侯潔 郁舒蘭

摘要：本文以企業(yè)知識管理為主要研究對象，分析目前企業(yè)知識管理服務(wù)平臺存在的問題，針對企業(yè)員工在知識采集、知識維護(hù)、知識消費(fèi)等過程中出現(xiàn)的問題進(jìn)行分析。在知識查看、文檔管理、培訓(xùn)考核、社區(qū)交流等方面提出創(chuàng)新解決方案，為企業(yè)知識創(chuàng)新驅(qū)動發(fā)展提供新思路。

關(guān)鍵詞：知識管理;服務(wù)平臺;創(chuàng)新研究

中圖分類號：F272 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A 文章編號：1004-9436（2021）06-00-02

面對當(dāng)前知識經(jīng)濟(jì)時代的巨大沖擊，知識已經(jīng)成為企業(yè)保持穩(wěn)健發(fā)展的關(guān)鍵，企業(yè)對知識進(jìn)行有效管理逐漸成為趨勢[1-2]。知識管理是企業(yè)打造差異化優(yōu)勢和提高知識儲備的重要組成部分，同時企業(yè)知識管理存在大量的問題亟須解決。因此從知識的全生命角度出發(fā)，創(chuàng)新企業(yè)知識管理服務(wù)平臺，顯得尤為迫切。

1 企業(yè)進(jìn)行知識管理的必要性

1.1 時代變遷的需要

第一，時代在發(fā)生變化，信息技術(shù)的高速發(fā)展為企業(yè)知識管理提供了良好的環(huán)境，企業(yè)需要依托信息技術(shù)為員工提供觸手可及的知識[3]。第二，不管是什么類型的企業(yè)都具有服務(wù)導(dǎo)向型的性質(zhì)，服務(wù)導(dǎo)向型企業(yè)一般會存在大量的客戶資料，當(dāng)客戶提出問題時，想要做到快速且準(zhǔn)確的答復(fù)，就需要員工具備完善的知識儲備體系，做到即存即取[4]。第三，當(dāng)前社會形勢下企業(yè)與供應(yīng)商、競爭對手之間的關(guān)聯(lián)越來越密切，企業(yè)想要生存，就必須不斷革新，內(nèi)部知識進(jìn)行管理，對外部信息進(jìn)行歸納，以知識的力量迎接新的挑戰(zhàn)。

1.2 企業(yè)創(chuàng)新的需要

首先，企業(yè)存在的龐大的信息沒有得到有效組織和梳理，大部分企業(yè)的文件只存在分類，沒有特定的管理員，對于相應(yīng)的文件等知識無法追根溯源，導(dǎo)致員工查詢知識不便，造成工作效率降低，影響企業(yè)的長久發(fā)展[5]。其次，嚴(yán)重缺乏內(nèi)外部的信息共享，甚至各部門之間的信息交流都是以口口相傳的形式，知識傳播效率低下，知識獲取難度較高。最后，企業(yè)知識的梳理工作復(fù)雜煩瑣，知識梳理的周期不斷延長，企業(yè)需要耗費(fèi)大量的時間和精力進(jìn)行知識梳理。因此，企業(yè)不得不對知識管理進(jìn)行創(chuàng)新，在原有的基礎(chǔ)上優(yōu)化知識管理模式。

1.3 員工成長的需要

知識積累是一個漫長的過程，當(dāng)知識積累到一定程度時，每個員工都需要對知識進(jìn)行鞏固，這時就需要通過知識管理擴(kuò)充員工的知識儲備，檢驗(yàn)員工的學(xué)習(xí)成果，使員工對個人崗位知識體系有明確的認(rèn)知并獲得成長。與此同時，員工在學(xué)習(xí)知識的過程中需要針對知識展開交流，在交流的過程中對經(jīng)驗(yàn)類知識的挖掘尤為重要，因此知識管理需要配套社區(qū)交流，使員工通過獲取經(jīng)驗(yàn)類知識擴(kuò)充已有的知識庫。

2 企業(yè)知識管理平臺存在的問題

2.1 知識采集的問題

知識采集指的是通過一種或多種不同的方法獲取社會各界信息的過程[6]。在知識采集方面，大多數(shù)企業(yè)采用的方式都較為傳統(tǒng)，主要包括郵件傳遞和人工整理。在互聯(lián)網(wǎng)剛剛興起的時代，郵件傳遞是比較合適的企業(yè)內(nèi)部溝通的手段。但隨著信息技術(shù)的高速發(fā)展，各種交流手段層出不窮，郵箱作為最古老的溝通手段漸漸顯示出響應(yīng)速度慢的劣勢。而人工整理采集相較于郵箱傳遞，更加費(fèi)時費(fèi)力。傳統(tǒng)人工整理不如機(jī)器精準(zhǔn)，且知識采集后的整理結(jié)果因人而異，人工采集整理知識會造成知識點(diǎn)的遺漏，員工會根據(jù)個人工作的習(xí)慣對不同的知識進(jìn)行分類，導(dǎo)致知識的受眾面不廣，不一定適合每位員工使用。

2.2 知識維護(hù)的問題

知識維護(hù)是對知識庫不斷進(jìn)行迭代更新和長期維護(hù)的過程[7]。在這個過程中，需要做到對知識的全面理解和更新。隨著時代的變化，知識也不斷變化，需要在不斷變化的過程中及時對知識進(jìn)行更新迭代。一般企業(yè)在知識維護(hù)上無法針對知識點(diǎn)存在錯誤的地方及時進(jìn)行查漏補(bǔ)缺和更新，難以保障知識的時效性。

目前國內(nèi)企業(yè)在知識維護(hù)方面通過企業(yè)內(nèi)網(wǎng)對內(nèi)部知識進(jìn)行維護(hù)，在企業(yè)內(nèi)網(wǎng)下無法直接與其他系統(tǒng)對接，只能根據(jù)企業(yè)內(nèi)部的分類系統(tǒng)對已有的知識進(jìn)行管理，這就要求知識維護(hù)人員在當(dāng)前的系統(tǒng)下操作。這種知識維護(hù)方式費(fèi)時費(fèi)力，需要消耗知識維護(hù)人員的大量精力，并且對知識維護(hù)人員的能力要求很高，目前無法做到指定某幾個具體的知識維護(hù)人員分時段進(jìn)行操作。

2.3 知識消費(fèi)的問題

知識消費(fèi)作為員工提升個人能力的重要途徑，涉及面甚廣[8]。知識消費(fèi)分為知識的查閱消費(fèi)和知識的培訓(xùn)消費(fèi)，知識消費(fèi)作為員工提升個人能力最重要的途徑，涉及面甚廣。知識消費(fèi)包括在知識檢索、知識查看、知識查漏補(bǔ)缺、崗位技能測試、月度考核等方面所需要消費(fèi)的知識，這個環(huán)節(jié)往往是檢驗(yàn)企業(yè)知識管理是否完善的重要環(huán)節(jié)。

目前企業(yè)知識消費(fèi)存在多個問題，當(dāng)知識創(chuàng)建完成后，知識與員工使用場景的契合度不夠高，具體體現(xiàn)為知識的展現(xiàn)渠道單一，僅僅支持在企業(yè)內(nèi)網(wǎng)中對知識進(jìn)行查看，無法分享、收藏、反饋等。當(dāng)企業(yè)文檔篇幅較長時，無法從文章中查詢到自己需要的知識點(diǎn)。同時，知識的展現(xiàn)方式目前僅有文字內(nèi)容，客服在需要及時答復(fù)客戶問題時，無法進(jìn)行快速響應(yīng)，也不能針對不同員工崗位職責(zé)推薦不同類型的知識，這是目前企業(yè)知識消費(fèi)存在的一大問題。第二個問題是知識存在之后，員工何時何地對這些知識進(jìn)行學(xué)習(xí)、對于學(xué)習(xí)成果以什么樣的方式進(jìn)行檢驗(yàn)、已經(jīng)建設(shè)完畢的知識能否作為知識點(diǎn)對員工開展培訓(xùn)、培訓(xùn)完畢后如何利用知識管理進(jìn)行考核，這都是企業(yè)目前存在的疑問點(diǎn)。第三個問題是當(dāng)員工無法在企業(yè)內(nèi)部查找到自己想要的知識的時候，能否構(gòu)建企業(yè)級別的社區(qū)小圈子，比如西門子的社區(qū)論壇，為員工提供平等交流平臺，以挖掘員工的經(jīng)驗(yàn)類型知識[9]。這些疑難點(diǎn)在目前企業(yè)知識消費(fèi)中都未得到解決。

3 企業(yè)知識管理服務(wù)平臺創(chuàng)新

在知識的快速迭代下，傳統(tǒng)的企業(yè)文件管理僅僅由人工完成已經(jīng)無法滿足企業(yè)員工的日常知識消費(fèi)需要，并且對企業(yè)知識管理服務(wù)平臺提出了更多的知識訴求?；趯χR全生命周期存在的3個問題進(jìn)行分析，本文總結(jié)出了4個方面的創(chuàng)新點(diǎn)。

3.1 知識查看創(chuàng)新

在企業(yè)中，員工既是知識的消費(fèi)人員，也是知識的組織人員。員工的知識查看指的不僅僅是對企業(yè)內(nèi)部現(xiàn)有的顯性知識的獲取和查看，同時也代表員工之間工作成績的查看和經(jīng)驗(yàn)的共享，也就是隱性知識的獲取查看。

針對員工的知識查看，可以創(chuàng)新性地對知識進(jìn)行歸納整理，形成一個個詞條，再將詞條進(jìn)行更加細(xì)粒度的拆分，形成一個個細(xì)粒度的原子化知識點(diǎn)[10]。將原子化知識點(diǎn)組合成詞條知識的目的是很多細(xì)粒度的原子化知識可能有共通特性，將這些特性命名后，相當(dāng)于做個聚類并形成了詞條知識。將知識拆解為原子化知識點(diǎn)的目的是使員工在知識查看的時候更加方便，可以快速地看完該知識。同時，對創(chuàng)建的詞條和原子化知識進(jìn)行知識圖譜搭建，通過對知識和文件之間的密切關(guān)系，構(gòu)建知識與知識、知識與文檔之間的可視化展示效果，可以方便員工快速了解知識的全貌特征。

3.2 文檔管理創(chuàng)新

隨著企業(yè)的大規(guī)模擴(kuò)張，各大單位的文檔材料數(shù)量也日益增多[11]。面對企業(yè)文檔管理存在的問題，如何對文檔材料快速進(jìn)行收集整理、規(guī)范利用成了擺在企業(yè)面前的首個難題。

針對企業(yè)文檔管理難的問題，需要對文檔進(jìn)行科學(xué)合理的分類梳理，確定好文檔分類的維度后再對文檔進(jìn)行收集。按照分類收集文檔，同時由知識管理專職人員提取文檔的摘要和關(guān)鍵詞，目的是使員工在查看文檔的時候能迅速獲取文檔的主要信息。將摘要和關(guān)鍵詞提供給員工進(jìn)行檢索查閱，能在很大程度上提高檢索的精準(zhǔn)度。同時，在文檔與上文提到的詞條和原子化知識之間構(gòu)建關(guān)聯(lián)關(guān)系，文檔作為知識的文件來源，更加方便查找。

3.3 培訓(xùn)考核創(chuàng)新

企業(yè)知識管理的初衷是提升企業(yè)員工的專業(yè)知識素養(yǎng)，而其中最離不開的就是培訓(xùn)考核，傳統(tǒng)的企業(yè)培訓(xùn)具有時間長、內(nèi)容多、專業(yè)度高等特點(diǎn)。同時，管理者指定這種培訓(xùn)計劃通常需要層層審核，耗費(fèi)時間長、精力大，無法滿足日漸加快的生活與工作節(jié)奏，受到這些因素的影響，企業(yè)培訓(xùn)考核產(chǎn)生的效果往往不佳。

針對企業(yè)提出的培訓(xùn)考核需求，首先要解決的就是培訓(xùn)方式，傳統(tǒng)的線下培訓(xùn)方式難以適應(yīng)瞬息萬變的社會[12]。因此應(yīng)通過業(yè)務(wù)上的創(chuàng)新，支持員工自定義創(chuàng)建學(xué)習(xí)計劃進(jìn)行學(xué)習(xí)，不受時間、地域、人員的限制。其次，利用詞條知識和文檔知識直接構(gòu)建形成課程，精準(zhǔn)學(xué)習(xí)小微課程，實(shí)時滿足快速變化的工作節(jié)奏。在考核方面進(jìn)行進(jìn)一步創(chuàng)新，摒棄傳統(tǒng)的考試方式，構(gòu)建考題和知識之間的關(guān)聯(lián)關(guān)系，一方面，方便學(xué)員學(xué)習(xí)與考題相關(guān)的知識，鞏固并加深理解，另一方面，在知識點(diǎn)發(fā)生變動時，系統(tǒng)會提醒相關(guān)考題需要訂正，確保系統(tǒng)題庫內(nèi)容準(zhǔn)確適用。在管理方面，支持管理員推送課程、制定學(xué)習(xí)計劃、發(fā)布考試、查看學(xué)習(xí)成果，對于管理員推送的相關(guān)內(nèi)容進(jìn)行學(xué)習(xí)成果記錄。企業(yè)線上學(xué)習(xí)、培訓(xùn)、考核一體化建設(shè)，可以降低管理成本，同時提高員工的工作效率。

3.4 社區(qū)交流創(chuàng)新

知識管理不僅僅是技術(shù)上的管理，更是手段、思維的管理，一家優(yōu)秀的企業(yè)會充分挖掘員工的隱性經(jīng)驗(yàn)知識，這是企業(yè)核心知識的創(chuàng)新源泉，也是提高公司在各個領(lǐng)域的業(yè)務(wù)價值的途徑。有前瞻性的企業(yè)會通過將知識管理和企業(yè)戰(zhàn)略結(jié)合的形式保持自身的創(chuàng)新性，同時通過跨部門、跨組織、跨地域的形式建立整個企業(yè)的知識交流生態(tài)圈，使不同地域、不同崗位的員工通過交流圈共享經(jīng)驗(yàn)。

目前橫跨在企業(yè)面前的是知識管理的交流圈問題，大多數(shù)企業(yè)原有的交流都是以內(nèi)部學(xué)習(xí)交流模式為主，收效甚微。大多數(shù)員工在查找不到自己想要的知識時會感覺很困惑，只能通過打電話或發(fā)郵件的形式詢問其他同事、專家，但這種方式的知識獲取速度較慢。因此，在企業(yè)內(nèi)部建立面向內(nèi)部員工的線上交流平臺，為專家型員工提供分享經(jīng)驗(yàn)與自我展示的平臺，已成為企業(yè)的必由之路。

針對企業(yè)社區(qū)交流的需求，主要是為了實(shí)現(xiàn)人人參與知識采集的終極目標(biāo)。使企業(yè)內(nèi)部業(yè)務(wù)專家、客服、銷售、一線人員、領(lǐng)導(dǎo)等全員入駐，將平時工作的優(yōu)秀經(jīng)驗(yàn)錄入系統(tǒng)以供查閱，幫助員工規(guī)避和解決自身遇到的類似場景問題，成功獲取員工的隱藏知識，有助于知識的創(chuàng)新。同時，利用積分的方式鼓勵員工多提問、多創(chuàng)造，挖掘基層“隱藏”的老師傅和專家，使更多的隱性知識顯性化。

4 結(jié)語

在知識經(jīng)濟(jì)日新月異的時代，企業(yè)對知識的需求越來越大，知識管理的創(chuàng)新對企業(yè)長期發(fā)展、實(shí)現(xiàn)企業(yè)利益的最大化、促進(jìn)企業(yè)創(chuàng)新的智慧化具有極大的作用。對企業(yè)知識管理服務(wù)平臺進(jìn)行創(chuàng)新研究并形成企業(yè)智慧循環(huán)，可以幫助企業(yè)及時應(yīng)對不斷變化的市場環(huán)境，使企業(yè)保持穩(wěn)健的發(fā)展步伐，為企業(yè)持續(xù)創(chuàng)新發(fā)展提供創(chuàng)新性理論依據(jù)。

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作者簡介：侯潔（1995—），女，湖南岳陽人，碩士在讀，研究方向：工業(yè)設(shè)計工程、產(chǎn)品設(shè)計。

郁舒蘭（1969—），女，江蘇南京人，博士，教授，系本文通訊作者，研究方向：產(chǎn)品設(shè)計、信息與交互設(shè)計。