■肖 翔，丁洋洋，王 龍

一、數(shù)字金融消費者保護的國際原則

二十國集團與經合組織金融消費者保護特別工作組（2019）以2011年發(fā)布的《金融消費者保護高級原則》為框架，結合數(shù)字金融消費者保護新變化，針對部分條款提出了數(shù)字金融消費者保護原則的最新闡釋：

完善法律與監(jiān)管框架。應基于技術中立原則，密切跟蹤金融業(yè)數(shù)字化轉型給零售金融服務帶來的變化和趨勢，高度關注市場變化對消費者金融決策的影響以及現(xiàn)有監(jiān)管體系對創(chuàng)新和競爭的影響，確保監(jiān)管措施的適當性和靈活性。

確保監(jiān)管主體充分發(fā)揮作用。監(jiān)管部門應對金融市場足夠了解，確保現(xiàn)有監(jiān)管工具和方法適應數(shù)字化要求，探索通過“監(jiān)管沙箱”等創(chuàng)新機制對市場參與者進行指導，確保消費者得到充分保護。

公平公正地對待消費者。政策制定者應了解并解決阻礙消費者特別是弱勢群體公平獲得不同金融產品和服務的問題，金融服務提供商（financial services providers）應確保數(shù)字金融服務相關算法能夠為消費者提供客觀一致、公平公正的結果。

加強信息披露和提高透明度。應確保信息披露制度同樣適用于數(shù)字金融服務，信息披露應考慮到保護消費者個人數(shù)據，涵蓋金融產品生命周期所有階段，做到客觀公正、可得性強、清晰易懂。

強化主體責任意識。金融服務提供商及其授權代理機構應以客戶利益為目標，在通過數(shù)字化渠道提供金融產品和服務時應落實主體責任，切實為客戶提供適當?shù)慕ㄗh和幫助，保護客戶隱私信息，確保算法穩(wěn)健性。

豐富投訴和救濟渠道。應向消費者提供明確的投訴渠道，充分考慮投訴渠道的適用性和精準性，應將數(shù)字渠道和傳統(tǒng)渠道相結合，同時為普惠金融弱勢群體和跨境金融服務提供合適的投訴渠道和救濟機制。

二、數(shù)字金融消費者保護的國際實踐

（一）健全金融消費者保護的體制機制

普惠金融聯(lián)盟（Alliance for Financial Znclusion）2020年發(fā)布的《數(shù)字金融服務消費者保護政策模型研究》認為，應完善數(shù)字金融服務法律法規(guī)，建立數(shù)字金融消費者保護框架，制定數(shù)字金融消費者保護指南和反壟斷措施，提升數(shù)字金融消費者保護的地位。韓國鼓勵金融機構建立金融消費者保護委員會或部門，由首席執(zhí)行官（CEO）等公司高管牽頭金融消費者保護工作，必要時設立首席消費者官（CCO），加強客戶關系、產品研發(fā)和銷售服務等部門的協(xié)調溝通。美國重視老年人金融消費保護，在金融消費者保護局設立老年人金融保護辦公室，負責研究制定老年人金融服務方案、監(jiān)管規(guī)則、金融消費權益保護措施等。

（二）推進數(shù)字金融消費糾紛解決機制建設與投訴管理數(shù)字化

普惠金融聯(lián)盟（2020）認為，應在投訴和補救法規(guī)中明確數(shù)字金融服務相關規(guī)定，要求數(shù)字金融服務提供商（DFSproviders）建立內部糾紛解決機制，考慮在獨立外部糾紛解決機構內設立數(shù)字金融服務部門，采用聊天框、互動視頻等數(shù)字化手段進行投訴處理。印度致力于完善金融機構內部投訴機制建設，通過門戶網站、移動應用程序、服務熱線等方式高效處理消費者投訴問題。美國消費者金融保護局建立了投訴網站，鼓勵消費者通過該網站提出投訴，同時向審慎監(jiān)管機構、聯(lián)邦貿易委員會等單位共享消費者投訴信息。

（三）規(guī)范數(shù)字金融信息披露和營銷宣傳

聯(lián)合國國際電信聯(lián)盟（International Telecommunication Union）2019年發(fā)布的《數(shù)字金融服務中常見的消費者保護議題》認為，數(shù)字金融服務提供商應以易于理解的方式在交易前向消費者充分披露合同條款、產品服務、費用、利率等相關信息，同時確保消費者可通過短信提醒、廣播通知等各種渠道了解常見營銷欺詐類型。英國、韓國等國家加強新型數(shù)字金融業(yè)態(tài)信息披露管理，要求網絡借貸、眾籌融資等平臺應公開透明地向投資者披露交易結構、財務狀況、貸款規(guī)模、逾期率、違約處置等相關信息。

（四）強化數(shù)字化時代下個人金融數(shù)據保護

聯(lián)合國國際電信聯(lián)盟認為，當前數(shù)字金融消費者保護尚處于初步階段，應盡早加強個人金融數(shù)據安全與隱私保護。數(shù)據收集方面，數(shù)字金融提供商應確保收集的個人金融數(shù)據控制在必要范圍內。數(shù)據存儲方面，數(shù)字金融提供商應限制數(shù)據保存，并在數(shù)據使用完后及時銷毀。數(shù)據共享方面，應建立數(shù)據共享機制，明確需要共享的數(shù)據類型、共享時間等事項。數(shù)據加密方面，與數(shù)字金融服務相關的數(shù)據在傳輸和存儲時應被加密，現(xiàn)有數(shù)據加密系統(tǒng)需定期測試。知情同意方面，數(shù)據收集和使用應征得消費者同意，消費者能清楚了解數(shù)據收集范圍和使用方式。訪問限制方面，數(shù)據提供者應授權使用數(shù)據，做到“專數(shù)專用”，無正當理由不能訪問全部數(shù)據。數(shù)據安全方面，數(shù)字金融提供商應建立合適的身份核驗系統(tǒng)，確保消費者個人數(shù)據得到安全維護。

（五）加強數(shù)字金融知識普及與風險提示

美國推出金融教育戰(zhàn)略，通過線上線下渠道面向全社會開展金融知識普及，同時借助老年服務中心、智慧理財防騙指南等載體平臺為老年人提供線上線下相結合的互聯(lián)網金融知識普及課程。印度將于2024年3月前在全國范圍內開展金融掃盲行動，依托數(shù)字信息亭（digital kiosk）、移動應用程序、宣傳手冊等渠道開展金融知識普及。韓國金融服務委員會將在2021年下半年建立一站式在線金融教育網站，免費向社會公眾提供多樣化金融教育和咨詢方案。英國、韓國、中國香港等國家和地區(qū)的金融管理部門針對加密資產投資的潛在風險持續(xù)開展風險提示，致力于提升消費者數(shù)字金融風險防范意識。

（六）完善數(shù)字普惠金融重點客群的無障礙金融服務

二十國集團與經合組織2017年發(fā)布的《確保數(shù)字化時代下所有人得到金融教育和消費者保護》認為，應從消費者易于操作的角度設計金融產品，減少金融產品復雜性。中國香港銀行公會發(fā)布實施《無障礙銀行服務實務指南》《智障人士銀行服務指引》等標準規(guī)范和實踐指南，指導銀行通過語音導航、自動柜員機、無障礙網頁等方式，切實提升視障、聽障、智障等殘障人士金融服務的可得性和滿意度。

表1 近期發(fā)布的涉及數(shù)字金融消費者保護的部分制度文件

三、數(shù)字金融消費者保護的中國實踐

近年來，在金融管理部門的統(tǒng)籌推進和行業(yè)協(xié)會、從業(yè)機構等社會各方的積極參與下，我國在數(shù)字金融消費者保護方面開展了大量工作，也取得了積極成效，數(shù)字金融消費者保護的機制建設和實踐探索不斷深化。

一是逐漸完善頂層設計。近年來，黨中央、國務院高度重視數(shù)字金融消費者保護，中國人民銀行、銀保監(jiān)會、證監(jiān)會、國家網信辦等有關部門積極落實黨中央、國務院有關要求，圍繞個人信息保護、營銷宣傳、投訴處理、糾紛解決等消費者保護重點問題，及時研究出臺適應數(shù)字化時代要求的管理辦法、發(fā)展規(guī)劃、標準規(guī)范等制度文件。2020年9月，人民銀行發(fā)布實施《中國人民銀行金融消費者權益保護實施辦法》，從金融機構行為規(guī)范、消費者金融信息保護、金融消費爭議解決等方面提出了更加適應數(shù)字化發(fā)展的金融消費者權益保護新要求。

二是不斷深化行政監(jiān)管與自律管理。針對數(shù)字金融領域數(shù)據泄露、不當營銷宣傳、誘導過度借貸、捆綁銷售等侵犯消費者權益的各類風險問題，金融管理部門通過監(jiān)管約談、行政處罰、專項治理等手段，大力規(guī)范整改市場亂象，相關行業(yè)自律組織在金融管理部門的指導下，通過自律懲戒、備案管理等方式，及時督促從業(yè)機構合規(guī)經營。根據北京金融科技產業(yè)聯(lián)盟等單位發(fā)布的《中國個人金融信息保護執(zhí)法白皮書（2020）》，人民銀行在2020年1月1日—10月25日開出的行政處罰罰單里，涉及未經審批查詢個人金融信息、未按規(guī)定保存客戶資料和交易記錄等方面的有181張，罰款金額超過1.8億元。2019年以來，中國互聯(lián)網金融協(xié)會在人民銀行的指導下，深入推進移動金融APP自律備案，重點強化金融信息安全管理等要求。截至2021年2月底，已有202家從業(yè)機構的548款移動金融APP通過備案，檢測機構數(shù)據顯示，超過90%的APP在備案過程中完善了對個人金融信息的收集和使用規(guī)范，優(yōu)化5項以上的APP占比超過40%。

三是廣泛開展數(shù)字金融的知識普及和風險提示。金融管理部門、相關行業(yè)自律組織等積極將數(shù)字金融基礎知識納入金融教育培訓內容，依托金融知識普及月、金融消費權益日、公益廣告、金融知識進校園進軍營等多元化方式，面向社會公眾深入推進金融消費者教育和金融知識普及，針對誘導過度借貸、不實營銷宣傳、網絡金融詐騙、境外虛擬貨幣交易等風險問題，及時公開向社會公眾開展風險提示，致力提高社會公眾數(shù)字金融素養(yǎng)和風險防范意識。

表2 近年來數(shù)字金融領域部分風險提示情況

四是扎實推進從業(yè)機構實踐探索。根據中國互聯(lián)網金融協(xié)會發(fā)布的《數(shù)字金融消費者權益保護實踐與探索（2020）》有關問卷調查數(shù)據，在參與調研的116家涵蓋19個業(yè)態(tài)的數(shù)字金融從業(yè)機構中，近60%的從業(yè)機構已建立金融消費者權益保護制度體系，近80%的從業(yè)機構已設立消費者權益保護部門、投訴處理部門或牽頭部門，超過70%的從業(yè)機構已采取建立個人金融信息管理的員工分級授權制度、將投訴或理賠處理周期控制在一周以內、結合消費者風險承受能力推薦產品和服務、在開展外包合作時審查外包商個人金融信息保護能力、通過自行和解進行投訴糾紛解決等金融消費者權益保護措施。根據中國互聯(lián)網金融協(xié)會《數(shù)字金融消費者權益保護實踐與探索（2020）》有關調研數(shù)據，在12000余名參與調研的數(shù)字金融消費者中，分別有29%和49%的消費者（共計78%）認為自己在數(shù)字金融消費者權益方面得到了從業(yè)機構的充分保護和基本保護。

圖1 參與調研的數(shù)字金融從業(yè)機構消費者保護主要實踐

四、結論與建議

部分國際組織圍繞法律監(jiān)管、信息披露、投訴救濟等制定了更加適應數(shù)字化時代要求的金融消費者保護基本原則，我國數(shù)字金融消費者保護也在頂層設計、監(jiān)管自律、數(shù)字金融知識普及與風險提示、從業(yè)機構實踐等方面開展了大量探索，并取得了一定進展。但是，我國數(shù)字金融消費者保護在個人金融信息保護、機構合規(guī)經營、特殊客群金融服務、消費者數(shù)字金融素養(yǎng)等方面依然存在一些問題亟待破解。建議在金融管理部門的統(tǒng)籌指導下，合理借鑒有關國際經驗，進一步加強我國數(shù)字金融消費者保護。

一是加強對數(shù)字金融消費者保護國際發(fā)展趨勢和典型實踐的跟蹤研究，進一步完善金融消費者保護監(jiān)管分工和統(tǒng)籌協(xié)調，建立完善老年人、殘障人士等重點弱勢客群保護協(xié)調工作機制，強化個人金融信息保護、無障礙金融服務等領域的制度建設和標準研制，結合實際探索建立金融消費糾紛在線爭議解決機制，提升金融消費糾紛解決的數(shù)字化水平。

二是督促引導從業(yè)機構踐行負責任的金融理念，嚴格落實《中國人民銀行金融消費者權益保護實施辦法》《個人金融信息保護技術規(guī)范》等政策文件和標準規(guī)范，通過移動金融APP備案、金融科技創(chuàng)新監(jiān)管工具、金融科技產品認證等手段規(guī)范數(shù)字金融產品開發(fā)和服務運營，引導從業(yè)機構進一步完善營銷宣傳、信息披露、數(shù)據保護、合格投資者認證等制度，增強數(shù)字金融服務全流程透明度，真正做到“賣者盡責”。

三是加強數(shù)字金融知識普及和風險提示，將數(shù)字金融知識普及作為重點納入金融消費者權益日、金融知識普及日等活動，探索將數(shù)字金融素養(yǎng)相關內容納入各類金融知識讀本和國民金融素養(yǎng)問卷調查，按照“線上線下相結合、各類客群廣覆蓋”的思路，探索開發(fā)知識網站、計算工具、財商在線測試等數(shù)字化工具，注重提升金融教育的精準性、靈活性和適用性，針對數(shù)字金融領域的個人信息泄露、誘導過度借貸、不實廣告宣傳等風險及時開展風險提示，切實提升消費者數(shù)字金融素養(yǎng)和風險防范意識。