莊楠

摘 要：隨著經(jīng)濟社會的發(fā)展，人們的物質(zhì)生活水平不斷提高，精神文化需求日益增長，在參觀博物館的過程中，觀眾對博物館的服務(wù)具有更多期待。文章介紹了互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)在博物館服務(wù)創(chuàng)新中的應(yīng)用，闡述了服務(wù)設(shè)計視野下博物館的服務(wù)創(chuàng)新策略，以期提升博物館的服務(wù)質(zhì)量。

關(guān)鍵詞：博物館;服務(wù)設(shè)計;服務(wù)創(chuàng)新;互聯(lián)網(wǎng);EEI模型

博物館是對自然和人類文化遺產(chǎn)實物進行征集、典藏、陳列、研究的社會公共機構(gòu)，能為公眾提供知識、教育、欣賞等服務(wù)。①服務(wù)設(shè)計視野就是以用戶為核心，提供實用、可接觸、體驗良好的產(chǎn)品和服務(wù)，在降低成本、優(yōu)化流程的基礎(chǔ)上，促使用戶獲得滿意的體驗。博物館基于服務(wù)設(shè)計視野下的創(chuàng)新服務(wù)模式，就是協(xié)調(diào)人、環(huán)境、資源三者的關(guān)系，提供差異性、個性化、互動式的服務(wù)，觀眾從被動接受轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃訁⑴c，充分調(diào)動積極性。下文將結(jié)合實踐，探討了博物館服務(wù)的創(chuàng)新策略。

1 服務(wù)設(shè)計

1.1 服務(wù)設(shè)計的發(fā)展

服務(wù)設(shè)計起源于交互設(shè)計，不僅如此，也可以將服務(wù)設(shè)計視為廣泛意義上的交互設(shè)計。建立在設(shè)計學教育領(lǐng)域的基礎(chǔ)上，服務(wù)設(shè)計教育起源于科隆國際設(shè)計學院（1991年），在此之后，設(shè)計學教育領(lǐng)域又開始倡導產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)。所謂的產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)即在進行產(chǎn)品銷售的過程中增添服務(wù)，進而構(gòu)成的一種商業(yè)模式。產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)能夠?qū)a(chǎn)品周期的理念有效延長。服務(wù)設(shè)計是一種建立在提升現(xiàn)有產(chǎn)品服務(wù)體系的基礎(chǔ)上，提供全新創(chuàng)造性模式的設(shè)計方式，簡單來說，服務(wù)設(shè)計就是指設(shè)計出服務(wù)策劃者以及服務(wù)體驗者之間的行為關(guān)系。在運用服務(wù)設(shè)計的過程中，相關(guān)服務(wù)設(shè)計工作人員需要針對相關(guān)用戶的需求以及意象進行收集分析。在進行服務(wù)設(shè)計的過程中，相關(guān)用戶的體驗以及需求是一定要充分考慮的首要因素，只有這樣服務(wù)設(shè)計存在的作用和價值才能夠真正實現(xiàn)，也才能真正被感知。

1.2 服務(wù)設(shè)計的方法

服務(wù)設(shè)計存在著四個獨有的特征，分別為無形性特征、不可分割性特征、易逝性特征和可變性特征。在服務(wù)設(shè)計流程中，需要運用與其相關(guān)獨特的服務(wù)設(shè)計工具和設(shè)計方法來分析行為、物以及人之間存在的互動關(guān)系。在進行服務(wù)設(shè)計的過程中，服務(wù)設(shè)計藍圖是體現(xiàn)系統(tǒng)設(shè)計的重要工具之一，運用服務(wù)設(shè)計藍圖的過程中，不僅能夠使整個組織內(nèi)部的服務(wù)實施流程更加豐富，同時也是能夠充分考慮服務(wù)對象內(nèi)部全方位設(shè)計因素的直接設(shè)計方式。

2 服務(wù)設(shè)計方法在博物館服務(wù)創(chuàng)新中的運用

其一，用戶調(diào)研。以問卷調(diào)查等諸多方式，能夠充分明晰當前各項服務(wù)流程中所存在的不足之處，以及廣大受眾群體的迫切需求。在此次調(diào)查中，能夠發(fā)現(xiàn)來到博物館參觀的觀眾其年齡處在18至60歲之間，且以在校學生較多，通過此類用戶調(diào)研，能夠為來到博物館的參觀者提供更具針對性的周到服務(wù)，以此凸顯出服務(wù)設(shè)計方法在博物館服務(wù)創(chuàng)新中的運用。

其二，塑造用戶角色模型。用戶角色模型主要指從前期調(diào)研受訪人員中選擇出的目標受訪人員，并將此目標受訪人員的需求進行充分整合。隨后實施有的放矢的優(yōu)化及設(shè)計，在運用此種方式的過程中，能夠促進問題的有效解決，也能夠使設(shè)計者更為充分地了解用戶的感受，還能夠良好地推動博物館服務(wù)創(chuàng)新，使創(chuàng)新后的服務(wù)能夠更好地提升用戶滿意度。

其三，用戶流程圖繪制。用戶流程圖主要是站在用戶的立場上，利用故事版這一載體來表現(xiàn)用戶行為的各個流程，在此期間需充分站在各種視角之上，去思考每名用戶在各個時段易于出現(xiàn)的全部痛點，并以此來進一步分析廣大用戶的切實需求。

3 互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)在博物館服務(wù)創(chuàng)新中的應(yīng)用

3.1 智能設(shè)備服務(wù)

在博物館，智能設(shè)備的使用主要體現(xiàn)在兩個方面：一是觀眾自帶設(shè)備隨處參觀;二是工作人員使用移動終端設(shè)備辦公。傳統(tǒng)服務(wù)模式下，只能使用博物館提供的設(shè)備參觀固定內(nèi)容;互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的應(yīng)用使人們接收到更多的信息，因此引入智能設(shè)備服務(wù)尤為必要。

第一，智能手機。大眾普遍使用智能手機，而且能和博物館相互聯(lián)系。博物館緊跟互聯(lián)網(wǎng)的步伐，開發(fā)出手機軟件，能為大眾提供線上服務(wù)。例如通過掃描二維碼，可以獲取展品的圖文信息、解說視頻，以此豐富參觀體驗，增強觀眾和博物館之間的互動性。

第二，AR技術(shù)。AR技術(shù)是在VR技術(shù)的基礎(chǔ)上發(fā)展而來，將現(xiàn)實環(huán)境、虛擬數(shù)據(jù)相互疊加，為人們提供逼真刺激的感官體驗。①在博物館內(nèi)利用AR設(shè)備可以感受到真實世界中無法體驗到的信息，動態(tài)展示出展品全貌，尤其是遭到破壞的藏品、遺跡復原場景，吸引觀眾的同時，更可利用聲效帶領(lǐng)觀眾進入相應(yīng)的情境中，進而增強互動和交流，從而強化教育，起到寓教于樂的效果。

3.2 社交媒體服務(wù)

社交媒體的使用，其最大的功能是在人與人之間、人與機構(gòu)之間架起了一座溝通互動的橋梁，促使信息傳播更加深入、廣泛、便捷。在博物館內(nèi)開展社交媒體服務(wù)，主要功能有兩個：第一，傳播分享。博物館使用社交媒體如官網(wǎng)、微博、微信公眾號等，可更新圖片、視頻，回復用戶評論，分享幕后故事，為教育活動提供平臺。目前經(jīng)過認證的博物館官方賬號超過300個，成為維系博物館和大眾之間的重要手段，有利于提升博物館的社會價值。②第二，共同創(chuàng)造。社交媒體的使用為公眾進行信息傳播、情感表達與輿論參與提供了更加多元的平臺，博物館對信息資源進行收集和處理時，可以求助于公眾，發(fā)揮出公眾的集體智慧，在場館建設(shè)、陳設(shè)布局、服務(wù)升級等方面獲得有用的建議。開展重大活動時，利用社交媒體能提高公眾的參與度，加強博物館和公眾的聯(lián)系。

3.3 位置信息服務(wù)

互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展，可通過智能終端獲取位置信息，典型代表是定位導航技術(shù)。博物館開展位置信息服務(wù)，能對線上線下資源進行整合，實現(xiàn)全方位的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)。例如“藝術(shù)濾鏡”程序，能為觀眾設(shè)計個性化的參觀路線，可實時了解自身在博物館內(nèi)的位置信息。而“街頭博物館”程序，根據(jù)地理位置信息可在3D場景中生成歷史信息，促使現(xiàn)代街道變?yōu)闅v史博物館。

4 服務(wù)設(shè)計視野下博物館的服務(wù)創(chuàng)新策略

4.1 沉浸式參觀模式

人工智能技術(shù)的發(fā)展為博物館的服務(wù)創(chuàng)新提供了技術(shù)支持，使實際運用更加成熟。以VR、AR技術(shù)為代表，將視覺、聽覺、觸覺、嗅覺等多種感官集合起來，能為觀眾提供沉浸式參觀體驗。2018年開展AI文化遺產(chǎn)復原計劃，對我國的文化遺產(chǎn)進行復原，觀眾在參觀秦始皇陵博物館時，可以和文物對話，幫助觀眾更好地理解歷史知識，形成深刻的記憶體驗。③

4.2 分眾式教育活動

分眾就是對觀眾群體進行劃分，在博物館內(nèi)開展分眾式教育活動，確保不同年齡段的觀眾均能找到自己感興趣的活動。例如針對兒童群體，提供手工作業(yè)親子活動;針對中學生，開展知識講座，主要介紹古代藝術(shù)和歷史;針對成年人，開展戶外考察活動，發(fā)揮其主觀能動性。有明確的服務(wù)群體、內(nèi)容和目標，從而深入理解文物知識，使參觀者獲得良好的參觀體驗。利用線上平臺交流時，公眾可以成為活動主題的策劃者、發(fā)起人，可以和館內(nèi)的工作人員一起開展有意義的教育活動。

4.3 閉環(huán)式服務(wù)體系

從博物館觀眾的評價反饋來看，不少年輕觀眾普遍反映“進入場館后感到陌生，現(xiàn)實體驗和線上介紹的感覺不一樣”。針對這一問題，博物館可將線上資源、線下資源整合起來，提供閉環(huán)式服務(wù)體系，既能優(yōu)化館內(nèi)環(huán)境，又能增強用戶黏度。在大數(shù)據(jù)技術(shù)的支持下，可以挖掘用戶的注冊信息，引導觀眾進入館內(nèi)參觀，將定制服務(wù)、導覽、購物等活動對接起來，為觀眾提供具有歸屬感的體驗。線上平臺能記錄觀眾的數(shù)據(jù)信息，尤其是游覽路線、熱門展廳、評論數(shù)據(jù)等，有助于博物館對服務(wù)內(nèi)容進行改進，不斷升級參觀體驗。

4.4 功能性交互模式

博物館常常運用3D影像、4D影像、場景復原等交互方法。在設(shè)計博物館服務(wù)的過程中運用功能性交互模式，其中體驗活動交互技術(shù)的運用相比以往文字作用而言要更高效，能夠增強參觀人員對信息的理解以及有效認知，不僅如此，現(xiàn)代化交互式的展覽方式相比以往傳統(tǒng)被動接受信息的傳達，其效果也更為顯著。由此，設(shè)計博物館服務(wù)過程中運用功能性交互模式不僅能夠促使參觀人員積極主動地獲取知識內(nèi)容，還能夠有效增強參觀人員對知識內(nèi)容的理解。以約翰·索恩爵士博物館為例，這個博物館是約翰·索恩的家，約翰·索恩去世之后，將其捐贈給了國家。約翰·索恩爵士博物館保留了以往約翰·索恩家的原貌，該博物館的展品非常多，但是場館空間卻有限，因此每次參觀活動只能夠進入90人。如果利用全新的3D掃描技術(shù)，則能夠?qū)崿F(xiàn)數(shù)字重建博物館，在這種情況下就能夠使更多的人“進入”博物館參觀學習。相較傳統(tǒng)的參觀方式，觀眾能夠通過3D的方式對博物館的各個房間進行交互，且不受場館空間的限制，除了能觀看到博物館內(nèi)展品的細節(jié)，還能夠下載清晰的圖片等，從而獲得更為方便、生動的參觀體驗。

4.5 峰與終服務(wù)模式

峰終定律是指如果在一段體驗的高峰和結(jié)尾體驗是愉悅的，那么對整個體驗的感受就是愉悅的。人們在體驗完一件事物之后，印象最為深刻的就是在峰時的體驗以及在終時的體驗，整個過程中好的體驗、不好的體驗、好的體驗時間長或者是好的體驗時間短，對于人們的記憶并不具備太大的影響。實際上峰與終才是關(guān)鍵時刻，與此同時，峰與終也是服務(wù)界最具備影響力和震撼力的行為模式及管理模式。因此，在創(chuàng)新博物館服務(wù)的過程中，可以運用峰與終服務(wù)模式使觀眾獲得更為深刻的體驗。例如在觀眾體驗完成之后，博物館可以為觀眾提供具備個性化特點的紀念品，這個紀念品是與觀眾建立關(guān)系、為觀眾留下深刻印象的一種有效方式，能夠構(gòu)建一個完整并良好的終點體驗。

4.6 以技術(shù)為主的接觸點創(chuàng)新

為提高觀眾在參與博物館時的體驗感，應(yīng)進一步明晰觀眾的主要需求，明確創(chuàng)新及優(yōu)化服務(wù)的主要方向。服務(wù)設(shè)計的創(chuàng)新及優(yōu)化的重點在于創(chuàng)新接觸點，其作為服務(wù)設(shè)計的核心所在，不僅涵蓋數(shù)字接觸點、物理接觸點，也涵蓋人際接觸點，科學化設(shè)計融合接觸點，能夠切實凸顯出各種接觸點所具備的優(yōu)勢，利用技術(shù)來創(chuàng)新此接觸點?，F(xiàn)代技術(shù)在博物館的發(fā)展中占據(jù)著關(guān)鍵的位置，也能夠促進服務(wù)設(shè)計的飛速進步。對此，我們可以利用相關(guān)的技術(shù)手段，為觀眾創(chuàng)造出虛擬性的感受空間，并將本來具備的物理接觸點變?yōu)閿?shù)字接觸點，這樣不僅能夠節(jié)約成本，而且更能吸引年輕群體，切實提升觀眾在博物館中的參與程度。再者，博物館還應(yīng)將現(xiàn)代科技與傳統(tǒng)文化之間充分融合，觀眾能夠通過體驗捕捉設(shè)備、投影屏幕等，來直觀體驗古代大臣之間的對話，還有奏折批閱等相關(guān)互動活動，利用這種新穎性的方式，促使觀眾了解與感知歷史，從而實現(xiàn)博物館服務(wù)創(chuàng)新的目標。

5 EEI模型服務(wù)分析

EEI模型指的是期許（Expectation）、事件（Event）、影響（Impact）。①觀眾參觀博物館時，服務(wù)可分為觀前、觀中、觀后三個環(huán)節(jié)，基于EEI模型下的服務(wù)要點如下：第一，觀前服務(wù)。不同的觀眾，進入博物館參觀的動機不同，因此對參觀的期許也不同。在博物館入口處，認證觀眾的信息后，提供官網(wǎng)、公眾號、導覽、人工問詢等服務(wù)，使參觀者對整個參觀流程有大體了解，建立合適的參觀期許，決定是否開啟參觀旅程。第二，觀中服務(wù)。觀眾在參觀過程中，會接觸博物館內(nèi)的硬件設(shè)備、軟件服務(wù)，是人、環(huán)境、產(chǎn)品等要素互動的過程。通過參觀，觀眾對自我、對環(huán)境會產(chǎn)生思考和評價。通過觀看、互動、融入等活動，能加強用戶體驗，產(chǎn)生更為深刻的影響。在這個環(huán)節(jié)，服務(wù)內(nèi)容包括展陳環(huán)境、展品、教育活動、互動設(shè)備、文創(chuàng)店、休閑區(qū)等要素，觀眾在參觀的同時思考、參與和收獲，是對參觀體驗進行內(nèi)化的過程。第三，觀后服務(wù)。在傳統(tǒng)服務(wù)模式下，觀后服務(wù)是一個缺失的部分，但對于觀眾而言，觀眾離開博物館，這段經(jīng)歷就會進入記憶和反思的階段，不僅能喚起情感共鳴，也會將其分享給家人朋友，本次參觀結(jié)束也是下次參觀的開始，因此應(yīng)該重視觀后服務(wù)。觀后服務(wù)主要包括文創(chuàng)產(chǎn)品、公眾號上的推文、購物店等，這樣不僅是博物館自我宣傳的有效手段，也是博物館提高效益的重要途徑。因此，只有將服務(wù)設(shè)計貫穿在整個參觀流程，才能提升觀眾的體驗質(zhì)量，挖掘更全面的接觸點，促使博物館服務(wù)質(zhì)量實現(xiàn)質(zhì)的飛躍。

6 結(jié)語

綜上所述，新形勢下博物館只有創(chuàng)新服務(wù)，才能吸引更多觀眾，提高博物館知名度與社會教育的深度和廣度。本文通過分析互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)在博物館服務(wù)中的應(yīng)用、服務(wù)創(chuàng)新策略及服務(wù)貫穿三大環(huán)節(jié)，以“應(yīng)用+創(chuàng)新+貫穿”的服務(wù)設(shè)計，力求實現(xiàn)博物館服務(wù)質(zhì)量的提升。