吳瓊 彭曉芳 龐寶術

摘 要 針對當前人口老齡化趨勢日漸明顯、臨終老人多不能得到在外打工子女陪護的情況，設計一款便于溝通的APP。根據(jù)服務設計的思維方法進行臨終關懷的社會語境、經濟政策、社會及技術方面的調查，結合用戶旅程圖的分析，指出臨終關懷這一行為中涉及的三方人群（即患者、家屬與院方），對三方群體做分析并尋找問題點。確立設計目標、多層次服務要素、多方參與者屬性的基本原則，為臨終關懷服務提出方便、迅速和有效需求的APP規(guī)劃設計，為解決當前臨終老人的社會問題提出一個新的思考方向。

關鍵詞 服務設計;臨終關懷;系統(tǒng)設計;APP設計

引用本文格式 吳瓊，彭曉芳，龐寶術.服務設計視角下臨終關懷服務APP設計研究[J].創(chuàng)意設計源，2021（2）：14-19.

Research on Hospice Care Service APP Design from the Perspective of Service Design

WU QIONG，PENG XIAOfang，PANG BAOshu

Abstract In view of the aging trend of the current population is increasingly obvious， the dying elderly are often unable to get the children of migrant workers to accompany the situation designed an APP to facilitate communication.According to the thinking method of service design， the social context， economic policy， social and technical aspects of hospice care were investigated， combined with the analysis of user journey map， the three groups involved in hospice care （i.e.， patients， family members and hospitals） were put forward， and the three groups were analyzed and the problem points were found.The basic principles of design objectives， multi-level service elements and multi-participant attributes are established to plan and design the APP that is convenient， rapid and effective for hospice care services， and to propose a new thinking direction in terms of tripartite relationship for solving the current social problems of the dying elderly.

Key Words service design; hospice care; system design; APP design

引言

2020 年 10 月 23 日，國家民政部預測數(shù)據(jù)顯示，“十四五”期間，中國的老年人口數(shù)量即將突破 3 億，逐步邁入中度老齡化社會。最顯著的影響為中國的老年人口撫養(yǎng)比已經由 30 年前的 9% 增長至 17.8%，即當前社會上每百名勞動人口要負擔約 18 位老年人[1]。老齡化程度得快速加劇為當前的家庭模式和醫(yī)療衛(wèi)生條件帶來了巨大挑戰(zhàn)。與此同時，社會對于臨終關懷服務的需求亦在不斷增加，有此需求的不僅是老人，還有其家屬及相關療養(yǎng)機構。改革開放以來，大量年輕人離開傳統(tǒng)“養(yǎng)兒防老”模式的農村前往城市尋找發(fā)展機會。老人獨自生活、子女定期給予生活費、一年回家一次的老有所養(yǎng)但無所依的現(xiàn)象逐漸增多。如是老人失能、不能單獨在家生活的情況，若在家全職照料，子女基本上失去了經濟來源，因此失能老人多被送往養(yǎng)老院、康寧醫(yī)療所等地。但由《經濟學人》期刊的信息部于 2015 年發(fā)布的“死亡質量指數(shù)報告”顯示，通過對當前世界上 80 個主要國家的臨終關懷事業(yè)水平進行評估[2]，中國大陸排名僅為第 71 名，中國臨終關懷事業(yè)水平有待提高。

一、關于臨終關懷服務

臨終關懷通常與“善終服務”甚至“安樂死”等字眼相關聯(lián)，實際上，Hospice Care（臨終關懷）這一概念于 1967 年由英國醫(yī)師西西里·桑德斯開始推廣，旨在為臨終者及其家屬提供相對全面的照料，包括身體、心理及觀念上的關懷[3]。這是一項多個學科都在關注的領域，與其直接相關的領域包括醫(yī)學與心理學學科，其亦引起了教育學與其他社會學科的關注。關于定義，李義庭等指出，臨終關懷是指醫(yī)生（包括心理醫(yī)生）、護士、社會志愿人員等共同參與，為臨終患者及家屬提供改善生命質量、減輕臨終者痛苦、使其安詳辭世的特殊服務的過程[4]。該服務對象通常是年老與處于疾病狀態(tài)下的生命末期患者。此階段，尋常藥物治療逐漸失去效果，在醫(yī)院給出肯定的評定結果、患者與家屬了解并同意的情況下，以“姑息治療”與“臨終關懷”的手段對患者進行治療，滿足患者希望能以自然與尊嚴的方式離開這個世界的愿望。這種治療方法的好處在于其理論上不會因為多種手段搶救延長痛苦，在服務方式上通常由心理輔導師、社工和志愿者等多方角色提供所需要的護理，減輕了患者的痛苦與瀕死期，也適當緩解了家屬的心理低潮與創(chuàng)傷，減輕了家屬心理與經濟上的負擔[5]。本文所述臨終關懷服務即針對患病或過于衰老而選擇前往寧養(yǎng)機構進行寧養(yǎng)的人群在寧養(yǎng)期間所接受的服務，該服務系統(tǒng)涵蓋提供服務及接受服務的各方。

（一）我國臨終關懷服務現(xiàn)狀

政策上，1994 年中國國家衛(wèi)生部首次將“臨終關懷科”列入《醫(yī)療機構診療科目名錄》，這標志著臨終關懷介入診療科目[6]。2000 年通過《安寧緩和醫(yī)療條例》地方立法，中國臺灣地區(qū)的安寧療護服務中 DNR（不做心肺復蘇術）的合法與實施可看作是正式頒布了臨終關懷相關條例[7]。2016 年，民政部在《民政事業(yè)發(fā)展第十三個五年規(guī)劃》中明確提出“加強老年病醫(yī)院、康復醫(yī)院、護理院、臨終關懷機構建設”[8]，民政部開始介入，臨終關懷事業(yè)作為民生項目得以加強發(fā)展。2018 年，國家衛(wèi)生計生委和國家中醫(yī)藥管理局提出要創(chuàng)新醫(yī)療服務模式，滿足患者醫(yī)療服務新需求，以“互聯(lián)網 + ”為手段，利用互聯(lián)網信息技術擴展醫(yī)療服務空間和內容、建設智慧醫(yī)院[9]，這表明國家政策在深入改善醫(yī)療環(huán)境，其著力點在于聯(lián)合數(shù)字化創(chuàng)新。

經濟上，2016年之前，我國臨終關懷相關事業(yè)尚未納入醫(yī)保中，病人無法報銷，嚴重限制了其服務化的發(fā)展。隨著，2016 年 6 月人力資源社會保障部印發(fā)了《關于開展長期護理保險制度試點的指導意見》（人社廳發(fā)〔2016〕80 號），選擇城市作為試點，組織開展長期護理保險制度，為包括臨終老年人在內的長期失能人員的基本生活照料和與基本生活密切相關的醫(yī)療護理提供資金或服務保障的社會保險制度[10]。這標志著長期護理醫(yī)療模式納入保險體制，給臨終關懷服務的發(fā)展提供了更大的空間。

社會思想上，長久以來，我國傳統(tǒng)社會觀念認為子女或家人應盡可能地延續(xù)臨終家屬的生命，從而證明其足夠孝順或具有家庭責任感。但是，盲目遵循此觀念則會出現(xiàn)傳統(tǒng)孝道與臨終關懷治療相沖突的現(xiàn)象。且該現(xiàn)象十分普遍，造成當代臨終關懷的理念很難被普遍接納的現(xiàn)實。另一方面，對于臨終關懷了解度最低的多是鄉(xiāng)村。費孝通先生也曾指出鄉(xiāng)土中國的鄰里關系與“孝”之間的相互作用，同時鄉(xiāng)村大多人群相應的學歷較低，接受臨終關懷的宣傳較少，此結果也與學歷對臨終關懷了解程度的影響程度相呼應。

醫(yī)療與科技上，2012 年，陳丹設計了一款臨終關懷機器人。在設計上賦予其軟材質與手臂安撫功能，并通過事先錄制的音頻向臨終患者提供支持與安慰。試驗中設想的一種情況是當患者進入彌留之際，院方激活機器人裝置，機器手臂會按照程序進行安撫與語音的播放，用以陪伴患者走完人生的最后階段。2017 年，美國波士頓的醫(yī)學中心和美國東北大學共同研究并設計一款用于跟臨終患者聊天并分析病情的聊天機器人軟件，并提供給 360 名被告知生命不到一年的顯示患者，結果患者普遍愿意跟機器人交談，理由是醫(yī)生并無足夠的精力去應對每個患者[11]。2018 年 KenSci 的首席技術官 Ankur Teredesai 開始使用機器學習和人工智能探索在個體生命盡頭的醫(yī)療系統(tǒng)動態(tài)。

（二）臨終關懷的服務的問題與其設計方向

近年來，臨終關懷服務在我國迅猛發(fā)展，不同群體都開始關注臨終關懷對老年人及其家屬的重要作用，但仍然表露出一些問題。在政策層面，政策力度和滲透力雖夠大、夠廣，但相關供應鏈尚未健全成熟，造成實施力度不足、政策落實不到位。我國臨終關懷事業(yè)基礎較為薄弱，投入扶持量過大造成資源斷層，社會公眾力無法供應，缺少專業(yè)資源。在經濟層面，臨終關懷?？钆c相關醫(yī)療保險發(fā)展緩慢，存在財政資金供給不足、貧富待遇懸殊的問題[12]。機構或單位的成立需要巨資投入，但實際運作收益甚微，極度缺乏專業(yè)人士與相匹配的勞動力。在社會層面，國內臨終關懷需求大普及推廣效果甚微，公民普遍缺乏正確的死亡教育由于中華傳統(tǒng)文化的深遠影響，難以順利接納和發(fā)展臨終關懷。在技術層面，AI 深度學習智能分析預判患者何時適合接受臨終關懷服務，智能科技正逐漸介入臨終關懷服務隊列并成為趨勢。通過智能產品以及科技手段介入患者心理問題和精神問題也逐漸成為潮流。

服務設計并未存在一個明確的定義，對其進行的研究通常也是在多個行業(yè)結合行業(yè)相關知識進行的綜合研究[13]。

在設計學領域，其一般是指是以用戶為主要視角， 協(xié)同多方利益相關者， 通過進行服務提供、流程、觸點的全局優(yōu)化和系統(tǒng)創(chuàng)新， 引導人員、環(huán)境、設施、信息等要素創(chuàng)新及其綜合集成， 從而提升服務體驗[14]。羅世鑒在《服務設計》一書中總結道，當代人們物質產品的滿足必然會導致精神產品的需求增加，以服務為主導的經濟模式也將會作為一種新的經濟形勢出現(xiàn)，服務設計會被提出、應用與完善，尤其是在公共服務業(yè)會有著廣闊的發(fā)展空間、良好的發(fā)展前景 [15]。

就臨終關懷而言，與政治與經濟層面相比，在社會層面與科技層面緩解問題在課題研究中更有實際意義。如何推進臨終關懷中股息療法進入大眾觀念并被人所接受，有活動能力的患者如何獲取相關醫(yī)療保健信息，家屬擔心患者在康寧醫(yī)療所是否能得到照顧，院方如何進行日常照料及患者的身體、心理狀況如何反饋，醫(yī)患家屬乃至參與臨終關懷服務流程中的各方如何有效協(xié)調，都是當前不為大眾所熟知但切實存在的問題，亟待建立完善的服務系統(tǒng)以促進推動臨終關懷服務的進步。在解決此類問題中，服務設計的目的是為了提高服務質量和院方、家屬患者三方的交互，對院方的醫(yī)生與護工、家屬與患者、基礎設施、信息流和需要使用的工具組進行規(guī)劃和組織的活動。服務設計可以是對現(xiàn)有的服務進行更改，也可以是創(chuàng)建全新的服務方式。

二、臨終關懷服務設計策略

（一）服務設計方法下的可視化產品媒介的設計

服務設計的流程是個不斷迭代、反復推演的過程，旨在通過不斷的重復設計和共同創(chuàng)造實現(xiàn)服務交互流暢化及服務價值創(chuàng)造。服務的流程可分為理解需求—創(chuàng)造想法—反饋思考—實現(xiàn)體系—產品可視化。首先，需了解臨終關懷服務的流程（見圖1）并厘清服務中的參與者，了解多方訴求后運用工具分清主次關系，在多方關系中完成利益相關者的權重確定[16]，從而確定主要利益相關人，如臨終關懷服務中主要利益相關人為患者、家屬與院方，即設計對象。

其次，對中心利益相關者在參與服務流程中的感受進行分析與關鍵提煉并歸納（見圖2），如患者在關懷服務中與各方進行交互行為時的情感訴求、院方與家屬的通知與消息及時送達的需求、患者在入院流程前中后的便捷與安心的需求等，從而確定設計點（見圖3）。再者，建立關懷角色，選取人物模型范圍，控制主體與變量相對應，找出重要行為模型構建出人物基本雛形，綜合研究痛點與需求。根據(jù)用戶畫像明確用戶核心訴求，發(fā)現(xiàn)并細化機會點。最后，嘗試輸出創(chuàng)新方案，審核評估與確定創(chuàng)新方案，根據(jù)方案確定產品類型與功能特征。具體產品的硬件設計適合度較低，不便于發(fā)揮涉及關系的特點，而服務體系設計又過于龐大，因此，最后產出服務系統(tǒng)下的臨終關懷相關APP類產品設計具有能夠協(xié)調痛點解決與時效性問題特點。

（二）服務設計層級下的人文關懷的設計

有別于常規(guī)服務設計，臨終關懷服務設計更需要將人文關懷融入其中。在臨終關懷相關產品設計中，人文關懷能給予患者及家屬方更多安心和可靠的感受，人文關懷連接之系帶則是情感的體現(xiàn)[17]。唐·諾曼的《情感化設計》中提到，人的情感可分為三個層次，即本能層、行為層和反思層[18]。臨終關懷服務也是不同層級的遞進過程，即社會現(xiàn)狀反映的現(xiàn)實需求、患者接受服務的行為、對臨終關懷服務的感受與反思一步步從個人至社會逐漸形成一種新的觀念和氛圍。本能層反映在家屬與患者可接受寧養(yǎng)服務，寧養(yǎng)機構可順利完成臨終關懷服務。這與當前社會思維是部分相悖的，可通過設計利用便捷的宣傳方式進行宣傳與告知，取得更多人的理解和接受。行為層反映在患者在寧養(yǎng)機構中是能感受到在遲暮之年仍有正面的情緒與情感，家屬與寧養(yǎng)機構在進行服務流程各項程序時較為省心。反思層則反映在家屬與患者在接受臨終關懷服務后會對其產生理解與信賴，改善患者心態(tài)與看待寧養(yǎng)的方式，同時家屬在寧養(yǎng)服務完成后會獲得一份回憶而不是悔恨等負面情緒。

（三）服務設計體系下的利益相關者關系的設計

臨終關懷服務的體系中，參與者遠不止患者、家屬以及醫(yī)院三方，還需要多方社會資源與力量共同參與。臨終關懷服務利益相關者主要有患者與患者家屬、志愿者與患者、患者家屬與寧養(yǎng)機構、患者與寧養(yǎng)機構四種（見圖4）。主要設計點在于患者與患者家屬之間的溝通聯(lián)絡，患者家屬對患者的生活狀況的了解監(jiān)測;患者家屬對寧養(yǎng)機構之間的溝通與要求，寧養(yǎng)機構給予患者家屬反饋與通知;以及患者對寧養(yǎng)機構問題的反饋，寧養(yǎng)機構對患者醫(yī)療的介紹與通知等三方之間的聯(lián)結。同時還衍生出服務體系下的志愿者服務、醫(yī)療產品供應、慈善服務、政府政策支持、愛心人士捐贈、社會媒體報道宣傳以及殯葬服務等一系列其他服務，在信息流、物料流以及金融流三個方面所形成的一套復雜的供應鏈系統(tǒng)。臨終關懷APP參與臨終關懷服務，可引導以上各方共同參與臨終關懷服務，更便捷地完成供應鏈的流轉，同時創(chuàng)造新型連接。從家屬角度來說，在診療階段，可根據(jù)自身情況安裝自用或看護人員幫助使用并收到診療通知;在住院寧養(yǎng)階段，可通過APP了解患者病情與身體狀況，獲得寧養(yǎng)機構的通知并付費;在出院或者寧養(yǎng)完成階段，可以使用 APP 存儲相關信息。從寧養(yǎng)機構的角度來說，在診療階段，入檔患者信息并錄入家屬信息;在住院寧養(yǎng)階段，觀測身體狀況并通過 APP 記錄在案，了解患者需求，調整療養(yǎng)措施，視情況選擇通知家屬以及定期聯(lián)系家屬;在出院或者寧養(yǎng)完成階段，辦理出院手續(xù)或與家屬協(xié)商安排后事。對于患者來說，在診療階段，條件允許的情況下安裝 APP，完成個人登記記錄;在住院寧養(yǎng)階段，通過 APP 向寧養(yǎng)機構反饋自己的需求或聯(lián)系家屬。

除此之外，慈善機構、社會愛心人士、殯葬服務機構、醫(yī)療產品供應商、志愿者以及政府部門皆在整個服務體系中扮演不同的角色（見圖5）。

三、案例實踐

基于上述設計策略、設計中心點與功能結構的理論基礎，對臨終關懷服務APP 進行設計，梳理其功能上對服務參與者關系并提供新的服務模式。

（一）臨終關懷服務 APP 信息架構

結合以上需求分析與體系的建立與思考，以構圖的形式表現(xiàn) APP 的主要功能與層級關系用信息架構（見圖6）。臨終關懷 APP 的界面設計應遵循包容性設計原則，不僅需優(yōu)先考慮特殊人群即患者，而且要優(yōu)先考慮整個服務體系的平等。以用戶為中心的包容性服務設計視角將服務視為一種產品，也就是說，其是經過設計、實施并最終投入使用的東西。包容性服務設計的視角將服務視為由服務運營商管理和控制的過程，其服務邏輯視角則將服務視為多個參與者之間的資源整合[19]。

考慮 APP 適用人群的特殊性，層級應盡可能較少，主要分為 4 個部分（見圖7）。首頁上主要是當前寧養(yǎng)宣傳、預約活動、遠程監(jiān)護、我的醫(yī)生、緊急求助等常用功能。寧養(yǎng)頁面則主要是患者在寧養(yǎng)期間常用功能，如健康監(jiān)測、患者病歷、我的醫(yī)生、交流論壇等。其次，應有滿足其獲取資訊的資訊頁面以及信息管理的“我的”界面。其他如“生命樹苗”及“我的日記”等界面則符合人文關懷的原則，患者與家人均可在其中留下念想以及代表生命的樹苗。

（二）臨終關懷服務 APP 界面設計

首頁界面涵蓋了患者、醫(yī)護人員以及家屬常用功能與模塊，界面簡潔，可滿足寧養(yǎng)信息的宣傳與科普及快速響應與運用的功能需求。寧養(yǎng)模塊設置患者常用功能與人文關懷信息。資訊界面主要設置科普信息及臨終關懷注意事項與知識，可讓正在使用的人群獲取信息與交流。同時亦能宣傳臨終關懷服務的思想，潛移默化地影響傳統(tǒng)社會環(huán)境下人們對臨終關懷服務的抵觸與誤解。最后。個人信息模塊主要為使用者記錄信息與提供反饋的模塊，各方在其中都能找到自己的需求提出點與服務提供點。細節(jié)之處的人文關懷以及功能區(qū)的細分主要體現(xiàn)在圖 8。

四、結語

“養(yǎng)老與送終”自古以來是中華民族所關注與重視的問題，也是經濟與科技快速發(fā)展后人類社會變革所要必然面對的問題。本文應用服務設計的思維進行思考，以患者前往寧養(yǎng)院后到養(yǎng)老送終階段為時間維度，梳理在臨終關懷服務中的利益相關者，并提出患者、家屬與院方的三方核心關系。運用服務藍圖與用戶旅程圖等工具尋找服務觸點，獲取其真實需求。對需求進行分析，得到產品設計目標即 APP 設計、設計核心要素即人文關懷以及建立多方合作的臨終關懷服務體系，最終用視覺化手段呈現(xiàn)。所得成果為“養(yǎng)老送終”這一老問題在當前科技發(fā)展的今天提出一個新的觀察角度與解決手段。

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廣東工業(yè)大學