曾 靜（深圳市寶安區(qū)圖書館）

1 研究背景及用戶模型的選擇依據(jù)

我國將60 周歲以上的公民定義為老年人。2018 年末，我國60 周歲及以上人口共有24,949萬人，占總人口的17.9%［1］。截至2018 年底，深圳市60 周歲以上常住老年人口約90 萬余萬人［2］。據(jù)此速度，按照60 歲以上人口占人口總數(shù)超過10%的標準，深圳即將進入老齡化階段。

表1 2019 年深圳“圖書館之城”統(tǒng)一服務各年齡段讀者外借統(tǒng)計

據(jù)深圳圖書館之城中心管理系統(tǒng)的統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，截至2019 年底，深圳市60 歲以上老人有效辦證量為40,380 張，這說明絕大多數(shù)老年人幾乎根本不利用圖書館這一陣地。此外，深圳老年人不僅辦證率較低，而且外借冊次占比在各年齡段也屬最低（見表1），可見，深圳公共圖書館在提升老年人閱讀服務方面還有很大空間。

用戶模型是企業(yè)產品研發(fā)的重要工具，能夠科學、系統(tǒng)、準確地指導產品研發(fā)，本研究嘗試引入用戶模型。從滿足用戶需求的角度看，建立用戶模型研究體系可以提高公共圖書館老年人閱讀服務創(chuàng)新的精準性；從引導用戶需求的角度看，用戶模型研究可以幫助圖書館預測用戶未來的閱讀方向；從圖書館供給角度來看，用戶模型研究可促進圖書館建立可持續(xù)的創(chuàng)新機制。構建老年用戶模型需進行信息搜集與數(shù)據(jù)分析工作，本研究針對老年人群體和深圳公共圖書館設計了兩套問卷：根據(jù)用戶模型原理（用戶角色模型、用戶需求模型、用戶思維模型、用戶任務模型、用戶滿意度模型）設計了第一套問卷，于2020 年5—7 月在公共圖書館、公園、社區(qū)及超市等老年人較集中的區(qū)域共發(fā)放問卷400 份，回收問卷360份，回收率90%；面向深圳圖書館及南山區(qū)、福田區(qū)、羅湖區(qū)、鹽田區(qū)、寶安區(qū)、龍崗區(qū)、光明區(qū)、坪山區(qū)9 所公共圖書館發(fā)放第二套調查問卷，回收問卷9 份，回收率100%。

2 深圳老年人利用公共圖書館的情況調查

2.1 基本情況調查

用戶角色描述的是具有相似需求與責任的用戶特征，其中包含許多用戶角色，通過構建用戶角色模型可以掌握用戶的基本情況（見表2）。

表2 深圳老年人基本情況調查

從表2 可知，本次受訪者中男性居多，男女比例為2.44:1；60-70 周歲的老年人占比最多，其次是71-80 周歲；學歷為中學或中專的老年人占比最多，其次是大學學歷；退休前職業(yè)是國家機關事業(yè)單位人員及專業(yè)技術人員的占比較高，加起來接近受訪者的一半。精煉用戶角色后得知，從國家機關事業(yè)單位和專業(yè)技術崗位退休的學歷較高的男性老人是圖書館老年人服務的重點對象。

2.2 閱讀需求調查

根據(jù)馬斯洛需求層次理論，可構建老年用戶對圖書館的需求層次模型（見圖1）。構建用戶需求模型需要關注用戶使用圖書館的需求與習慣，因此，問卷第二部分設計了閑暇主要做什么、信息獲取渠道、使用圖書館的頻率、關注的信息類型4 道題（見表3）。

圖1 老年用戶對圖書館的需求層次模型［3］

表3 深圳老年人閱讀需求調查

從表3 可知，深圳老年人閑暇時以紙質閱讀為主，其次是鍛煉身體和看電視手機或電腦。綜合表1 可知，文化程度較高的老年人閑暇時更愛閱讀。此外，深圳老年人仍以傳統(tǒng)的紙質書籍報刊為獲取信息的首選渠道，而參加培訓只占8.33%，說明公共圖書館提供的適合老年人參加的培訓較少，今后要加強這一方面的服務。本次調查結果顯示，深圳老年人關注最多的是時政新聞類，占87.78%，其次是健康保健類和歷史文化類，分別占70.56%和51.67%。因此，圖書館應更多地購入時政新聞、健康保健、歷史文化等類型的文獻資料，盡可能滿足老年人的閱讀需求，讓老年讀者更充分地利用圖書館。

2.3 來館前的希望與疑慮

用戶思維模型關注的是用戶思考狀態(tài)和目標狀態(tài)，主要考察用戶從思考狀態(tài)到目標狀態(tài)所經(jīng)歷的過程，重點了解讀者來館前的希望與疑慮。用戶思維模型的構建是圖書館根據(jù)用戶心理進行服務設計的依據(jù)，圖書館提供的資源與服務若是可以打消用戶顧慮、滿足用戶期望即視為有效設計。因此，問卷的第三部分依據(jù)用戶思維模型原理設計了來館目的、希望參加的培訓講座和來館前遇到的問題3 道題（見表4）。

表4 深圳老年人來館前的希望與疑慮

2.4 使用圖書館的情況

圖書館用戶在使用圖書館的各個環(huán)節(jié)都有可能出現(xiàn)問題，因此設計問卷時依據(jù)用戶任務模型設置了利用圖書館較多的服務、到館接受過的指導和學習及到館遇到的問題3 道題（見表5），由此了解讀者在使用圖書館服務的過程中有遇到較多的問題，從而使圖書館有針對性地進行優(yōu)化。

由表5 可見，深圳老年讀者利用最多的服務是借閱書刊，占比高達92.78%，這一結果與前面幾項調查結果一致；對于“接受的指導和學習”這一題，未作答比例高達61.11%，說明公共圖書館在老年讀者教育指導方面的服務工作仍有較大提升空間；另外，老年讀者普遍認為公共圖書館的文獻資料太少或難找，且缺乏適合老年人參加的活動。

表5 深圳老年人使用圖書館的情況

2.5 使用圖書館的滿意度

用戶滿意度是衡量服務提供方的最終指標，是使用圖書館后對圖書館整體忠誠度的體現(xiàn)。筆者依據(jù)用戶滿意度模型設計了5 道題，分別是對圖書館工作人員、老年讀者文獻資源、閱覽環(huán)境及老年讀者設施設備、老年讀者活動的滿意度調查，并讓老年人對常去的公共圖書館提出意見和建議（見表6）。

由表6 可見，此次受訪者對圖書館工作人員的服務態(tài)度及水平滿意度最高，對老年活動及宣傳的滿意度相對最低。55%的老年人希望圖書館提供更多針對老年讀者的圖書報刊，圖書館要依據(jù)老年讀者需求提高老年讀者文獻的采訪量，注重各類文獻采訪比例；54.44%的受訪者希望開設專門的老年閱覽室、活動室、娛樂室；38.33%的老年人希望完善方便老年人的基礎設施；33.89%的老年人希望舉辦更多老年人專屬活動講座等。

3 深圳公共圖書館老年人閱讀服務現(xiàn)狀調查

3.1 服務理念與經(jīng)費

第二套問卷的調查數(shù)據(jù)顯示，福田、羅湖、鹽田、光明4 個區(qū)的圖書館已將老年讀者作為圖書館優(yōu)先或重點服務人群。關于老年讀者服務的主流化和可持續(xù)化開展程度，深圳圖書館（以下簡稱“市館”）及寶安、羅湖區(qū)館的老年讀者服務已成為主流服務的一部分，且長期可持續(xù)開展；福田、鹽田、龍崗、光明區(qū)館的老年讀者服務離主流化還有很遠路要走；南山區(qū)館的老年讀者服務處于非常邊緣化地步；坪山區(qū)館尚未開展老年服務。此外，南山、龍崗、坪山3 個區(qū)館無老年服務經(jīng)費，市館及其他5 個區(qū)館的老年服務經(jīng)費是上級撥付的全館業(yè)務計劃經(jīng)費中一部分。

表6 深圳老年人使用圖書館的滿意度

3.2 服務內容

除坪山區(qū)館外其他8 所圖書館均有老年讀者專用設備，但9 所圖書館均無老年讀者專門場地，專職人員、專用文獻、書目推薦及特色服務只有個別館才有（見表7）。

3.3 服務頻次

調查數(shù)據(jù)顯示，年接待老年讀者超過6,000人次的有市館及福田、羅湖、南山3 個區(qū)館；龍崗區(qū)館年接待老年讀者3,000-6,000 人次；寶安、鹽田、光明3 個區(qū)館年接待老年讀者1,000-3,000人次。年舉辦老年讀者活動場次高于31 次的只有市館；11-30 次的有鹽田區(qū)館；南山、福田、羅湖、寶安4 個區(qū)館為1-10 次；龍崗、光明、坪山3 個區(qū)館沒有舉辦過老年讀者活動，這與陳艷偉于2016 年對珠三角地區(qū)公共圖書館老年讀者服務的調查結果一致［4］。

表7 深圳市9 所公共圖書館老年服務內容

4 深圳公共圖書館老年人閱讀服務存在的不足

（1）無市區(qū)級老年館且專職人員少。深圳市有3 座市級公共圖書館，分別是深圳圖書館、深圳少年兒童圖書館、深圳市科技圖書館，超過一半的受訪老年人希望開設專門的老年閱覽室、活動室、娛樂室。由第二套調查問卷的結果可知，深圳市沒有為老年人設立市級圖書館，只有市館及福田、羅湖、寶安、光明4 個區(qū)館設有老年讀者閱覽專區(qū)，只有市館和羅湖區(qū)館各有2 名老年讀者服務專職人員。

（2）老年人專用文獻供應不足且無相應書目推薦。通過調查走訪得知，深圳市目前只有市館與鹽田區(qū)館有老年讀者專用文獻，僅市館有老年讀者書目推薦。在本次調查中，9.44%的受訪老年人表示不知道借閱什么書刊，55%的受訪者希望圖書館提供更多的老年讀物。深圳市老年人口比例逐漸增大，老年人閱讀需求旺盛與公共圖書館無法滿足其閱讀需求之間的矛盾日益凸顯。

（3）老年讀者設施設備尚不完善。目前，深圳市有5 個公共圖書館設有老年閱覽專區(qū)，其中市館將其分設在一樓和二樓，其他4 個區(qū)館的老年閱覽區(qū)均設立在二樓甚至更高樓層，對于腿腳不便的老年人而言，樓層設立較高會給其帶來不便。此外，視力減退是老年人閱讀書報刊的最大障礙，但深圳市仍有個別公共圖書館未提供老花鏡、放大鏡等助覺輔視設備。

（4） 老年讀者專屬活動不多且缺乏創(chuàng)新。2017 年，只有市館及鹽田區(qū)館舉辦了老年人專屬活動［5］。2020 年，南山、福田、羅湖、寶安4個區(qū)館也舉辦了老年人專屬活動，說明深圳市公共圖書館為老年人服務的意識已逐步增強，但目前開展活動的次數(shù)還不夠多，且活動多為傳統(tǒng)的講座和培訓，缺乏互動性與新穎性。

5 深圳市公共圖書館提升老年人閱讀服務水平的建議

5.1 設立老年人圖書館并提供政策支持

深圳市老年人增速加快，不久的將來將步入“老齡化”社會，深圳市公共圖書館應未雨綢繆，在老齡化社會到來之前做好應對措施。隨著老年人口比例逐步增大，老年讀者希望有自己專屬圖書館的呼聲也越來越大，可以考慮為老年讀者專設市級的“老年圖書館”。鑒于從規(guī)劃選址到設計建設直至完全對外開放需要一定時間，目前可在各區(qū)圖書館下設老年分館，同時培訓服務老年讀者的專職工作人員，盡快增設老年服務崗。深圳市具有獨立立法權，在完善各類法律法規(guī)方面有優(yōu)勢，應充分利用這一優(yōu)勢，建立建全相關法規(guī)保障老年讀者權益，深圳市政府可出臺公共圖書館老年人服務條例與實施細則，以確保更全面深入地開展服務。

5.2 增加老年讀者文獻及書目推薦

深圳市老年讀者逐步增多，公共圖書館應加大適合老年人的圖書、音像制品等文獻的采購量，增加老年人關注較多的時政新聞類、健康保健類等大字版書籍，方便老人查閱。在采訪音像資料時，應根據(jù)老年人的喜好，購入京劇、經(jīng)典紅歌、民歌等類型的CD 和革命戰(zhàn)爭片、鄉(xiāng)村題材片等類型的VCD。在各館的網(wǎng)站、微信公眾號等媒介的書目推薦板塊增設老年人書目推薦欄目，在編印紙質版書目推薦時也加入這一欄目。

5.3 完善老年讀者服務設施設備

已設有老年讀者服務專區(qū)的圖書館應將其調整至一樓，以方便老年讀者利用圖書館；沒有老花鏡、放大鏡等視覺輔助設備的圖書館應盡快備齊并放于服務臺供老年讀者借用。本次調查得知，羅湖區(qū)館還為老年讀者配備了聽書機，這一舉措可供其他館借鑒。此外，還應在服務臺設醫(yī)藥箱，除了一些常用藥品之外還應配備老年人常用的降壓藥、心臟病藥、咳喘藥等藥品。

5.4 開展更多特色老年人閱讀活動

深圳市是一座移民城市，具有年輕人多、高新企業(yè)多、經(jīng)濟發(fā)達等特點，公共圖書館可結合這些特點創(chuàng)新開展特色老年人閱讀活動。①舉辦朗誦技巧培訓，促進各地老年人的交流，減少孤獨感增強幸福感，進而可開展朗誦或演講比賽。②開展年輕讀者與老年讀者互動的活動，如共讀經(jīng)典、一對一幫扶導讀、老年讀者講故事等，讓年輕人帶動老年人的活力，讓老年人感覺更年輕更快樂。③邀請企業(yè)家、各行業(yè)專家進行政治經(jīng)濟、科學技術等方面講座，讓老年讀者緊跟時代步伐，避免其因“落伍”而產生失落感。④依托總分館體系，設立市級老年館、區(qū)級老年分館及老年服務專區(qū)，組織覆蓋全城的老年專題讀書節(jié)，充分滿足老年人閱讀學習需求，吸引更多老年人利用圖書館獲取知識、收獲快樂。⑤開展家庭讀書活動，將某些家庭居住用房的客廳或書房改裝成活動室，公共圖書館為符合條件樂意合作的家庭辦理家庭讀者證，一張家庭讀者證一次性可借閱多本圖書。一些大型社區(qū)可進一步將多個家庭的書房改裝為閱覽室兼活動室開展讀書活動或比賽。這樣將會有越來越多的老年人享受閱讀并樂在其中，讓老年閱讀真正成為老年悅讀。

5.5 與老年機構合作全面加強老年人服務

圖書館可與其他政府部門、社會機構合作，如工會、老年人協(xié)會、義工聯(lián)、敬老院等。老年人協(xié)會、敬老院是老年人聚集地，他們有一批相對固定的服務群體，有些老年協(xié)會的會員熱愛跳舞或者體育運動，暫時沒利用或比較少利用圖書館，圖書館應通過聯(lián)合開展活動將老年協(xié)會的老年人“請進來”。如果今后設立了市級老年圖書館并在各區(qū)圖書館設立了老年閱覽室，那么可與市義工聯(lián)合作，在義工培訓時增設專為老年讀者服務的內容，為老年讀者提供精準服務。

5.6 完善老年人檔案管理并提供個性化服務

建立高齡行動不便老人檔案，為其開展電話預借、定期送書到家等服務。針對一些學歷高、有科研需求的老年人，可根據(jù)其具體科研項目需求開展個性化信息定制推送服務和定題服務。通過深圳市圖書館之城中心管理系統(tǒng)的統(tǒng)計，對借閱書籍最多的老年讀者予以獎勵與表揚，進一步激發(fā)老年人的閱讀熱情。