雷玄

中國質(zhì)量萬里行消費投訴平臺在對2020年度受理的消費投訴進行數(shù)據(jù)分析時發(fā)現(xiàn)，新冠肺炎疫情爆發(fā)后，防疫產(chǎn)品市場需求呈爆發(fā)式增長。隨之而來的是，防疫產(chǎn)品質(zhì)量違法案件與消費者投訴大幅增長。除了對口罩、酒精、消毒液等防疫物質(zhì)的高度關(guān)注，與疫情相關(guān)的消費行為糾紛也時有發(fā)生，在旅游出行、網(wǎng)貸、培訓教育、網(wǎng)購以及各類預付消費中表現(xiàn)得十分明顯。本刊特選取其中極易引發(fā)糾紛、區(qū)域型集中爆發(fā)及行業(yè)內(nèi)長期普遍存在的十大典型案例，并邀請中國質(zhì)量萬里行法律服務聯(lián)盟的權(quán)威律師進行點評。

典型案例一：

疫情期間沒收入 網(wǎng)貸還款受擾

網(wǎng)貸投訴涉及的問題基本離不開陰陽合同、高利貸、砍頭息、捆綁保險、服務費過高、暴力催收等問題。消費維權(quán)數(shù)據(jù)顯示，受疫情影響，不少投訴者沒有收入無法還款，導致逾期，遭遇催收。

消費者陳某因資金周轉(zhuǎn)的需要，分三次通過某網(wǎng)貸平臺借款，累計13000元，均未結(jié)清，該平臺手機APP顯示待還賬單為3685.85元。由于身處疫情的中心武漢，陳某的母親已被確診并在住院，陳某本人也因密切接觸者被社區(qū)安排在指定酒店中隔離，一家人積極自救中。在均未逾期還款的情況下，陳某主動與平臺協(xié)商，表示要提前全額結(jié)清貸款，而對方不接受協(xié)商還款。協(xié)商失敗之后，陳某的賬單逾期，該平臺天天打電話，拒絕協(xié)商。之后，陳某不斷地遭受第三方催收公司的騷擾。

對此，中國質(zhì)量萬里行法律服務聯(lián)盟江蘇路修律師事務所律師華清建議，根據(jù)《關(guān)于進一步強化金融支持防控新型冠狀病毒感染肺炎疫情的通知》【銀發(fā)（2020）29號】第一條第（四）款的規(guī)定，對因感染新型肺炎住院治療或隔離人員、疫情防控需要隔離觀察人員、參加疫情防控工作人員以及受疫情影響暫時失去收入來源的人群，金融機構(gòu)要在信貸政策上予以適當傾斜，靈活調(diào)整住房按揭、信用卡等個人信貸還款安排，合理延后還款期限。這一文件只針對四類情況：（1）因感染新型肺炎住院治療或隔離人員;（2）疫情防控需要隔離觀察人員;（3）參加疫情防控工作人員;（4）受疫情影響暫時失去收入來源的人群。

除前述四類情況之外的人員，并不享受貸款延期償還的優(yōu)惠政策，仍需要按照其在貸款時與放貸方簽署的書面文件約定的還款時間按時履行還款義務，借款方因為自身單方?jīng)]有收入原因?qū)е虏荒苓€款的，如貸款書面文件中對于逾期還款約定了違約責任的，借款方有可能會被放貸方追究違約責任。

律師表示，該條款也只是約定了金融機構(gòu)需要按照信貸政策上予以傾斜，合理延長還款期限。在網(wǎng)絡借貸平臺屬于金融機構(gòu)的情況下，網(wǎng)絡借貸平臺需要執(zhí)行上述政策文件的規(guī)定，給予四類人員的貸款予以合理延期，符合文件規(guī)定的四類人員如在網(wǎng)絡平臺上借款的，也可以依據(jù)該規(guī)定與網(wǎng)貸平臺協(xié)商延長還款期限。在網(wǎng)絡借貸平臺不屬于金融機構(gòu)的情況下，網(wǎng)絡借貸平臺也可以依據(jù)自身情況綜合是否對借款方的貸款給予延長還款的期限。

典型案例二：

“保過班”涉嫌虛假宣傳

導致退費難

“預付制消費”從美容美發(fā)、健身、洗車、培訓教育等線下消費的行業(yè)，轉(zhuǎn)變?yōu)榫W(wǎng)上交易。大量投訴案例顯示，培訓機構(gòu)為了達到銷售目的，往往以虛假宣傳、虛編教學資源、夸大培訓效果的方式誘導消費者報名。常見的套路有：考試“保過”、“不過退款”、“包找工作”等。這些所謂的承諾往往不會在書面合同中直接體現(xiàn)，而面臨退款問題時，遭遇“培訓貸”的消費者們與培訓機構(gòu)產(chǎn)生糾紛，遲遲無法解決。

江蘇南通肖女士從事特禽養(yǎng)殖職業(yè)，因為行情不好想找份兼職貼補家用，一次瀏覽網(wǎng)頁時看到消防考試的測試廣告，就預留了電話咨詢。2019年12月底，肖女士接到自稱某在線教育網(wǎng)站老師的電話，強烈推薦報考消防注冊工程師，稱“考試門檻比較底，含金量比較高”。肖女士反復強調(diào)自己學歷不夠，對方堅稱“機構(gòu)承諾三包：學歷不夠代報名，包考試一次過，考試通過后推薦工作?！毙づ肯胪ㄟ^兼職改變困境、貼補家用，于是報考了一級消防培訓課程，繳納培訓費4998元，其中，3498元是通過網(wǎng)貸付款的。交完錢后，肖女士才收到電子協(xié)議。后來通過看學習討論區(qū)的聊天記錄，肖女士覺得可能上當受騙了，因為收費不一學歷不一的學員們都在一起學習。一個星期后，肖女士申請退款，客服不同意，稱不符合條件。

中國質(zhì)量萬里行法律服務聯(lián)盟路漫·江蘇凡創(chuàng)律師事務所律師范健健認為，首先，消費者應當確定在購買相關(guān)培訓服務時是否簽訂過相關(guān)電子協(xié)議，以及協(xié)議上有無關(guān)于承諾包報名或者包通過等相關(guān)信息的具體的說明。在此基礎(chǔ)上，消費者與在線教育平臺的相關(guān)客服人員進行進一步溝通，要求其按照宣傳及協(xié)議約定全額返還學費。其次，在私下協(xié)商無效時，消費者可以向消費者協(xié)會投訴，反映其虛假宣傳的情況，交由消費者協(xié)會對您所反映的情況進行調(diào)查、調(diào)解。最后，如若不行，消費者則可以將對方起訴到法院。必要時可以考慮聯(lián)系其他的消費者，聯(lián)名向法院提起訴訟。

律師建議，一是消費者要提高警惕，學會自我保護，報名前要上網(wǎng)查詢一下報名條件，看看自己是否符合相關(guān)要求，如果不符合的話，就要三思而后行了;二是如果對方要求先交錢再簽訂協(xié)議，那就應該引起充分懷疑，這里面很可能就會有陷阱或者霸王條款;三是要注意及時收集維權(quán)證據(jù)，包括妥善保管發(fā)票、賬單以及相關(guān)的協(xié)議、聊天截圖等，為后續(xù)萬一引發(fā)糾紛提起訴訟做好準備。

典型案例三：

長租公寓接連爆雷跑路

2020年，蛋殼、青客、巢客、嵐越、寓意長租公寓接連發(fā)生爆雷、跑路事件。長租公寓爆雷不僅導致大量租客無法得到平臺曾經(jīng)承諾的服務，甚至還面臨已付房租或身負貸款卻無房可住的情況，而房東也面臨收不到租金、房屋也無法收回等問題。同為受害者的部分租客與房東之間還因為房屋租賃的問題產(chǎn)生爭執(zhí)，甚至出現(xiàn)過激行為。

長租公寓企業(yè)借國家“房住不炒”“租購并舉”政策的東風，在房屋租賃市場逐步發(fā)展壯大。然而部分企業(yè)通過“長租短付”的方式，得到大量租金沉淀，并將這些資金用于競價圈房、非理性擴張。這些違法違規(guī)行為導致沉淀資金被高速消耗，最終造成資金鏈斷裂，企業(yè)爆雷、負責人跑路失聯(lián)。

針對長租公寓爆雷引發(fā)的大量消費維權(quán)問題，輿論在強烈譴責長租公寓企業(yè)負責人跑路失聯(lián)現(xiàn)象的同時，認為有關(guān)部門應果斷出手，絕不能讓問題相關(guān)方一跑了之，將“爛攤子”留給政府和社會。輿論認為，監(jiān)管部門應盡快建立完善長租公寓監(jiān)督機制，同時加強對互聯(lián)網(wǎng)金融機構(gòu)參與住房租賃業(yè)務的監(jiān)管，切實降低房屋租賃市場的金融杠桿率，促進長租公寓行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展。媒體期待，長租公寓企業(yè)能夠?qū)崿F(xiàn)良性發(fā)展，不斷提升自身服務水平，提高服務質(zhì)量，維護房東、租客的切身利益。

典型案例四：

在線旅游平臺退票周期長

當節(jié)假日遇上了疫情，最受煎熬的莫過于旅游業(yè)，各大在線旅游平臺因大量退票問題引發(fā)的投訴量居高不下。消費者的投訴問題主要集中在：不退全款，扣取高額手續(xù)費、處理退款時間太長，客服電話難以接通等。

消費者譚某是寧夏回族自治區(qū)某醫(yī)院的一名醫(yī)生，由于疫情影響，醫(yī)院于2020年1月26日要求全院醫(yī)務人員結(jié)束休假，全部回醫(yī)院參加抗疫，譚某通過某在線旅游平臺購買了1月27日晚上的航班，因醫(yī)院催的緊急且趕往貴陽機場的時間來得及，譚某又預定了1月27日中午的機票并完成飛行，28日一早順利回到醫(yī)院參加抗疫。譚某需要把1月27日晚上的航班機票退掉，但該平臺不執(zhí)行民航局規(guī)定（1月28日前購買的機票全額退款，且譚某本人還是醫(yī)務人員），只退了部分款項、扣了手續(xù)費。譚某的訴求：1.該在線旅游平臺應執(zhí)行民航局對疫情的相關(guān)規(guī)定，退還手續(xù)費。2.保證投訴渠道的暢通，他們的投訴電話永遠都接不通。3.應抓緊時間進行整改，處理相關(guān)責任人。

中國質(zhì)量萬里行法律服務聯(lián)盟路漫·江蘇玖潤律師事務所高鑫律師認為，對于消費者反映的“免退改期間收取手續(xù)費”的問題，民航局在2020年1月23日發(fā)布了《免收民航機票退票費的通知》，通知明確要求“自2020年1月24日0時起，此前已購買民航機票的旅客自愿退票的，各航空公司及其客票銷售代理機構(gòu)應免費辦理退票，不得收取任何費用?！痹?月27日，又將民航免費退票政策延長至1月28日零時。顯然，各大航空公司和售票服務平臺應當根據(jù)主管部門的規(guī)定，對符合上述條件的消費者進行免費退票，不得收取任何費用，票務平臺違規(guī)收取手續(xù)費，應當予以退還。對于“退款超40天不處理”的問題，在消費者申請退票時，該平臺已經(jīng)給出了“7-30個工作日”的具體退款期限，則應在承諾的最長期限內(nèi)，也就是30個工作日內(nèi)完成退款，否則就構(gòu)成了違約。當然值得注意的是，這里是工作日，不是自然日，不包括法定休息日和節(jié)假日，是否超過期限還要據(jù)實計算。

高律師表示，受疫情影響進行機票改退是消費者享有的合法權(quán)益，若在改退時遇到困難，可以向消保委、民航局或者市場監(jiān)管部門投訴，也可以向人民法院提起訴訟維權(quán)。雖然疫情給各行各業(yè)都帶來了沉重的打擊，但是即便有困難，作為企業(yè)，仍應當以誠信為本，嚴格遵守法律法規(guī)，切實維護好消費者的合法權(quán)益，經(jīng)受住考驗，才得留得住口碑！

典型案例五：直播帶貨翻車不斷

直播帶貨作為新消費業(yè)態(tài)，在給消費者帶來便利的同時，也在一定程度上增加了消費風險。2020年，直播帶貨頻頻“翻車”，不僅產(chǎn)品質(zhì)量低劣、虛假宣傳、售后服務不到位等老問題依然突出，公眾人物帶貨刷單造假、流量造假、虛假舉報等新問題也層出疊現(xiàn)。11月，中消協(xié)點名了李佳琦、李雪琴等參與的直播存在買完商品不讓換、數(shù)據(jù)注水等問題。事后，李佳琦、李雪琴本人表示十分重視社會監(jiān)督，將進一步優(yōu)化業(yè)務流程，把消費者權(quán)益保護責任落實到位。此外，辛巴帶貨的燕窩被指是糖水、羅永浩承認帶貨的皮爾卡丹羊毛衫是假貨等話題也引發(fā)輿論熱議。

廣州常女士通過某短視頻平臺直播間購買了價值1700元的翡翠手鐲，她投訴以下問題：“1.發(fā)布虛假信息，欺騙誤導用戶。在直播間中要求主播在自然光線下看手鐲，主播把手鐲轉(zhuǎn)到旁邊就說是自然光線下。經(jīng)投訴平臺反饋稱商家承認直播間里打了很強的閃光燈，并不是自然光下。2.存在誤導性言論沒有盡到提醒義務。本人是在看到其他客戶起貨后，找主播要求購買同樣價值同樣質(zhì)量的手鐲，主播也承諾品質(zhì)是一樣的，但起貨后發(fā)現(xiàn)不同。3.涉嫌價格欺詐。本人在其他直播間購買同品質(zhì)的翡翠手鐲只花了530元?！?/p>

2020年，針對直播帶貨亂象，有關(guān)部門紛紛“亮劍”。國家廣電總局2020年11月發(fā)布《關(guān)于加強網(wǎng)絡秀場直播和電商直播管理的通知》，市場監(jiān)管總局11月6日發(fā)布《關(guān)于加強網(wǎng)絡直播營銷活動監(jiān)管的指導意見》等以加強對網(wǎng)絡秀場直播和電商直播的引導規(guī)范，強化導向和價值引領(lǐng)，直播電商的合規(guī)化正在加速。各級消協(xié)組織積極履職，對問題表現(xiàn)突出、消費者反映強烈的直播電商平臺進行約談，督促問題整改，切實維護消費者合法權(quán)益。

輿論認為，網(wǎng)絡平臺經(jīng)營者應對網(wǎng)售產(chǎn)品、直播內(nèi)容以及網(wǎng)絡主播嚴格把關(guān)，及時遏制不良商品流向市場，切實阻斷違規(guī)不良內(nèi)容傳播，讓消費者買的舒心、用的放心。直播從業(yè)者尤其是明星、網(wǎng)紅、企業(yè)家等公眾人物應主動審視自身，以嚴謹?shù)膽B(tài)度，做好理性消費的引導。消費者在參與直播活動時，也要增強風險防范意識。輿論期待，有關(guān)部門、消協(xié)組織、電商平臺、從業(yè)者、消費者各方共同努力，構(gòu)建良好的直播生態(tài)。

典型案例六：“辦公樓當公寓賣”引發(fā)多起集體維權(quán)

根據(jù)相關(guān)法律規(guī)定，開發(fā)商不得擅自“商改住”，但由于缺乏明確的實施細則和有效的處罰措施，導致不少開發(fā)商鋌而走險，將商業(yè)辦公用地上的房屋改建成居住公寓對外銷售，這種行為擾亂了城市規(guī)劃管理，擾亂了市場，改變了土地的實際用途，造成了公共承載能力與實際用途完全不符，也給城市管理帶來了混亂。

江蘇鹽城某辦公項目在房屋銷售時，將用于辦公的商品房宣傳為可居住的公寓房進行銷售;南京某樓盤“公寓變辦公”，擅自違規(guī)改造，致房屋存安全隱患，均引發(fā)消費者的集體投訴。

中國質(zhì)量萬里行法律服務聯(lián)盟路漫·北京市萬悅律師事務所律師徐興華就江蘇鹽城的銷售問題給出法律建議。

他認為，第一，該項目銷售時存在虛假宣傳和欺詐購房人的行為。投訴材料中顯示的購房人已經(jīng)有充足的證據(jù)能夠證明在開發(fā)商宣傳時存在將該項目作為公寓房銷售或該項目可用于居住的行為，那么根據(jù)最高人民法院關(guān)于商品房買賣合同司法解釋第三條的規(guī)定：“商品房的銷售廣告和宣傳資料為要約邀請，但是出賣人就商品房開發(fā)規(guī)劃范圍內(nèi)的房屋及相關(guān)設(shè)施所作的說明和允諾具體確定，并對商品房買賣合同的訂立以及房屋價格的確定有重大影響的，應當視為要約。該說明和允諾即使未載入商品房買賣合同，亦應當視為合同內(nèi)容，當事人違反的，應當承擔違約責任?！笨梢哉J定為開發(fā)商存在虛假宣傳、欺詐購房人的行為。第二，關(guān)于虛假宣傳和欺詐購房人的法律后果。由于開發(fā)商這種虛假宣傳和欺詐購房人的行為，導致購房人購買可供居住的公寓房的目的無法實現(xiàn)，開發(fā)商的這種違約行為已經(jīng)達到根本性違約的程度。根據(jù)《合同法》第94條的規(guī)定，購房人有權(quán)單方解除《房屋買賣合同》，并要求賠償經(jīng)濟損失。因開發(fā)商存在欺詐行為，也可根據(jù)《民法總則》第148條的規(guī)定，一方以欺詐的手段，使對方在違背真實意思的情況下簽訂的合同，受欺詐方有權(quán)請求人民法院或者仲裁機構(gòu)予以撤銷。但購房人應當注意，解除權(quán)或者撤銷權(quán)的行使有時間的限制，一般應在知道或者應當知道解除或者撤銷事項之日起一年內(nèi)行使，否則解除權(quán)或者撤銷權(quán)將面臨滅失的風險。

典型案例七：防疫產(chǎn)品面臨服務和質(zhì)量“突擊考試”

防疫產(chǎn)品消費維權(quán)問題具體體現(xiàn)在五個方面：一是個別不法經(jīng)營者銷售“三無”、假冒偽劣口罩。二是在微信群以代購或團購口罩的名義實施詐騙。如藝人黃某某以“賣口罩”為名實施詐騙。三是趁機哄抬口罩、防護服、測溫槍等防疫用品價格。如北京一藥房10只口罩賣850元被罰。四是個別電商平臺商家通過“砍單”、捆綁搭售、以銷售口罩為名誘導消費者下載APP等不良營商手法，侵害消費者合法權(quán)益。如大量消費者通過微博、投訴平臺反饋電商平臺“海豚家”存在“砍單”行為，被中消協(xié)點名。五是由于個別電商平臺商家進行預估銷售，但實際所售口罩、酒精、消毒液等防疫產(chǎn)品發(fā)貨不及時，引發(fā)消費者不滿。如南丁公司聲稱有貨，但在消費者下單購買口罩后遲遲不發(fā)貨，被北京市消費者協(xié)會與通州區(qū)消費者協(xié)會聯(lián)合約談。

疫情不僅是對有關(guān)部門綜合治理能力的一次“大考”，也是檢驗平臺、商家素養(yǎng)的一塊“試金石”。

隨之而來的是，有關(guān)部門加強監(jiān)管，多次開展專項行動，嚴厲查處違法生產(chǎn)銷售口罩等防疫產(chǎn)品行為，全力保障防疫產(chǎn)品質(zhì)量和市場供應，有助于維護市場秩序。各級消協(xié)組織認真履職，加大涉疫消費糾紛處理力度，切實保障了消費者合法權(quán)益。媒體呼吁，電商平臺能切實履行監(jiān)督責任和行業(yè)責任，商家應承擔更多的社會責任，誠信經(jīng)營。

典型案例八：“紙螃蟹”兌換難

針對螃蟹投訴主要集中在提貨券兌現(xiàn)難、短斤少兩、死蟹、物流服務粗暴及假冒偽劣等五個方面，尤以提貨券兌現(xiàn)難問題最為突出。北京豐臺肖先生2019年底收到了一份親人轉(zhuǎn)贈的螃蟹提貨券，2020年9月他通過蟹卡留的聯(lián)系方式下單，客服允諾2天左右發(fā)貨。訂單提交成功后卻一直處于未審核狀態(tài)，并一直未發(fā)貨。多次撥打客服電話提示忙音且無法接入。通過有關(guān)部門介入?yún)f(xié)調(diào)，商家拒絕根據(jù)退費，回復只能退回到原支付賬戶，且不會提供賠償，選擇明年再發(fā)貨?！坝捎谑寝D(zhuǎn)贈，實際為消費主體，但是時間太久無法提供購物憑證或者訂單詳情，加上商家已經(jīng)有延遲不發(fā)貨的行為，本人認為商家存在欺詐行為，因此不愿接受等到明年，雙方未能達成一致?！毙は壬笊碳疫M行賠償。

中國質(zhì)量萬里行法律服務聯(lián)盟陜西睿普律師事務所律師徐潔從法律角度給消費者提供了一些分析和建議：

第一，可以根據(jù)購買合同要求電商承擔違約責任。消費者與電商平臺之間形成商品買賣合同關(guān)系，電商平臺在銷售大閘蟹以及蟹劵時存在涉嫌欺詐、誤導消費者的行為。根據(jù)《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》第四十八條、第五十二條，以及《中華人民共和國電子商務法》第七十四條，針對上述投訴的主要問題，消費者可以主張更換、退貨、補足商品數(shù)量、退還貨款和服務費用或者賠償損失等民事責任，電商經(jīng)營者提供的大閘蟹不符合蟹券上注明的商品標準，不符合蟹券說明表明的質(zhì)量狀況的，銷售的大閘蟹數(shù)量不足的，對消費者提出的退貨、補足商品數(shù)量的要求故意拖延或者無理拒絕的，消費者可以要求電商承擔違約責任。

第二，消費者可以要求電商承擔懲罰性賠償責任。根據(jù)《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》第五十五條的規(guī)定，針對平臺反映的大閘蟹電商提供的大閘蟹不符合蟹券說明的規(guī)格、數(shù)量、品種，或者到蟹券的提貨日期卻不予提供大閘蟹，已經(jīng)對消費者構(gòu)成欺詐，對此，消費者還有權(quán)要求電商承擔懲罰性賠償責任，可以要求商家進行三倍賠償。

第三、選擇原產(chǎn)地的正規(guī)電商平臺或?qū)嶓w店購買。針對目前亂人心神的“紙螃蟹”問題，建議消費者在消費時最好還是選擇原產(chǎn)地的正規(guī)電商平臺或一些經(jīng)營時間較長口碑較好的實體店購買，如果出現(xiàn)問題，也可直接投訴到蘇州工商或昆山工商，不會投訴無門。另外，購買時不要貪圖便宜，更不要輕信團購，團購很可能會發(fā)生團購網(wǎng)站和發(fā)券商踢皮球的現(xiàn)象，加大后期維權(quán)的困難。

當然，萬般小心都可能會出現(xiàn)問題，那么一旦出現(xiàn)履約問題，如果是平臺購買，可以先向網(wǎng)站平臺投訴，讓網(wǎng)站平臺介入處理，處理無果的情況下，還可向消保委及市場監(jiān)督管理局投訴舉報，但無論哪一個途徑，消費者都要有證據(jù)意識，注意保存履約及維權(quán)過程中的相關(guān)憑證，為維權(quán)打好基礎(chǔ)。

典型案例九：快遞變慢遞

豐巢柜收費引熱議

2020年，豐巢快遞柜超時收費引發(fā)媒體熱議，主要體現(xiàn)在：其一，消費者認為，豐巢單方面增收保管費將增加消費者的成本，侵犯了消費者權(quán)益;其二，部分快遞員未征求消費者同意，便擅自將快件放在快遞柜的行為，讓消費者頗為惱火;其三，消費者反映存放快遞柜的物品經(jīng)常出現(xiàn)被別人取走或丟失的情況。對此，媒體呼吁，有關(guān)部門應繼續(xù)推進智能快件箱、公共服務站等快遞末端設(shè)施建設(shè)，加大服務規(guī)范和監(jiān)督力度，幫助群眾解決“快遞最后一公里”問題。

廣東深圳陳女士2020年5月18日通過中國質(zhì)量萬里行投訴稱，“5月12日16：48收到取件通知，13日82：58收到滯留短信，當天早上7：51取出快遞支付0.5元。為了取出快遞只能支付，收費屬于強制收費。后期5月15日晚收到豐巢服務調(diào)整說明，12-18小時期間還是照常收費，系統(tǒng)更新期涉及到15-20號期間的暫存費如何補償，拒絕單方面的贈送一個月會員，要求投遞到手，電話聯(lián)系。”

豐巢于4月30日推出的會員服務引發(fā)了不小的爭議。根據(jù)收費規(guī)則，非會員快遞柜保管每超時12小時將征收0.5元，3元封頂。部分小區(qū)選擇停用豐巢快遞柜，豐巢公開解釋收費緣由但未改收費決定。5月13日，中消協(xié)表示，合理保管期內(nèi)不應單獨收費。5月15日，國家郵政局表示，豐巢此次調(diào)整免費保管期限的行為雖未違反規(guī)章禁止性規(guī)定，但在調(diào)整過程中，存在征詢意見不足、應對處置不妥等問題，要求豐巢公司認真考慮用戶訴求和業(yè)態(tài)發(fā)展需要，盡快提出合理解決方案。5月15日晚間，豐巢官方公眾號發(fā)布《關(guān)于用戶服務調(diào)整說明》，對快遞柜收費事件致歉，同時也對免費保管時長進行調(diào)整，將免費保管時限從12小時延長至18小時。

中國質(zhì)量萬里行法律服務聯(lián)盟江西方正律師事務所律師劉衛(wèi)華對智能快遞柜收費的問題給消費者支招，“各級各地有關(guān)部門的表態(tài)表明，消費者在使用快遞服務過程中，如遇服務質(zhì)量問題：可依照《郵政業(yè)消費者申訴處理辦法》規(guī)定，先向相關(guān)寄遞企業(yè)投訴。投訴不成功的，消費者可以選擇向郵政行業(yè)主管部門進行投訴，或者向當?shù)厥袌霰O(jiān)管部門進行投訴，如果對結(jié)果不滿意的，可以進一步就合法權(quán)益受到侵害向有管轄權(quán)的人民法院提起訴訟，維護自己的合法權(quán)益不受侵害?！?/p>

對此，中國質(zhì)量萬里行法律服務聯(lián)盟江蘇力豪律師事務所趙高峰律師認為，隨著時代的不斷變遷，我們的生活變得越來越便利，買東西都能送到家，物流行業(yè)也隨之不斷發(fā)展，而在貨物運輸過程中也難免存在風險，我國物流行業(yè)起步和發(fā)展較晚，許多物流企業(yè)本身欠缺法律風險意識，容易引起糾紛，建議郵寄快遞，快遞公司應當充分告知客戶可能存在的風險，并應建議客戶妥善包裝貨物，在外包裝上顯眼位置標注標識，快遞公司也應當謹慎運輸，采取安全防護措施，及時將貨物送往目的地。

典型案例十：

“攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)”受阻

從中國質(zhì)量萬里行消費投訴平臺情況分析，遭遇“攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)”問題的消費者主要分為合約限制54.84%、無故拖延29.03%、其他（驗證碼無法收到）6.54%、費用余額退回困難9.68%等。

西安消費者曹先生2020年10月稱，自己到當?shù)匾苿庸巨k理攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)業(yè)務，發(fā)現(xiàn)協(xié)議被延長18年且不能銷號，引發(fā)熱議。該事件曝光后陜西省通信管理局立案調(diào)查，經(jīng)過調(diào)查后發(fā)現(xiàn)，西安移動根據(jù)本企業(yè)靚號管理辦法，自行將用戶協(xié)議期限調(diào)整為20年，以此提出向用戶收取違約金并限制用戶銷戶，造成用戶攜轉(zhuǎn)受阻。

11月25日，陜西省通信管理局發(fā)布調(diào)查通報，認定陜西移動西安分公司行為違法，罰款5萬元，并對5名負責人進行處理。11月26日，北京市消協(xié)發(fā)布“攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)”相關(guān)情況調(diào)查報告，調(diào)查結(jié)果顯示，在辦理過“攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)”的受訪者中，有70.39%表示在辦理“攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)”過程中會遇到一定困難及阻礙。

對此，中國質(zhì)量萬里行法律服務聯(lián)盟北京盈科（合肥）律師事務所管委會副主任、高級合伙人羅平律師認為，由于攜轉(zhuǎn)業(yè)務的辦理主體是電信用戶，很少出現(xiàn)運營商正面競爭直接發(fā)生“摩擦”的情況，因此，除價格戰(zhàn)、補貼戰(zhàn)等明顯涉及不正當競爭的行為以外，大部分屬于通過侵犯用戶權(quán)益實現(xiàn)“隱形”擾亂市場秩序效果的行為。

羅律師認為，攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)是落實提速降費要求的重點工作之一，建議將其納入常規(guī)化管理，并建立健全多層次的監(jiān)管機制，維護良好市場秩序和行業(yè)價值。攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)服務開展過程中明確不正當競爭行為和處于“灰色地帶”的擾亂市場秩序的行為要區(qū)別對待、分類處置。對于明確違法違規(guī)的行為要嚴懲，對于擾亂市場秩序的行為要規(guī)范。此外，后續(xù)工作推廣過程中出現(xiàn)的新情況新問題，例如以技術(shù)手段妨礙、破壞業(yè)務辦理的行為，以及與校園市場、集團用戶等集中市場存在的傳統(tǒng)不正當競爭行為相互疊加等問題，要加強關(guān)注、靈活應對。

他認為，下一步攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)相關(guān)擾亂市場秩序行為的監(jiān)管工作，可從以下四方面展開。一是建立健全常態(tài)化監(jiān)管機制。“一查”： 加強服務質(zhì)量監(jiān)督檢查，不定期組織現(xiàn)場督察，發(fā)現(xiàn)問題及時督促企業(yè)整改?！岸L”： 針對用戶反映強烈、社會輿論熱議、企業(yè)投訴舉報的問題，要快速調(diào)查，及時采取約談、發(fā)布文件等方式進行干預，避免造成更大規(guī)模影響?！叭▓蟆保?結(jié)合用戶申訴情況，定期通報擾亂市場秩序的熱點行為，針對熱點問題及時研究發(fā)布管理措施。二是加強行政執(zhí)法和服務規(guī)范。對于不正當競爭、違規(guī)提供服務等違法違規(guī)行為，要加強執(zhí)法，堅持“零容忍”，依據(jù)相關(guān)法律法規(guī)嚴格懲辦，并將相關(guān)責任主體納入信用管理體系。對于其他擾亂市場秩序的行為要加以規(guī)范，以肅清市場亂象，切實維護用戶合法權(quán)益。三是督促運營商落實主體責任。要求各級基層運營商必須以人民為中心切實做好攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)服務，確保各項政策落實到位，各集團公司要從思想上再動員、再部署，加大對省、市、縣等基層電信企業(yè)培訓力度，逐級對執(zhí)行情況進行檢查，發(fā)現(xiàn)問題立行立改。四是加強新情況新問題預判及處置能力。密切關(guān)注市場競爭動態(tài)，跟蹤發(fā)展趨勢，加強輿情監(jiān)測，做好對新情況新問題的預判和處置措施研究工作。加強技術(shù)手段建設(shè)，引入第三方數(shù)據(jù)平臺，適時開放運營商業(yè)務查詢接口，增強擾亂市場秩序行為的查證、溯源和取證能力。