文/基金會專家組

最好的養(yǎng)老護(hù)理提供者可以稱得上既是“科學(xué)工程師”，又是“行為藝術(shù)家”。

品牌對于養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)來說起著獨(dú)特的作用，因?yàn)榱己玫钠放瓶梢允棺粼谫徺I無形服務(wù)中增加信賴感。服務(wù)越重要、越復(fù)雜、越易變、個性化越強(qiáng)，那么住戶就越是需要服務(wù)商的品牌保證。服務(wù)品牌從本質(zhì)上應(yīng)該是對于未來服務(wù)滿意的一種承諾，一個好的品牌對于住戶來說就意味著安全。

建設(shè)“住戶至上”的組織價(jià)值

優(yōu)秀的養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)必須擁有以下兩個特點(diǎn)：首先，機(jī)構(gòu)在各個層面上都具有顯著卓越的學(xué)術(shù)性和專業(yè)性；其次，在護(hù)理關(guān)愛每一位老人時，所表現(xiàn)出的杰出的團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神。無論是態(tài)度還是行動，“住戶至上”的核心價(jià)值觀都應(yīng)當(dāng)是養(yǎng)老機(jī)構(gòu)運(yùn)營的重中之重，是人人都應(yīng)引以為規(guī)范的標(biāo)準(zhǔn)。

“住戶需求至上”應(yīng)貫徹在機(jī)構(gòu)的組織文化中。機(jī)構(gòu)的服務(wù)系統(tǒng)和程序、機(jī)構(gòu)公共空間的設(shè)計(jì)、團(tuán)隊(duì)聯(lián)合護(hù)理的方法等都是機(jī)構(gòu)核心價(jià)值觀的顯著體現(xiàn)。機(jī)構(gòu)的組織理念、機(jī)構(gòu)的戰(zhàn)略規(guī)劃以及其他重要的執(zhí)行戰(zhàn)略、運(yùn)營策略和訣竅統(tǒng)統(tǒng)都應(yīng)圍繞“住戶需求至上”的價(jià)值觀開展。

“以住戶為中心”的價(jià)值觀提升了服務(wù)的權(quán)威。當(dāng)這種價(jià)值觀成為機(jī)構(gòu)成員“DNA的一部分”時，它就不僅僅是影響員工日常工作的因素，而且是賦予員工的一種特別的職權(quán)和道德權(quán)威，使其能夠在特殊的場合應(yīng)對自如。

如果機(jī)構(gòu)成員認(rèn)為某位住戶急需某種特殊的服務(wù)時，他們不必得到什么人的批準(zhǔn)。例如，當(dāng)機(jī)構(gòu)成員看到一位老人蹣跚難行時，他可能會面臨準(zhǔn)時趕到部門參加會議與花10分鐘的時間幫助老人取來輪椅的選擇，而優(yōu)秀的員工往往會選擇后者。當(dāng)機(jī)構(gòu)員工援引基于價(jià)值觀的權(quán)威，行使機(jī)構(gòu)價(jià)值觀觸發(fā)的職權(quán)時，卓越的優(yōu)質(zhì)服務(wù)便在不知不覺中送達(dá)住戶。

“以住戶為中心”的宗旨在機(jī)構(gòu)決策中也同樣很重要。當(dāng)決策者意見很難達(dá)到一致時，這時候圍繞“也許這樣是對的，但是什么才是對住戶最好的呢?”的問題，以住戶為中心的價(jià)值觀可以省去決策時的許多繁文縟節(jié)?！斑@樣做是對住戶最好的嗎?”這一個問題，可以讓機(jī)構(gòu)決策者找到問題的關(guān)鍵所在。例如，調(diào)整護(hù)理人員的工作時間是一個比較麻煩繁雜的事情，但是只需要問一下什么對住戶最好、對照護(hù)住戶最有利，便能很快作出正確的、對住戶最有利的決定。

“住戶的需求”經(jīng)常是些微不足道的小事，可同時也是至關(guān)重要的。例如，當(dāng)機(jī)構(gòu)的一位基層員工了解到一名住戶最親近的孫子考取了他心儀的大學(xué)后，他便帶領(lǐng)著照護(hù)團(tuán)隊(duì)成員當(dāng)面向住戶祝賀并贈送一支鋼筆，請住戶轉(zhuǎn)給他的孫子作為給他考取大學(xué)的禮物。正是這種簡單而人情味兒十足的舉動使這位住戶在心靈深處感受到了如沐春風(fēng)般的喜悅。住戶需要的是臨床照護(hù)，但更多時候他們和家屬需要的只是隱私、舒心、尊嚴(yán)和關(guān)愛等金錢買不到的精神需求。

真正的機(jī)構(gòu)價(jià)值并不是那些肉眼可見的東西，也不是建筑物上的磚塊、泥灰或者大理石，而是機(jī)構(gòu)的服務(wù)價(jià)值觀。

個人照護(hù)服務(wù)的需求是多維度的，這需要機(jī)構(gòu)員工勤于和住戶及家屬交流溝通，交流是提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的堅(jiān)強(qiáng)基石。

唯有通過機(jī)構(gòu)成員與住戶之間的交流，才能給其帶來活力。機(jī)構(gòu)核心價(jià)值觀蘊(yùn)藏的自由活力和自豪感，成就了機(jī)構(gòu)的卓越服務(wù)。機(jī)構(gòu)的價(jià)值觀不只是一種表象，它滲透到整個機(jī)構(gòu)深處，激勵著每名員工，使所有員工緊密地團(tuán)結(jié)在一起，決定著機(jī)構(gòu)內(nèi)部大到機(jī)構(gòu)本身、小到個人決策的方方面面。任何一個機(jī)構(gòu)以及服務(wù)于該機(jī)構(gòu)的成員都會面臨難以抉擇或進(jìn)退維谷的狀況，而這一價(jià)值觀可春風(fēng)化雨般地使所有問題由繁變簡、迎刃而解。

貫徹“一切為了老人”的服務(wù)理念

貫徹“一切為了老人”的服務(wù)理念

老人是養(yǎng)老服務(wù)的主體，養(yǎng)老機(jī)構(gòu)須貫徹一切為了老人、以服務(wù)為中心的運(yùn)營理念，主要包括以下幾個方面內(nèi)容。

第一，助老自立，尊重老人的意愿老人。不僅僅是養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的客戶，更是老年社區(qū)具有能動性和影響力的組成成員。若老人僅僅是被動地等待服務(wù)，那么其失去的除了生理能動性，還有對生活的希望和獲得快樂的可能性。養(yǎng)老服務(wù)必須根據(jù)老人的個人意志，逐漸增加老人能做到的事，而不是由護(hù)理員單方面提供服務(wù)。服務(wù)動機(jī)也需要由“我來服務(wù)您”轉(zhuǎn)變?yōu)椤罢堊屛襾韼椭?。在生活中，每件事情都由老人自己來決定如何完成，護(hù)理員盡可能幫助老人達(dá)到這種生活狀態(tài)，幫助老人學(xué)習(xí)并分享他們的特長，鼓勵他們享受生活、獲得快樂，便是“自立支援”。養(yǎng)老機(jī)構(gòu)秉持老人能“自立自主回家生活”或者在機(jī)構(gòu)里也能“自主選擇生活方式”的基本宗旨提供服務(wù)，才能讓老人感受到尊嚴(yán)和自由。

第二，全方位關(guān)注老人身心健康。在養(yǎng)老設(shè)施的策劃、設(shè)計(jì)、建設(shè)以及提供養(yǎng)老服務(wù)的過程中，不僅要確保老人的身體健康、安全，更要關(guān)注老人的心理需求，要給老人一種“有自由、有尊嚴(yán)、有社交、有盼頭”的生活方式。關(guān)注老人身心健康，幫助老人最大限度地按照自己的意愿生活，完成人生后半程的目標(biāo)，才是養(yǎng)老服務(wù)的真正目的。養(yǎng)老設(shè)施要盡量避免“醫(yī)療感”和“機(jī)構(gòu)感”，營造如家的氛圍，而適老化設(shè)計(jì)也應(yīng)以潤物細(xì)無聲的方式來引入。

第三，針對需求提供個性化照護(hù)。每位入住機(jī)構(gòu)的老人，都是因?yàn)榻】?、心理或者家庭等原因，無法繼續(xù)在家生活才選擇入住機(jī)構(gòu)。機(jī)構(gòu)里雖然是集體生活，但是在提供養(yǎng)老服務(wù)的過程中，須認(rèn)同并包容每位老人不同的需求和興趣，充分理解和尊重每位老人過往的生活經(jīng)歷和性格特點(diǎn)，根據(jù)老人的深層需求，提供個性化的服務(wù)。在服務(wù)的過程當(dāng)中，要時刻秉持團(tuán)隊(duì)合作的方針，共同探索每位老人的服務(wù)需求，共享現(xiàn)場信息，盡最大努力維持老人在家時的生活狀態(tài)，減少機(jī)構(gòu)生活對老人心理造成的負(fù)擔(dān)。對于失智老人尤其如此，應(yīng)創(chuàng)造熟悉的養(yǎng)老環(huán)境，建立歸屬感。

提供養(yǎng)老服務(wù)的現(xiàn)場，不只局限于機(jī)構(gòu)內(nèi)，要扎根在當(dāng)?shù)?，營造地域特色，與當(dāng)?shù)馗鲌F(tuán)體、單位建立溝通渠道，有參與社會活動的意識。協(xié)調(diào)當(dāng)?shù)馗鞣搅α?，通過舉辦志愿者活動等方式，讓當(dāng)?shù)鼐用窆餐瑓⑴c到關(guān)愛老人的隊(duì)伍中來，讓入住機(jī)構(gòu)的老人感受到自己沒有脫離所熟悉的地域圈，幫助老人建立歸屬感。服務(wù)人員應(yīng)與老人的家屬建立良好的溝通關(guān)系，隨時共享老人的生活狀態(tài)，聽取家屬的困擾和期望，讓家屬也成為提供服務(wù)的一員。

養(yǎng)老護(hù)理提供者要做“工程師”和“藝術(shù)家”

養(yǎng)老照護(hù)服務(wù)既是護(hù)理科學(xué)，又是護(hù)理藝術(shù)，是科學(xué)與藝術(shù)相互融合、完美統(tǒng)一的過程。最好的養(yǎng)老護(hù)理提供者都可以稱得上既是“科學(xué)工程師”，又是“行為藝術(shù)家”?！翱茖W(xué)工程師”可以發(fā)現(xiàn)問題，然后運(yùn)用技術(shù)手段解決。感謝“工程師”們使老年住戶從血壓、血糖檢測，康復(fù)治療手段和藥物精確治療中受益，極大地幫助老年住戶延長了壽命，提升了生活品質(zhì)，它是可測、可視并可以對照檢驗(yàn)的。

作為“行為藝術(shù)家”，養(yǎng)老服務(wù)護(hù)理人員理解住戶何時需要一個溫暖的微笑，鼓勵的話語，或是一個真誠的擁抱，他們讓每一位住戶都感受到了溫暖、舒適、安全和希望。他們洞察住戶的擔(dān)憂，撫平住戶的焦慮，聆聽老人住戶因喪失生活自理能力而引發(fā)的煩惱和沮喪，鼓勵老人抒發(fā)內(nèi)心的壓抑情緒。

“藝術(shù)家”知道什么時候“工程師”會無能為力，而他們則會幫助老人及其家人成功地應(yīng)對生命的最后時刻。護(hù)理藝術(shù)的提升，維護(hù)了生命的尊嚴(yán)、美好和珍貴。養(yǎng)老服務(wù)品質(zhì)的卓越絕對不僅僅與護(hù)理科學(xué)相關(guān)，同時也與護(hù)理藝術(shù)緊密關(guān)聯(lián)——人文關(guān)懷、教導(dǎo)、指引、協(xié)作，引導(dǎo)人們作出決定并為更好地為老人服務(wù)付出努力。

養(yǎng)老照護(hù)服務(wù)可以通過三個維度進(jìn)行描述。它們分別是服務(wù)的功能維度、支持維度和人性維度。功能維度關(guān)注照護(hù)服務(wù)的技術(shù)水平，就是可信賴度和功能性。任何影響住戶對照護(hù)服務(wù)技術(shù)質(zhì)量印象的因素，不論技術(shù)質(zhì)量是存在還是缺乏，都可以稱為功能維度。支持維度來自無生命的物體，包括視覺、味覺、聽黨、嗅覺和外表。保健設(shè)施、建筑風(fēng)格、內(nèi)部裝飾、護(hù)理設(shè)備、家具、陳列品、照明及其他可感知的線索提供了一種不需要語言說明就感知到的服務(wù)展示。人性維度是指服務(wù)提供者的行為和外表，比如他們的口頭和肢體語言、音調(diào)、熱情度和合適的著裝等。功能維度主要關(guān)注服務(wù)技能是什么，主要影響住戶的理性感知，更多地趨向于護(hù)理科學(xué)的范疇，而支持維度和人性維度則主要關(guān)注服務(wù)技能怎么樣，以及服務(wù)內(nèi)容怎樣有效傳遞，主要影響住戶的感性感知，更多的是護(hù)理藝術(shù)的范疇。

功能維度、支持維度和人性維度在形成住戶的服務(wù)體驗(yàn)中扮演著特定的角色，各種維度之間被認(rèn)為是互相促進(jìn)的，而非各自作用的簡單疊加，它們在一起共同作用的總和要大于各個部分獨(dú)立作用的累積。例如，有時服務(wù)是有效的，卻會因傳遞方式的問題給住戶帶來消極負(fù)面的感覺，所以，優(yōu)秀的機(jī)構(gòu)管理者將大量的精力和投入放在如何有效傳遞服務(wù)上，而不僅僅是服務(wù)的內(nèi)容本身上。

1 作為“十四五”規(guī)劃的開局之年,今年也是我國實(shí)施積極應(yīng)對人口老齡化國家戰(zhàn)略的元年。

其中，支持維度來自代表無形服務(wù)的有形的可觸摸可感知的部分。支持維度會向住戶暗示服務(wù)應(yīng)該是什么樣子的，影響住戶對服務(wù)的期望。星巴克的非凡成就不僅是咖啡質(zhì)量始終如一，也是因?yàn)樗覂?nèi)家具的擺放、裝飾以及背景音樂及咖啡特有的香味等，為人們提供了一個休息放松的空間以及幽雅的環(huán)境。比如，星巴克的桌子是圓的，因?yàn)檠芯勘砻鳘?dú)處的住戶更易在一個圓桌子邊而不是方桌子邊獲得身體精神上的放松。又比如，著名的梅奧診所意識到藝術(shù)、音樂、建筑和風(fēng)景之美在患者康復(fù)過程中所起到的至關(guān)重要的作用，梅奧診所充分利用診所內(nèi)部和公共空間為患者提供醫(yī)療科學(xué)所不能滿足的需求，美輪美奐的建筑和優(yōu)美的音樂創(chuàng)造出一種實(shí)在感，使患者獲得戰(zhàn)勝病魔的信心和決心，浪漫藝術(shù)風(fēng)格的裝飾設(shè)計(jì)元素可以讓處于病痛中的患者暫時忘掉殘酷的現(xiàn)實(shí)，在此尋求一種心靈的慰藉。優(yōu)秀的養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)充分地利用現(xiàn)代藝術(shù)的形式和手段一一繪畫、雕塑和紡織藝術(shù)品等，這種氛圍成就了住戶康復(fù)、靜養(yǎng)、生活的一部分，對住戶的身心都大有裨益。

在勞動密集型、互動性很強(qiáng)的養(yǎng)老服務(wù)中，人性維度在能否提供超出住戶期望的服務(wù)方面起到至關(guān)重要的作用。當(dāng)住戶和服務(wù)提供者進(jìn)行互動的時候，也正是讓住戶得到驚喜的最佳時機(jī)。下面這個案例恰當(dāng)?shù)刈プ×藦?qiáng)大的人性維度的本質(zhì)，向你的服務(wù)對象傳達(dá)尊重與敬意。

2 近年來，國家及地方政府出臺了一系列鼓勵醫(yī)養(yǎng)結(jié)合機(jī)構(gòu)發(fā)展的優(yōu)惠政策。

這是一個發(fā)生在美國的真實(shí)的故事。一名91歲的阿爾茨海默病婦人摔倒在自家的草坪前，被家人送到了急診室做身體檢查。一位名叫哈羅的年輕醫(yī)生接診進(jìn)行治療。雖然急診室工作異常忙碌，但醫(yī)生非常耐心、友善，他讓老人站起來試著走幾步，這位老人毫無困難地退了幾步后，突然對醫(yī)生講：“嗯，我猜我們可以跳跳華爾茲?！贬t(yī)生回答說:“是的，我們可以的?！比缓筢t(yī)生便攙扶著體形嬌小的阿爾茨海默病婦人，繞著診室跳了幾步華爾茲。老人徹底被感染了，因?yàn)樗贻p時特別喜歡跳舞，而老人的家人則流下了激動的淚水。這位身體孱弱的老人和這名年輕英俊的醫(yī)生繞著屋子跳華爾茲的情景實(shí)在太感人了。在這個案例中，服務(wù)提供者對住戶的尊重和敬意以及對工作的熱情和努力遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出了住戶的期望，深深打動、感染了住戶。

養(yǎng)老機(jī)構(gòu)要解決住戶的全部問題，提供一站式服務(wù)。優(yōu)秀的機(jī)構(gòu)是系統(tǒng)解決方案的提供者，其核心競爭力在于提供相互聯(lián)系、共同協(xié)作的服務(wù)系統(tǒng)解決方案。提供者的市場是與解決住戶所有問題相對應(yīng)的，他們需要提供萬全的解決方案，而并非只解決其中的某一部分。在系統(tǒng)解決方案、一站式服務(wù)的模式下，服務(wù)提供者會根據(jù)住戶的需求，自覺地將各項(xiàng)服務(wù)結(jié)合起來，而不是要求住戶做相應(yīng)的調(diào)整尋求服務(wù)。

堅(jiān)持跨專業(yè)團(tuán)隊(duì)協(xié)同照護(hù)的理念和準(zhǔn)則

“住戶至上”是優(yōu)秀養(yǎng)老照護(hù)服務(wù)機(jī)構(gòu)的愿景性價(jià)值觀，而發(fā)展跨專業(yè)團(tuán)隊(duì)照護(hù)則是機(jī)構(gòu)的執(zhí)行性價(jià)值觀?？鐚I(yè)團(tuán)隊(duì)協(xié)同照護(hù)包含了兩個層次協(xié)同合作：第一，照護(hù)提供者與被照護(hù)者之間的協(xié)同合作；第二，服務(wù)提供團(tuán)隊(duì)內(nèi)部之間的協(xié)同合作。

現(xiàn)代養(yǎng)老服務(wù)強(qiáng)調(diào)服務(wù)活動參與方之間的平等合作伙伴關(guān)系，傳統(tǒng)意義上的服務(wù)主動提供者與被動接受者的界限已不復(fù)存在，他們都變成了服務(wù)活動的平等參與者。住戶、家屬與專業(yè)人員共同組成了一個項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)，為實(shí)現(xiàn)一個共同目標(biāo)而一起努力。住戶、家屬及專業(yè)照護(hù)人員一起完成照護(hù)評估，制訂照護(hù)計(jì)劃，實(shí)施照護(hù)措施，實(shí)時評估反饋照護(hù)效果，以達(dá)到自尊、自立、優(yōu)雅的晚年生活目標(biāo)。

老年照護(hù)發(fā)展成為一門合作的科學(xué)已成必然趨勢。為了實(shí)現(xiàn)養(yǎng)老服務(wù)的目標(biāo)，專業(yè)照護(hù)團(tuán)隊(duì)內(nèi)部的醫(yī)生、護(hù)理人員、康復(fù)師、營養(yǎng)師、社工護(hù)理師等應(yīng)共同聯(lián)合協(xié)作，互相依賴扶持，解決照護(hù)服務(wù)中隨時發(fā)生的難題。

如何建設(shè)管理一個合格高效的團(tuán)隊(duì)，將必然成為一個優(yōu)秀服務(wù)機(jī)構(gòu)的首要課題。對于團(tuán)隊(duì)來講，最重要的是共同的文化和信念的目標(biāo)。

目標(biāo)是團(tuán)隊(duì)努力工作的方向，“平等互敬”是團(tuán)隊(duì)協(xié)作，提升認(rèn)可和凝聚力的基石。跨專業(yè)的團(tuán)隊(duì)照護(hù)包含著住戶、住戶家屬、醫(yī)生、護(hù)理人員等專業(yè)照護(hù)人員以及管理人員，他們都是團(tuán)隊(duì)中平等的一分子。每個人都是貢獻(xiàn)者，團(tuán)隊(duì)合作有賴于相互信任、傾聽、包容、平等以及員工的奉獻(xiàn)精神。沒有他人的貢獻(xiàn)，工作就無法順利地開展。人人都希望能夠得到他人的尊重，彼此尊重意味著相互信任、平等對待、樂于傾聽、和睦相處。注重相互尊重、強(qiáng)調(diào)員工價(jià)值的組織文化，讓員工每時每刻都能感受到尊重的力量。相互尊重能提升人文關(guān)懷，提升員工自愿精神，使員工更甘于付出；相互尊重可以增強(qiáng)個人自信，提高工作熱情，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)凝聚力。

團(tuán)隊(duì)成員的相互尊重建立在成員平等的基礎(chǔ)上。在一個優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)中，沒有人可以凌駕于他人之上，包括最高管理者。職位的不同只代表你決定的事情不同，而機(jī)構(gòu)每個人的意見，都會在團(tuán)隊(duì)中得到最大限度的重視。著名的谷歌機(jī)構(gòu)是最重視平等的組織，在機(jī)構(gòu)里沒有一個人有專門的辦公室，就連他們的CEO也是如此。當(dāng)谷歌的某任CEO上任時，曾經(jīng)引發(fā)專門討論，要不要為他準(zhǔn)備一間獨(dú)立辦公室，討論的結(jié)果是獨(dú)立的辦公室會破壞機(jī)構(gòu)的文化傳統(tǒng)，最終他同一名普通的員工共享了一間小辦公室。

及時良好的溝通是維護(hù)團(tuán)隊(duì)生命力的必要條件。再例如美國谷歌機(jī)構(gòu)總部制定了嚴(yán)格的溝通交流制度和規(guī)范。每名員工都可以看到老板或其他同事的工作計(jì)劃，這樣他既能知道機(jī)構(gòu)既定的發(fā)展方向和目標(biāo)，可以提出建設(shè)性的意見，又能監(jiān)督老板是否完成了目標(biāo)，有利于所有團(tuán)隊(duì)成員都明確機(jī)構(gòu)的發(fā)展方向和工作進(jìn)程，強(qiáng)化團(tuán)隊(duì)成員的主人翁精神，賜予團(tuán)隊(duì)成員無比驕傲的團(tuán)隊(duì)榮譽(yù)感，讓員工為身在這個集體而自豪，他們能在這里進(jìn)行自我價(jià)值的體現(xiàn)，能夠通過這個平臺實(shí)現(xiàn)人生的至高夢想。

跨專業(yè)團(tuán)隊(duì)照護(hù)應(yīng)著重從細(xì)節(jié)開始。服務(wù)住戶要從小處著手，這意味著行動高效快速、靈活響應(yīng)并具有人性化特征，意味著努力尋找解決住戶不同需求的方法。只要住戶需要，不同領(lǐng)域的專家就會通力合作，結(jié)合并發(fā)揮各自的專長，共同解決住戶的困難。這意味著團(tuán)隊(duì)成員會加倍努力，勇于創(chuàng)新，而不是敷衍了事。對待員工要從小處著手，意味著為員工營造歸屬感，建立共同愿景，提倡合作精神;意味著建立個人集體責(zé)任制；意味著創(chuàng)造以信任力為本的組織文化，相信自我的理念和主人翁意識。

發(fā)展合作照護(hù)，強(qiáng)調(diào)組成照護(hù)團(tuán)隊(duì)為住戶服務(wù)，強(qiáng)調(diào)服務(wù)無邊界?！盁o邊界服務(wù)”鼓勵員工突破各自部門的邊界，與組織中其他部門員工溝通、交流、群策群力、解決問題。有嚴(yán)格邊界的組織靠職權(quán)劃分、等級界限及各職能部門的分割來組織工作；無邊界服務(wù)模式打破了員工合作的人為障礙，使員工更加積極主動地從多視角、多渠道尋求解決方案，如通過組成臨時專案小組等方式解決問題。“無邊界服務(wù)”使得組織更加開放，能力與資源也得到最大限度開發(fā)。它讓員工不僅僅局限于服務(wù)邊界中心工作，而且為他們跨界合作創(chuàng)造了機(jī)會。

優(yōu)秀的機(jī)構(gòu)視人才為第一生產(chǎn)力，奉行以員工為本的扁平化管理模式。無論是對于個人還是機(jī)構(gòu)，投資員工就是投資成功。

在武漢某養(yǎng)老社區(qū)，社區(qū)提倡無邊界服務(wù)，所有員工，不論所屬任何部門，只要是住戶的需求，都自然地是他們的責(zé)任?！盁o論你看到的、聽到的、碰到的、遇到的，只要住戶有要求，你就負(fù)責(zé)解決問題”。住戶王奶奶對這種服務(wù)模式深有感觸，她說:“在這個社區(qū)，無論你遇到任何一個部門的工作人員，只要你有需求，他們都會熱情地幫助解決，從來不會講這不關(guān)我的事，你找xx部門，從來不會”。

貫穿執(zhí)行員工為本的扁平化管理

優(yōu)秀的機(jī)構(gòu)視人才為第一生產(chǎn)力，奉行以員工為本的扁平化管理模式。無論是對于個人還是機(jī)構(gòu)，投資員工就是投資成功。在養(yǎng)老服務(wù)業(yè)聘用合格的員工，支持、獎勵、培訓(xùn)員工是管理的第一原則。優(yōu)秀的員工應(yīng)具備以下素質(zhì)：個人價(jià)值觀與機(jī)構(gòu)的價(jià)值觀基本一致，并對機(jī)構(gòu)的價(jià)值觀有所補(bǔ)充。工作態(tài)度積極，愿意融入機(jī)構(gòu)，并勇于面臨挑戰(zhàn)。善于溝通協(xié)調(diào)，具有團(tuán)隊(duì)合作意識，對事業(yè)不僅僅是工作而有興趣。

養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的服務(wù)品質(zhì)取決于其一線員工的職業(yè)素養(yǎng)。員工創(chuàng)造住戶體驗(yàn)，形成品牌內(nèi)涵，信任、尊重員工的參與意識是服務(wù)品質(zhì)的保障。委員會制度是優(yōu)秀養(yǎng)老服務(wù)管理中的一個重要特色。各種各樣的管理委員會是由一線員工、專業(yè)人士和管理層人士共同組成的，他們共同制定政策，參與機(jī)構(gòu)的運(yùn)營管理，這會大大強(qiáng)化員工的使命感和主人翁意識，自覺自愿地參與到維護(hù)機(jī)構(gòu)品牌、提升服務(wù)品質(zhì)的工作中。

綜上所述，優(yōu)秀的養(yǎng)老服務(wù)組織能夠意識到員工服務(wù)時的表現(xiàn)才是“活的品牌”，員工每次提供的服務(wù)都會對機(jī)構(gòu)的聲譽(yù)造成正面或負(fù)面的影響。對于勞動密集型的互動式養(yǎng)老服務(wù)而言，住戶的體驗(yàn)首先來自提供服務(wù)的人，其次才是服務(wù)產(chǎn)品。品牌的傳播，更高程度依靠的是這兩條，而非華而不實(shí)的宣傳。所以，優(yōu)秀的養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)一貫注重對一線員工的培訓(xùn)，創(chuàng)造口碑的英雄正是那些為住戶提供個性化服務(wù)，超出了住戶預(yù)期的一線員工。