管永青 陶秀萍 朱小艷

作者單位:215300 江蘇昆山，昆山市急救中心教育培訓(xùn)科

院前急救四大功能之一是急救知識(shí)與技能的公眾化培訓(xùn)。昆山市急救中心培訓(xùn)科為提高普及培訓(xùn)的規(guī)模,克服人員少工作任務(wù)重的困難,招募社會(huì)志愿者參與培訓(xùn)活動(dòng)中。在志愿者隊(duì)伍管理中逐漸完善相關(guān)制度以確保培訓(xùn)質(zhì)量并保障志愿者利益。具體流程如下以供參考。

一、臨床資料與方法

(一)一般資料

納入標(biāo)準(zhǔn):自愿加入志愿者協(xié)會(huì)并接受志愿者管理者可接受急救中心志愿者面試。排除標(biāo)準(zhǔn):語言表達(dá)障礙,影響培訓(xùn)授課效果;肢體殘疾影響規(guī)范操作演示者。共選取2018年8月至2020年12月34名志愿者為研究對(duì)象，其中男性11名,女性23名;平均(29.29±10.88)歲;其中本科14名,為醫(yī)務(wù)工作者2名,企業(yè)中層管理者12名;高中8名,為自由職業(yè)6名和退休人員2名;大專4名,中專 3 名,小學(xué) 5 名均為在校學(xué)生。

(二)招募流程與管理

在昆山市志愿者管理協(xié)會(huì)平臺(tái)發(fā)布報(bào)名信息,急救中心委任教育培訓(xùn)科完善志愿者管理程序及人事檔案并負(fù)責(zé)志愿者管理,急救中心主任監(jiān)管。對(duì)報(bào)名人員進(jìn)行管理,管理科室定期對(duì)報(bào)名者進(jìn)行集中篩選、面試、筆試、授課考核,成績(jī)合格者吸納為培訓(xùn)志愿者并頒發(fā)志愿者聘書。在昆山市志愿者平臺(tái)發(fā)布人員名單和全程培訓(xùn)活動(dòng)紀(jì)實(shí)。

(三)招募目的與要求

本著急救知識(shí)與技能公眾化培訓(xùn)多推廣、多宣傳、多收益的原則,針對(duì)不同群體推廣適宜人員授課來提升培訓(xùn)效果的培訓(xùn)方式和招募目的,本次招募志愿者無年齡、性別、職業(yè)、學(xué)歷要求。凡是自愿加入急救中心公眾化培訓(xùn)志愿者人員均可報(bào)名,成為合格志愿者必須自身掌握急救知識(shí)與技能且有授課能力,將急救知識(shí)講清楚,又要求把操作標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范演示,幫助學(xué)員掌握和糾偏的指導(dǎo)能力。

(四)方法

面試主要了解志愿者加入團(tuán)隊(duì)后如何開展宣傳普及工作隨想。參加筆試者如為醫(yī)務(wù)人員直接接受考試,如無醫(yī)學(xué)背景需接受教育培訓(xùn)科專職老師授課和操作演示,能夠掌握相關(guān)知識(shí)點(diǎn)者方可接受考試。筆試為2015版徒手心肺復(fù)蘇技術(shù)知識(shí)點(diǎn)，根據(jù)《臨床護(hù)理教程》中的心肺復(fù)蘇術(shù)(cardiopulmonary resuscitation, CPR)急救流程及評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)(百分制)[1]結(jié)合衛(wèi)生部緊急救援中心與美國(guó)心臟協(xié)會(huì)(American Heart Association,AHA)共同啟動(dòng)的基礎(chǔ)生命支持(basic life support,BLS)的專業(yè)培訓(xùn)要求制定評(píng)分表[2]。理論及格分值為80分,操作及格分值為90分。授課考核為2015版徒手心肺復(fù)蘇技術(shù)操作流程及知識(shí)點(diǎn)講解,采取百分制,80分為合格。面試及三項(xiàng)成績(jī)均合格者聘任為急救中心急救知識(shí)公眾化培訓(xùn)志愿者。

(五)志愿者管理方法

簽訂志愿者團(tuán)隊(duì)協(xié)議,服從志愿者隊(duì)伍管理,履行志愿者責(zé)任。志愿者服務(wù)類型為急救知識(shí)授課志愿者和急救技能指導(dǎo)志愿者,具體方法:(1)引入信息化手段合理安排志愿者活動(dòng)[3]:應(yīng)用手機(jī)微信平臺(tái)建微信群,科室所有活動(dòng)和信息透明化管理。管理者可發(fā)布信息,組員可以在群內(nèi)討論相關(guān)活動(dòng)的感想及上傳活動(dòng)照片,及時(shí)關(guān)注培訓(xùn)活動(dòng)。(2)開設(shè)急救培訓(xùn)公眾號(hào)[4]:對(duì)于每期開展的急救培訓(xùn)活動(dòng)進(jìn)行紀(jì)實(shí)報(bào)道,對(duì)于志愿者進(jìn)行的每季度培訓(xùn)活動(dòng)除現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)外還在公眾號(hào)發(fā)布相關(guān)專業(yè)知識(shí)便于記憶,也方便未參加培訓(xùn)的志愿者閱讀。(3)志愿者排班管理[5]:每月末安排下月的活動(dòng)安排,發(fā)布信息后對(duì)于不便參加活動(dòng)者允許自行調(diào)換,每月每名志愿者至少完成2場(chǎng)培訓(xùn)活動(dòng)。(4)志愿者活動(dòng)要求:對(duì)于授課志愿者要提前備課,在公眾號(hào)閱讀知識(shí)點(diǎn)PPT,嚴(yán)格按照知識(shí)點(diǎn)講義內(nèi)容講課,對(duì)于操作要點(diǎn)要求講清楚、講全面,指出常見錯(cuò)誤手法和糾偏手法及理論依據(jù);對(duì)于指導(dǎo)老師完成學(xué)員的技能操作,一對(duì)一指導(dǎo)和糾偏。(5)志愿者要求:對(duì)于參加活動(dòng)志愿者,活動(dòng)時(shí)間提前30 min到達(dá)急救中心教育培訓(xùn)科完成簽到和活動(dòng)平臺(tái)微信掃碼。佩戴急救志愿者標(biāo)識(shí)(帽子,馬甲),活動(dòng)全程不可攜帶手機(jī),女士不得穿裙子、佩戴首飾,男士不得穿拖鞋、中褲?；顒?dòng)授課志愿者做好課件準(zhǔn)備及授課中燈光、音響、話筒等設(shè)備的檢查,活動(dòng)指導(dǎo)志愿者做好培訓(xùn)學(xué)員引導(dǎo),培訓(xùn)活動(dòng)教具的準(zhǔn)備,室內(nèi)活動(dòng)做好場(chǎng)所環(huán)境的衛(wèi)生和溫度管理,室外環(huán)境活動(dòng)做好學(xué)員安全管理。指導(dǎo)志愿者全程協(xié)助授課志愿者完成急救知識(shí)點(diǎn)和操作要點(diǎn)的演示,如心肺復(fù)蘇技術(shù)的胸外按壓時(shí)雙手掌重疊十指相扣的手法演示等。

(六)志愿者培訓(xùn)方式

急救中心教育培訓(xùn)科每季度安排志愿者完成一場(chǎng)急救知識(shí)與技能培訓(xùn)。授課培訓(xùn)老師要求高級(jí)職稱,醫(yī)療(護(hù)理)專業(yè)專職授課崗位,收集志愿者培訓(xùn)意愿,制定培訓(xùn)計(jì)劃,評(píng)估培訓(xùn)內(nèi)容制作教案,設(shè)置考試題目和考評(píng)規(guī)則,收集資料完成檔案登記。每場(chǎng)培訓(xùn)時(shí)間為4 h,分為培訓(xùn)前理論筆試、理論授課、培訓(xùn)后筆試、技能操作、志愿者授課考核等環(huán)節(jié)。對(duì)于不能參加培訓(xùn)者科室安排補(bǔ)課。

(七)志愿者考核評(píng)價(jià)方法

每場(chǎng)活動(dòng)在昆山市志愿者協(xié)會(huì)服務(wù)平臺(tái)進(jìn)行服務(wù)時(shí)長(zhǎng)、服務(wù)表現(xiàn)評(píng)價(jià)發(fā)布。一場(chǎng)活動(dòng)計(jì)時(shí)3 h,累計(jì)服務(wù)時(shí)長(zhǎng),年終可參加昆山市志愿者評(píng)獎(jiǎng)活動(dòng)。急救中心對(duì)志愿者進(jìn)行年終評(píng)比,對(duì)于服務(wù)積極,業(yè)務(wù)精湛者頒發(fā)優(yōu)秀志愿者證書,定期舉辦志愿者座談會(huì),聽取志愿者對(duì)急救中心管理工作的評(píng)價(jià)和指導(dǎo)建議。

(八)統(tǒng)計(jì)學(xué)分析

二、結(jié)果

(一)志愿者開展急救培訓(xùn)場(chǎng)次及效果評(píng)價(jià)

2018年急救知識(shí)進(jìn)校園活動(dòng)5場(chǎng)次,2019年度志愿者完成培訓(xùn)活動(dòng)52場(chǎng)次,青少年社會(huì)體驗(yàn)(急救知識(shí)與技能)49場(chǎng)次,累計(jì)受益人群達(dá)到5萬人,獲得昆山市政府與文明辦頒發(fā)優(yōu)秀體驗(yàn)站榮譽(yù),2020年新冠病毒防疫相關(guān)知識(shí)宣傳27場(chǎng),受到社會(huì)人群歡迎。

(二)志愿者急救培訓(xùn)效果評(píng)價(jià)

2018年8月至2020年12月教育培訓(xùn)科在逐次招募的志愿者中開展專業(yè)急救知識(shí)與技能培訓(xùn)27場(chǎng)次,參加培訓(xùn)志愿者接受培訓(xùn)前后理論知識(shí)筆試以及技能操作前后考核。見表1～2。

表1 志愿者接受培訓(xùn)前后理論成績(jī)比較

表2 志愿者接受培訓(xùn)前后操作成績(jī)比較

三、討論

(一)志愿者服務(wù)的特點(diǎn)

意外傷害時(shí)中國(guó)公民反應(yīng)能力不足[6]。為此很多院前急救專家呼吁加強(qiáng)急救知識(shí)與技能公眾化培訓(xùn),尤其注重校園內(nèi)突發(fā)事件的有效防控技能培訓(xùn)[7-8]。為拓展培訓(xùn)師資力量,昆山市紅十字協(xié)會(huì)和昆山市急救專業(yè)委員會(huì)每年開展多場(chǎng)專業(yè)急救培訓(xùn)師的培訓(xùn)活動(dòng),但是依然不能滿足社會(huì)需要[9]。招募急救志愿者參與到急救培訓(xùn)師的隊(duì)伍中是昆山市急救中心教育培訓(xùn)科推廣急救知識(shí)與技能更深層的發(fā)展而采取的措施,也是嘗試性的舉措。招募的30名志愿者現(xiàn)今能完成徒手心肺復(fù)蘇技術(shù)、除顫技術(shù)、氣道異物解除術(shù)的公眾化培訓(xùn)項(xiàng)目。對(duì)不同年齡的志愿者開展培訓(xùn)活動(dòng)有一定的影響力。例如,小學(xué)生志愿者在開展未成年人社會(huì)體驗(yàn)活動(dòng)中就表現(xiàn)出很大優(yōu)勢(shì),他們嫻熟的操作讓不愿意動(dòng)手操作、自信心不足的學(xué)生看到了掌握急救知識(shí)與技能的可行性,影響了一批未成年人學(xué)習(xí)急救知識(shí)和技能的興趣并積極的廣為宣傳;白領(lǐng)層面的志愿者能夠滿足本單位員工學(xué)習(xí)急救知識(shí)與技能的要求;醫(yī)療工作崗位的志愿者能夠在本崗位利用工作平臺(tái)積極向患者講解急救知識(shí)和患者應(yīng)掌握的自救技術(shù);自由職業(yè)者在社區(qū)、家庭、朋友圈中廣泛宣傳急救知識(shí)。志愿者在完成培訓(xùn)活動(dòng)中也存在不足,原因是醫(yī)學(xué)理論知識(shí)儲(chǔ)備不足,不能解答學(xué)員提出的深層的問題;掌握的急救知識(shí)與技能不全面,遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能滿足社會(huì)公民想要學(xué)習(xí)多項(xiàng)急救知識(shí)與技能的培訓(xùn)意愿。

(二)志愿者自身培訓(xùn)的特點(diǎn)

本研究結(jié)果顯示，志愿者定期接受教育培訓(xùn)科急救知識(shí)與技能培訓(xùn)是非常有必要的[10]，培訓(xùn)前后無論理論知識(shí)還是技能操作有很大的提升(P<0.05)。但是也存在不足,如志愿者不能全程接受培訓(xùn),存在請(qǐng)假、補(bǔ)課的情況;教育培訓(xùn)科每季度安排一場(chǎng)培訓(xùn)不利于志愿者很好的掌握急救知識(shí),培訓(xùn)間隔時(shí)長(zhǎng)且沒能反復(fù)培訓(xùn),很容易遺忘;急救知識(shí)培訓(xùn)內(nèi)容很多,不能快速傳播給志愿者,尤其是急救操作的內(nèi)容需要不定期復(fù)訓(xùn),一些急救知識(shí)點(diǎn)和操作技術(shù)需要及時(shí)更新(心肺復(fù)蘇術(shù)從2000版更新為2020版),這些問題都需要志愿者管理科室充分考慮合理安排?？梢詫⒚考径扰嘤?xùn)增至為每月一場(chǎng);積極推廣視頻授課共享的培訓(xùn)模式,方便志愿者及時(shí)學(xué)習(xí)溝通;微信群播放培訓(xùn)視頻或者PPT課件,定時(shí)放出不同內(nèi)容急救知識(shí)讓學(xué)員提前學(xué)習(xí),便于提高集中學(xué)習(xí)的速度和質(zhì)量。

(三)志愿者價(jià)值拓展平臺(tái)

志愿者管理是一個(gè)多角度發(fā)展的問題。招募志愿者就要為其提供服務(wù)平臺(tái),平臺(tái)上優(yōu)秀的傳播急救知識(shí)和技能就需要加強(qiáng)志愿者自身急救宣傳能力的培養(yǎng),培養(yǎng)優(yōu)秀志愿者就要考慮為其自身價(jià)值拓展機(jī)會(huì),更好地幫助院前急救提升服務(wù)質(zhì)量,最終服務(wù)社會(huì)。杭州急救志愿者管理中有借鑒之處,讓志愿者佩戴呼救器,緊急呼救指令在第一時(shí)間傳達(dá)給急救現(xiàn)場(chǎng)最近距離的志愿者,在急救車未到達(dá)前患者已經(jīng)接受最快捷有效的急救措施。如果能在社會(huì)上多開展非醫(yī)務(wù)人員急救知識(shí)與技能比武大賽,甚至為急救志愿者提供參加專業(yè)急救大賽的機(jī)會(huì)更加能提高志愿者的價(jià)值和服務(wù)社會(huì)的熱情。本研究中，志愿者管理中為志愿者提供公眾號(hào)宣傳和電視節(jié)目急救宣傳的機(jī)會(huì),尤其是廣場(chǎng)活動(dòng)多安排志愿者參與。

(四)志愿者發(fā)展管理平臺(tái)

招募志愿者是嚴(yán)肅的,管理志愿者是人性化的。嚴(yán)格把關(guān)招募的志愿者首先要完善注冊(cè)登記制度、適宜的服務(wù)認(rèn)證制度是保障志愿者權(quán)益、構(gòu)建持久關(guān)系的重要舉措。比如成立志愿服務(wù)時(shí)間銀行,兌換服務(wù)時(shí)間[11]。自愿做志愿者,履行志愿者職責(zé),接受適宜的管理,熱情積極完成本職工作,在其能力、條件有限的前提下合理退出志愿者隊(duì)伍,結(jié)束志愿者服務(wù)都是合理的選擇和自然的發(fā)展。本研究中，志愿者因工作調(diào)動(dòng)外市、學(xué)生畢業(yè)就業(yè)外市結(jié)束志愿者服務(wù)7人次，待面試80人。培育志愿者服務(wù)核心價(jià)值觀,采取有效的激勵(lì)機(jī)制,在志愿者心中產(chǎn)生長(zhǎng)期有效的內(nèi)驅(qū)效應(yīng),使其行為能夠穩(wěn)定持久[12],提升榮譽(yù)感[13],整合志愿者資源是今后管理的重點(diǎn)[14]。

四、小結(jié)

本文招募志愿者服務(wù)內(nèi)容不同于院內(nèi)志愿者[15-16],本文所指志愿者需要掌握急救知識(shí)與技能并具有宣傳能力,但是卻用志愿者的管理方法進(jìn)行志愿者服務(wù)考核與管理是一種嘗試。筆者認(rèn)為，醫(yī)務(wù)社會(huì)工作與志愿服務(wù)之間有很強(qiáng)的連接性和影響力,都是面向公眾服務(wù),向公眾提供公共物品和服務(wù)的社會(huì)行為,在為社會(huì)服務(wù)的過程中兩者之間是協(xié)作的、互補(bǔ)的,在當(dāng)今急救公眾化培訓(xùn)形式中在一定程度上彌補(bǔ)政府和公共服務(wù)市場(chǎng)的不足[17]。隨著志愿者服務(wù)內(nèi)容的增多,在管理中會(huì)逐步增添新的方法,其目的不外乎提升急救知識(shí)與技能的公眾化宣傳,同時(shí)注重對(duì)志愿者的吸引力、身心、價(jià)值、平臺(tái)、保障、有償服務(wù)[17]等方面的管理,改善專業(yè)醫(yī)療與志愿者協(xié)作中的內(nèi)外部環(huán)境,實(shí)行獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制,構(gòu)建合作項(xiàng)目促進(jìn)兩者持久發(fā)展。