趙 曼 邢怡青

(中南財(cái)經(jīng)政法大學(xué)公共管理學(xué)院，湖北武漢，430073)

養(yǎng)老服務(wù)體系是國(guó)家治理體系的重要內(nèi)容，黨的十九屆四中全會(huì)《中共中央關(guān)于堅(jiān)持和完善中國(guó)特色社會(huì)主義制度 推進(jìn)國(guó)家治理體系和治理能力現(xiàn)代化若干重大問(wèn)題的決定》(簡(jiǎn)稱《決定》)提出，積極應(yīng)對(duì)人口老齡化，加快居家社區(qū)機(jī)構(gòu)相協(xié)調(diào)、醫(yī)養(yǎng)康養(yǎng)相結(jié)合的養(yǎng)老服務(wù)體系。最新表述的政策內(nèi)涵與既往有關(guān)“9073”(1)對(duì)“9073”的解釋詳見(jiàn)下文。等養(yǎng)老格局的政策內(nèi)涵相比跨度更大。前者強(qiáng)調(diào)以社區(qū)嵌入式養(yǎng)老服務(wù)為基點(diǎn)，鏈接居家養(yǎng)老和機(jī)構(gòu)養(yǎng)老，在三者之間建立起結(jié)構(gòu)性、功能性聯(lián)系。

國(guó)內(nèi)關(guān)于“居家社區(qū)機(jī)構(gòu)相協(xié)調(diào)”的研究成果較為豐富。例如，以社區(qū)為“接口”[1]，鏈接居家社區(qū)機(jī)構(gòu)的養(yǎng)老資源，把社區(qū)打造成沒(méi)有圍墻的養(yǎng)老院[2]，初步形成“養(yǎng)老機(jī)構(gòu)—社區(qū)—居家”的鏈?zhǔn)金B(yǎng)老模式[3]。圍繞“居家社區(qū)機(jī)構(gòu)相協(xié)調(diào)”的基層實(shí)踐也有諸多的創(chuàng)新創(chuàng)制。例如，浙江省的“浙里養(yǎng)”是該省以“幸福養(yǎng)老、浙里更好”為標(biāo)識(shí)的一個(gè)省級(jí)智慧養(yǎng)老信息平臺(tái)，也是省級(jí)養(yǎng)老服務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型項(xiàng)目?！罢憷镳B(yǎng)”以“居家社區(qū)機(jī)構(gòu)相協(xié)調(diào)”為引領(lǐng)，打造以“一個(gè)平臺(tái)、一組數(shù)據(jù)、一張地圖、一部手機(jī)、一套政策”為目標(biāo)的全省養(yǎng)老服務(wù)體系“智能底板”。

嵌入式養(yǎng)老是大城市養(yǎng)老模式的首選。在老齡化、城市轉(zhuǎn)型、區(qū)位寸土寸金的條件下，僅靠養(yǎng)老機(jī)構(gòu)有限的床位難以滿足普通老年人的養(yǎng)老需求。本文重點(diǎn)研究如何運(yùn)用“互聯(lián)網(wǎng)+”賦能養(yǎng)老服務(wù)，一線貫通居家、社區(qū)和機(jī)構(gòu)，實(shí)現(xiàn)三者之間的協(xié)調(diào)。從而打牢應(yīng)對(duì)人口老齡化國(guó)家戰(zhàn)略的社會(huì)基礎(chǔ)，為集約養(yǎng)老社會(huì)資源、降低養(yǎng)老社會(huì)成本和提升養(yǎng)老服務(wù)效能提供新路徑。

一、問(wèn)題提出

(一)板塊式養(yǎng)老格局的機(jī)制設(shè)計(jì)瑕疵

部分省市在其“十二五”規(guī)劃和“十三五”規(guī)劃中，列入“9073”“9046”“9055”等養(yǎng)老格局的政策目標(biāo)。其中，“9073”指轄區(qū)范圍內(nèi)老年人采取居家養(yǎng)老、社區(qū)養(yǎng)老和機(jī)構(gòu)養(yǎng)老的占比分別達(dá)到90%、7%和3%(2)“9046”“9055”的含義與此類似。。這種以百分比形式呈現(xiàn)的“板塊式”養(yǎng)老格局直觀易懂，且一度成為推行多元化養(yǎng)老工作的抓手。然而，其局限性隨著養(yǎng)老服務(wù)政策體系的日益完善而凸顯。

首先，從政策邏輯中的因果關(guān)系來(lái)看，既定轄區(qū)范圍內(nèi)的養(yǎng)老人群中，采取居家養(yǎng)老、社區(qū)養(yǎng)老、機(jī)構(gòu)養(yǎng)老形式的比例，反映的是一個(gè)經(jīng)由個(gè)體行為選擇而形成的客觀之“果”，而非主觀預(yù)設(shè)之“因”。規(guī)劃固然可以超前，但是將這種“預(yù)設(shè)”作為一種政策目標(biāo)則有可能作繭自縛，禁錮基層創(chuàng)新創(chuàng)制的空間。相比之下，作為一種柔性的施政組合，“相協(xié)調(diào)”提供了頗有“縱深”的政策回旋余地。

其次，從居家、社區(qū)和機(jī)構(gòu)的功能來(lái)看，“9073”等養(yǎng)老格局的政策表述暗喻了一種“市場(chǎng)份額”，易引發(fā)一些不必要的糾結(jié)和爭(zhēng)議。例如，對(duì)于養(yǎng)老服務(wù)，我國(guó)在《國(guó)民經(jīng)濟(jì)和社會(huì)發(fā)展第十二個(gè)五年規(guī)劃綱要》(簡(jiǎn)稱“十二五”規(guī)劃)中有“居家為基礎(chǔ)、社區(qū)為依托、機(jī)構(gòu)為支撐”的提法，而在《國(guó)民經(jīng)濟(jì)和社會(huì)發(fā)展第十三個(gè)五年規(guī)劃綱要》(簡(jiǎn)稱“十三五”規(guī)劃)中提法變?yōu)榱恕熬蛹覟榛A(chǔ)、社區(qū)為依托、機(jī)構(gòu)為補(bǔ)充、醫(yī)養(yǎng)相結(jié)合”。機(jī)構(gòu)的功能由原來(lái)的“為支撐”變成了“為補(bǔ)充”。事實(shí)上，在養(yǎng)老服務(wù)體系中，居家養(yǎng)老、社區(qū)養(yǎng)老和機(jī)構(gòu)養(yǎng)老之間并非產(chǎn)生此消彼長(zhǎng)的“零和效應(yīng)”，而是形成整體大于部分之和的“正和效應(yīng)”。相比之下，“相協(xié)調(diào)”追求“蛋糕做大”基礎(chǔ)上的各方利益激勵(lì)相容，各種糾結(jié)或爭(zhēng)議“消弭于無(wú)形”。

(二)“社區(qū)養(yǎng)老”的政策屬性再探討

1.“社區(qū)為依托”不是一種養(yǎng)老方式

分析視角拉回到“9073”的養(yǎng)老格局。占比7%的“社區(qū)為依托”到底是不是一種養(yǎng)老方式，換言之，“社區(qū)為依托”能否與居家養(yǎng)老、機(jī)構(gòu)養(yǎng)老相提并論且“三分天下有其一”，值得進(jìn)一步探討。本文認(rèn)為“社區(qū)為依托”并不是一種獨(dú)立的養(yǎng)老方式。所謂“依托”是指在社區(qū)平臺(tái)上進(jìn)行的養(yǎng)老服務(wù)資源配置或供需之間撮合交易的活動(dòng)。例如，社區(qū)平臺(tái)可以根據(jù)居家老人的服務(wù)需求引入養(yǎng)老機(jī)構(gòu)或家政公司進(jìn)行服務(wù)供給[4]，或者進(jìn)行供需之間的撮合交易。在此情況下，被服務(wù)的老人的養(yǎng)老方式依然是居家養(yǎng)老。事實(shí)上，養(yǎng)老方式的本意是老年人的一種生活狀態(tài),且其須具有持續(xù)性居住功能和照料服務(wù)功能。由此來(lái)看，一個(gè)老年人的養(yǎng)老方式，要么是居家養(yǎng)老，要么是機(jī)構(gòu)養(yǎng)老，要么是機(jī)構(gòu)對(duì)居家老人提供線上線下服務(wù)的“嵌入式”養(yǎng)老，三者必居其一，“舍此無(wú)他”。

2.“社區(qū)老年人服務(wù)中心”一般不歸屬于養(yǎng)老機(jī)構(gòu)

養(yǎng)老機(jī)構(gòu)有特定的法律地位及政策內(nèi)涵。我國(guó)的養(yǎng)老機(jī)構(gòu)特指依法辦理登記，為老年人提供全日集中住宿和照料護(hù)理服務(wù)，床位數(shù)在10張以上的機(jī)構(gòu)。養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的核心資產(chǎn)是“床位”，尤其是護(hù)理型床位。近年來(lái)，政策鼓勵(lì)城鄉(xiāng)社區(qū)舉辦老年人服務(wù)中心、日間照料中心等。這些中心算不算是養(yǎng)老機(jī)構(gòu)？本文對(duì)此持否定觀點(diǎn)。首先，這些中心的運(yùn)營(yíng)方式，一般是由地方政府無(wú)償?shù)靥峁﹫?chǎng)地，交由第三方機(jī)構(gòu)運(yùn)營(yíng)。其次，這些中心的服務(wù)方式通常是設(shè)置一些可躺可坐的鋪位(而非養(yǎng)老機(jī)構(gòu)擁有的“床位”)，由其自身或通過(guò)供應(yīng)商為居家老人提供助餐、助浴、助潔、助急、助醫(yī)、助購(gòu)等助老服務(wù)，政府則根據(jù)服務(wù)流量給予服務(wù)提供者補(bǔ)貼。助老服務(wù)不等同于上述養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的養(yǎng)老服務(wù)。再次，社區(qū)作為一個(gè)平臺(tái)，助老只是其服務(wù)功能之一，而非全部。

對(duì)此，本文認(rèn)為以互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)為依托，以社區(qū)為平臺(tái)，貫通居家養(yǎng)老和機(jī)構(gòu)養(yǎng)老，是新時(shí)期積極應(yīng)對(duì)人口老齡化的有效模式。那么，如何實(shí)現(xiàn)這一模式，以應(yīng)對(duì)“相協(xié)調(diào)”中存在的問(wèn)題？這是本文重點(diǎn)要探討的問(wèn)題問(wèn)題。

二、實(shí)現(xiàn)路徑

(一)技術(shù)載體

居家社區(qū)機(jī)構(gòu)相協(xié)調(diào)要突破居家、社區(qū)和機(jī)構(gòu)之間的物理空間界限，有賴于新一代信息技術(shù)和智能產(chǎn)品在養(yǎng)老服務(wù)領(lǐng)域中的廣泛應(yīng)用，而養(yǎng)老綜合信息平臺(tái)是這些技術(shù)和產(chǎn)品重要的載體。它具有網(wǎng)絡(luò)互聯(lián)和技術(shù)整合的優(yōu)勢(shì)，可以對(duì)區(qū)域內(nèi)各種計(jì)算能力進(jìn)行統(tǒng)一服務(wù)形式的整合，并結(jié)合社區(qū)內(nèi)的用戶需求共性，實(shí)現(xiàn)面向區(qū)域各類用戶需求的云計(jì)算服務(wù)模式[5]。綜合信息平臺(tái)的功能是貫徹養(yǎng)老資源、養(yǎng)老服務(wù)和監(jiān)管(圖1)。

圖1 養(yǎng)老綜合信息平臺(tái)的功能

(二)實(shí)現(xiàn)方式

1.資源貫通：大數(shù)據(jù)的篩查能力和集成能力

資源貫通的要義是依托綜合信息平臺(tái)，構(gòu)建數(shù)據(jù)對(duì)接子平臺(tái)、供需雙方信息對(duì)接子平臺(tái)及資源整合子平臺(tái)，提高大數(shù)據(jù)的篩查能力和集成能力。資源貫通的邏輯結(jié)構(gòu)如圖2所示。

圖2 養(yǎng)老資源貫通的邏輯結(jié)構(gòu)

(1)數(shù)據(jù)對(duì)接子平臺(tái)

該平臺(tái)采取“集中式+分布式”的平臺(tái)架構(gòu)體系，使用基于自動(dòng)網(wǎng)閘(物理隔離網(wǎng))的數(shù)據(jù)貫通技術(shù)。該技術(shù)在防御“黑客”攻擊、保證數(shù)據(jù)安全的同時(shí)，能夠通過(guò)相應(yīng)的應(yīng)用模塊，實(shí)現(xiàn)居家、社區(qū)、機(jī)構(gòu)養(yǎng)老服務(wù)數(shù)據(jù)庫(kù)之間的互通互享。

該平臺(tái)的運(yùn)作機(jī)理是通過(guò)數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器和應(yīng)用支撐軟件，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)的實(shí)時(shí)獲取、傳輸、處理及分析。橫向貫通民政、衛(wèi)健、人社、公安等部門(mén)的數(shù)據(jù)、縱向貫通市級(jí)、區(qū)級(jí)、街道、社區(qū)等的民政數(shù)據(jù)，實(shí)現(xiàn)養(yǎng)老服務(wù)數(shù)據(jù)的在線動(dòng)態(tài)監(jiān)測(cè)和共享。

(2)供需信息對(duì)接子平臺(tái)

第一步，建立養(yǎng)老服務(wù)需方和供方信息系統(tǒng)。首先，需方信息的獲取是借助智能腕表、老人智能IP攝像頭、智能盒子等智能終端設(shè)備，收集老人的身體狀況、生活習(xí)慣、消費(fèi)偏好等基礎(chǔ)數(shù)據(jù)，并在大數(shù)據(jù)分析的基礎(chǔ)上，選擇和運(yùn)用有效的消費(fèi)推薦模型，將分散的老人基礎(chǔ)信息納入信息系統(tǒng)。其次，供方信息的獲取是運(yùn)用大數(shù)據(jù)篩查等技術(shù)，建立企業(yè)、健康專家、家庭醫(yī)生、醫(yī)院、智能設(shè)備企業(yè)等實(shí)體服務(wù)商數(shù)據(jù)庫(kù)[6]，并將供方的基礎(chǔ)信息和信用記錄等納入信息系統(tǒng)。

第二步，建立供需雙方信息的共享融合機(jī)制。首先，社區(qū)、機(jī)構(gòu)可共享老年人的需求信息，掌握養(yǎng)老服務(wù)行業(yè)的市場(chǎng)情況；其次，養(yǎng)老服務(wù)供方在獲得授權(quán)的情況下，可以通過(guò)該平臺(tái)的統(tǒng)一數(shù)據(jù)接口，開(kāi)發(fā)服務(wù)于老人的應(yīng)用系統(tǒng)。

(3)資源整合子平臺(tái)

第一步，“綁定”居家、社區(qū)與機(jī)構(gòu)的服務(wù)資源。這些資源包括居家服務(wù)中的老年人及子女資源，社區(qū)服務(wù)中的社工、物業(yè)管理資源，機(jī)構(gòu)服務(wù)中的養(yǎng)老服務(wù)企業(yè)、社會(huì)組織資源等?！敖壎ā钡墓δ苡卸阂皇峭ㄟ^(guò)對(duì)資源的存量、流量及使用進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)，做到有源可溯、有源能溯、有源必溯；二是通過(guò)家庭、社區(qū)、機(jī)構(gòu)對(duì)養(yǎng)老資源的共享，做到一源多用。

第二步，“鏈接”跨行業(yè)資源。一是采用以養(yǎng)老服務(wù)的生產(chǎn)、配置為核心的縱向一體化模式，形成“產(chǎn)品研發(fā)—服務(wù)生產(chǎn)—配置組合—流通運(yùn)營(yíng)”的流程，旨在將養(yǎng)老資源的配置貫通至養(yǎng)老需求末梢，打通養(yǎng)老服務(wù)的“最后一百米”。例如，浙江“椿熙堂”通過(guò)整合涉老服務(wù)資源，帶動(dòng)政社聯(lián)動(dòng)、線上線下互動(dòng)，向92.5萬(wàn)老人提供“看得到”的關(guān)懷[7]。二是采用以養(yǎng)老服務(wù)價(jià)值消費(fèi)為核心的橫向集群模式，如通過(guò)“養(yǎng)老+醫(yī)療”“養(yǎng)老+康養(yǎng)”等跨界資源鏈接，催化出養(yǎng)老服務(wù)新業(yè)態(tài)。

2.服務(wù)貫通：線上服務(wù)和線下服務(wù)的匹配能力

服務(wù)貫通的要義是發(fā)揮綜合信息平臺(tái)的“轉(zhuǎn)接器”功能和“連接器”功能，為養(yǎng)老服務(wù)供需雙方提供資源匹配、撮合交易以及篩選分流。

(1)三類養(yǎng)老服務(wù)主體及關(guān)系

養(yǎng)老服務(wù)的主體有狹義和廣義之分。狹義的養(yǎng)老服務(wù)主體指養(yǎng)老機(jī)構(gòu)；廣義的養(yǎng)老服務(wù)主體包括投資商、運(yùn)營(yíng)商與平臺(tái)商三種。本文采用的是廣義概念。其中，投資商是養(yǎng)老服務(wù)市場(chǎng)的發(fā)起者，通過(guò)投入各種要素而獲得養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的所有權(quán)(或產(chǎn)權(quán))，之后可選擇自行打理、委托經(jīng)營(yíng)或出租等方式進(jìn)行營(yíng)運(yùn)；運(yùn)營(yíng)商一般是投資商實(shí)施委托經(jīng)營(yíng)時(shí)的代理方，主要負(fù)責(zé)運(yùn)營(yíng)項(xiàng)目，為入住養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的老年人提供全日集中住宿和照料護(hù)理服務(wù)；平臺(tái)商是依托互聯(lián)網(wǎng)、移動(dòng)終端和智能產(chǎn)品搭建的綜合信息平臺(tái)等技術(shù)載體，負(fù)責(zé)項(xiàng)目開(kāi)發(fā)、供需匹配的撮合交易等，多由互聯(lián)網(wǎng)公司構(gòu)成。養(yǎng)老服務(wù)的投資商、服務(wù)商與平臺(tái)商分別嵌入養(yǎng)老服務(wù)產(chǎn)業(yè)鏈的上游、中游和下游。需要特別指出的是，投資商在養(yǎng)老項(xiàng)目建成之后，其角色會(huì)發(fā)生轉(zhuǎn)換，要么通過(guò)委托經(jīng)營(yíng)或出租而退出經(jīng)營(yíng)環(huán)節(jié)，要么直接經(jīng)營(yíng)，兼投資商和運(yùn)營(yíng)商于一體。無(wú)論哪種情況，投資商在服務(wù)貫通中的角色不再重要。服務(wù)貫通主要發(fā)生在運(yùn)營(yíng)商與平臺(tái)商之間，其邏輯結(jié)構(gòu)見(jiàn)圖3。

圖3 養(yǎng)老服務(wù)貫通的邏輯結(jié)構(gòu)

(2)應(yīng)用模式及其運(yùn)行機(jī)理

服務(wù)貫通的應(yīng)用模式是一個(gè)“下單、搶單、派單、結(jié)單、評(píng)單”的閉環(huán)結(jié)構(gòu)。其運(yùn)行機(jī)理主要表現(xiàn)為“轉(zhuǎn)接器”和“連接器”兩個(gè)方面。

首先，“連接器”的功能指綜合信息平臺(tái)為供需雙方提供服務(wù)資源匹配和撮合交易。老年人首先在終端發(fā)出需求訊號(hào)，綜合信息平臺(tái)同步組織線下實(shí)體運(yùn)營(yíng)商“接單”，并執(zhí)行工單。當(dāng)需求單未被及時(shí)處理時(shí)，該平臺(tái)則需要快速調(diào)配服務(wù)商，保證消費(fèi)者需求得到滿足。例如，上海市楊浦區(qū)建設(shè)的“數(shù)字化養(yǎng)老院”，通過(guò)信息平臺(tái)自動(dòng)采集、識(shí)別老年人的養(yǎng)老服務(wù)需求，實(shí)時(shí)調(diào)控專業(yè)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)商，安排人員上門(mén)為老人提供照護(hù)服務(wù)，實(shí)現(xiàn)各環(huán)聯(lián)動(dòng)[8]。

其次，“轉(zhuǎn)接器”的功能指對(duì)服務(wù)對(duì)象進(jìn)行針對(duì)性的篩選和分流。例如，鼓勵(lì)選擇機(jī)構(gòu)養(yǎng)老服務(wù)且身體恢復(fù)到一定程度的老人回歸家庭，并提供居家服務(wù)；再如，為選擇社區(qū)居家養(yǎng)老的中重度失能老人，提供機(jī)構(gòu)養(yǎng)老的長(zhǎng)期照護(hù)服務(wù)，促進(jìn)居家機(jī)構(gòu)的無(wú)縫對(duì)接和轉(zhuǎn)介。此外，還可將居家老人的健康數(shù)據(jù)通過(guò)綜合信息平臺(tái)發(fā)送到專業(yè)的醫(yī)療機(jī)構(gòu)，老人在終端與醫(yī)生進(jìn)行視頻通話，足不出戶，便能享受到機(jī)構(gòu)的專業(yè)化服務(wù)。

3.監(jiān)管貫通：“兩隨機(jī)一公開(kāi)”和信用監(jiān)管

監(jiān)管貫通是指依托綜合信息平臺(tái)的實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)和動(dòng)態(tài)追蹤功能，構(gòu)建層級(jí)聯(lián)動(dòng)的養(yǎng)老服務(wù)監(jiān)管平臺(tái)，為“兩隨機(jī)一公開(kāi)”為核心的事中監(jiān)管和以信用懲戒為核心的事后監(jiān)管提供支撐。

一是實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)。通過(guò)實(shí)時(shí)獲取養(yǎng)老服務(wù)數(shù)據(jù)以及大數(shù)據(jù)篩選，發(fā)現(xiàn)供需失衡的異?！肮巍?。通過(guò)信息系統(tǒng)的功能設(shè)置進(jìn)行補(bǔ)救，以保證養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量。

二是動(dòng)態(tài)追蹤。根據(jù)綜合信息平臺(tái)上的服務(wù)記錄進(jìn)行滿意度調(diào)查，并使用第三方評(píng)估，依照服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)進(jìn)行級(jí)別評(píng)定，再將結(jié)果反饋給服務(wù)商，引導(dǎo)其優(yōu)化服務(wù)。

三、對(duì)策建議

(一)發(fā)展“原居安養(yǎng)”的嵌入式養(yǎng)老

嵌入式養(yǎng)老依托社區(qū)平臺(tái)，把機(jī)構(gòu)的專業(yè)化養(yǎng)老服務(wù)“嵌入”到社區(qū)深處，讓老年人在家門(mén)口享受到養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的專業(yè)化服務(wù)，類似于建立一個(gè)沒(méi)有圍墻的“家庭養(yǎng)老院”。嵌入式養(yǎng)老切口小、花錢(qián)少，居家老年人可“原居安養(yǎng)”，依托社區(qū)綜合信息平臺(tái)，享受到“就地、就近、就親、就熟、就熟和就便”的“六就”服務(wù)。

(二)提高綜合信息平臺(tái)的級(jí)次

目前，絕大部分省會(huì)城市的養(yǎng)老服務(wù)綜合信息平臺(tái)設(shè)置在區(qū)一級(jí)。級(jí)次偏低致使功能受限。以緊急救援為例，老人一旦突發(fā)心梗、腦梗等兇險(xiǎn)病癥，從發(fā)現(xiàn)危情、撥打“120”急救電話直至送入距離最近且具有搶救能力的醫(yī)院，所有事項(xiàng)須在“黃金半小時(shí)”內(nèi)完成。其間，能否在撥打“120”電話的前端和后端“不掉鏈子”是真正的考驗(yàn)。現(xiàn)有的區(qū)級(jí)養(yǎng)老服務(wù)綜合信息平臺(tái)的互聯(lián)互通能力不足，無(wú)法保障社區(qū)居家老年人都能夠及時(shí)獲得應(yīng)急救援。鑒于此，本文建議提高綜合信息平臺(tái)的級(jí)次，在設(shè)區(qū)的地級(jí)市，將綜合信息平臺(tái)的級(jí)次提高到市一級(jí)，在省會(huì)城市則設(shè)立市級(jí)和區(qū)級(jí)兩級(jí)養(yǎng)老服務(wù)綜合信息平臺(tái)，進(jìn)而通過(guò)技術(shù)升級(jí)推動(dòng)養(yǎng)老領(lǐng)域公共數(shù)據(jù)的開(kāi)放共享。

(三)聚合需求以提振線下服務(wù)能力

互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)介入養(yǎng)老服務(wù)，可以幫助中國(guó)走出因少子化與高齡化形成的逼仄空間，并留出更多政策調(diào)控的回旋余地。目前存在的突出問(wèn)題是線下實(shí)體商承接服務(wù)能力不足，且在缺乏持續(xù)性盈利模式的情況下，互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)帶來(lái)的正效益較難彌補(bǔ)傳統(tǒng)模式的虧損[9]。這是因?yàn)?，線上服務(wù)沒(méi)有節(jié)點(diǎn)，可以從零到無(wú)窮大。但是，一旦回到線下，養(yǎng)老服務(wù)就變回了實(shí)體。實(shí)體供應(yīng)商需要在價(jià)格和成本之間進(jìn)行平衡，倘若沒(méi)有足夠的規(guī)模和適當(dāng)?shù)膬r(jià)格，線下的供應(yīng)商很難越過(guò)盈虧平衡點(diǎn)。如果“做一單、虧一單”，則財(cái)務(wù)不可持續(xù)。由此，本文建議，可基于社區(qū)內(nèi)的網(wǎng)絡(luò)互連優(yōu)勢(shì)和技術(shù)易于整合等特點(diǎn)，聚合社區(qū)內(nèi)用戶的同類需求，組織“團(tuán)購(gòu)”，以此牽引供給側(cè)“團(tuán)銷”，使相關(guān)服務(wù)能夠達(dá)到或接近社會(huì)平均利潤(rùn)率，提振線下服務(wù)能力。倘若政府和慈善公益能夠再助一把力，或許會(huì)發(fā)展出一種養(yǎng)老新業(yè)態(tài)。

(四)優(yōu)化老年人對(duì)智慧養(yǎng)老的服務(wù)體驗(yàn)

目前，相當(dāng)一部分老年人對(duì)智慧養(yǎng)老服務(wù)的接受程度較低。原因主要有兩點(diǎn)：一是許多智慧養(yǎng)老科技產(chǎn)品設(shè)計(jì)復(fù)雜、功能繁雜，對(duì)老年人來(lái)說(shuō)，既不好用，也不好學(xué)，有些老年人甚至用不了智能手機(jī)；二是部分老年人對(duì)陌生人存在著信任“圍城”，其子女親屬也擔(dān)心老年人被騙，他們對(duì)網(wǎng)上下單或網(wǎng)上付費(fèi)持排斥態(tài)度。故此，在推進(jìn)智慧養(yǎng)老服務(wù)的過(guò)程中，經(jīng)常有“敲不開(kāi)老年人家門(mén)”的現(xiàn)象。并且，老年人一旦有不良的“線上”體驗(yàn)，很可能產(chǎn)生“一朝被蛇咬，十年怕井繩”的心態(tài)。解決此類問(wèn)題的辦法只能夠是需求導(dǎo)向之下的市場(chǎng)演化。通過(guò)完善相關(guān)的技術(shù)規(guī)范、安全規(guī)范和運(yùn)營(yíng)政策，改善老年客戶的服務(wù)體驗(yàn)。