戶(hù)體驗(yàn)感；除此之外，人工智能技術(shù)的引入和高效應(yīng)用使柜臺(tái)繁雜的人工業(yè)務(wù)減少很多，工作相對(duì)集中，人機(jī)協(xié)同，有效地提高了銀行的運(yùn)營(yíng)效率。然而，在一些小城市和不發(fā)達(dá)的城鎮(zhèn)地區(qū)，人工智能技術(shù)在商業(yè)銀行運(yùn)營(yíng)中的應(yīng)用存在著低級(jí)、不廣泛等問(wèn)題。很顯然，農(nóng)村地區(qū)經(jīng)濟(jì)發(fā)展較為緩慢，人群的接受和適應(yīng)能力相較落后于城市人群，人工智能技術(shù)在商業(yè)銀行開(kāi)展業(yè)務(wù)過(guò)程中的應(yīng)用不是很廣泛；在調(diào)研中發(fā)現(xiàn)，這類(lèi)地區(qū)商業(yè)銀行對(duì)于人工智能的應(yīng)用僅限于ATM機(jī)和最基本的智能客服，人工智能技術(shù)還未充分的發(fā)揮作用。

前臺(tái)人工的業(yè)務(wù)比較多，即使是有客戶(hù)通過(guò)人工智能機(jī)器進(jìn)行業(yè)務(wù)服務(wù)，也需有前臺(tái)工作人員進(jìn)行輔助指導(dǎo)。這種發(fā)展緩慢與發(fā)展不充分問(wèn)題提高了商業(yè)銀行引入人工智能的成本，而且超過(guò)一半的農(nóng)村人口沒(méi)有城市人口的理財(cái)觀(guān)念，人工智能的風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)控和個(gè)人理財(cái)管理建議等系統(tǒng)在此就無(wú)法涉獵，導(dǎo)致“大材小用”。然而正是這種農(nóng)村地區(qū)發(fā)展不平衡不充分問(wèn)題更能給商業(yè)銀行的人工智能的應(yīng)用帶來(lái)機(jī)遇。

對(duì)于農(nóng)村商業(yè)銀行來(lái)說(shuō)，農(nóng)村地處發(fā)展緩慢的地區(qū)，“三農(nóng)”根基堅(jiān)固，人員思想意識(shí)落后，對(duì)于商業(yè)銀行積極宣傳的金融服務(wù)不感興趣，各家各戶(hù)對(duì)現(xiàn)代化的金融服務(wù)沒(méi)有概念，人工智能在商業(yè)銀行中的發(fā)展會(huì)受到一定的制約。所以，這些地區(qū)的商業(yè)銀行應(yīng)小部分引入人工智能服務(wù)，比如，可以先引入前臺(tái)服務(wù)的智能語(yǔ)音機(jī)器人，通過(guò)對(duì)話(huà)的方式解決客戶(hù)的需求，指導(dǎo)客戶(hù)順利完成所辦理的業(yè)務(wù)，適量地減少前臺(tái)工作人員的工作強(qiáng)度，投入到人工智能無(wú)法涉及的領(lǐng)域，物盡其用，減少商業(yè)銀行引入人工智能的成本，使當(dāng)?shù)乜蛻?hù)慢慢適應(yīng)人工智能帶來(lái)的便捷。當(dāng)?shù)厣虡I(yè)銀行也應(yīng)加大人力資本投資，建立培育人工智能技術(shù)人才的新機(jī)制，加大員工培訓(xùn)學(xué)習(xí)人工智能的力度，提高他們的應(yīng)用能力素質(zhì)，培養(yǎng)一支專(zhuān)業(yè)知識(shí)全面、業(yè)務(wù)嫻熟的隊(duì)伍，為人工智能在當(dāng)?shù)氐钠占疤峁?zhuān)業(yè)的服務(wù)，促進(jìn)人工智能在當(dāng)?shù)氐陌l(fā)展，適應(yīng)時(shí)代的變化。本專(zhuān)業(yè)隊(duì)伍也要憑借專(zhuān)業(yè)知識(shí)積極探索服務(wù)農(nóng)村的新機(jī)制和新模式，使自己的產(chǎn)品或服務(wù)有別于城市商業(yè)銀行，形成自己獨(dú)特的經(jīng)營(yíng)特色。其次，還可以根據(jù)農(nóng)村需求，在人工智能技術(shù)創(chuàng)新的基礎(chǔ)上，設(shè)立有特色的地方性商業(yè)銀行服務(wù)產(chǎn)品。

一是開(kāi)發(fā)出貼近農(nóng)戶(hù)需求的金融產(chǎn)品，同時(shí)加大產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)宣傳力度，尤其是在掌上營(yíng)業(yè)廳等方面著重從農(nóng)村年輕客戶(hù)入手，提供差別化、個(gè)性化服務(wù)，通過(guò)便利高效的服務(wù)來(lái)吸引潛在客戶(hù)。二是加強(qiáng)對(duì)于農(nóng)村小微產(chǎn)業(yè)金融服務(wù)的創(chuàng)新，利用其發(fā)展需要融資服務(wù)的特點(diǎn)，將大數(shù)據(jù)分析與風(fēng)險(xiǎn)管控聯(lián)系起來(lái)，使其產(chǎn)品、存貨、經(jīng)營(yíng)權(quán)作抵押擔(dān)保，開(kāi)展涉農(nóng)小微產(chǎn)業(yè)聯(lián)保貸款；對(duì)于個(gè)體戶(hù)，通過(guò)人工智能技術(shù)的數(shù)據(jù)分析組合，開(kāi)發(fā)各種低風(fēng)險(xiǎn)個(gè)人理財(cái)套餐。三是在金融環(huán)境上，農(nóng)村商業(yè)銀行作為地方性金融機(jī)構(gòu)，其業(yè)務(wù)范圍和技術(shù)水平都相當(dāng)有限，因此應(yīng)積極創(chuàng)新，與城市等較發(fā)達(dá)地區(qū)的各類(lèi)金融機(jī)構(gòu)達(dá)成全方位的合作，憑借人工智能拓展經(jīng)營(yíng)領(lǐng)域，創(chuàng)新經(jīng)營(yíng)模式，擴(kuò)大營(yíng)銷(xiāo)渠道。

發(fā)展較好的地區(qū)就可以積極引入人工智能技術(shù)，不管是前臺(tái)大廳的智能服務(wù)還是對(duì)客戶(hù)的信息識(shí)別、智能理財(cái)推薦服務(wù)都可以提上日程，滿(mǎn)足客戶(hù)的需求，為客戶(hù)解決理財(cái)方面的問(wèn)題。

圖2 關(guān)鍵技術(shù)的相互關(guān)聯(lián)

協(xié)調(diào)城鄉(xiāng)發(fā)展不平衡情況，簡(jiǎn)便人工智能的操作步驟，升級(jí)語(yǔ)音控制的人工智能技術(shù)實(shí)現(xiàn)人工智能與客戶(hù)良好的互動(dòng)，使客戶(hù)感受到人工智能帶來(lái)的方便。另外，利用人工智能檢測(cè)客戶(hù)的風(fēng)險(xiǎn)水平，為客戶(hù)提供相應(yīng)的銀行理財(cái)產(chǎn)品，即使客戶(hù)不接受理財(cái)產(chǎn)品，也提高了城鎮(zhèn)客戶(hù)的認(rèn)知，對(duì)銀行理財(cái)有了一定的認(rèn)識(shí)，對(duì)錢(qián)財(cái)?shù)墓芾碛辛讼鄳?yīng)的理解。這樣一來(lái)，商業(yè)銀行在加大人工智能的宣傳力度的同時(shí)也能響應(yīng)號(hào)召，改善城鎮(zhèn)地區(qū)發(fā)展落后的情況。

3.人工智能大勢(shì)所趨

當(dāng)人工智能技術(shù)應(yīng)用范圍逐漸擴(kuò)大、潛能逐漸被挖掘時(shí)，人工智能與商業(yè)銀行結(jié)合所帶來(lái)的知識(shí)溢出效應(yīng)就催生出新的機(jī)構(gòu)、新的業(yè)務(wù)模式。由此來(lái)看，人工智能的應(yīng)用能夠刺激商業(yè)銀行快速吸收它所帶來(lái)的思維創(chuàng)新、經(jīng)營(yíng)理念、技術(shù)改進(jìn)，不斷地轉(zhuǎn)變商業(yè)銀行的創(chuàng)新思路，促進(jìn)商業(yè)銀行的優(yōu)化升級(jí)。因此，人工智能的引入一方面可以提高商業(yè)銀行作為金融中介機(jī)構(gòu)處理業(yè)務(wù)的能力，減輕人工服務(wù)的壓力，另一方面，可以提高商業(yè)銀行在市場(chǎng)上的競(jìng)爭(zhēng)力，營(yíng)造人工智能在商業(yè)銀行領(lǐng)域發(fā)展的良好環(huán)境，為其他行業(yè)做表率。眾所周知，傳統(tǒng)商業(yè)銀行運(yùn)行模式在技術(shù)和思維上有不足之處，但人工智能恰好有技術(shù)與思維創(chuàng)新的優(yōu)勢(shì)，通過(guò)引入人工智能技術(shù)從而順利的改善商業(yè)銀行的業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)，提升商業(yè)銀行的業(yè)務(wù)水平，在一定程度上降低了商業(yè)銀行的運(yùn)營(yíng)成本，提高商業(yè)銀行的運(yùn)營(yíng)效率。

現(xiàn)存商業(yè)銀行的經(jīng)營(yíng)模式已不能追隨時(shí)代步伐，本身的改革已無(wú)法做出實(shí)質(zhì)性的改變。人工智能技術(shù)可以在本質(zhì)上為商業(yè)銀行帶來(lái)經(jīng)營(yíng)模式上的改變，全面推進(jìn)產(chǎn)品與服務(wù)的創(chuàng)新。加之政府如若從行業(yè)規(guī)范入手，適當(dāng)干預(yù)，及時(shí)推進(jìn)有關(guān)人工智能應(yīng)用的法律法規(guī)和管理?xiàng)l例，可促進(jìn)商業(yè)銀行人工智能的健康發(fā)展。由此來(lái)看，人工智能在商業(yè)銀行運(yùn)行中充當(dāng)?shù)氖侨￠L(zhǎng)補(bǔ)短，加快創(chuàng)新，提高效率的角色。也只有商業(yè)銀行與人工智能結(jié)合才能搭建多樣化的服務(wù)平臺(tái)，快速響應(yīng)市場(chǎng)需求，提高商業(yè)銀行的服務(wù)效率。