吳晶晶，王 威

（1.南通理工學院商學院，江蘇 南通226002；2.南通理工學院基礎(chǔ)教學學院，江蘇 南通226002）

在機械制造業(yè)中，客戶關(guān)系管理系統(tǒng)作為信息資源管理的一種工具，為融合對數(shù)據(jù)處理要求的快速改進，要考慮各種信息管理系統(tǒng)對數(shù)據(jù)庫管理的規(guī)定。從系統(tǒng)文件的發(fā)展趨勢來看，事務管理依賴于大數(shù)據(jù)和數(shù)據(jù)庫管理方法。企業(yè)CRM智能管理系統(tǒng)基于客戶管理，必須有一個統(tǒng)一的服務平臺與客戶溝通，提高客戶的反饋率和員工與客戶聯(lián)系的效率，并且使所有客戶都對生命周期有詳盡的了解。

一、機械制造企業(yè)的客戶關(guān)系管理存在的問題

（一）溝通不暢

在中國機械制造企業(yè)的客戶關(guān)系管理中，一些公司員工無法立即有效地與客戶溝通，而客戶關(guān)系管理決定了公司的未來發(fā)展趨勢。因此，確?？蛻艉推髽I(yè)員工之間可以相互通信，在信息內(nèi)容交流和客戶交流的層次上合理開發(fā)尤為重要。在公司的客戶關(guān)系管理方法中，客戶信息的不及時傳遞、客戶信息的錯誤報告等都會損害公司與客戶之間的聯(lián)系，危害企業(yè)的市場銷售，損害企業(yè)和客戶的利益。

（二）客戶信息安全性低

在開發(fā)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的整個過程中，由于機械制造企業(yè)的日常事務處理基本都是在計算機上進行文本編輯，企業(yè)對客戶關(guān)系管理的開發(fā)維護很大程度上依賴CRM軟件的操作。制造企業(yè)在客戶管理信息化方面存在缺陷，一旦在操作過程中CRM軟件系統(tǒng)出現(xiàn)問題，則可能導致客戶信息丟失，無法保證客戶信息的安全性，進而導致公司與客戶之間的關(guān)系受到損害，這對于公司的發(fā)展是非常不利的。

（三）客戶關(guān)系維護方式單一

盡管中國的機械制造企業(yè)長期以來一直快速發(fā)展，但不少制造企業(yè)仍然會依靠人際溝通來管理與維護客戶關(guān)系，通過人工手段和基本的辦公系統(tǒng)軟件來記錄一些原材料或成品客戶的采購信息、訂貨需求和企業(yè)倉庫出入貨等數(shù)據(jù)信息，對客戶關(guān)系的維護和售后問題的處理只能依據(jù)主觀經(jīng)驗和單一的模式，未能制定相關(guān)規(guī)定，導致公司在客戶關(guān)系管理方面缺乏協(xié)調(diào)能力，并且在公司發(fā)展中缺乏自主創(chuàng)新的能力。

二、設(shè)計客戶關(guān)系管理信息系統(tǒng)的必要性

（一）縮減管理成本

合理地開發(fā)與設(shè)計客戶關(guān)系管理方法可以合理地節(jié)省公司的管理成本，增加公司的經(jīng)濟效益。客戶關(guān)系智能管理系統(tǒng)旨在節(jié)省人力資源管理成本和公司管理成本。通過管理成本的壓縮，企業(yè)可以有效地提升產(chǎn)品在市場中的競爭力，在開發(fā)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的過程中更好地維系老客戶，并開發(fā)更多的新客戶。

（二）管理質(zhì)量

如今，一些機械制造企業(yè)已經(jīng)使用信息管理系統(tǒng)管理方法進行客戶關(guān)系管理，從而提高管理效率和管理質(zhì)量。在對客戶關(guān)系管理的整個過程中，公司需要處理眾多客戶信息，客戶關(guān)系智能管理系統(tǒng)可以及時準確地為相關(guān)部門提供客戶需求變化等差異化信息，以保障企業(yè)和顧客之間的正常維系，通過規(guī)范化的企業(yè)管理流程，提升客戶關(guān)系管理的質(zhì)量。

（三）技術(shù)優(yōu)勢

客戶關(guān)系智能管理系統(tǒng)還具有技術(shù)優(yōu)勢，特別是在當今信息技術(shù)、電子信息技術(shù)、硬件配置技術(shù)和手機軟件編程設(shè)計技術(shù)升級方面，可以基于B/S構(gòu)建系統(tǒng)軟件服務。該平臺降低了機械制造企業(yè)維護客戶數(shù)據(jù)的難度。借助這些技術(shù)，智能客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的設(shè)計將更具優(yōu)勢，并將進一步提高公司客戶關(guān)系管理能力。

三、客戶關(guān)系管理信息系統(tǒng)設(shè)計要點

（一）分析需求

需求分析報告是軟件開發(fā)中最重要的階段，直接影響新項目的最終結(jié)果。需求是商品的根源，對商品影響很大。信息管理系統(tǒng)是當今更常用的一種計算機技術(shù)，在這類系統(tǒng)軟件的開發(fā)過程中或在進行開發(fā)和設(shè)計工作之后，客戶的需求往往會發(fā)生變化。因此，這種類型的系統(tǒng)軟件的需求設(shè)計計劃需要朝著專有開發(fā)和設(shè)計方法論發(fā)展，以納入系統(tǒng)功能需求的不穩(wěn)定特征。

制造企業(yè)由于其生產(chǎn)規(guī)模效應和生產(chǎn)加工的周期性，導致制造企業(yè)各部門對客戶關(guān)系管理的功能各有側(cè)重，設(shè)計制造企業(yè)客戶關(guān)系管理信息管理系統(tǒng)的目的是更好地提高系統(tǒng)應用程序的協(xié)調(diào)能力，提高系統(tǒng)軟件解決信息內(nèi)容的能力，進而避免在日常客戶維系過程中人工操作出現(xiàn)反饋不及時不準確等情況，解決生產(chǎn)銷售流程的反饋滯后等問題，與此同時，基于客戶滿意度，在公司的客戶關(guān)系智能管理系統(tǒng)中，還應該有一種用戶權(quán)限管理方法，以維護系統(tǒng)軟件中客戶數(shù)據(jù)的安全性，防止客戶信息被系統(tǒng)軟件泄露。為了確保系統(tǒng)軟件完成估算功能，應努力開發(fā)和設(shè)計頁面友好型系統(tǒng)軟件。

（二）設(shè)計結(jié)構(gòu)

對于制造企業(yè)而言，在生產(chǎn)過程中由于涉及多種零配件的采購以及半成品和產(chǎn)成品的銷售，因此在結(jié)構(gòu)設(shè)計時應注重結(jié)構(gòu)的可擴充性，具體在系統(tǒng)軟件的結(jié)構(gòu)設(shè)計時可以采用三層體系結(jié)構(gòu)，將所有業(yè)務流程的應用劃分為：域模型層、主表示層、數(shù)據(jù)信息瀏覽層，根據(jù)應用層來設(shè)計客戶關(guān)系管理的操作控制模塊，進而實現(xiàn)模塊化智能管理。

在客戶關(guān)系管理信息錄入控制模塊中，客戶技術(shù)人員可以根據(jù)系統(tǒng)軟件中的Internet登錄Internet上的客戶信息管理系統(tǒng)，從而避免了地址元素的減少，保持了客戶關(guān)系管理的高效率，可以在系統(tǒng)軟件中注冊新證書。對于客戶信息，可以根據(jù)客戶所提交的信息內(nèi)容設(shè)置相應模塊，同時對提交內(nèi)容進行維護管理。在處理流程中，如圖1所示，企業(yè)生產(chǎn)制造部門通過軟件注冊登錄，對數(shù)據(jù)庫客戶端的信息進行查詢以及對銷售動態(tài)進行實時跟進。

圖1 系統(tǒng)軟件處理流程

在客戶關(guān)系管理方法的控制模塊中，必須真實有效地測試技術(shù)人員的信息內(nèi)容。相關(guān)技術(shù)人員只有被授權(quán)后方能登錄系統(tǒng)進行軟件操作，客戶信息在錄入系統(tǒng)時會經(jīng)過一對一的審核，保證客戶數(shù)據(jù)的真實性和準確性，為客戶關(guān)系管理實際操作過程中的高效交互通信提供基本保障，確保客戶可以基于各種信息與公司技術(shù)人員通過互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)和電話等進行通信交流并呈現(xiàn)人性化的交互式交流頁面以進行客戶關(guān)系管理。

（三）設(shè)計硬件

在系統(tǒng)的設(shè)計中，采用當前較為流行的B/S模式體系結(jié)構(gòu)，如圖2，該模式界面友好，有著C/S無法比擬的優(yōu)勢，數(shù)據(jù)處理簡潔方便。

圖2 B/S結(jié)構(gòu)圖

針對企業(yè)局域網(wǎng)中的獨立主機，確保系統(tǒng)管理人員可以通過手工配置網(wǎng)絡(luò)通信協(xié)議的形式，為該系統(tǒng)配置（TCP/IP）信息。以特定準確的數(shù)據(jù)庫資料作為基礎(chǔ)，通過web服務器從服務層、表現(xiàn)層將數(shù)據(jù)傳輸至客戶端，借由數(shù)據(jù)庫服務器對數(shù)據(jù)進行分類關(guān)聯(lián)和聚類等處理，通過終端瀏覽器實現(xiàn)數(shù)據(jù)庫數(shù)據(jù)與應用的無縫對接。對制造企業(yè)而言，在系統(tǒng)設(shè)計中，CRM硬件的設(shè)計還會擁有自己所屬的獨立硬盤、CMOS以及軟驅(qū)、網(wǎng)卡、光驅(qū)等電腦硬件設(shè)備，確保制造企業(yè)客戶信息可以在計算機通信數(shù)據(jù)的基礎(chǔ)上，完成進銷存信息的實時共享，如圖3所示，實現(xiàn)機械制造業(yè)客戶信息、用戶和行業(yè)信息的一體化管理。

圖3 系統(tǒng)實體圖

在企業(yè)客戶端，將web系統(tǒng)發(fā)布到終端網(wǎng)絡(luò)后，注冊客戶只需在計算機上輸入客戶信息，就可以解決客戶關(guān)系管理信息的內(nèi)容，并可以有效地整體規(guī)劃客戶關(guān)系智能管理系統(tǒng)的IP地址，保障系統(tǒng)的正常操作。

（四）設(shè)計軟件

在制定制造企業(yè)客戶關(guān)系管理信息管理系統(tǒng)的設(shè)計方案時，設(shè)計方案的客戶等級分類方法如圖4所示，利用ABC分類法將顧客進行細分，對A類客戶提供個性化的企業(yè)服務，以尋求該部分客戶的讓渡價值最大化，從而提升這類客戶的滿意度和忠誠度。在設(shè)計方案的系統(tǒng)軟件中，必須設(shè)置客戶的實際運營管理權(quán)限，對客戶關(guān)系管理操作的全過程進行監(jiān)督和跟蹤，以確保提高客戶服務質(zhì)量和安全性。

圖4 客戶ABC分類維護圖

該系統(tǒng)軟件可以創(chuàng)建合理的技術(shù)管理系統(tǒng)，應用公司客戶關(guān)系管理方法的主題活動，增加對客戶關(guān)系智能管理系統(tǒng)的資金分配，并使用物資供應獎勵方式來創(chuàng)新公司客戶。建立發(fā)展戰(zhàn)略伙伴的知識網(wǎng)絡(luò)，提高了企業(yè)客戶關(guān)系管理水平。在系統(tǒng)軟件信息輸入中，還可以執(zhí)行系統(tǒng)分區(qū)的實際操作。同時利用可視化系統(tǒng)，讓系統(tǒng)操作更為直觀和便捷。

四、結(jié)論

隨著我國機械制造企業(yè)的快速發(fā)展，企業(yè)對客戶關(guān)系管理有了更多的重視和個性化的要求，必須開發(fā)、設(shè)計和應用智能化的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)。利用管理信息系統(tǒng)的客戶數(shù)據(jù)信息，有利于進一步提高企業(yè)的客戶關(guān)系管理水平和質(zhì)量，提高訂單信息的獲取率和完備率，保證企業(yè)自身利潤的持續(xù)增長。