肖文靜 羅克研

2020年1月1日-2020年12月31日，中國質(zhì)量萬里行消費投訴平臺共收到關(guān)于教育培訓(xùn)類的有效投訴1476條。本報告從投訴性質(zhì)、投訴機(jī)構(gòu)、投訴金額以及投訴訴求、投訴地域等方面，結(jié)合案例全面分析了2020年教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)被投訴的具體情況。數(shù)據(jù)顯示，投訴共涉及100余家教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)，訴求主題主要是圍繞退款困難、單方毀約、欺詐消費者、霸王條款、虛假宣傳、教育詐騙等，主要訴求是提供服務(wù)、退貨、退款、延長質(zhì)保等。其中，嗨學(xué)網(wǎng)被投訴次數(shù)最多，達(dá)313次。

月度投訴數(shù)據(jù)量及涉及金額

教育培訓(xùn)的消費投訴共1476條，消費金額合計約2643萬元。以月份統(tǒng)計，投訴通平均每月收到123條投訴數(shù)據(jù)，平均每月涉及金額約220萬。

投訴量最高的月份出現(xiàn)在3月份，共收到投訴228條，占總投訴量的15.4%，其次是4月份和5月份，分別是169和164條，占比11.4%和11.1%。而從投訴金額來看，最高的投訴金額出現(xiàn)在9月份，雖然這個月份的投訴量僅有91次，但投訴金額高達(dá)761萬元，占到總投訴金額的28.8%。其次是5月份，投訴涉及金額423萬元，3月份為358萬元。

按投訴問題分類統(tǒng)計

按照投訴問題進(jìn)行分類統(tǒng)計，主要分為以下十種：退款問題、質(zhì)量問題、合同問題、虛假宣傳、霸王條款、客服問題、售后服務(wù)、亂收費、涉嫌詐騙、其它。

從上述十大投訴主題可以看出，投訴最多的是退款問題共600條，占總投訴量的40.7%，其次是虛假宣傳，共有417條，占比28.3%。虛假宣傳主要表現(xiàn)在實際銷售課程與宣傳承諾的不符，存在誘導(dǎo)消費、虛假促銷等現(xiàn)象。其次是合同問題，投訴量為124條。合同問題主要涉及銷售方不與消費者協(xié)商單方面解除合同，或違反合同條約、擅自修改實際內(nèi)容等。

按教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)分類統(tǒng)計

在被投訴的教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)中，按照投訴條數(shù)統(tǒng)計，投訴量最多的是嗨學(xué)網(wǎng)，共收到313次投訴，其次是dada英語，阿爾卡索外教機(jī)構(gòu)，雖然投訴次數(shù)只有17次，但所涉及的金額達(dá)34萬，是環(huán)球網(wǎng)校的差不多6倍之多。

關(guān)于投訴訴求

有關(guān)教育培訓(xùn)的投訴訴求，主要涉及退款、換貨、問題解答等。用戶最多的投訴訴求是要求退款，共有1165條，占總投訴訴求的79%。其次是換貨，占7.7%。第三位的是其它，占7%。

關(guān)于投訴區(qū)域分布

投訴地域最多的是北京、上海、廣東三地，此三地區(qū)的投訴量占總投訴量的50%左右。投訴量最少的地域分別是內(nèi)蒙古1條、青海1條、西藏1條、海南2條。

投訴高發(fā)機(jī)構(gòu)案例分析

2020年，Dada英語培訓(xùn)機(jī)構(gòu)共接到投訴110次，占總投訴量的7.5%，涉及金額約300萬元。dada英語培訓(xùn)的投訴主題比較集中，主要是關(guān)于合同問題，包括dada英語單方面毀約、違背合同強行改變客戶課程類型、侵犯消費者權(quán)益、合同欺詐等內(nèi)容。

Dada英語是一款專注于K12領(lǐng)域的專業(yè)在線青少兒英語教育應(yīng)用，成立于2013年。Dada英語現(xiàn)支持iPad雙向視頻互動教室，讓家長可用iPhone等移動終端監(jiān)控孩子的學(xué)習(xí)情況。Dada英語主要和一些英語教育出版社合作，引進(jìn)國外原版教材，針對5-6歲、7-9 歲、10-12歲、13-16歲四個不同年齡段的孩子，將教材分為20個級別，老師也均來自將英語作為母語的國家。

上海劉女士于2018年6月30日購買上海卓著贊教育科技有限公司一對一歐美外教課，訂單號為：241846。

購課時，Dada公司承諾無有效期，每個月分享朋友圈符合條件贈送兩節(jié)主修課。2020年5月21日起，DaDa公司未盡告知義務(wù)，僅在DaDa英語app首頁小窗口，說明即將升級。

升級后原30分鐘一節(jié)的12節(jié)專題課，以及所有朋友圈分享所的課程，轉(zhuǎn)介紹所的課程將變更課時長度，由原30分變更為25分鐘，且課程內(nèi)容變更為口語精靈;承諾的原本無有效期的課程變動增加有效期，朋友圈分享所得課程及轉(zhuǎn)介紹課程，一律變更為25分鐘一節(jié)的口語精靈課，不可用于原承諾的30分鐘一節(jié)歐美外教一對一原版教材的主修課。

劉女士投訴訴求為：希望DaDa公司維持承諾給老客戶的各項服務(wù)。所有專題課，朋友圈分享所得課程和轉(zhuǎn)介紹課程均維持原承諾，為30分鐘一節(jié)歐美外教一對一通用主修課，且朋友圈分享所得課程和轉(zhuǎn)介紹課程可以與主修課通用，所有課程不設(shè)置有效期。

從消費者對教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的原因分析，我國的教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)仍然魚龍混雜，退款困難、單方毀約、欺詐消費者、霸王條款、虛假宣傳、教育詐騙等現(xiàn)象時常發(fā)生，需要引起相關(guān)部門的重視，并及時處理暴露出的種種問題。

隨著我國經(jīng)濟(jì)建設(shè)的不斷發(fā)展與產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)的不斷升級，教育培訓(xùn)將日益成為我國多樣化教育需求的重要形式和內(nèi)容。政府要加強宏觀調(diào)控，并進(jìn)行有效指導(dǎo)。同時要建立評價體系會對教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的法人行為和辦學(xué)行為具有明確的規(guī)范作用，有助于營造良好的培訓(xùn)市場秩序，促進(jìn)培訓(xùn)市場的健康發(fā)展。