常 莉，張 豪（長安大學(xué)人文學(xué)院）

關(guān)注公共圖書館服務(wù)成效體現(xiàn)了內(nèi)涵式發(fā)展的要求?！吨腥A人民共和國公共圖書館法》 界定的公共圖書館服務(wù)內(nèi)容包括向社會(huì)公眾提供文獻(xiàn)信息的查詢和借閱，開放閱覽室、自習(xí)室等公共空間設(shè)施場地，舉辦公益性講座、進(jìn)行閱讀推廣、提供培訓(xùn)和展覽服務(wù)，以及國家規(guī)定的其他免費(fèi)服務(wù)項(xiàng)目［1］。隨著圖書館服務(wù)內(nèi)容的不斷拓展和服務(wù)形式的日益多元，圖書館評估研究重心已經(jīng)由關(guān)注圖書館“投入產(chǎn)出”的“績效評估”轉(zhuǎn)向探究圖書館“服務(wù)效果和影響”的“成效評估”。圖書館成效評估在某種程度上改變了圖書館與用戶之間的關(guān)系，強(qiáng)調(diào)圖書館“在用戶的生活中”［2］，成效評估也引申出了公共圖書館服務(wù)的深層次目標(biāo)——解決“特定用戶需求并設(shè)計(jì)達(dá)到改變用戶的路徑”［3］。

實(shí)踐層面，美國大學(xué)和研究圖書館協(xié)會(huì)（Association of College and Research Libraries，ACRL）及英國國家和大學(xué)圖書館協(xié)會(huì)（TheSocietyofColleges, National and University Libraries， SCONUL）最先開始對大學(xué)圖書館的服務(wù)成效狀況進(jìn)行系統(tǒng)研究，并逐漸向公共圖書館領(lǐng)域延伸［4］。我國在2017 年完成了第六次全國縣級以上公共圖書館評估定級工作，在評估指標(biāo)的設(shè)計(jì)上，以館藏資源、設(shè)施設(shè)備、經(jīng)費(fèi)、人員等投入—產(chǎn)出的規(guī)模性指標(biāo)為主，僅有少量反映圖書館服務(wù)效果和影響的成效性指標(biāo)。對此，學(xué)界指出我們需要提升對公共圖書館服務(wù)效果和影響的關(guān)注度：李丹認(rèn)為評估定級僅為“達(dá)標(biāo)評價(jià)”，對公共圖書館資源和服務(wù)在社會(huì)生活中的價(jià)值和影響尚未考量［5］；柯平指出圖書館已經(jīng)步入“后評估時(shí)代”，不僅要強(qiáng)化績效指標(biāo)，也要適當(dāng)考慮成效指標(biāo)［6］。構(gòu)建成效評估指標(biāo)體系是公共圖書館評估科學(xué)化和推動(dòng)其更好服務(wù)社會(huì)的客觀需要。

1 公共圖書館成效評估概念與指標(biāo)構(gòu)建情況

1966 年，萊恩建議評估圖書館對大學(xué)生教育結(jié)果產(chǎn)生的影響［7］，引發(fā)了學(xué)者們對圖書館資源利用和學(xué)生學(xué)業(yè)成就關(guān)系這一問題的討論熱潮，圖書館評估研究隨之發(fā)展，逐步關(guān)注到更深層次的投入產(chǎn)出關(guān)系。ACRL 于1998 年6 月發(fā)布的《學(xué)術(shù)圖書館成效評估報(bào)告》標(biāo)志著圖書館“成效評估”從“績效評估”中分離，并將“成效”定義為圖書館用戶在接觸圖書館資源、服務(wù)以及活動(dòng)之后所發(fā)生的改變［8］，強(qiáng)調(diào)的是圖書館服務(wù)產(chǎn)生的實(shí)際效果以及給用戶帶來的后期影響。成效評估是圖書館服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)價(jià)值的深層次體現(xiàn)，既包含圖書館提供服務(wù)過程中資源配置的合理性和利用效率的“績度”評估，更體現(xiàn)了對圖書館使命和目標(biāo)實(shí)現(xiàn)程度的“效度”評估。

基于“用戶改變”，“成效”被解讀為包括“變化”“影響”“效果”等更豐富的含義。美國博物館與圖書館服務(wù)協(xié)會(huì)將“成效”定義為“個(gè)人或群體在參與某項(xiàng)活動(dòng)后的受益或者發(fā)生的變化，這些變化包括新知識獲得、技能提高、態(tài)度或價(jià)值觀改變、行為修正、條件改善以及狀態(tài)改變等”［9］。Tefko 等認(rèn)為，“圖書館成效”包含3個(gè)層次：對公民認(rèn)知、情感、期望滿足的影響；對學(xué)校教育、科研的影響；對社會(huì)經(jīng)濟(jì)、文化的影響［10-11］。Markless 等列出了用戶使用圖書館資源后可能產(chǎn)生的4 類效果：情感—影響態(tài)度或看法；知識—了解相關(guān)信息的關(guān)鍵來源；行為—用不同的方式做事情；能力本位—做事更有效［12］。

綜上，由于“成效”具有間接性、隱蔽性和滯后性特征，只采用量化、標(biāo)準(zhǔn)化的客觀指標(biāo)進(jìn)行測度是無法做到真正的成效評估的，必須借助一系列主觀指標(biāo)來完成測度，這些主觀指標(biāo)既要有情境合理性，又要具備測評依據(jù)和可描述性。學(xué)者們聚焦于圖書館的社會(huì)貢獻(xiàn)、產(chǎn)生的影響以及價(jià)值實(shí)現(xiàn)等來開展對圖書館服務(wù)成效評估指標(biāo)的研究設(shè)計(jì)。羅劍麗構(gòu)建的圖書館的社會(huì)收益一級指標(biāo)中包含顯性收益和隱性收益兩部分，前者包括對用戶科研成果的經(jīng)濟(jì)價(jià)值貢獻(xiàn)、對讀者個(gè)人科研成果的經(jīng)濟(jì)價(jià)值貢獻(xiàn)，后者包括讀者積極人生觀的形成、讀者自身素質(zhì)的提高等［13］；向遠(yuǎn)媛等同樣認(rèn)為圖書館成效具有顯性成效和隱性成效兩種類型，并據(jù)此構(gòu)建了大學(xué)圖書館成效評估指標(biāo)體系，包含“圖書館對用戶學(xué)習(xí)、科研水平的影響”“對個(gè)人精神層面的影響”“用戶對于圖書館服務(wù)的關(guān)注度”3 個(gè)一級指標(biāo)［4］，趙偉等在此基礎(chǔ)上增添了“教師教學(xué)與學(xué)生教育”“社區(qū)及社會(huì)影響”2 個(gè)一級指標(biāo)［14］；王慧杰等在服務(wù)模式、學(xué)習(xí)者、圖書館價(jià)值三個(gè)維度上構(gòu)建了高校圖書館學(xué)習(xí)支持服務(wù)成效評價(jià)指標(biāo)［15］。

部分研究對圖書館具體服務(wù)活動(dòng)的開展成效進(jìn)行了指標(biāo)設(shè)計(jì)。陳群等將圖書館閱讀推廣活動(dòng)產(chǎn)生的效果和利益作為評價(jià)對象，以閱讀推廣的社會(huì)影響力、文化凝聚力、精神推動(dòng)力以及對公眾價(jià)值判斷力的影響作為評價(jià)指標(biāo)，但未對指標(biāo)進(jìn)行細(xì)化與分解［16］；翟蓉設(shè)計(jì)了國家圖書館讀者輔導(dǎo)服務(wù)成效評估指標(biāo)，其中一級指標(biāo)分別為服務(wù)資源、服務(wù)能力、服務(wù)效果、服務(wù)滿意度［17］。

上述研究中雖然有效益評估、效果評估、成效評估等不同用詞，但本質(zhì)上是相同的，亦符合本文所探討的“成效評估”內(nèi)涵，其評估都指向服務(wù)實(shí)效，指標(biāo)設(shè)計(jì)都集中于圖書館資源和服務(wù)對用戶的貢獻(xiàn)。

2 我國公共圖書館評估定級實(shí)踐中成效指標(biāo)的設(shè)計(jì)

公共圖書館評估實(shí)踐活動(dòng)始于1994 年，由政府部門主導(dǎo)，至2017 年共開展了六次全國縣級以上公共圖書館評估定級實(shí)踐［18］。第六次評估定級實(shí)踐中面向省級（副省級）、地級市、縣級圖書館和少年兒童圖書館統(tǒng)一構(gòu)建了服務(wù)效能、業(yè)務(wù)建設(shè)、保障條件三大指標(biāo)模塊，依據(jù)各級圖書館功能定位不同，各模塊設(shè)置了差異化的指標(biāo)分?jǐn)?shù)，具體的評估指標(biāo)設(shè)計(jì)也開始凸顯出對于圖書館服務(wù)效果和質(zhì)量的關(guān)注，課題組成員運(yùn)用頭腦風(fēng)暴法對評估指標(biāo)進(jìn)行了兩輪篩選，其中省級（副省級）公共圖書館評估指標(biāo)中凸顯圖書館服務(wù)效果與質(zhì)量的一級指標(biāo)約有17 個(gè)（見表1）。

表1 第六次全國縣級以上公共圖書館評估定級中省級（副省級）部分評估標(biāo)準(zhǔn)

圖書館評估定級標(biāo)準(zhǔn)中的指標(biāo)設(shè)計(jì)重點(diǎn)關(guān)注圖書館自身建設(shè)和管理服務(wù)水平，并依據(jù)實(shí)際發(fā)展?fàn)顩r進(jìn)行更新完善。但囿于達(dá)標(biāo)評價(jià)導(dǎo)向，指標(biāo)設(shè)計(jì)多關(guān)注圖書館自身建設(shè)、管理和服務(wù)，基于用戶視角的評價(jià)指標(biāo)較少：一級指標(biāo)中只有“讀者評價(jià)”有所體現(xiàn)，其下僅設(shè)計(jì)了“讀者意見處理”“讀者滿意度評價(jià)”兩個(gè)二級指標(biāo)，在整個(gè)指標(biāo)體系中所占比重很小。此外，“讀者滿意度評價(jià)”是隨機(jī)選擇到館用戶進(jìn)行調(diào)查得出，這種方式忽視了公眾在公共物品選擇中可能采用的“用腳投票”方式，故而各地公布的高達(dá)90%以上的滿意度評價(jià)結(jié)果很可能缺少信度［19］。概而言之，公共圖書館評估定級標(biāo)準(zhǔn)中所設(shè)計(jì)的指標(biāo)體系重在圖書館自身的達(dá)標(biāo)定級，并不基于用戶和社會(huì)成效角度，故而缺少對具體服務(wù)內(nèi)容的公眾評價(jià)指標(biāo)及公共圖書館對個(gè)人、社會(huì)產(chǎn)生效應(yīng)及價(jià)值指標(biāo)。

3 公共圖書館服務(wù)成效評估指標(biāo)體系的構(gòu)建思路和評估方法

《公共圖書館宣言》指出“公共圖書館作為人們尋求知識的重要渠道，為個(gè)人和社會(huì)群體的終身教育提供了基本條件”［20］，作為圖書館基本職能之一，教育職能的評估以用戶感知到的實(shí)際效果為標(biāo)準(zhǔn)。事實(shí)上，用戶中心視角下圖書館提供的所有服務(wù)皆以能否幫助用戶有效解決問題、在用戶生活中發(fā)揮的作用為準(zhǔn)則，這就構(gòu)成了公共圖書館成效評估的第一個(gè)維度，即公共圖書館服務(wù)效果維度。此外，公共圖書館是公益性文化機(jī)構(gòu)，所產(chǎn)生的社會(huì)影響也應(yīng)從社會(huì)性和人文性特征出發(fā)［21］。從此視角來看，無論是將公共圖書館作為公共文化服務(wù)機(jī)構(gòu)，還是視其為文化本身的產(chǎn)物——文化資源，都無法逃脫公共圖書館文化性的內(nèi)在，從基本的圖書借閱行為到延伸服務(wù)的開展都是公眾通過圖書館進(jìn)行文化吸收和文化積累的過程，最終在宏觀視野的社會(huì)層面中折射闡釋出來。這就構(gòu)成了公共圖書館成效評估的第二個(gè)重要維度，即公共圖書館服務(wù)影響維度。

本研究主要依據(jù)兩個(gè)思路實(shí)現(xiàn)從評估維度到一級指標(biāo)的分解。①影響因素分析是系統(tǒng)化指標(biāo)體系構(gòu)建流程中的基本環(huán)節(jié)［22］，通過回答“影響圖書館服務(wù)的關(guān)鍵要素是什么” 這一問題來篩選公共圖書館服務(wù)效果維度的指標(biāo)。在現(xiàn)有圖書館服務(wù)質(zhì)量評價(jià)研究中，存有兩個(gè)比較通用的測評工具，美國研究型圖書館學(xué)會(huì)與德克薩斯A&M 大學(xué)圖書館合作開展的圖書館評價(jià)項(xiàng)目LibQUAL+TM以及起源于澳大利亞的Insync Surveys 測評［23］。 LibQUAL+TM測評包含服務(wù)影響、個(gè)人信息控制、圖書館整體環(huán)境三個(gè)維度和22 個(gè)問題描述項(xiàng)；2011 年的Insync Surveys 版本由交流溝通、服務(wù)傳遞、設(shè)備設(shè)施、圖書館員、信息資源5 個(gè)維度和28 個(gè)測量指標(biāo)構(gòu)成。國內(nèi)學(xué)者在參考借鑒國際評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)上建構(gòu)了具有本土化特色的圖書館服務(wù)質(zhì)量評價(jià)體系，不同評價(jià)體系各維度名稱表述略有不同但含義極為相近，可以將其總結(jié)為：圖書館館員、設(shè)施設(shè)備、服務(wù)環(huán)境、資源獲取、服務(wù)效果等［24］?；诖?，本研究結(jié)合圖書館服務(wù)成效評估的實(shí)際，選取圖書館服務(wù)構(gòu)成的三大模塊：資源服務(wù)、活動(dòng)服務(wù)和圖書館館員進(jìn)行指標(biāo)設(shè)計(jì)，完成對圖書館服務(wù)效果的評估。②通過回答“圖書館服務(wù)可能產(chǎn)生的具體影響”這一問題進(jìn)行公共圖書館服務(wù)影響維度的相關(guān)指標(biāo)設(shè)計(jì)。從影響層次來看，相關(guān)指標(biāo)應(yīng)包括對用戶個(gè)人文化生活的影響和產(chǎn)生的社會(huì)影響兩個(gè)方面，即既要關(guān)注圖書館對用戶產(chǎn)生的直接影響和間接影響，也要對社會(huì)深層次長遠(yuǎn)的影響予以關(guān)注，最終實(shí)現(xiàn)圖書館社會(huì)效益最大化的目標(biāo)。

在圖書館評估方法上存有客觀測評和用戶主觀評價(jià)兩種方式，前者是圖書館依據(jù)一定標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行的內(nèi)部定量化測評，后者是用戶依據(jù)感受到的圖書館服務(wù)進(jìn)行的外部感知評價(jià)。從上述分析可以看出，單獨(dú)采用客觀測評或用戶主觀評價(jià)無法達(dá)到公共圖書館成效評估的目的，需要將客觀測量和主觀評價(jià)相結(jié)合各取所長。這樣的評估模式既能發(fā)揮圖書館內(nèi)部評估主體熟悉圖書館現(xiàn)狀、便于收集有關(guān)圖書館運(yùn)行相關(guān)信息的優(yōu)勢，又發(fā)揮了外部評估主體公眾相對客觀、對圖書館服務(wù)效果直觀感知的優(yōu)勢。

4 效果和影響導(dǎo)向下的公共圖書館服務(wù)成效評估指標(biāo)

在公共圖書館服務(wù)成效評估中，服務(wù)質(zhì)量和價(jià)值體現(xiàn)是評估的重要目標(biāo)。筆者以圖書館服務(wù)效果和服務(wù)影響作為評估維度，依據(jù)“解構(gòu)圖書館服務(wù)、分析圖書館服務(wù)的影響因素并進(jìn)行指標(biāo)化”的邏輯思路，綜合評估公共圖書館服務(wù)的成效（見表2）。

表2 公共圖書館服務(wù)成效評估指標(biāo)體系

4.1 公共圖書館服務(wù)效果評估維度

（1）資源轉(zhuǎn)化率指標(biāo)。該指標(biāo)測量的是公共圖書館的館藏資源和數(shù)字資源利用充分度，包括“館藏資源吸引力”“館藏資源利用率”及“數(shù)字資源利用率”3 個(gè)二級指標(biāo)、15 個(gè)三級指標(biāo)。館藏資源和數(shù)字資源共同構(gòu)成了圖書館的“心臟”，是圖書館核心競爭力所在，如何配置和運(yùn)用這些資源為公眾提供服務(wù)、滿足公眾需求、完成從“藏”到“用”的轉(zhuǎn)變是圖書館功能真正得以發(fā)揮的關(guān)鍵。在資源使用中，圖書館必須以公眾需求為導(dǎo)向，以滿足公眾需求為最終目的，因而資源服務(wù)效果的評估必須完成從靜態(tài)擁有量向動(dòng)態(tài)使用質(zhì)量的轉(zhuǎn)變，即圖書館資源的轉(zhuǎn)化率評估。

（2）活動(dòng)推廣度指標(biāo)。該指標(biāo)主要考察圖書館是否舉辦各類型活動(dòng)、活動(dòng)中用戶參與度以及活動(dòng)是否滿足用戶需求，包括“活動(dòng)宣傳度”“活動(dòng)參與度”“活動(dòng)滿意度”3 個(gè)二級指標(biāo)、15個(gè)三級指標(biāo)。在新時(shí)代大力推動(dòng)全民閱讀背景下，圖書館各類活動(dòng)正如火如荼地進(jìn)行。公益講座、閱讀推廣、舉辦展覽等活動(dòng)的開展是營造良好閱讀環(huán)境、激發(fā)公眾閱讀意愿、提升公眾閱讀水平的有效途徑。從用戶角度看，參與活動(dòng)能夠提升個(gè)人文化素養(yǎng)，獲得精神收益。公眾參與圖書館活動(dòng)的前提是知曉活動(dòng)，活動(dòng)宣傳和活動(dòng)本身的豐富性直接決定了參與人數(shù)的多少，在活動(dòng)舉辦時(shí)，各場次參與人數(shù)和滿意度評價(jià)是直觀衡量項(xiàng)，也就構(gòu)成了具體的三級指標(biāo)。

（3）館員服務(wù)力指標(biāo)。該指標(biāo)包括“館員專業(yè)技能”“館員職業(yè)素養(yǎng)”“館員綜合能力”3 個(gè)二級指標(biāo)、11 個(gè)三級指標(biāo)。圖書館館員在圖書館服務(wù)中扮演重要角色，靈活處理各項(xiàng)事務(wù)是館員的主要職責(zé)，館員服務(wù)水平直接影響公眾感知到的圖書館服務(wù)效果。結(jié)合《圖書館參考咨詢服務(wù)規(guī)范》和已有研究中對館員服務(wù)內(nèi)容評估的分析，筆者認(rèn)為用戶視角下公共圖書館館員服務(wù)力評估應(yīng)集中于館員專業(yè)技能、職業(yè)素養(yǎng)和綜合能力三方面。圖書館館員的主要業(yè)務(wù)包含參考咨詢、信息檢索、對新技術(shù)的學(xué)習(xí)運(yùn)用等，館員對專業(yè)技能掌握的熟練程度直接影響著服務(wù)質(zhì)量；在服務(wù)過程中，館員需要有良好的服務(wù)意識和服務(wù)態(tài)度，在與用戶的溝通交流中能夠迅速了解用戶需求并為用戶提供可靠的幫助，專業(yè)化、舒適化的服務(wù)能夠提升用戶的圖書館體驗(yàn)；館員能否依靠大數(shù)據(jù)等技術(shù)平臺完成用戶行為和需求解讀、面向用戶推送個(gè)性化信息并為一些特殊群體用戶提供服務(wù)也是評估圖書館館員綜合能力的一項(xiàng)重要標(biāo)準(zhǔn)。

4.2 公共圖書館服務(wù)影響評估維度

（1）用戶影響度指標(biāo)。該指標(biāo)完全從用戶視角出發(fā)測量圖書館給用戶帶來了什么，考察用戶從圖書館的“真正獲得”，包括“文化創(chuàng)作支持”“知識技能提升”“用戶生活質(zhì)量”3 個(gè)二級指標(biāo)、12 個(gè)三級指標(biāo)。作為公眾日常文化生活中的重要存在，公共圖書館的資源和服務(wù)對用戶文化素養(yǎng)提升、知識技能積累等有著潛移默化的影響，為用戶獲得更為充實(shí)和滿意的人生提供了支持。具體而言，圖書館資源能夠?qū)τ脩粑幕瘎?chuàng)作提供極大支持，用戶也可通過自主學(xué)習(xí)提升知識技能，同時(shí)圖書館也影響著用戶閑暇文化生活質(zhì)量。但這些評估內(nèi)容都屬于圖書館的“無形產(chǎn)出”，是公眾的精神收益，很大程度上取決于用戶主觀態(tài)度和評價(jià)，難以運(yùn)用量化指標(biāo)來衡量，在實(shí)際操作時(shí)可通過追蹤調(diào)查和對用戶的訪問得出。

（2）文明培育度指標(biāo)。該指標(biāo)旨在衡量圖書館社會(huì)職能發(fā)揮的程度，重點(diǎn)關(guān)注圖書館在社會(huì)文化建設(shè)和文明傳承中的作用，包括“社會(huì)包容與認(rèn)同”“文化保護(hù)與傳承”“志愿精神培育與發(fā)展”3 個(gè)二級指標(biāo)、11 個(gè)三級指標(biāo)。習(xí)近平總書記指出，圖書館的初心是“傳承文明，服務(wù)社會(huì)”［25］，這表明圖書館不僅要承擔(dān)起文化領(lǐng)域的職責(zé)，也要為社會(huì)發(fā)展貢獻(xiàn)力量，如開展就業(yè)咨詢、創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)培訓(xùn)、參與社區(qū)建設(shè)等，對社會(huì)問題的參與和改善能夠提升圖書館社會(huì)服務(wù)能力，也體現(xiàn)出作為“生長著的有機(jī)體”的公共圖書館服務(wù)功能在不斷完善。國際標(biāo)準(zhǔn)ISO16439：2014《信息與文獻(xiàn)——圖書館影響力的評估方法與步驟》 對圖書館產(chǎn)生的社會(huì)影響進(jìn)行了分析，具體評估指標(biāo)包含了文化多樣性、當(dāng)?shù)匚幕吞匦?、社區(qū)發(fā)展、個(gè)人歸屬感等［26］。參考上述標(biāo)準(zhǔn)并結(jié)合我國公共圖書館實(shí)際，筆者認(rèn)為圖書館對于社會(huì)包容度和社會(huì)認(rèn)同存在積極影響，對地方特色文化的保護(hù)與傳承有著重要作用，與此同時(shí)，圖書館也是開展志愿服務(wù)的重要陣地。

5 結(jié)論與展望

信息化社會(huì)環(huán)境下數(shù)字資源爆發(fā)，不斷削弱公共圖書館功能和價(jià)值的可見性。圖書館成效評估不僅有助于彰顯圖書館功能和價(jià)值，更能為其自身發(fā)展贏得有力的政府資助和社會(huì)支持。本研究所構(gòu)建的公共圖書館服務(wù)成效評估指標(biāo)體系以圖書館服務(wù)效果和影響為導(dǎo)向，對用戶中心視角下的圖書館成效評估指標(biāo)體系進(jìn)行了再設(shè)計(jì)，將圖書館服務(wù)效果維度分解為資源服務(wù)、活動(dòng)服務(wù)和館員服務(wù)三方面，把圖書館影響維度的評估視野從圖書館本身擴(kuò)展到了圖書館所處的社會(huì)環(huán)境與圖書館社會(huì)職能發(fā)揮等層面。但不可否認(rèn)，本研究構(gòu)建的指標(biāo)仍為探索性的理性狀態(tài)化的指標(biāo)，在具體應(yīng)用中應(yīng)結(jié)合圖書館實(shí)際對指標(biāo)進(jìn)行進(jìn)一步的細(xì)化、遴選，并權(quán)衡定性指標(biāo)和定量指標(biāo)的權(quán)重，形成科學(xué)、系統(tǒng)、合理的公共圖書館服務(wù)成效評估指標(biāo)體系，以切實(shí)推動(dòng)圖書館評估實(shí)踐的發(fā)展和服務(wù)水平的提升。