單森華

（四創(chuàng)科技有限公司，350100，福州）

2018年6月，我國大陸31個省份都全面建立了河長制，但河湖管理依然存在不少薄弱環(huán)節(jié)，河湖問題和事件時有發(fā)生，需要推動河長制從全面建立轉向全面見效。目前河湖管理跨部門協同主要包括三方面:一是同級政府不同涉水職能部門間的橫向協同，二是上下級政府間的河長辦縱向協同，三是政府與民間河長、社會組織及群眾間的內外協同。由于涉及部門多、組織層級多、人員變動快，最終業(yè)務協同效果不佳，部門之間溝通不暢，問題信息傳遞緩慢，責任難以得到有效落實，開展河湖事件高效流轉技術研究具有現實意義。

分布式隊列是近年來興起的一項技術，相比傳統(tǒng)信息傳輸技術，其較好地實現了信息傳輸的時效性和可靠性，并通過發(fā)布和訂閱機制構建對象之間的關聯關系，從而實現信息的精準、快速傳輸。基于以上特點，本研究利用分布式隊列構建河湖事件流轉中心，通過事件抽象化與標簽化、事件發(fā)布與訂閱，實現河湖事件高效流轉和閉環(huán)辦理。

一、河湖事件流轉技術研究

1.總體框架

基于分布式隊列構建河湖事件流轉中心，將公眾投訴、河長反饋的問題、河長辦發(fā)布的督導、領導交辦的工作等抽象為河湖事件，發(fā)布至河湖事件流轉中心進行流轉，并根據標簽定向發(fā)送事件辦理提醒。河長辦、河長、成員單位通過河湖事件流轉中心訂閱各自關注的事件，收到事件提醒后根據職責要求受理事件并進行處理，同時將事件處理過程標簽化，發(fā)布至河湖事件流轉中心繼續(xù)進行流轉，直至事件辦理完畢。之后流轉中心根據標簽定向反饋事件辦理結果，邀請事件發(fā)起人進行滿意度評價，最終實現河湖事件高效流轉和閉環(huán)辦理，如圖1所示。

2.河湖事件抽象

由于公眾投訴、巡河問題、檢查督導、領導交辦等業(yè)務場景并不完全相同，所涉及的數據要素也不盡相同，需要將不同場景的數據要素進行抽象化處理，才能成功挖掘河湖事件的協同辦理流程。首先需要對河湖問題涉及的場景進行定義，不同場景均涉及顯性數據和隱性數據，顯性數據指前端用戶，如公眾、河長、領導、河長辦等發(fā)起任務時直接填報的數據，隱性數據指后端處理任務所涉及的數據，如處理狀態(tài)、處理時間等（如表1所示）。

通過剖析各種場景涉及的數據要素，可發(fā)現存在的共性和個性特征，如各種場景均涉及發(fā)布人員、發(fā)布時間、發(fā)生位置、問題描述、責任部門、處理狀態(tài)等共性數據要素，也涉及公眾滿意度、交辦期限、整改期限等個性數據要素。為了實現公眾投訴、巡河問題、領導交辦、檢查督導的統(tǒng)一流轉和辦理，需要將共性數據要素進行封裝，并將其抽象為事件，以便河湖事件流轉中心進行流轉。不同類型事件作為子類，繼承其屬性，并進行擴展，實現不同類型事件的差異化（如表2所示）。

3.河湖事件發(fā)布與訂閱

河湖事件協同辦理涉及省、市、縣、鎮(zhèn)等各級河長辦，以及水利、生態(tài)環(huán)境、自然資源等相關部門。大多數部門已建設信息化平臺，需要構建一個跨平臺、跨部門、跨層級、全省共用的河湖事件流轉中心?；谡埱?應答模式的點對點同步通信機制無法滿足河湖事件大規(guī)模動態(tài)分布式的應用環(huán)境，本項研究運用分布式隊列構建河湖事件存儲容器和流轉通道，通過發(fā)布/訂閱機制實現事件發(fā)布者和事件訂閱者在時間、空間上的解耦，根據不同部門工作職責構建多對多的關聯關系。各部門根據河長制工作要求，基于河湖事件流轉中心訂閱工作職責范圍內的河湖事件，發(fā)布處理結果以及需要其他部門協同的事件（如表3所示）。

4.河湖事件處置過程標簽化

為了從海量數據中快速篩選有用數據，許多系統(tǒng)通過標簽輔助用戶搜索自己感興趣的數據。隨著河湖事件數量的快速增長，各部門通過事件流轉中心發(fā)布、訂閱河湖事件后，一方面需要頻繁安排相關責任人員進行事件辦理，包括事件受理、事件流轉、事件處置等；另一方面需要及時掌握辦理情況。通過標簽將河湖事件、事件狀態(tài)與責任人員進行關聯是一種行之有效的事件篩選方式。

河湖事件標簽包括辦理崗位標簽、事件狀態(tài)標簽等，標簽賦值主要包括系統(tǒng)自動和用戶手動兩種方式。本研究主要根據各級河長辦和成員單位工作處理情況，按預置規(guī)則自動為河湖事件賦予標簽，并通過手動方式為辦理崗位賦予標簽。通過河湖事件處置過程標簽化，事件涉及人員和部門能夠直觀掌握本部門、本人待辦事件，并采取與之對應的措施，從而提高效率，同時輔助信息自動反饋、事件分類統(tǒng)計分析等工作。

圖1 河湖事件流轉中心總體框架

表1 河湖問題不同場景涉及數據要素

表2 河湖事件抽象

5.河湖事件智能提醒與反饋

河長與河長辦日常工作事務繁忙，本研究基于河湖事件標簽，借助企業(yè)微信和微信平臺，對河湖事件處置情況進行自動提醒與反饋，以此來提升事件辦理及時性。以公眾投訴事件為例，該事件涉及事件上報、無效投訴、事件指派、事件受理、進度反饋、事件辦結、滿意度評價和事件重辦等8個節(jié)點，不同節(jié)點提醒、反饋對象并不相同，提醒、反饋渠道也不相同（如表4所示）。通過河湖事件智能提醒與反饋，能夠有效拉近公眾、河長、河長辦與成員單位之間的距離，提升公眾的滿意度。

表3 河湖事件發(fā)布與訂閱內容

表4 公眾投訴事件提醒與反饋方式

二、技術應用成效

1.河湖事件流轉設計

廣東省河長制體系涉及全省3.8萬個部門，為確保河湖事件高效流轉，首先針對河湖事件進行抽象處理，之后針對河湖事件流轉流程進行分析設計。河湖事件上報后，自動流轉至所屬行政區(qū)河長辦，河長辦進行審核、處理，不屬于河長辦自行處理的指派到下級河長辦。需要上級配合處理的上報上級河長辦，不屬于河長辦職責范圍且屬于相關職能部門職責范圍的，可根據該任務類型流轉至相關職能部門進行處理。在處理過程中及時反饋事件處理進展情況和結果。

2.河湖事件流轉成效

2020年廣東全省線上巡河170余萬次，累計發(fā)現問題10萬余件，事件總體辦結率達99%。從時效性角度分析，50%的問題能在一周內辦結，80%的問題能在3個月內辦結，剩余20%的疑難問題辦結周期超過3個月，本項技術有效提升了跨部門事件協同辦理效率。

2020年廣東全省公眾投訴2 643起，公眾投訴總體辦結率達99%，公眾滿意度由2019年的88%提升至96%，公眾對河湖管理的滿意度逐年提升。從時效性角度分析，公眾投訴平均辦結時長為14天，其中53%的問題能在一周內辦結，97%的問題能在3個月內辦結。相比巡河問題，各級河長對公眾投訴更為重視，辦理時效性也更高，本技術有效提升了社會公眾對河湖管理的滿意度。

三、結 語

基于分布式隊列的河湖事件流轉技術能夠有效解決跨部門、跨層級、跨平臺的業(yè)務協同，有效實現河湖事件的高效流轉和智能提醒。在廣東省實際應用過程中極大地提升了跨部門事件協同辦理效率和公眾滿意度，實現真正意義上的河湖事件閉環(huán)管理，取得了較好的應用成效。與以往各個部門需要進入同一個平臺進行事件協同相比，本研究成果提供了一種跨平臺的事件協同機制，在實際工作開展過程中更容易落地，具有較高的推廣價值。