張延芹，馬曉東

（新疆生產(chǎn)建設(shè)兵團(tuán)第十三師紅星醫(yī)院健康管理中心 新疆 哈密 83900）

現(xiàn)代社會(huì)的生活節(jié)奏明顯加快，同時(shí)人們健康觀念不斷提升，使得健康體檢的作用逐漸深入人心[1]。體檢中心接待人數(shù)多、人員流動(dòng)大，工作繁瑣，是護(hù)患糾紛的高發(fā)部門，其護(hù)理質(zhì)量和體檢效率是影響體檢者對醫(yī)院感受的關(guān)鍵所在[2]。護(hù)理實(shí)踐表明，傳統(tǒng)的護(hù)理管理模式已經(jīng)不能滿足體檢者日漸提升的需求，故而我院自2020年起依照ISO9001質(zhì)量管理體系，實(shí)施以體檢者為中心，注重方法過程、預(yù)防為主，即以問題為導(dǎo)向的護(hù)理管理[3]。充分規(guī)范護(hù)理人員的行為，以期提升護(hù)理質(zhì)量、向體檢者提供舒適和滿意的醫(yī)療保健服務(wù)?，F(xiàn)報(bào)道如下。

1.資料與方法

1.1 一般資料

使用便利抽樣法，選擇2019年1月—12月在我院實(shí)施常規(guī)護(hù)理期間進(jìn)行體檢者386名，設(shè)為對照組；選擇2020年1月—12月我院實(shí)施以問題為導(dǎo)向的護(hù)理管理期間進(jìn)行體檢者386名，設(shè)為觀察組。入組對象均知曉研究內(nèi)容，并簽署同意書。對照組年齡19～77歲，平均年齡（40.16±11.54）歲；男201名，女185名；文化程度：小學(xué)及以下42名，初高中263名，高中及以上81名。觀察組年齡20～74歲，平均年齡（40.09±11.72）歲；男196名，女190名；文化程度：小學(xué)及以下47名，初高中249名，高中及以上90名。兩組一般資料比較，差異無統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＞0.05）。

1.2 方法

對照組進(jìn)行常規(guī)管理，護(hù)理人員在體檢接待處大致講解體檢項(xiàng)目、注意事項(xiàng)和科室的大致分布，引導(dǎo)體檢者依次完成體檢，在此過程中對體檢者的疑問進(jìn)行耐心解答，體檢結(jié)束后對結(jié)果進(jìn)行整合，并及時(shí)告知體檢者。觀察組實(shí)施以問題為導(dǎo)向的護(hù)理管理：（1）團(tuán)隊(duì)成立。組建護(hù)理管理小組，由體檢中心部門主任擔(dān)任組長，對小組成員進(jìn)行專業(yè)技能、交流技巧、職業(yè)素質(zhì)等方面的培訓(xùn)；找出并總結(jié)體檢中心存在的問題。（2）發(fā)現(xiàn)問題?？偨Y(jié)體檢中心的問題有：①部分體檢者不了解體檢中心的空間分布、咨詢和導(dǎo)引人員不足，需要體檢者花費(fèi)時(shí)間去尋找地點(diǎn)；②部分常用的設(shè)備與門診、住院部共用，影響體檢效率的同時(shí)可能增加交叉感染風(fēng)險(xiǎn)；③體檢者對體檢項(xiàng)目和具體檢查地點(diǎn)不是十分了解，容易漏檢；④缺乏后續(xù)服務(wù)，體檢者僅知曉體檢結(jié)果，但未能接受相應(yīng)的健康評(píng)估和生活方式指導(dǎo)。（3）解決對策。①結(jié)合體檢中心情況，設(shè)計(jì)層次分明、色彩鮮艷的體檢指引單，上繪有體檢科室、項(xiàng)目的路線圖，集中放在體檢大廳的服務(wù)臺(tái)，并設(shè)置醒目的標(biāo)識(shí)，患者可自行拿取。引導(dǎo)體檢者按照體檢單依次排隊(duì)受檢，告知行B超檢查者提前飲水，可在等待期間先進(jìn)行其他項(xiàng)目的檢查。為行動(dòng)不便、年齡較大的體檢者提供一對一式護(hù)理，讓體檢者充分感受到人文關(guān)懷。②進(jìn)行體檢與診療的分流，創(chuàng)造獨(dú)立的工作環(huán)境，增加體檢設(shè)備。設(shè)置體檢中心休息室，配備有LED屏、報(bào)刊和飲水設(shè)備，讓患者有休息空間，屏幕上循環(huán)播放常見疾病、體檢注意事項(xiàng)及保健知識(shí)，用科學(xué)、專業(yè)的服務(wù)增進(jìn)患者對體檢中心的信賴感。③選拔專業(yè)知識(shí)豐富、溝通能力強(qiáng)的護(hù)理人員作為體檢導(dǎo)引員，負(fù)責(zé)講解體檢中心環(huán)境、體檢流程等，并對體檢者的疑問進(jìn)行耐心解答，樹立良好的醫(yī)院口碑；對于不知道選擇哪些項(xiàng)目的體檢者，導(dǎo)引員進(jìn)行細(xì)致詢問，掌握其想要解決的問題，針對性地輔助進(jìn)行體檢項(xiàng)目的選擇。④通知體檢者及時(shí)領(lǐng)取報(bào)告，詳細(xì)地向其敘述檢查結(jié)果，說明體檢指標(biāo)中的異常項(xiàng)目，并結(jié)合體檢者的個(gè)體情況提供疾病預(yù)防和保健指導(dǎo)；需要二次檢查者約定時(shí)間，同時(shí)告知注意事項(xiàng)。每月組織一次小組討論會(huì)，分析之前改進(jìn)措施的效果，并提出體檢工作中存在的問題。

1.3 觀察指標(biāo)

（1）護(hù)理質(zhì)量：使用我院自制護(hù)理質(zhì)量量表從人文關(guān)懷、健康教育、主動(dòng)服務(wù)、護(hù)理禮儀及服務(wù)質(zhì)量五個(gè)維度評(píng)價(jià)，各維度均含5條選擇題，采用1～4分四級(jí)評(píng)分法，得分與護(hù)理質(zhì)量呈正相關(guān)。（2）體檢效率：記錄兩組體檢等待時(shí)間及體檢用時(shí)。（3）負(fù)面情緒[4-5]：在兩組體檢時(shí)使用漢密爾頓焦慮量表（HAMA）、漢密爾頓抑郁量表（HAMD）測定，兩量表分別包含14、17個(gè)條目，采用1～4分四級(jí)評(píng)分法，得分高表示焦慮、抑郁情緒嚴(yán)重。

1.4 統(tǒng)計(jì)學(xué)方法

采用SPSS 22.0統(tǒng)計(jì)軟件進(jìn)行數(shù)據(jù)處理。正態(tài)分布且方差齊的計(jì)量資料采用（±s）表示，組間比較采用t檢驗(yàn)，計(jì)數(shù)資料用頻數(shù)和百分比（%）表示，組間比較采用χ2檢驗(yàn)。P＜0.05為差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2.結(jié)果

2.1 兩組護(hù)理質(zhì)量比較

觀察組護(hù)理質(zhì)量各維度評(píng)分均高于對照組，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05），見表1。

表1 兩組護(hù)理質(zhì)量比較（±s，分）

表1 兩組護(hù)理質(zhì)量比較（±s，分）

組別 n 人文關(guān)懷 健康教育 主動(dòng)服務(wù)觀察組 386 17.93±1.24 18.12±1.50 18.92±0.95對照組 386 14.25±4.10 15.05±3.43 12.97±4.06 t 16.879 16.112 28.036 P＜0.001 ＜0.001 ＜0.001組別 n 護(hù)理禮儀 服務(wù)質(zhì)量觀察組 386 19.05±0.44 18.56±0.83對照組 386 15.88±3.19 15.71±2.54 t 19.341 20.954 P＜0.001 ＜0.001

2.2 兩組體檢效率比較

觀察組體檢等待時(shí)間及體檢用時(shí)均少于對照組，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05），見表2。

表2 兩組體檢效率對比（±s，min）

表2 兩組體檢效率對比（±s，min）

組別 例數(shù) 體檢等待時(shí)間 體檢用時(shí)觀察組 386 18.47±4.65 59.30±7.59對照組 386 21.84±7.13 67.75±9.24 t 14.702 13.884 P＜0.001 ＜0.001

2.3 兩組負(fù)面情緒比較

觀察組HAMA、HAMD評(píng)分均低于對照組，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05），見表3。

表3 兩組負(fù)面情緒評(píng)分對比（±s，分）

表3 兩組負(fù)面情緒評(píng)分對比（±s，分）

組別 例數(shù) HAMA HAMD觀察組 386 14.21±3.78 16.52±3.99對照組 386 22.56±4.22 24.43±5.34 t 26.499 21.068 P＜0.001 ＜0.001

3.討論

體檢可對機(jī)體的健康程度進(jìn)行評(píng)估，及早發(fā)現(xiàn)一些癥狀不明顯、隱匿較深的疾病，避免疾病持續(xù)惡化。體檢中心是醫(yī)院較為特殊的部門，體檢者常需要長時(shí)間的排隊(duì)等候、環(huán)境嘈雜，傳統(tǒng)的護(hù)理管理中常缺乏有效溝通，體檢者不了解體檢流程與體檢報(bào)告單異常的處理，而護(hù)理人員無法掌握體檢的身心狀況，易激發(fā)醫(yī)患矛盾，影響正常工作的開展和醫(yī)院形象[6]。

本研究針對體檢中心存在的典型問題，開展以問題為導(dǎo)向的護(hù)理管理，結(jié)果顯示觀察組護(hù)理服務(wù)質(zhì)量評(píng)分、體檢時(shí)間和等待時(shí)間短于對照組，HAMA、HAMD評(píng)分低于對照組，表明實(shí)施以問題為導(dǎo)向的護(hù)理管理可使體檢中心的護(hù)理服務(wù)質(zhì)量與體檢效率得到提高、患者焦躁等負(fù)面情緒得到緩解。分析原因在于：（1）在體檢中心大廳醒目標(biāo)識(shí)處提供自制的體檢指引單，可讓體檢者在體檢伊始就感受到專業(yè)和值得信賴，同時(shí)能讓體檢者自行合理安排體檢項(xiàng)目，從而有效提高體檢效率。（2）為無人陪伴的老年人、行動(dòng)不便者及孕婦提供一對一協(xié)助，由專人陪護(hù)檢查，可充分體現(xiàn)人文關(guān)懷；設(shè)立環(huán)境優(yōu)雅、設(shè)施齊全的休息室，讓患者可以放松因排隊(duì)而產(chǎn)生的焦躁情緒；在導(dǎo)引臺(tái)處安排選拔出的體檢導(dǎo)引員，予以有疑問、負(fù)面情緒較為嚴(yán)重的體檢者充分關(guān)注，充分溝通進(jìn)而了解其需求，并給予針對性的解決建議，從而減輕體檢者的負(fù)面情緒，保障體檢工作的有序進(jìn)行。（3）在體檢者完成所有項(xiàng)目后，及時(shí)通知領(lǐng)取報(bào)告，并對體檢結(jié)果進(jìn)行解釋，告知體檢者關(guān)注的異常項(xiàng)目和指標(biāo)，予以針對性健康指導(dǎo)，必要時(shí)指引其至門診就診，由醫(yī)生給出詳細(xì)的診斷和意見，增進(jìn)患者的信賴感，減少負(fù)面情緒[7]。此外，每月進(jìn)行小組會(huì)議對已采用的改善措施和新發(fā)問題進(jìn)行總結(jié)和討論。并制定下月的改進(jìn)計(jì)劃，能夠?qū)崿F(xiàn)良性循環(huán)，確保問題均能得到妥善解決并不斷改進(jìn)，從而促進(jìn)護(hù)理質(zhì)量的不斷提升。

綜上所述，在體檢中心實(shí)施以問題為導(dǎo)向的護(hù)理管理可充分提升護(hù)理服務(wù)質(zhì)量，有效增進(jìn)體檢效率、緩解體檢者的負(fù)面情緒，值得應(yīng)用。