王功絹

（天津泰達(dá)綠化集團(tuán)有限公司，天津 300457）

1 過(guò)程方法的內(nèi)涵

過(guò)程方法在ISO 9001:2000 版《質(zhì)量管理體系要求》標(biāo)準(zhǔn)中第一次被提出，在ISO 9001:2015 版標(biāo)準(zhǔn)中，其內(nèi)涵得到進(jìn)一步深化和延展，它是提高經(jīng)營(yíng)管理效率、促進(jìn)組織持續(xù)發(fā)展的有效手段。在ISO 9001:2015 標(biāo)準(zhǔn)中，過(guò)程方法作為七項(xiàng)質(zhì)量管理原則之一，被定義為按照組織的質(zhì)量方針和戰(zhàn)略方向，對(duì)各過(guò)程及其相互作用系統(tǒng)地進(jìn)行規(guī)定和管理，從而實(shí)現(xiàn)預(yù)期結(jié)果。

“過(guò)程”是將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的一系列相互關(guān)系和相互作用的活動(dòng)，“過(guò)程方法”是組織內(nèi)諸多過(guò)程系統(tǒng)的應(yīng)用，連同這些過(guò)程的識(shí)別、相互作用及管理。簡(jiǎn)要來(lái)說(shuō)，過(guò)程方法的實(shí)施分為三步：首先是識(shí)別過(guò)程，即識(shí)別組織運(yùn)作所需過(guò)程；其次是確定關(guān)系，即確定所識(shí)別過(guò)程之間的相互關(guān)系；最后是過(guò)程管理，即對(duì)所識(shí)別的各個(gè)過(guò)程實(shí)施PDCA 循環(huán)模式管理。從“過(guò)程三要素”（輸入、活動(dòng)、輸出）可以更直觀地分析過(guò)程方法，如圖1 所示。

輸入：該項(xiàng)質(zhì)量活動(dòng)或過(guò)程需要的資源。例如，人力、物力、文件（規(guī)范、技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、圖紙、制度、流程等）。

活動(dòng)：該項(xiàng)質(zhì)量活動(dòng)或質(zhì)量過(guò)程需要開(kāi)展的活動(dòng)。例如，策劃、實(shí)施、檢查和改進(jìn)。

輸出：該項(xiàng)質(zhì)量活動(dòng)或質(zhì)量過(guò)程實(shí)施后預(yù)期達(dá)到的目標(biāo)效果。例如，應(yīng)達(dá)到的質(zhì)量目標(biāo)、應(yīng)形成的文件、應(yīng)得到的結(jié)果等。

應(yīng)用過(guò)程方法進(jìn)行質(zhì)量管理，能夠使組織有效地控制系統(tǒng)中相互關(guān)聯(lián)、相互依賴的過(guò)程，從而提高組織的整體績(jī)效。其優(yōu)點(diǎn)如下：一是通過(guò)減少或消除非增值活動(dòng)，提升組織的效率；二是通過(guò)過(guò)程的有效運(yùn)作與其他過(guò)程活動(dòng)相互支持，實(shí)現(xiàn)過(guò)程的不斷優(yōu)化；三是加深對(duì)過(guò)程接口和相互關(guān)系的理解；四是通過(guò)顧客衡量指標(biāo)的反饋，為組織的過(guò)程有效性提供顧客的觀點(diǎn)、意見(jiàn)；五是可針對(duì)自身工作過(guò)程進(jìn)行適當(dāng)?shù)膶徍恕?/p>

2 基于過(guò)程的內(nèi)部審核方法

運(yùn)用過(guò)程方法進(jìn)行內(nèi)部審核，應(yīng)以每個(gè)過(guò)程為主線制訂審核計(jì)劃，不應(yīng)按部門劃分審核，以此避免產(chǎn)生按部門劃分時(shí)的管理遺漏。同時(shí)，針對(duì)過(guò)程復(fù)雜的組織，審核計(jì)劃要根據(jù)過(guò)程的運(yùn)行情況精準(zhǔn)策劃，避免重復(fù)審核同一部門。為有效評(píng)價(jià)檢驗(yàn)過(guò)程的運(yùn)行控制，審核人員必須充分考量過(guò)程的六個(gè)關(guān)鍵要素：一是過(guò)程所需的輸入和輸出；二是過(guò)程的先后順序和相互關(guān)系；三是過(guò)程運(yùn)行的程序、準(zhǔn)則以及相關(guān)的職責(zé)和權(quán)限；四是過(guò)程運(yùn)行所需的資源；五是過(guò)程中風(fēng)險(xiǎn)、機(jī)遇的辨識(shí)評(píng)價(jià)；六是質(zhì)量目標(biāo)的達(dá)成情況。

對(duì)單一的過(guò)程進(jìn)行審核分析時(shí)，建議采用“烏龜圖”工具，如圖2 所示，以確保輸入都被識(shí)別，五5 因素（人、機(jī)、料、法、環(huán)）都被明確，輸出都滿足輸入需求。

除此之外，對(duì)重點(diǎn)業(yè)務(wù)過(guò)程，也就是以顧客為導(dǎo)向的過(guò)程，審核人員必須重點(diǎn)關(guān)注：一是顧客的要求是否得到了滿足；二是過(guò)程是否實(shí)現(xiàn)了有效的增值；三是過(guò)程在運(yùn)行和實(shí)施中是否滿足了有效性；四是過(guò)程是否滿足了持續(xù)改進(jìn)的要求。

3 基于過(guò)程方法的園林綠化質(zhì)量管理內(nèi)部審核實(shí)施

依據(jù)過(guò)程方法進(jìn)行質(zhì)量管理體系內(nèi)部審核，要構(gòu)建審核的規(guī)范流程，制訂科學(xué)合理的質(zhì)量管理內(nèi)部審核計(jì)劃，繪制審核流程示意圖，做好記錄等文件化信息的跟蹤驗(yàn)證。

3.1 構(gòu)建過(guò)程方法審核的規(guī)范流程

審核人員在內(nèi)部審核中，要結(jié)合組織的運(yùn)行情況和自身管理經(jīng)驗(yàn)，對(duì)照檢查過(guò)程的六個(gè)關(guān)鍵要素，把握?qǐng)@林綠化重點(diǎn)業(yè)務(wù)相關(guān)的研發(fā)、設(shè)計(jì)、施工、養(yǎng)護(hù)等各個(gè)過(guò)程之間的關(guān)系和相互作用。同時(shí)，結(jié)合過(guò)程審核方法的規(guī)定步驟來(lái)衡量管理體系的實(shí)施情況，構(gòu)建過(guò)程方法審核的規(guī)范流程（見(jiàn)圖3），編制符合組織自身特征的相應(yīng)審核條款，以此完善量化的評(píng)審，做到評(píng)價(jià)結(jié)果客觀有效、審核操作簡(jiǎn)單規(guī)范且判斷精準(zhǔn)。

3.2 制訂科學(xué)合理的質(zhì)量管理內(nèi)部審核計(jì)劃

制訂科學(xué)合理的質(zhì)量管理內(nèi)部審核計(jì)劃，即建立一個(gè)對(duì)審核結(jié)果有關(guān)信息進(jìn)行收集、整理和反饋的模式，是保證審核工作科學(xué)合理的前提。首先，內(nèi)部審核方案應(yīng)考慮質(zhì)量目標(biāo)、關(guān)聯(lián)風(fēng)險(xiǎn)和以往的審核結(jié)果，覆蓋的過(guò)程以及過(guò)程的運(yùn)行控制情況，遵循的法律法規(guī)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、操作規(guī)程等。就組織的產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)、支持、管理等過(guò)程開(kāi)展評(píng)價(jià)，將園林綠化質(zhì)量管理體系分成三個(gè)過(guò)程：重點(diǎn)業(yè)務(wù)過(guò)程、管理過(guò)程、支持性過(guò)程。重點(diǎn)業(yè)務(wù)過(guò)程涵蓋生態(tài)技術(shù)研發(fā)、綠化工程設(shè)計(jì)、工程建設(shè)管理、綠化工程施工、綠地養(yǎng)護(hù)管理；管理過(guò)程涵蓋文件信息管理、體系運(yùn)行控制；支持性過(guò)程涵蓋人力資源管理、設(shè)備設(shè)施管理、物資采購(gòu)管理、安全應(yīng)急管理、后勤保障。其次，嚴(yán)格把控質(zhì)量管理體系審核小組及成員的資質(zhì)，選取內(nèi)部審核經(jīng)驗(yàn)豐富、現(xiàn)場(chǎng)審核觀察能力較好的內(nèi)審員，保障審核質(zhì)效。最后，采用交叉審核模式和專家評(píng)審模式，保障審核過(guò)程的公平、專業(yè)、合理。

3.3 運(yùn)用過(guò)程方法繪制審核流程示意圖

過(guò)程方法的現(xiàn)場(chǎng)審核應(yīng)遵循過(guò)程的順序及其聯(lián)系，注重相關(guān)記錄等文件化信息的跟蹤驗(yàn)證，同時(shí)關(guān)注質(zhì)量目標(biāo)的達(dá)成情況。施工過(guò)程的審核流程如圖4 所示。

運(yùn)用過(guò)程方法可以更好地明確審核目的，提高審核效率，全面檢查管理體系運(yùn)行的符合性和有效性。使用過(guò)程方法對(duì)組織的活動(dòng)和相關(guān)資源進(jìn)行關(guān)聯(lián)管理時(shí)，可以高效地實(shí)現(xiàn)組織的預(yù)期目標(biāo)，構(gòu)建一個(gè)不斷整合優(yōu)化系統(tǒng)功能、適應(yīng)組織目標(biāo)、提升組織業(yè)績(jī)、實(shí)現(xiàn)持續(xù)改進(jìn)的質(zhì)量管理體系。因此，過(guò)程方法不僅適用于質(zhì)量管理，對(duì)于多類型的組織管理來(lái)說(shuō)也可以作為精準(zhǔn)高效的管理方法。