羅世剛 江 元 王 迦 陳曉剛

（國網甘肅省電力公司營銷服務中心，甘肅 蘭州 730030）

積分激勵計劃作為提高客戶忠誠度、增強企業(yè)競爭力的有效手段，已成為國內外各行業(yè)開展客戶關系管理的重要組成部分。在航空業(yè)中，美利堅航空公司早于1981 年率先推出了“獎勵里程”的積分，旅客可通過里程積累兌換獲得升艙或免票的獎勵，提升本航空公司的行業(yè)競爭力。零售業(yè)中英國樂購公司推出了一種消費積分，消費金額1%進行積分返還，積分可無限制地直接用于店內商品購買。通信業(yè)巨頭中國移動同樣推出了專屬積分，由消費積分和獎勵積分構成，消費積分1元積1分，獎勵積分根據客戶等級不同和上網累積時間進行獎勵，積分可用于消費，但使用范圍設定為積分只可在專門積分商城中兌換禮品、抵扣話費。

電力客戶群體龐大，隨著時代技術發(fā)展和電力市場化進程加快，客戶個性化、差異化的需求將會逐步釋放?，F(xiàn)行的積分獲取途徑主要通過網上“國網交電費”和“國網商城”的非定期活動。積分的獲取渠道有限，獲取的方式因各地區(qū)規(guī)則不一，沒有形成完整的體系，難以滿足客戶多元化服務需求。目前，對供電服務積分這一領域的研究相對較少。因此，本研究旨在通過構建面向電力用戶的供電服務積分激勵體系，填補電力公司供電服務積分體系的相關空白，提升用戶的滿意度、忠誠度，提升電力公司營銷水平、服務能力和競爭力。

一、電力公司服務現(xiàn)狀研究

目前，電力公司營銷服務渠道除了傳統(tǒng)的人工營業(yè)廳外，還有客戶經理、自助終端、95598服務熱線、網上國網APP、微信公眾號等服務渠道，為用戶提供電費交費、咨詢查詢、投訴、舉報、故障報修、居民業(yè)擴新裝、居民過戶、居民銷戶、業(yè)擴新裝、增容、減容、暫停、恢復、過戶、銷戶、更改基礎信息等一項或多項業(yè)務服務。

通過對各渠道辦理的業(yè)務情況梳理來看，雖然在多個渠道為用戶提供了咨詢查詢、故障報修、投訴業(yè)務受理服務，不過在實際業(yè)務執(zhí)行中存在差異。用戶在營業(yè)廳人工柜臺辦理咨詢查詢業(yè)務，一般都需要辦理業(yè)擴業(yè)務，只有很少數量客戶只單純地到營業(yè)廳辦理咨詢查詢業(yè)務；用戶在網上國網、微信營業(yè)廳發(fā)起的咨詢請求，后續(xù)需要由95598提供人工座席電話答復，通過這些電子渠道發(fā)起業(yè)務咨詢在服務成本方面與95598座席員直接受理沒有太大區(qū)別；用戶在營業(yè)廳柜臺辦理的故障報修一般都是表計類型的故障，只有很少數量是緊急停電故障報修；用戶在營業(yè)廳柜臺辦理投訴、舉報業(yè)務的數量非常少。通過以上分析，可以將咨詢、故障報修、投訴、舉報等業(yè)務移除需通過積分激勵引導的業(yè)務范圍。

二、積分激勵機制設計原則

電力行業(yè)是國民經濟基礎，具有公共行業(yè)的屬性，供電企業(yè)在目前地區(qū)專營的前提下，不可能像銀行、酒店行業(yè)一樣以消費為導向設計積分體系，也與傳統(tǒng)意義上客戶積分計劃用于提高客戶重復購買率水平，提高產品營銷額和營銷利潤的定位存在較大差異。但是，作為供電企業(yè)同樣需要考慮運營成本和收益。因此，建立以引導客戶改變用電行為習慣、增加用戶黏性的供電服務積分激勵機制，以達到提高服務效率和效益，促進高效能、低成本的服務渠道的推廣應用，降低運營成本的目標。具體思路如下。

（1）引導客戶采用成本更低、效率更高的交費方式，有效降低營業(yè)廳交費業(yè)務量。

（2）引導客戶改變電費賬單的獲取方式，由紙質賬單方式轉變?yōu)殡娮淤~單方式。

（3）鼓勵客戶持續(xù)誠信用電與交費、縮短交費時間周期。

（4）引導客戶完善個人信息。

三、積分激勵機制關鍵內容

（一）積分獲取

1.線上渠道使用獎勵積分

（1）線上交費渠道獎勵積分。電力用戶每月通過銀行、銀聯(lián)、網上國網、支付寶、微信交費、翼支付等線上渠道繳納電費時，可獲取交費金額等額積分。如辦理簽約代扣電費，每年可額外獎勵積分。

（2）線上業(yè)務辦理獎勵積分。電力用戶通過電子渠道辦理業(yè)擴新裝、過戶及交費賬戶變更業(yè)務時，可獲得相應獎勵積分200。該獎勵機會一年內最多可獲得一次。若由于用戶自身原因，導致業(yè)務流程中途終止則不給予積分獎勵。

（3）線上渠道注冊獎勵積分。電力用戶在網上國網進行注冊，可獲得一次性獎勵積分。

（4）微信營業(yè)廳關注獎勵積分。電力用戶關注微信營業(yè)廳，可獲得一次性獎勵分。

（5）網上國網APP簽到獎勵積分。電力用戶在網上國網活動頁面每日進行簽到，可獲得獎勵積分，獎勵金額隨著連續(xù)簽到日期的增加而增大。

（6）電子賬單使用獎勵積分。電力用戶成功訂閱電子賬單并且持續(xù)使用一年以上，可獲得獎勵積分。如果用戶中途終止訂閱電子賬單，則需從下次訂閱電子賬單時間開始重新計算持續(xù)使用時長。

2.誠信用電

電力用戶持續(xù)一年無欠費，并且無竊電和違約用電行為（在途竊電行為已完成處理辦結，并且當期無竊電行為），可獲得獎勵積分。零電量客戶、暫停用電客戶不適用該積分獎勵規(guī)則。

3.信息補全

電力用戶將缺失的聯(lián)系電話、實名信息等補充完善后，可一次性獲得相應的獎勵積分。

4.積分獎勵例外原則

發(fā)生竊電行為或者用戶事故出門的客戶，在竊電行為或用戶事故出門完成處理完結前，不能得到任何積分獎勵，并且對積分賬戶的積分進行凍結，不能用于兌換。在竊電行為或用戶事故出門完成處理才可重新根據積分獎勵規(guī)則細則獲得積分，并對積分賬戶的積分解凍。

除了使用電子賬單和持續(xù)誠信用電的積分獎勵外，其他積分獎勵細則都只適用于客戶積分計劃開展執(zhí)行后的用戶行為。

當獲取積分達到日限、月限時，超過限額部分的積分不再發(fā)放；若發(fā)生退款，月限會被釋放，但未獲取的積分不補發(fā)。禁止違規(guī)刷積分（包括但不限于虛假交易、炒信、惡意退款、拆單、套現(xiàn)），如發(fā)現(xiàn)違規(guī)行為，取消獎勵積分。

（二）積分查詢

電力用戶可隨時在網上國網APP中查詢積分余額、積分獲取明細、積分消費明細、未來一月內即將失效積分等信息。

（三）積分兌換

為提升積分獎勵的效果、保障用電客戶權益，電力用戶可在積分商城實時兌換積分。根據積分商城中各類商品需要的積分，當積分滿足兌換數量要求即可兌換。用戶確認完成交易后，完成積分核銷。如發(fā)生退換貨，根據訂單情況，返還使用積分。

（四）積分有效期

根據積分獎勵規(guī)則設置，獎勵的積分會隨著時間增加而不斷積累擴大。為避免客戶積分的無限期積累增加，有效降低運營管理的風險，將客戶積分設計成有限生命期的模式。借鑒其他行業(yè)比較常用的滾動失效的積分積累模式，獲得的積分有效期為自獲得當月起的12個自然月，有效期內未使用的積分到期將自動作廢。

五、積分機制實施規(guī)劃建議

關于積分機制實施規(guī)劃建議，可將實施規(guī)劃分為可分為準備階段、試點階段和正式運營階段等三個階段工作。

正式運營階段主要包括培訓輔導、活動宣傳、技術支持、監(jiān)督考核等環(huán)節(jié)。

表1