葉玲，常文亮，龍泉

（國網(wǎng)重慶市電力公司北碚供電分公司，重慶400700）

0 引言

隨著電網(wǎng)規(guī)模進(jìn)一步擴(kuò)大和電力體制改革不斷深入，營銷由供給側(cè)“單向”管理走向供需“雙向”管理［1-2］。對內(nèi)，以人力資源投入為主的傳統(tǒng)客戶服務(wù)模式對客戶管理、信息交互及數(shù)據(jù)挖潛形成制約，迫切需要加快大數(shù)據(jù)應(yīng)用，推動經(jīng)營模式數(shù)字化轉(zhuǎn)型。對外，互聯(lián)網(wǎng)的普惠、便捷、共享特性，已滲透至公共服務(wù)各領(lǐng)域［3］，客戶需求發(fā)生深刻變化，傳統(tǒng)“紙質(zhì)化、線下化、人工化”服務(wù)模式與客戶“網(wǎng)絡(luò)化、便捷化、智能化”用電需求間矛盾突出，急需實(shí)現(xiàn)服務(wù)模式智能化轉(zhuǎn)型。

目前，國內(nèi)外對電力營銷智能服務(wù)方式的研究較少，主要停留在基礎(chǔ)信息傳遞方面［3-5］。文獻(xiàn)［3］以微信公眾平臺為基礎(chǔ)，建立了包括電量查詢、電費(fèi)繳納、停電信息及服務(wù)資訊發(fā)布等功能的客戶服務(wù)平臺，其核心功能與“網(wǎng)上國網(wǎng)”App重復(fù)。文獻(xiàn)［4-5］則通過整合多種繳費(fèi)渠道打造一體化繳費(fèi)平臺，以提高電力用戶繳費(fèi)靈活性。而“網(wǎng)上國網(wǎng)”是以推廣業(yè)務(wù)線上辦理為核心的一款全能型App，其實(shí)用性、輕量化、便捷性相對較差。為此，本文聚焦基層服務(wù)薄弱環(huán)節(jié)與客戶服務(wù)感知，以多源電力數(shù)據(jù)整合為基礎(chǔ)，業(yè)務(wù)智能流轉(zhuǎn)、信息便捷傳遞和流程自動閉環(huán)為目標(biāo)，研究設(shè)計了一套用電信息智能交互平臺，以推進(jìn)電力營銷服務(wù)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型。

1 智能交互平臺的系統(tǒng)結(jié)構(gòu)設(shè)計

1.1 智能交互平臺架構(gòu)設(shè)計

用電信息智能交互平臺涵蓋營銷服務(wù)工作的各個方面，以電網(wǎng)設(shè)備生產(chǎn)管理系統(tǒng)（PMS）、電網(wǎng)資源圖形管理系統(tǒng)、營銷業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)（SG186）、用電信息采集系統(tǒng)、配網(wǎng)一體化主站系統(tǒng)和自動化通信系統(tǒng)等多個數(shù)據(jù)源為基礎(chǔ)建立底層數(shù)據(jù)庫，以電力設(shè)備資產(chǎn)編號為唯一標(biāo)志，結(jié)合大數(shù)據(jù)分析、數(shù)據(jù)共享、Serverless工作流、微信公眾平臺等技術(shù)實(shí)現(xiàn)多源數(shù)據(jù)的整合、計算、可視化建模和信息生成及傳遞［6-8］，其系統(tǒng)結(jié)構(gòu)分為數(shù)據(jù)支撐層、應(yīng)用服務(wù)層和業(yè)務(wù)應(yīng)用層，如圖1所示。

圖1 用電信息智能交互平臺的系統(tǒng)構(gòu)架Fig.1 Structure of the intelligent interactive platform for power consumption information

（1）數(shù)據(jù)支撐層部署在信息內(nèi)網(wǎng)，包括數(shù)據(jù)庫和數(shù)據(jù)接口服務(wù)。數(shù)據(jù)庫用于整合供電企業(yè)多系統(tǒng)數(shù)據(jù)、接收及存儲業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)及其關(guān)聯(lián)數(shù)據(jù)，業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)主要包括各類業(yè)務(wù)交互的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)，如停電工作產(chǎn)生的客戶戶名、戶號、聯(lián)系方式、電量等用電數(shù)據(jù)；關(guān)聯(lián)數(shù)據(jù)為生成的模板信息、圖文、后續(xù)措施等。統(tǒng)一接口負(fù)責(zé)調(diào)用多系統(tǒng)接口獲取業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，并返回給平臺數(shù)據(jù)庫。

（2）應(yīng)用服務(wù)層是智能交互平臺的功能支撐層，分為后臺功能管理、應(yīng)用服務(wù)和接入服務(wù)3個模塊，部署于信息外網(wǎng)。后臺功能管理是業(yè)務(wù)邏輯處理的核心部分，用于響應(yīng)來自接入服務(wù)轉(zhuǎn)入的用戶請求，并以結(jié)構(gòu)化查詢語言（SQL）的方式向數(shù)據(jù)支撐層發(fā)送/獲取業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，以實(shí)現(xiàn)電費(fèi)催收、紙質(zhì)發(fā)票領(lǐng)取、信息傳遞等功能；應(yīng)用服務(wù)支撐功能及平臺運(yùn)行；接入服務(wù)實(shí)現(xiàn)與移動端和網(wǎng)頁（Web）端的實(shí)時接入。

（3）業(yè)務(wù)應(yīng)用層由微信公眾平臺和Ant Design of React開發(fā)的Web端構(gòu)成。微信公眾平臺通過企業(yè)微信公眾號實(shí)現(xiàn)與客戶、工作人員、群眾等平臺用戶的信息推送、反饋、記錄等交互服務(wù)［6］。Web端支撐工作人員完成平臺信息運(yùn)維、權(quán)限管理、數(shù)據(jù)導(dǎo)出、報表生成等操作。

1.2 智能交互平臺技術(shù)路線

在技術(shù)選型上結(jié)合現(xiàn)有成熟互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)和國家電網(wǎng)公司信息系統(tǒng)建設(shè)要求，采用成熟的J2EE多層技術(shù)構(gòu)架，以提升平臺的靈活性、可拓展性和安全性。同時，前端以React搭配Ant Design Pro為框架，React.js框架為主要技術(shù)棧，React-router作為路由切換的技術(shù)棧，Dva進(jìn)行數(shù)據(jù)流與數(shù)據(jù)存儲，Umirequest為數(shù)據(jù)請求路徑，eCharts為數(shù)據(jù)可視化工具，采用JavaScript，ECMAScript 6.0語言編寫代碼，運(yùn)用FastClick提升系統(tǒng)品質(zhì)。后臺則以Spring Boot為框架，內(nèi)嵌Tomcat，以Jar部署項目，MyBatis為持久層框架，以MySQL為主數(shù)據(jù)庫，Druid為數(shù)據(jù)庫連接池，Java為開發(fā)語言。平臺的軟件技術(shù)構(gòu)架如圖2所示。

圖2 智能交互平臺的軟件技術(shù)構(gòu)架Fig.2 Technical framework of thesoftwarefor theintelligent interactiveplatform

2 智能交互平臺的系統(tǒng)功能設(shè)計

基于數(shù)據(jù)整合的用電信息智能交互平臺圍繞“用電信息便捷交互”“營銷服務(wù)高效運(yùn)轉(zhuǎn)”和“客戶感知有效提升”3大主題，打造1個客戶基礎(chǔ)信息自動獲取、增值服務(wù)實(shí)時推送、用電需求在線交互的線上平臺。同時，實(shí)現(xiàn)電力營銷中數(shù)據(jù)處理、信息傳遞等例行、重復(fù)工作的自動化、智能化流轉(zhuǎn)，提升內(nèi)部工作質(zhì)效。智能交互平臺主要由前端微信公眾號和后臺管理系統(tǒng)2部分組成。前端微信公眾號包括基礎(chǔ)服務(wù)和增值服務(wù)；后臺管理系統(tǒng)包括用戶管理、信息管理、統(tǒng)計分析、報表生成等功能。平臺功能設(shè)計基于大數(shù)據(jù)分析及共享、Serverless工作流等技術(shù)。

2.1 基礎(chǔ)服務(wù)

2.1.1 電費(fèi)催收

城鄉(xiāng)規(guī)劃編制的一項重要內(nèi)容是城市用地豎向規(guī)劃，它是指在某規(guī)劃地段，對原地形地貌進(jìn)行改造開發(fā)而開展的一系列規(guī)劃設(shè)計工作，包括平衡土石方、高程控制和確定坡度等內(nèi)容，前提是必須綜合滿足城市景觀、道路交通、建筑布置、地面排水等方面的要求。規(guī)劃者可以從城市豎向設(shè)計的實(shí)際需要出發(fā)搭建一個三維地理仿真環(huán)境，通過對測繪地理等多源數(shù)據(jù)的集成和融合，來研究場地設(shè)計、用地因子評價、綜合管網(wǎng)以及路網(wǎng)優(yōu)化等內(nèi)容，同時參考其他幾項關(guān)鍵技術(shù)，比如協(xié)同設(shè)計框架、參數(shù)化驅(qū)動的三維建模、漸進(jìn)式規(guī)劃設(shè)計等，來完成基于三維地理空間環(huán)境下的城市用地豎向規(guī)劃方案(如圖2所示)。

調(diào)用SG186營銷業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)的電費(fèi)發(fā)行數(shù)據(jù)，結(jié)合客戶基礎(chǔ)數(shù)據(jù)庫資源及微信模板消息技術(shù)，生成電費(fèi)催收消息，直接傳遞至客戶各級聯(lián)絡(luò)人手機(jī)微信端，實(shí)現(xiàn)電費(fèi)信息的點(diǎn)對點(diǎn)推送、在線反饋、狀態(tài)展示及轉(zhuǎn)發(fā)，數(shù)據(jù)流如圖3所示。

2.1.2 紙質(zhì)發(fā)票領(lǐng)取

根據(jù)客戶反饋的繳費(fèi)信息，觸發(fā)紙質(zhì)發(fā)票領(lǐng)取流程，實(shí)現(xiàn)印票、入柜、取票全流程的自動流轉(zhuǎn)，形成“快遞式”紙質(zhì)發(fā)票領(lǐng)取模式。

圖3 電費(fèi)催收數(shù)據(jù)流Fig.3 Electricity feecollection data flow

2.1.3 定期安全檢查

定期安全檢查包括客戶設(shè)備缺陷錄入、缺陷告知書生成及傳遞和缺陷處理3個業(yè)務(wù)流程，通過流程梳理及貫通，實(shí)現(xiàn)全流程按權(quán)限精準(zhǔn)推送，客戶設(shè)備檢查結(jié)果可視化查詢、處理進(jìn)度實(shí)時跟進(jìn)、過程數(shù)據(jù)自動保存及閉環(huán)管控。業(yè)務(wù)流程如圖4所示。

圖4 定期安全檢查功能模塊前端業(yè)務(wù)流程Fig.4 Front-end business process of the functional module for routine safety inspection

2.2 增值服務(wù)

2.2.1 停電信息推送

停電信息推送即停電告知。它基于數(shù)據(jù)采集、電網(wǎng)網(wǎng)架“點(diǎn)線”建模分析、工作流和大數(shù)據(jù)分析技術(shù)，實(shí)現(xiàn)停電范圍、涉及客戶及聯(lián)系方式、信息模板等數(shù)據(jù)的3 min實(shí)時追溯研判及生成，在向工作人員推送停電信息、發(fā)出工作提醒的同時，將工作進(jìn)度及軌跡以類似物流信息的形式主動推送至終端客戶手機(jī)微信端，實(shí)現(xiàn)故障搶修與安撫客戶同步進(jìn)行，提升客戶用電信息透明度、對稱性。

2.2.2 用能優(yōu)化分析

圖5 用能優(yōu)化分析結(jié)構(gòu)Fig.5 Structure of theenergy consumption optimization analysis

（1）變壓器能耗情況：變壓器能耗指針在紅區(qū)時為高損型，應(yīng)更換變壓器；指針在黃區(qū)時為運(yùn)行時間較久，應(yīng)監(jiān)測并校試；指針在綠區(qū)時為運(yùn)行良好，應(yīng)注意定期校試。

（2）基本電費(fèi)計收方式：實(shí)際需量≤閥值時，改為按實(shí)際需量計收；實(shí)際需量＞閥值時，改為按容量計收；實(shí)際需量≤閥值且按需量計收或?qū)嶋H需量＞閥值且按容量計收時，當(dāng)前方式合理。

（3）力調(diào)考核：每月示數(shù)≤0時，保持現(xiàn)狀；存在示數(shù)＞0的情況時，檢查或更換補(bǔ)償裝置。

（4）分時規(guī)則：當(dāng)采用直接交易模式時，直接交易年節(jié)約成本A萬元（A為采用直接交易當(dāng)前年度累計節(jié)約成本）；當(dāng)谷段電費(fèi)≥峰尖段電費(fèi)之和時，分時策略執(zhí)行優(yōu)異；當(dāng)谷段電費(fèi)＜峰尖段電費(fèi)之和時，改為直接交易或調(diào)整生產(chǎn)。

2.3 后臺管控

后臺管控除用戶管理、信息管理等基礎(chǔ)功能外，還實(shí)現(xiàn)后臺數(shù)據(jù)的儲存、統(tǒng)計、分析及應(yīng)用，包括整合、歸類全流程圖文資源，形成過程資料庫；后臺數(shù)據(jù)自動分析，計算停電頻次、時長、分布、處理環(huán)節(jié)時長、“量損”等指標(biāo)，為計劃停電編制、停電業(yè)務(wù)管理、薄弱環(huán)節(jié)分析等提供數(shù)據(jù)支撐。

3 智能交互平臺的應(yīng)用

基于數(shù)據(jù)整合的用電信息智能交互平臺已全面應(yīng)用于公司2 200戶高壓專變客戶管理及服務(wù)工作中。本文以定期安全檢查、停電信息推送及用能優(yōu)化分析3個場景為例，分析平臺在客戶管理及服務(wù)中的應(yīng)用效果。

3.1 定期安全檢查的功能應(yīng)用

某工作人員通過手機(jī)微信進(jìn)行缺陷錄入、缺陷上報及消缺處理的全業(yè)務(wù)流程如圖6所示。由圖6可見，定期安全檢查首頁對全量缺陷數(shù)據(jù)進(jìn)行了統(tǒng)計分析，錄入界面可自動獲取設(shè)備數(shù)據(jù)，支持語音、視頻等多種缺陷錄入形式，平臺自動完成上報缺陷的流轉(zhuǎn)及記錄。平臺的運(yùn)用徹底擺脫了傳遞人工寫、錄、傳工作模式，在實(shí)現(xiàn)掌上缺陷管理、信息智能流轉(zhuǎn)、過程痕跡化管控的同時，有效提高了定期安全檢查的工作效率。定期安全檢查功能應(yīng)用以來，公用及客戶設(shè)備缺陷治理效率提高67%，缺陷治理率提高33%，有效提升了公司供電可靠性，為區(qū)域發(fā)展提供了優(yōu)質(zhì)高效的電能保障。

3.2 停電信息推送的功能應(yīng)用

圖6 某工作人員定期安全檢查線上流轉(zhuǎn)效果（截圖）Fig.6 Process of a routine safety inspection made by a staff（screenshot）

停電信息推送以微信公眾平臺模板信息和Serverless工作流2項技術(shù)為支撐，利用微信公眾號向客戶推送的計劃停電信息、故障停電處理軌跡如圖7所示。由圖7可知，在停電告知環(huán)節(jié)，借助微信公眾號可精準(zhǔn)告知終端客戶停電信息及供電聯(lián)系方式、記錄客戶信息獲取情況及用電需求；在故障處理推送環(huán)節(jié)，以類似物流信息的形式，向客戶主動展示停電原因、搶修進(jìn)度及工作軌跡，實(shí)時、主動地向終端提供掌上用電“說明書“。停電信息推送在故障搶修與安撫客戶同步進(jìn)行、提升客戶用電信息透明度及對稱性的同時，實(shí)現(xiàn)信息告知的智能化、自動化流轉(zhuǎn)，提高了員工的工作質(zhì)效，將原來5人的停電告知工作量降至2人，每月為公司節(jié)約運(yùn)營成本7.89萬元。

3.3 用能優(yōu)化分析的功能應(yīng)用

按照前述用能優(yōu)化分析流程，對專變客戶電量、電費(fèi)、設(shè)備等數(shù)據(jù)進(jìn)行實(shí)時接入、實(shí)時計量、可視化建模等數(shù)據(jù)融合、整理、清洗等運(yùn)作，實(shí)現(xiàn)客戶用能高效、智能分析。某客戶部分月用能數(shù)據(jù)分析結(jié)果展示及節(jié)能建議如圖8所示。對重要專變客戶每月向其提供圖8所示的用能優(yōu)化分析結(jié)果及節(jié)能建議，讓客戶清晰、直觀獲取電價機(jī)制、電費(fèi)結(jié)構(gòu)、能耗狀況等專業(yè)用電數(shù)據(jù)，一圖掌握節(jié)能技巧，豐富掌上用電“說明書”。提升客戶電力獲得感的同時，也為綜合能源新業(yè)態(tài)發(fā)展提供數(shù)據(jù)及技術(shù)支撐。2020年，該模塊幫助232戶客戶完成大工業(yè)用電向直接交易用電的轉(zhuǎn)變、197戶辦理階段性暫停及基本電費(fèi)計收方式變更業(yè)務(wù)，累計協(xié)助客戶節(jié)約用電成本1 165萬元。

圖7 某線路停電信息推送及交互情況（截圖）Fig.7 Push and interaction of power outageinformation in a power line（screenshot）

圖8 企業(yè)用能優(yōu)化分析結(jié)果報告及用能建設(shè)（截圖）Fig.8 Report of energy consumption optimization and utilization construction in enterprises（screenshot）

4 結(jié)論

本文聚焦客戶服務(wù)感知與服務(wù)能力提升，以供電企業(yè)多系統(tǒng)、多源數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)，充分利用大數(shù)據(jù)分析、數(shù)據(jù)共享、Serverless工作流及微信公眾平臺等信息化技術(shù)，建立基于數(shù)據(jù)整合的用電信息智能交互平臺。應(yīng)用表明，通過數(shù)據(jù)整合與流程梳理，平臺將電費(fèi)催收、停電管控、設(shè)備運(yùn)維及客戶服務(wù)等工作轉(zhuǎn)化為“多線條式”自動流轉(zhuǎn)模式，實(shí)現(xiàn)了電力多源數(shù)據(jù)的整合計算、用電信息的便捷交互和生產(chǎn)經(jīng)營的智能管控，在有效壓降業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)、節(jié)約人力資源的同時，提升了公司服務(wù)質(zhì)效，對應(yīng)用數(shù)字化技術(shù)引領(lǐng)供電企業(yè)經(jīng)營管理與服務(wù)模式轉(zhuǎn)型升級研究做出了積極貢獻(xiàn)。