李 亮，余 璐，金 煜，徐麗芳，游 靜

（重慶醫(yī)科大學附屬兒童醫(yī)院特需門診 重慶 400014）

隨著智能手機普及移動支付方式的大眾化，預約制、信息化逐步成為新的服務方式，醫(yī)院診療中“三長一短”（掛號排隊長、就診排隊長、繳費排隊長，看病就診時間短）的問題與患兒及其家屬對醫(yī)療服務提出的更高層次的需求[1]之間的矛盾也慢慢凸顯。早在2018年以前，北京、深圳就有多家醫(yī)院實行了非急診全預約掛號服務模式—即通過支付寶、微信等渠道進行實名預約[2-5]。通過引入該模式進行分時段就診，可以緩解這一矛盾，也避免家屬起早排隊及來回奔波[6]。再有國家全面開放二胎政策，患兒越來越多，但是配套的硬件設備和服務沒有完全跟上，人們依然面臨著醫(yī)療資源缺乏的問題。因此，如何提高工作效率，緩解這一現(xiàn)狀是一項艱巨挑戰(zhàn)。另外，目前在新冠肺炎疫情下需要減少人員聚集，避免交叉感染尤為重要。根據(jù)2019年7月統(tǒng)計數(shù)據(jù)，本院門診量上萬人次/d。為了優(yōu)化門診就診流程，縮短患兒的排隊時間，提升醫(yī)療服務質(zhì)量，因此，本院也于2019年7月開始全面推行該模式。

1.資料與方法

1.1 一般資料

對我院2019年8月—2020年7月就診的門診患兒家長進行問卷調(diào)查，調(diào)查非急診全預約掛號與現(xiàn)場掛號的患兒及家長，調(diào)查方式為隨機抽樣調(diào)查法，發(fā)放問卷500份，篩除信息填寫不完整的無效問卷，回收481份，回收率96.20%。具體掛號方法包括：（1）微信：進入“重醫(yī)兒童醫(yī)院”公眾號→在“個人中心”里“添加就診人”→智能醫(yī)院→預約掛號→進入主界面，選擇渝中院區(qū)、禮嘉分院（兩江院區(qū)）或體檢中心→通過菜單導航選擇科室、醫(yī)生、就診時間→移動支付完成本次掛號。（2）12320健康信息服務平臺：進入平臺公眾號→預約掛號→查找醫(yī)院→進入醫(yī)院主頁→選擇科室、醫(yī)生、就診時間→完成本次預約掛號；（3）網(wǎng)絡預約：醫(yī)事通預約；（4）自助機預約：自助終端機預約。

1.2 方法

調(diào)查問卷包括患兒年齡、現(xiàn)場患屬關(guān)系、掛號者與患兒關(guān)系、家長學歷、是否使用過非急診預約掛號、未使用的原因、了解途徑、預約渠道、掛號縮短時間、候診縮短時間、對非急診全預約掛號的了解情況、使用情況等方面。

1.3 觀察指標

掛號過程滿意度分為：非常滿意、較滿意、一般、不滿意。非常滿意3分，較滿意2分，一般1分，不滿意0分。

2.結(jié)果

2.1 患屬關(guān)系

通過調(diào)查表的統(tǒng)計數(shù)據(jù)，可以發(fā)現(xiàn)使用預約掛號者中，父母的322人，占比66.94%，家屬其他人掛號有159人，占比33.06%，而且學歷較高者（大專及以上）占比高。見表1。

表1 非急診全預約掛號使用情況[n（%）]

2.2 與實施前的掛號及候診時間差比較

相較全面推行該服務以前，掛號時長、候診時長下降情況，見表2。

表2 常規(guī)掛號與非急診全預約掛號及候診時間差[n（%）]

2.3 滿意度調(diào)查

有效問卷共481份，非常滿意57份，較滿意336份，一般79份，不滿意9人，滿意度為81.70%。

3.討論

經(jīng)過一年的使用和推廣，施用該模式確實有效地改善了就醫(yī)環(huán)境，也減少了護患糾紛。在調(diào)查中發(fā)現(xiàn)40.75%的該次掛號者與現(xiàn)場患兒家屬不是同一人，而且還存在患兒父母中只有1位家長使用過非急診全預約掛號服務的情形。另外，初診使用該服務的有27.03%通過網(wǎng)絡或傳統(tǒng)媒體獲取，有33.89%通過現(xiàn)場或親朋好友知曉；而在復診掛號中，比例分別為44.99%和34.10%，這也能在一定程度上說明日常宣傳的效果還是比較好的，也有進一步宣傳推廣的必要。

目前的就醫(yī)流程大致是“線上預約掛號—線上繳費—提前半小時現(xiàn)場簽到—就醫(yī)”，其優(yōu)勢有：（1）優(yōu)化診療秩序.進一步加強醫(yī)院感染防控，有效切斷疫情傳播途徑，線上預約、分時段簽到就診避免了患屬集中在現(xiàn)場排隊，合理分流，有計劃、有秩序的就診。（2）改善就醫(yī)體驗。①同一時段開放預約通道，縮短了掛號時間，更加公平公開，在時間和空間上也顯得尤為靈活；②實名制預約有效杜絕了號販子占多號的現(xiàn)象，緩解了看病無號的問題；③減少了患屬往返醫(yī)院的次數(shù)；④減少了帶患兒排隊的時間，減輕患者焦慮；⑤降低在院時長，減少了交叉感染的機會，更利于患屬的健康；⑥加強病患就診時間管理，也可以調(diào)節(jié)入院患者車輛流量峰值的效果；⑦優(yōu)化就醫(yī)流程，提高服務滿意度。（3）促進信息化應用。①推行無紙化就診，歷史掛號信息查詢方便，也更為綠色環(huán)保；②減少了護士分診操作，緩解了掛號室工作人員集中處理的工作壓力，提高了工作效率和服務質(zhì)量[7]；③門診資源管理更精細化，提高了患兒的就診效率；④完善了醫(yī)療服務體系，促進內(nèi)部管理，提升醫(yī)院品牌[8]；⑤整合醫(yī)療資源，提高了醫(yī)院的經(jīng)濟效益[9]；⑥與時俱進：順應時代發(fā)展，在線支付方便快捷。

盡管有一些優(yōu)勢，但是還有需要解決和完善的地方：（1）老年人作為部分留守兒童的監(jiān)護人，這個應用在其中推廣難度相對較大，如何跨越“數(shù)字鴻溝”；（2）在線支付會帶來不小安全漏洞，造成信息被盜，資金被盜，如何進一步優(yōu)化。作為信息產(chǎn)品，手機屏幕和字體相對較小，操作流程比較復雜，入門門檻較高，導致老年人線上預約掛號及支付是一個亟需解決的問題。延展開來，網(wǎng)絡預約掛號、自助繳費、自助打印檢驗報告等確實給人們帶來極大方便的智能化就醫(yī)服務，但卻成了不少老年人的難題。有報道指出到2022年，中國65歲以上人口將占到總?cè)丝诘?4%，實現(xiàn)向老齡社會的轉(zhuǎn)變。2050年，中國老齡化將達到峰值，中國65歲以上人口將占到總?cè)丝诘?7.9%，老年人口將近5億[10]。因此，有必要繼續(xù)完善相關(guān)機制，提升診療服務水平，利用目前云計算、大數(shù)據(jù)、人工智能等新科技實現(xiàn)語音識別、智能掛號操作，簡化操作流程，使之能被廣泛接受。

綜上所述，智能化、信息化的普及促使能全面推行非急診全預約掛號，這一服務模式既順應時代的發(fā)展，也進一步改善了診療秩序，優(yōu)化了就診流程，有效整合與合理分配醫(yī)院資源，提高了門診服務質(zhì)量和患屬的滿意程度。希望能更加地智能、安全和易于操作，以便進一步應用。