郭金蓮

(江門市圖書館，廣東 江門 529030)

公共文化場館是面向全社會開放,直接面對廣大基層民眾的公共文化設(shè)施和公益性文化服務(wù)機(jī)構(gòu)，作為人流密集的公共場所,在重大疫情發(fā)生時(shí)，無疑是一次重大考驗(yàn)。我國自2003年經(jīng)歷“非典”疫情后，時(shí)隔16年，在2019年底再次爆發(fā)新型冠狀病毒肺炎(以下簡稱新冠肺炎)疫情，與“非典”相比新冠肺炎疫情傳播更廣、持續(xù)時(shí)間更長，影響更大，而且已在全球中擴(kuò)散，還不能確定何時(shí)才能夠完全控制，由此，探討公共文化場所對于突發(fā)重大衛(wèi)生事件的應(yīng)急服務(wù)逐漸成為一個(gè)重要研究方向。

隨著信息環(huán)境的改變，互聯(lián)網(wǎng)及社交媒體平臺的應(yīng)用，讓公共文化場館利用網(wǎng)絡(luò)開展應(yīng)急服務(wù)具有更多特色及創(chuàng)新服務(wù)方式。如何構(gòu)建起應(yīng)對突發(fā)公共衛(wèi)生事件的應(yīng)急服務(wù)體系，在公共文化場館閉館期間利用網(wǎng)絡(luò)繼續(xù)開展用戶服務(wù)，這是對公共文化場館提出的新挑戰(zhàn)。筆者通過對廣東省37家地級市以上公共文化場館在新冠肺炎疫情事件中的應(yīng)急服務(wù)進(jìn)行調(diào)查，通過調(diào)查實(shí)踐及數(shù)據(jù)分析，以不足引發(fā)思考，以期總結(jié)出更全面，更有效的應(yīng)對措施，促進(jìn)公共文化場館在突發(fā)重大公共衛(wèi)生事件下更好的發(fā)揮社會服務(wù)功能。

1 公共文化場館新冠肺炎疫情應(yīng)急服務(wù)調(diào)查

廣東作為全國經(jīng)濟(jì)排頭兵，是人口大省且流動性較大，對其公共文化場館進(jìn)行新冠肺炎疫情應(yīng)急服務(wù)調(diào)查極具代表性，筆者通過官網(wǎng)，微信公眾號、電話咨詢、實(shí)地走訪等形式，對廣東省地級市以上37家公共文化場館作為樣本進(jìn)行應(yīng)急服務(wù)調(diào)查，同時(shí)對江門地區(qū)公共文化聯(lián)合場館也進(jìn)行了基本調(diào)研。經(jīng)調(diào)查公共圖書館、博物館、美術(shù)館、文化館在這次新冠肺炎疫情防控期間，按照國家疫情防控的總體部署及在省疫情防控統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)下，緊急啟動應(yīng)急預(yù)案，于2020年1月24日統(tǒng)一閉館，并停止一切到館業(yè)務(wù)，繼續(xù)利用網(wǎng)絡(luò)為用戶開展文化服務(wù)。線上應(yīng)急服務(wù)主要包括疫情信息動態(tài)發(fā)布、防疫知識普及、數(shù)字資源的整合開放、信息咨詢服務(wù)及線上文化活動等。詳見圖1[1]

圖1 公共文化場館新冠肺炎疫情線上應(yīng)急服務(wù)項(xiàng)目占比調(diào)查

經(jīng)調(diào)查核實(shí)，閉館通知除一家沒查到信息外，其余均在網(wǎng)站發(fā)布。線下服務(wù)全部暫停，服務(wù)重心轉(zhuǎn)移線上。從線上服務(wù)內(nèi)容占比看，事件信息為70%、預(yù)防知識普及為70%、數(shù)字資源為80%、線上活動為92%，占比較高；防疫普法為27%、見證物征集為42%，占比相對較低，整體看服務(wù)內(nèi)容均符合特殊時(shí)期大眾的需求，較好地發(fā)揮了公共文化惠民服務(wù)宗，但在突發(fā)事件應(yīng)急推送下，發(fā)布內(nèi)容、數(shù)量，比例、布局等缺乏公眾信息反饋及讀者需求調(diào)查，難免會有疏漏，暴露出一些問題，從數(shù)據(jù)看，在應(yīng)急服務(wù)中普遍存在缺位現(xiàn)象，一定程度缺乏應(yīng)急服務(wù)意識和相關(guān)知識，沒有建立科學(xué)有效地應(yīng)對公共安全突發(fā)事件的應(yīng)急服務(wù)機(jī)制[2]。

隨著手機(jī)微信在群眾中的不斷普及，微信公眾平臺成為有力的宣傳平臺，而且服務(wù)直擊用戶。此次調(diào)查，公共圖書館、博物館、美術(shù)館、文化館通過微信公眾號開展的線上服務(wù)遠(yuǎn)高于官網(wǎng)。以手機(jī)客戶端微信公眾號平臺，選取10家公共圖書館、8家公共博物館進(jìn)行個(gè)案研究。

1.1 公共圖書館微信平臺應(yīng)急服務(wù)情況(見表1)

表1 公共圖書館微信平臺應(yīng)急服務(wù)項(xiàng)目占比調(diào)查

調(diào)查得知，圖書館在新冠肺炎疫情閉館期間應(yīng)急服務(wù)體系較完善，內(nèi)容較全面。但從各場館單項(xiàng)內(nèi)容占比情況分析，布局欠均衡，數(shù)字資源、文化活動居多，防疫普法宣傳較弱，存在缺位；再以各場館發(fā)布的信息總條數(shù)來看，數(shù)量參差不齊，懸殊較大，閉館近兩個(gè)月期間,有的館發(fā)布200多條，有的館僅發(fā)布20多條，存在跟風(fēng)現(xiàn)象，發(fā)布數(shù)量的差異就是服務(wù)意識的差異。

在此次疫情防控中圖書館注重提升讀者信息咨詢服務(wù)，重視應(yīng)急服務(wù)的供需對接，勇于承擔(dān)社會責(zé)任，并積極參與到全民抗疫的阻擊戰(zhàn)中。如佛山圖書館每天動態(tài)發(fā)布疫情防控進(jìn)展情況；深圳圖書館收集開通新冠肺炎專題數(shù)字館藏，以《新型冠狀病毒預(yù)防繪本》有聲動效版及防疫安全公益課來普及疫情防護(hù)知識，并為公眾提供專業(yè)的中外文學(xué)術(shù)數(shù)據(jù)庫、云圖數(shù)字有聲圖書館、電子圖書報(bào)刊，職業(yè)技能網(wǎng)上學(xué)習(xí)等；珠海市圖書館開通27個(gè)資源庫，有美麗中國VR全景資源庫、免費(fèi)看繪本、掃碼閱讀電子書等；江門市圖書館開展以讀攻毒名家解經(jīng)典，每天聽書半小時(shí)；佛山市圖書館開展館長變“主播”——鄰里圖書館線上閱讀分享會，超過100家成員館參與閱讀打卡活動?！吧钲谟浺摺と碎g有愛”——深圳圖書館向社會各界征集“抗擊疫情”文獻(xiàn)資料。

個(gè)別圖書館還開啟微信辦證小程序，讀者朋友可在微信上遠(yuǎn)程辦理借書證，真正做到停館不停服務(wù)。

1.2 公共博物館微信平臺應(yīng)急服務(wù)情況(見表2)

表2 公共博物館微信平臺應(yīng)急服務(wù)項(xiàng)目占比調(diào)查

博物館是征集、典藏、陳列和研究代表自然和人類文化遺產(chǎn)的實(shí)物場所，在公共文化傳播中主要以文物的收藏、管理、保護(hù)、陳列、宣教等方法來展現(xiàn)歷史，更具旅游參觀的特質(zhì)，到館來訪是人們的主要方式，閉館可直接有效地阻斷疫情傳播，以及由于珍貴文物數(shù)字化發(fā)展的復(fù)雜與緩慢性，導(dǎo)致線上服務(wù)的薄弱或缺失。同樣從各博物館發(fā)布的單項(xiàng)內(nèi)容占比看，事件信息、預(yù)防知識及普法宣傳存在缺位現(xiàn)象，見證物征集內(nèi)容較少，僅有四家開展這項(xiàng)工作，極個(gè)別博物館在閉館期間公眾號平臺上查不到任何消息。

博物館在微信平臺開展的線上服務(wù)主要有文博知識宣傳，文物展覽及線上活動等，有的博物館主動擔(dān)當(dāng)抗疫重任，積極參與抗疫一線，如東莞博物館成立抗疫工作隊(duì)，主動協(xié)助社區(qū)、街道深入防疫一線，負(fù)責(zé)卡點(diǎn)測溫、登記、排查，宣傳，并以簡報(bào)的形式每天向公眾發(fā)布；深圳博物館360°全景展覽館藏文物；省博物館開展廣東省抗擊新冠肺炎疫情專題展百館聯(lián)動。

2 公共文化場館新冠肺炎疫情防控應(yīng)急服務(wù)分析

2.1 公共文化場館在新冠肺炎疫情防控中發(fā)揮的作用

2.1.1 積極承擔(dān)社會責(zé)任。公共文化場館作為面向全社會公開傳播科學(xué)文化的重要信息窗口，具有公開性，公益性，共享性的獨(dú)特優(yōu)勢，在應(yīng)對重大突發(fā)公共安全衛(wèi)生事件中能發(fā)揮攻堅(jiān)作用。在此次疫情防控中，已調(diào)查的公共文化場館都能主動承擔(dān)社會責(zé)任，及時(shí)采集事件信息并向社會公布，全面普及應(yīng)急知識，科學(xué)宣傳疫情防護(hù)措施，并通過官方正規(guī)網(wǎng)站分辨信息真?zhèn)?，消除?yīng)急知識盲區(qū)，提供正能量精神文化食糧，引導(dǎo)市民積極應(yīng)對，疏導(dǎo)民眾壓抑心理[3]。

2.1.2 為決策信息提供支撐。隨著數(shù)字化閱讀的快速發(fā)展，公共文化場館用戶量非常龐大，以官網(wǎng)及微信公眾號平臺信息的免費(fèi)推送，及在區(qū)域聯(lián)動及資源共享的模式下，大眾可以隨時(shí)隨地免費(fèi)得到各種信息及知識。此次調(diào)查了解，有的文化場館鏈接國內(nèi)外權(quán)威醫(yī)療網(wǎng)站，為一線醫(yī)療提供幫助；各文化場館都進(jìn)行了快速監(jiān)測疫情動態(tài)，聯(lián)合媒體報(bào)道，推送事件的發(fā)展?fàn)顩r及應(yīng)對策略，為地方抗擊疫情提供了決策參考。

2.1.3 為民眾提供各類文化資源。在此次居家抗疫的非常時(shí)期，數(shù)字資源成為“線上公共文化服務(wù)不停歇”的堅(jiān)實(shí)后盾，能精準(zhǔn)對接群眾需求，讓公共文化服務(wù)與民眾零距離，群眾在足不出戶的情況下，通過網(wǎng)站學(xué)習(xí)各種文化知識，并參與到文化活動中來，突破時(shí)、空、場館、受眾的限制，提供更廣泛，更多彩的服務(wù)，達(dá)到資源的無限次使用。

2.1.4 提升信息咨詢服務(wù)。在新冠肺炎疫情防控中，各文化場館提升信息咨詢服務(wù)，加強(qiáng)與社會公眾的線上互動，借助郵件、網(wǎng)頁留言以及QQ、微信等網(wǎng)絡(luò)社交工具，多渠道、多方式了解用戶的需求與問題。建立信息咨詢服務(wù)機(jī)制，設(shè)置信息咨詢24小時(shí)居家辦公，啟動各職能部門聯(lián)動機(jī)制，把收集到的問題進(jìn)行分類整理，及時(shí)反饋，并快速解決。

2.1.5 事件信息收存。公共文化場館是文化服務(wù)窗口同時(shí)也是征集、典藏、陳列、管理、保護(hù)及宣教研究的部門，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)對事件數(shù)據(jù)的收藏、傳播和共享的重任。此次新冠肺炎疫情應(yīng)急服務(wù)調(diào)查中，極少數(shù)文化場館以征集見證物的形式開展了事件收存工作，為當(dāng)下疫情防控及今后公共衛(wèi)生安全保障提供支持。

2.2 公共文化場館在新冠肺炎疫情防控中應(yīng)急服務(wù)的不足

2.2.1 服務(wù)意識不強(qiáng)，普遍存在缺位現(xiàn)象。在疫情突發(fā)時(shí),統(tǒng)一緊急閉館，迅速向公眾發(fā)布閉館公告，說明廣東省公共文化場館在應(yīng)對突發(fā)重大公共衛(wèi)生事件中組織有力，反應(yīng)敏銳，行動果斷。但從線上服務(wù)內(nèi)容項(xiàng)目占比看，普遍存在缺位現(xiàn)象，有的場館在閉館期間微信公眾號發(fā)布的消息不足5條，甚至個(gè)別場館在閉館期間微信公眾號查不到任何消息，說明在重大公共衛(wèi)生事件突發(fā)下服務(wù)意識薄弱，存在關(guān)門萬事大吉的想法，缺乏科學(xué)有效的應(yīng)急服務(wù)機(jī)制。

2.2.2 決策作用不突顯，缺少引領(lǐng)帶動。在本次新冠肺炎疫情防控應(yīng)急服務(wù)中，公共文化場館在事件信息播報(bào)、預(yù)防知識普及、公共文化宣傳等方面都發(fā)揮了很好的作用，但為地方?jīng)Q策，一線醫(yī)療等信息支撐作用不突顯，經(jīng)調(diào)查，圖書館、博物館應(yīng)急服務(wù)內(nèi)容、數(shù)量、布局，供需對接較全面，而文化館、美術(shù)館相對薄弱，且服務(wù)內(nèi)容單一，主要集中在抗疫作品征集與展覽兩方面，只有極少數(shù)文化場館與官方權(quán)威醫(yī)療網(wǎng)站建立鏈接，也缺少地區(qū)間的資源共享與聯(lián)動。

2.2.3 普法宣傳薄弱，事件數(shù)據(jù)收存較少。此次調(diào)查，公共文化場館防疫普法與見證物征集兩項(xiàng)占比較低，防疫普法不足30%，見證物征集不足50%。特別是防疫普法宣傳缺位普遍，當(dāng)疫情大范圍爆發(fā)時(shí)，全國經(jīng)濟(jì)按下暫停鍵，停工停產(chǎn)，限制出行，在社會關(guān)系高度緊張，人們生活在與病毒共存且危及生命的狀態(tài)下，極易造成社會秩序的混亂，全民普法，依法抗疫是非常有必要的，而見證物征集也主要表現(xiàn)在文藝作品創(chuàng)作方面，針對事件信息資料及疫情防控進(jìn)展方面的研究較少。

3 突發(fā)重大公共衛(wèi)生事件中公共文化場館應(yīng)急服務(wù)思考

當(dāng)重大公共安全事件發(fā)生時(shí)要嚴(yán)格遵循黨和國家對突發(fā)事件整體防控部署與要求，在“生命至上，安全第一”的原則上，按照國家疫情防控的科學(xué)劃分標(biāo)準(zhǔn)，以高、中、低風(fēng)險(xiǎn)區(qū)管控程度，盡最大能力提供服務(wù)。

3.1 加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)，提高應(yīng)急服務(wù)意識

切實(shí)加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)，成立應(yīng)急管理領(lǐng)導(dǎo)小組、嚴(yán)格落實(shí)責(zé)任，凝聚工作合力，提高應(yīng)急服務(wù)意識，杜絕“關(guān)門大吉”及缺位現(xiàn)象。加強(qiáng)對防控措施落實(shí)的檢查，確保疫情防控任務(wù)無一疏漏。立足工作實(shí)際統(tǒng)籌安排應(yīng)急服務(wù)崗位，包括疫情防控監(jiān)督崗，居家辦公線上服務(wù)崗及疫情防控一線崗等，盡最大能力承擔(dān)社會責(zé)任。

3.2 完善重大公共衛(wèi)生事件應(yīng)急預(yù)案

目前各公共文化場館都有相關(guān)安全制度，但主要針對消防安全，缺乏應(yīng)對類似新冠肺炎疫情等突發(fā)公共衛(wèi)生事件的應(yīng)急管理機(jī)制。完善現(xiàn)有應(yīng)急管理制度，建立健全應(yīng)急管理機(jī)制，修訂完善應(yīng)急預(yù)案、設(shè)置應(yīng)急專項(xiàng)資金與物資儲備、加強(qiáng)應(yīng)急知識培訓(xùn)及能力演練等。將應(yīng)急管理和應(yīng)急服務(wù)列入公共文化場館服務(wù)考核指標(biāo)，加強(qiáng)應(yīng)急機(jī)制研究[4]。

3.3 建立健全線上應(yīng)急服務(wù)體系

當(dāng)重大公共衛(wèi)生事件突發(fā)，處于中、高風(fēng)險(xiǎn)區(qū)，通過構(gòu)建優(yōu)質(zhì)線上服務(wù)體系來滿足民眾抗疫文化需求，并不斷優(yōu)化服務(wù)內(nèi)容，合理配置資源，切實(shí)做好供需對接。服務(wù)內(nèi)容主要包括：及時(shí)推送事件信息，普及實(shí)用預(yù)防知識，加強(qiáng)防疫普法宣傳，整理開放優(yōu)質(zhì)數(shù)字資源，提供多元信息咨詢服務(wù)，事件信息的整理收存及策劃豐富的線上活動等等。讓民眾了解事件的真實(shí)情況，并進(jìn)行人文關(guān)懷及心理疏導(dǎo)，消除恐慌，以權(quán)威的科學(xué)有效的預(yù)防知識帶領(lǐng)全民抗疫，注重民眾居家工作學(xué)習(xí)需求，特別要做好事件信息的收存，任何重大公共安全事件的發(fā)生，都有大量的信息需要整理、研究和發(fā)布，公共文化場館作為具有征集、典藏、陳列、管理、保護(hù)及宣教研究的部門，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)對事件數(shù)據(jù)的收藏、傳播和共享的重任，為當(dāng)下疫情防控及今后公共衛(wèi)生安全保障提供支持。

3.4 常態(tài)化防控服務(wù)措施

在疫情得到有效控制降為低風(fēng)險(xiǎn)區(qū)時(shí)，防控工作進(jìn)入常態(tài)化，公共文化場館要做好恢復(fù)開館服務(wù)的準(zhǔn)備，組織工作人員有序返崗，開展場館消毒、通風(fēng)、測溫、設(shè)置隔離室等措施，加強(qiáng)人員防護(hù)、消除風(fēng)險(xiǎn)隱患，做到疫情防控與恢復(fù)開放同步推進(jìn)。適度開放后，采取到館預(yù)約登記、限流、全程配戴口罩、一米間距及物品消毒等措施，尤其是對外交流頻繁的博物館，實(shí)施“外防輸入”策略，推行健康碼監(jiān)測系統(tǒng)，保障場館安全有序開放。

4 結(jié)束語

通過本次調(diào)查研究，公共文化場館應(yīng)對突發(fā)重大公共衛(wèi)生事件是對服務(wù)提出的一次重大考驗(yàn)，同時(shí)也是一次創(chuàng)新。在這次疫情防控中，公共文化場館充分體現(xiàn)了社會擔(dān)當(dāng)與責(zé)任，在面對突發(fā)公共衛(wèi)生事件時(shí)能及時(shí)響應(yīng)，停止到館業(yè)務(wù)后，通過網(wǎng)站和微信公眾號等網(wǎng)絡(luò)平臺繼續(xù)為用戶提供服務(wù)，突破時(shí)間和空間的限制，動態(tài)推送事件信息，普及實(shí)用的應(yīng)急知識，整理開放優(yōu)質(zhì)的數(shù)字資源，提供多元的咨詢服務(wù)，并開展豐富的各類線上文化活動，滿足公眾特殊時(shí)期文化需求。