李志超

Analysis of the Construction of Quality Evaluation Index System of Basic Public Service in

Urban Communities

LI Zhi-chao

（Guangxi City Vocational University， Fusui 532100， China）

【摘? 要】城市社區(qū)基本公共服務(wù)是現(xiàn)代社會公共服務(wù)體系的重要組成部分，對社會經(jīng)濟的發(fā)展具有不可估量的作用和價值。論文以城市社區(qū)基本公共服務(wù)質(zhì)量評價指標(biāo)體系建構(gòu)為主要研究對象，對服務(wù)質(zhì)量評價指標(biāo)體系的構(gòu)建進(jìn)行多角度、多層次、多內(nèi)容的論述和分析，結(jié)合實踐經(jīng)驗，提出一系列提升公共服務(wù)質(zhì)量水平、強化公共服務(wù)職能、優(yōu)化服務(wù)型政府管理模式的理論策略。

【Abstract】The basic public service in urban communities is an important part of modern social public service system， which has an inestimable role and value for the development of social economy. This paper takes the construction of the quality evaluation index system of basic public service in urban communities as the main research object， discusses and analyzes the construction of the service quality evaluation index system from multiple perspectives， levels and contents. Combining with practical experience， this paper proposes a series of theoretical strategies to improve the quality level of public service， strengthen the function of public service and optimize the management mode of service-oriented government.

【關(guān)鍵詞】城市社區(qū);公共服務(wù);質(zhì)量評價指標(biāo)

【Keywords】urban communities; public service; quality evaluation index

【中圖分類號】D669.3? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?【文獻(xiàn)標(biāo)志碼】A? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?【文章編號】1673-1069（2021）05-0134-02

1 引言

自1987年9月以來，我國先后在多個城市開展城市社區(qū)服務(wù)試點工作，經(jīng)過三十年的不斷發(fā)展，城市社區(qū)的規(guī)模和服務(wù)內(nèi)容得到顛覆式的改變和創(chuàng)新，同時，社會大眾對社區(qū)服務(wù)質(zhì)量也提出了更加多樣化的要求。因此，基于城市社區(qū)的發(fā)展趨勢以及發(fā)展動態(tài)，需要結(jié)合現(xiàn)代化的基本發(fā)展理念，構(gòu)建城市社區(qū)基本公共服務(wù)質(zhì)量的評價體系，進(jìn)而實現(xiàn)社區(qū)公共服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)步提升。

2 城市社區(qū)基本公共服務(wù)質(zhì)量的基本概念

2.1 基本公共服務(wù)

社區(qū)基本公共服務(wù)，主要是指政府或者公共服務(wù)部門，以社會公共設(shè)施、公共資源等為依托，提供社會公眾所需的服務(wù)和幫助。根據(jù)基本公共服務(wù)的等級不同，對應(yīng)的服務(wù)主體劃分為國家級別、地方級別、社區(qū)級別，不同的服務(wù)等級對應(yīng)不同的服務(wù)內(nèi)容，但是所有的基本公共服務(wù)都是以社會大眾的需求為核心，并且在一定經(jīng)濟社會的條件前提下，滿足社會大眾的需求。政府借助公共服務(wù)體系，保障社會大眾的基本權(quán)利，同時，能夠進(jìn)一步實現(xiàn)公共服務(wù)的基本功能。

2.2 公共服務(wù)質(zhì)量

公共服務(wù)質(zhì)量，主是現(xiàn)代社對政府提供的公共服務(wù)內(nèi)容進(jìn)行系統(tǒng)化的測評。通過對服務(wù)質(zhì)量的評定，確認(rèn)政府相關(guān)公共服務(wù)工作的優(yōu)劣。因此，公共服務(wù)質(zhì)量，既包含了對于政府服務(wù)內(nèi)容的科學(xué)評定，同時，包含社會大眾對政府工作的具體反饋。以社區(qū)公共服務(wù)質(zhì)量為例，只有借助多種客觀化的評定標(biāo)準(zhǔn)以及評定指標(biāo)，才能衡量對應(yīng)的評定內(nèi)容。公共服務(wù)質(zhì)量，對于政府公共體系的發(fā)展，起到重要的影響和作用。

2.3 城市社區(qū)基本公共服務(wù)質(zhì)量評價

城市社區(qū)基本公共服務(wù)的質(zhì)量評價，大多是由獨立的第三方開展的評價工作，采用涵蓋現(xiàn)代科學(xué)理念的評價體系，對社區(qū)服務(wù)內(nèi)容進(jìn)行多元化的評價和分析。我國現(xiàn)行的社區(qū)基本公共服務(wù)質(zhì)量評定標(biāo)準(zhǔn)，分為10個評定指標(biāo)。

3 城市社區(qū)基本公共服務(wù)的主要原則

3.1 公眾導(dǎo)向

公共導(dǎo)向，是指公共服務(wù)的內(nèi)容是否符合公眾的基本利益。城市社區(qū)公共服務(wù)的內(nèi)容，需要圍繞公共的核心需求，并且當(dāng)公共服務(wù)與群眾利益發(fā)生沖突時，需要以群眾利益為主。公眾導(dǎo)向，務(wù)必堅持以人為本的發(fā)展理念，對政府公共服務(wù)的內(nèi)容，要以群眾的滿意度為核心。

3.2 質(zhì)量導(dǎo)向

質(zhì)量導(dǎo)向，是判定公共服務(wù)內(nèi)容等級和標(biāo)準(zhǔn)的重要原則。質(zhì)量導(dǎo)向與公眾的滿意程度相結(jié)合，要體現(xiàn)政府對于公眾的基本立場。另外，政府職能部門需要將社會大眾的服務(wù)需求，有效轉(zhuǎn)化和實現(xiàn)，推動公眾服務(wù)能力與服務(wù)體系的創(chuàng)新。質(zhì)量導(dǎo)向能夠針對政府各項公共服務(wù)內(nèi)容進(jìn)行評價，既能夠優(yōu)化對應(yīng)的服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)種類、服務(wù)需求，同時，能夠?qū)F(xiàn)有的服務(wù)體系進(jìn)行整合，優(yōu)化政府公共服務(wù)的基本理念。

3.3 公平、公正、公益性

作為城市社區(qū)基本公共服務(wù)內(nèi)容，無論是政策、規(guī)章還是福利待遇，都要體現(xiàn)社區(qū)基本公共服務(wù)的公平性、公正性、公益性。公平性，需要對所有公眾一視同仁，以科學(xué)的管理模式以及管理框架，推動城市社區(qū)基本公共服務(wù)內(nèi)容的實施。公正性，需要對現(xiàn)有的公共服務(wù)內(nèi)容，秉持一定的管理高度，務(wù)必保持各方面利益的均等化，提升政府公共服務(wù)的基本質(zhì)量。公益性，是指社區(qū)基本公共服務(wù)提供的內(nèi)容，不能存在營利性，需要以社會大眾利益為核心，推動我國公共服務(wù)體系持續(xù)化發(fā)展。

3.4 服務(wù)質(zhì)量和與時俱進(jìn)

服務(wù)質(zhì)量，是社區(qū)基本公共服務(wù)體系發(fā)展的重要原則。一方面，隨著時代的發(fā)展和進(jìn)步，社會大眾的服務(wù)需求得到明顯的增加，對服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)也產(chǎn)生新的認(rèn)識，因此，對于社區(qū)的服務(wù)內(nèi)容提高了標(biāo)準(zhǔn)，增加了訴求;另一方面，基于互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的應(yīng)用和普及，社區(qū)公共服務(wù)的范圍和內(nèi)容也得到的一定的擴充，但是與社會大眾的需求仍存在一定的差距。需要確保社會公共服務(wù)內(nèi)容持續(xù)化、常態(tài)化發(fā)展，保障各項服務(wù)工作有序?qū)嵤Ｅc時俱進(jìn)，需要融合多重的創(chuàng)新服務(wù)理念與創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容，特別是在社區(qū)的服務(wù)進(jìn)程中，需要采用大量的前沿性服務(wù)理念，推動社會公共服務(wù)體系的創(chuàng)新發(fā)展。以互聯(lián)網(wǎng)為例，能夠為社區(qū)基本公共服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行測定和宣傳，從而形成良性的循環(huán)模式，既能夠保障社會大眾的基本利益，同時，能夠?qū)φ膊块T的各項工作進(jìn)行評定和檢測[1]。

4 城市社區(qū)基本公共服務(wù)質(zhì)量評價指標(biāo)體系的建構(gòu)策略

4.1 多級別分層指標(biāo)的創(chuàng)建

基于上述四項基本原則，構(gòu)建完整的社區(qū)基本公共服務(wù)質(zhì)量評價體系，需要包括以下五個維度：基本公共服務(wù)數(shù)量、服務(wù)結(jié)構(gòu)、服務(wù)態(tài)度、公共服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量以及公眾滿意度。五個維度需要根據(jù)不同的服務(wù)需求進(jìn)行設(shè)定，同時，要結(jié)合公共服務(wù)體系中的需求、標(biāo)準(zhǔn)等一系列指標(biāo)進(jìn)行配置，從而實現(xiàn)配置內(nèi)容的有效性和精準(zhǔn)性。社區(qū)基本公共服務(wù)質(zhì)量評價體系的構(gòu)建過程中，需要涵蓋設(shè)備、設(shè)施、人員等一系列硬件內(nèi)容，同時，要包括服務(wù)結(jié)構(gòu)、服務(wù)態(tài)度、公眾滿意度等軟件內(nèi)容。由此可見，社區(qū)公共服務(wù)質(zhì)量評價體系包含的內(nèi)容眾多，需要根據(jù)社區(qū)的基本形態(tài)以及眾多特性進(jìn)行判定和設(shè)定[2]。

4.2 指標(biāo)遴選的標(biāo)準(zhǔn)和依據(jù)

社區(qū)基本公共服務(wù)質(zhì)量評價中，涉及大量的具體化評價內(nèi)容。因此，在進(jìn)行指標(biāo)遴選過程中，務(wù)必以社區(qū)公共服務(wù)為中心，將評價指標(biāo)與評價內(nèi)容進(jìn)行合理化關(guān)聯(lián)，確保評價工作的順利開展。隨著現(xiàn)代社會對于社區(qū)公共服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的提升和增加，在開展二級、三級評價指標(biāo)的遴選工作時，要對服務(wù)的基本領(lǐng)域進(jìn)行細(xì)化，從而全面、客觀、全方位提升社區(qū)共服務(wù)的等級和標(biāo)準(zhǔn)[3]。

4.3 三級指標(biāo)的權(quán)重配比

基于對各個評價指標(biāo)的具體內(nèi)容分析，社區(qū)管理者可以將各個細(xì)化指標(biāo)進(jìn)行權(quán)重配比。一方面，權(quán)重配比的優(yōu)化調(diào)整，能夠更加高效實現(xiàn)對評價體系的重點進(jìn)行說明，同時，能夠?qū)崿F(xiàn)評價標(biāo)準(zhǔn)的合理化和精準(zhǔn)化，結(jié)合現(xiàn)代評價體系的發(fā)展趨勢，符合既定的標(biāo)準(zhǔn)和發(fā)展目標(biāo);另一方面，雖然各個評價內(nèi)容占比為10%，但是對應(yīng)的工作量以及工作難度無法形成統(tǒng)一性，需要借助權(quán)重配比，強化各自指標(biāo)的代表意義和代表價值。例如，社區(qū)天氣氣象發(fā)布次數(shù)的記錄與社區(qū)保安服務(wù)項目，本身屬于不同的一級評價指標(biāo)范圍，同時，對應(yīng)的評價內(nèi)容以及工作量也截然不同。根據(jù)不同的權(quán)重配比，得出對應(yīng)的評價系數(shù)，最終實現(xiàn)對社區(qū)評價指標(biāo)相關(guān)內(nèi)容的科學(xué)分析。既能夠通過整體的服務(wù)數(shù)值進(jìn)行打分和說明，同時，也能夠最大限度優(yōu)化現(xiàn)有的發(fā)展目標(biāo)，從而實現(xiàn)公共服務(wù)質(zhì)量的提升和改善?，F(xiàn)代城市社區(qū)公共服務(wù)的質(zhì)量評價標(biāo)準(zhǔn)，大多以百分制為主要評價形式，85分以上為優(yōu)秀，60分以上為合格，60分以下為不合格。通過對社區(qū)各個服務(wù)體系的分?jǐn)?shù)進(jìn)行分析和研究，從而給予優(yōu)秀社區(qū)必要的獎勵和鼓勵，對存在較大提升空間的社區(qū)給予必要的警告或者處罰[4]。

5 結(jié)論

綜上所述，隨著我國“十四五”發(fā)展規(guī)劃的大幕拉開，我國城市社區(qū)基本公共服務(wù)得到全社會的關(guān)注和重視，特別是基礎(chǔ)服務(wù)領(lǐng)域中，引發(fā)一系列的發(fā)展變革?；谡畬娀緳?quán)利以及基本服務(wù)需求的考量，制定出一套完善的公共服務(wù)的評價標(biāo)準(zhǔn)體系，能夠反映出當(dāng)前政府公共服務(wù)體系的水平和成效，能夠?qū)ξ磥碚卜?wù)內(nèi)容的制定提供必要的幫助和支持，解決相關(guān)的行業(yè)痛點與行業(yè)焦點問題。

【參考文獻(xiàn)】

【1】姜碧華，李輝婕.政府購買城市社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)研究綜述——基于新公共服務(wù)理論[J].人才資源開發(fā)，2019（24）：46-48.

【2】葉林峰.基于城市發(fā)展的社區(qū)基本公共文化服務(wù)建設(shè)的若干建議——以北京市東城區(qū)S街道為例[J].中國市場，2019（26）：117-119.

【3】何繼新，何海清.城市社區(qū)公共服務(wù)智慧化供給治理：基本特質(zhì)、標(biāo)靶方向和推進(jìn)路徑[J].學(xué)習(xí)與實踐，2019（4）：100-109.

【4】趙大海.我國城市社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機構(gòu)的公益性研究：基于財政投入與工作動機的比較[J].中國行政管理，2018（12）：72-77.