楊雯

一、財(cái)務(wù)公司客戶(hù)服務(wù)體系建設(shè)的重要性

客戶(hù)是財(cái)務(wù)公司的寶貴資源，是體現(xiàn)財(cái)務(wù)公司核心競(jìng)爭(zhēng)力的重要標(biāo)志。與商業(yè)銀行相比，財(cái)務(wù)公司的業(yè)務(wù)嚴(yán)格限定為集團(tuán)內(nèi)部，服務(wù)對(duì)象主要面對(duì)集團(tuán)成員單位，客戶(hù)開(kāi)發(fā)的難度和阻力相對(duì)較小，由于其客戶(hù)群體的特殊性，往往對(duì)于客戶(hù)服務(wù)有所忽視。

（一）監(jiān)管機(jī)構(gòu)賦予的天然職能

2004年，銀監(jiān)會(huì)重新發(fā)布了《企業(yè)集團(tuán)財(cái)務(wù)公司管理辦法》，對(duì)財(cái)務(wù)公司行業(yè)做出了明確定位，為財(cái)務(wù)公司行業(yè)的發(fā)展提供了政策引導(dǎo)和支持。辦法中指出， “財(cái)務(wù)公司是提供財(cái)務(wù)管理服務(wù)的非銀行金融機(jī)構(gòu)”?？梢?jiàn)，財(cái)務(wù)公司具有金融服務(wù)與管理支持雙重屬性，這是監(jiān)管層賦予財(cái)務(wù)公司行業(yè)的天然職能。

（二）支持國(guó)家戰(zhàn)略的必然要求

黨的十八大以來(lái)，在全面深化經(jīng)濟(jì)體制改革、增強(qiáng)金融服務(wù)實(shí)體經(jīng)濟(jì)能力的要求下，財(cái)務(wù)公司作為企業(yè)集團(tuán)內(nèi)部銀行，在發(fā)揮自身專(zhuān)業(yè)化優(yōu)勢(shì)、服務(wù)國(guó)家戰(zhàn)略方面發(fā)揮著重要作用，金融服務(wù)實(shí)體經(jīng)濟(jì)已成為財(cái)務(wù)公司溯本追源的基本立場(chǎng)和使命。因財(cái)務(wù)公司依托的企業(yè)集團(tuán)涉及航空航天、通訊電力、交通運(yùn)輸?shù)确较?，此?lèi)企業(yè)集團(tuán)是執(zhí)行國(guó)家發(fā)展戰(zhàn)略、貫徹國(guó)家產(chǎn)業(yè)政策、與國(guó)計(jì)民生息息相關(guān)的主力軍，以服務(wù)企業(yè)集團(tuán)為宗旨的財(cái)務(wù)公司，也在間接地為服務(wù)國(guó)家戰(zhàn)略貢獻(xiàn)力量。

（三）企業(yè)集團(tuán)明確的重要定位

財(cái)務(wù)公司立足實(shí)體產(chǎn)業(yè)、服務(wù)集團(tuán)，與企業(yè)集團(tuán)及下屬成員單位有著千絲萬(wàn)縷的聯(lián)系，是最貼近、最了解企業(yè)運(yùn)行狀況和企業(yè)資金需求的金融機(jī)構(gòu)。其業(yè)務(wù)取之于集團(tuán)，用之于集團(tuán)，對(duì)提升集團(tuán)的資金管控水平，降低財(cái)務(wù)成本，防范資金風(fēng)險(xiǎn)，實(shí)現(xiàn)資本保值增值起到不可估量的作用。企業(yè)集團(tuán)賦予財(cái)務(wù)公司“四個(gè)平臺(tái)”的重要職能定位，意在讓其從集團(tuán)戰(zhàn)略出發(fā)，通過(guò)與集團(tuán)的溝通與銜接，以?xún)?yōu)質(zhì)的服務(wù)、豐富的產(chǎn)品來(lái)保障企業(yè)的金融需求得到有效滿(mǎn)足。

（四）自身可持續(xù)發(fā)展的必由之路

近年來(lái)，財(cái)務(wù)公司行業(yè)不斷提升自身發(fā)展質(zhì)量與發(fā)展內(nèi)涵，整體呈現(xiàn)穩(wěn)步增長(zhǎng)態(tài)勢(shì)，然而客戶(hù)服務(wù)管理水平與行業(yè)的快速發(fā)展不相匹配，無(wú)法跟上行業(yè)進(jìn)步的需要，具體表現(xiàn)為：成員單位對(duì)服務(wù)要求的精細(xì)化和財(cái)務(wù)公司服務(wù)力度不足的矛盾;集團(tuán)成員單位金融需求的多樣化與財(cái)務(wù)公司服務(wù)產(chǎn)品相對(duì)單一的矛盾;財(cái)務(wù)公司金融服務(wù)的快速拓展與客戶(hù)服務(wù)業(yè)務(wù)能力有限的矛盾;財(cái)務(wù)公司規(guī)模的擴(kuò)大與人力供給不足的矛盾。為了解決以上問(wèn)題，財(cái)務(wù)公司需要在服務(wù)深度、廣度、細(xì)度上下功夫，通過(guò)打造服務(wù)半徑長(zhǎng)、服務(wù)范圍廣、服務(wù)保障強(qiáng)、服務(wù)能力專(zhuān)、服務(wù)品質(zhì)高、服務(wù)方式活的客戶(hù)服務(wù)體系來(lái)為財(cái)務(wù)公司健康發(fā)展持續(xù)蓄力。

二、構(gòu)建客戶(hù)服務(wù)體系的基本路徑

（一）從優(yōu)化組織體系入手

優(yōu)化的服務(wù)組織機(jī)構(gòu)、明確的職責(zé)分工是合理配置服務(wù)資源的基礎(chǔ)，也是打造高效服務(wù)團(tuán)隊(duì)的前提。

公司總辦會(huì)議事團(tuán)隊(duì)由公司領(lǐng)導(dǎo)組成，是最高管理決策機(jī)構(gòu)，負(fù)責(zé)客戶(hù)服務(wù)工作的總體部署。主要職責(zé)：審批客戶(hù)服務(wù)年度工作計(jì)劃;聽(tīng)取客戶(hù)服務(wù)工作匯報(bào);審定客戶(hù)服務(wù)工作成果及客戶(hù)經(jīng)理考核結(jié)果并出具意見(jiàn)建議。

公司客戶(hù)服務(wù)團(tuán)隊(duì)由總部、分支機(jī)構(gòu)業(yè)務(wù)部門(mén)客戶(hù)經(jīng)理組成，是具體執(zhí)行機(jī)構(gòu)，負(fù)責(zé)對(duì)接、協(xié)調(diào)以及具體落實(shí)客戶(hù)服務(wù)工作。主要職責(zé)：劃分區(qū)域服務(wù)范圍;界定客戶(hù)名錄;制定客戶(hù)服務(wù)方案;組織客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)及業(yè)務(wù)推廣活動(dòng);推動(dòng)產(chǎn)品創(chuàng)新;開(kāi)展客戶(hù)培訓(xùn)工作。

區(qū)域服務(wù)點(diǎn)根據(jù)客戶(hù)區(qū)域進(jìn)行配置，負(fù)責(zé)開(kāi)拓、維護(hù)、鞏固客戶(hù)關(guān)系。主要職責(zé)：收集客戶(hù)的業(yè)務(wù)信息與需求;開(kāi)展相關(guān)業(yè)務(wù)調(diào)查及追蹤;組織區(qū)域內(nèi)的客戶(hù)活動(dòng)。

（二）從拓展服務(wù)思維入手

客戶(hù)導(dǎo)向理念。有一句諺語(yǔ)形容這個(gè)商業(yè)時(shí)代：“看一個(gè)人的成就，就看他的對(duì)手是誰(shuí)?！睂?duì)比商業(yè)銀行這一強(qiáng)大競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，財(cái)務(wù)公司雖然具有一定的相對(duì)優(yōu)勢(shì)，但客戶(hù)服務(wù)理念和水平還存在著一定的差距。在集團(tuán)公司政策支持的保駕護(hù)航下，財(cái)務(wù)公司更需要專(zhuān)注客戶(hù)需求，客戶(hù)需求在哪里，金融服務(wù)就要第一時(shí)間延伸到哪里。

定制服務(wù)理念。伴隨著金融行業(yè)的發(fā)展，定制服務(wù)將會(huì)是更貼近客戶(hù)感受的服務(wù)。也就是在滿(mǎn)足客戶(hù)一般性需求的前提下，根據(jù)客戶(hù)的個(gè)性化需求量體裁衣，提供更便捷和定制化的服務(wù)，加深客戶(hù)信賴(lài)度、依存度、忠誠(chéng)度。

持續(xù)創(chuàng)新理念。金融產(chǎn)品創(chuàng)新已遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能滿(mǎn)足市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的需要，提升服務(wù)品質(zhì)，創(chuàng)新服務(wù)理念已是大勢(shì)所趨。隨著金融市場(chǎng)環(huán)境的變化和客戶(hù)需求的轉(zhuǎn)變，財(cái)務(wù)公司要順勢(shì)而變、推陳出新，逐步提升客戶(hù)服務(wù)、業(yè)務(wù)產(chǎn)品創(chuàng)新的水平。

協(xié)同合作理念。企業(yè)本身就是一個(gè)生態(tài)鏈，管理者之間要建立一個(gè)生態(tài)系統(tǒng)，部門(mén)與部門(mén)之間需要協(xié)同合作，而不是自己小團(tuán)隊(duì)閉門(mén)造車(chē)，院墻高筑?？蛻?hù)服務(wù)經(jīng)常是跨部門(mén)、跨專(zhuān)業(yè)的業(yè)務(wù)行為，協(xié)同合作是實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)高效運(yùn)轉(zhuǎn)的重要方式。客戶(hù)服務(wù)團(tuán)隊(duì)可以通過(guò)召開(kāi)定期會(huì)議、組織專(zhuān)題討論以及培訓(xùn)等多種形式，加大跨機(jī)構(gòu)、跨區(qū)域、跨部門(mén)協(xié)同交流力度、強(qiáng)化協(xié)同責(zé)任和全局意識(shí)。此外，積極拓展與其他金融機(jī)構(gòu)的同業(yè)合作與加強(qiáng)經(jīng)驗(yàn)交流，實(shí)現(xiàn)共贏發(fā)展。

（三）從完善服務(wù)流程入手

建立總部、分支機(jī)構(gòu)、區(qū)域服務(wù)點(diǎn)的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)保障體系，將跨機(jī)構(gòu)、跨區(qū)域的縱向聯(lián)動(dòng)體系和跨部門(mén)的橫向聯(lián)動(dòng)機(jī)制有機(jī)結(jié)合，在業(yè)務(wù)上實(shí)行垂直管理，在服務(wù)上上下聯(lián)動(dòng)。暢通信息溝通渠道，橫向協(xié)同，縱向貫通，形成自上而下和自下而上的合力，達(dá)成高效、順暢的客戶(hù)服務(wù)工作流程。

公司總部主要以產(chǎn)品創(chuàng)新為主，從戰(zhàn)略高度對(duì)客戶(hù)需求進(jìn)行分析研究，按照區(qū)域、行業(yè)等對(duì)客戶(hù)進(jìn)行市場(chǎng)細(xì)分，根據(jù)不同行業(yè)、區(qū)域客戶(hù)的需求，開(kāi)發(fā)具有較強(qiáng)針對(duì)性的產(chǎn)品服務(wù)，提升金融創(chuàng)新水平。分支機(jī)構(gòu)及區(qū)域服務(wù)點(diǎn)以服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)為主，主要為調(diào)查客戶(hù)業(yè)務(wù)需求，分析金融市場(chǎng)形勢(shì)，組織金融產(chǎn)品和服務(wù)的創(chuàng)新活動(dòng)。

（四）從深化服務(wù)舉措入手

宏觀經(jīng)濟(jì)形勢(shì)分析會(huì)：為使成員單位客戶(hù)準(zhǔn)確把握金融市場(chǎng)動(dòng)態(tài)以及加深對(duì)宏觀環(huán)境的認(rèn)知，每年召開(kāi)宏觀經(jīng)濟(jì)形勢(shì)分析會(huì)，邀請(qǐng)集團(tuán)成員單位財(cái)務(wù)主管領(lǐng)導(dǎo)出席，共同分析探討新形勢(shì)下行業(yè)發(fā)展、財(cái)務(wù)管理、風(fēng)險(xiǎn)管控等方面的機(jī)遇與挑戰(zhàn)。

業(yè)務(wù)及產(chǎn)品推介會(huì)：財(cái)務(wù)公司客戶(hù)服務(wù)團(tuán)隊(duì)定期召開(kāi)業(yè)務(wù)及產(chǎn)品推介會(huì)，宣傳公司的業(yè)務(wù)產(chǎn)品并進(jìn)行面對(duì)面答疑，通過(guò)與成員單位的信息互通，加強(qiáng)對(duì)成員單位的需求了解，為 客戶(hù)進(jìn)行“一攬子”綜合金融服務(wù)方案的設(shè)計(jì)奠定基礎(chǔ)。

電子化服務(wù)平臺(tái)：為方便成員單位及時(shí)了解業(yè)務(wù)動(dòng)態(tài)和查詢(xún)資金情況， 財(cái)務(wù)公司可以用信息化手段提升服務(wù)反應(yīng)速度與便捷度。例如：在業(yè)務(wù)系統(tǒng)內(nèi)嵌入實(shí)時(shí)提醒功能，當(dāng)客戶(hù)發(fā)生業(yè)務(wù)后自動(dòng)觸發(fā)客戶(hù)提醒，以達(dá)到財(cái)務(wù)公司和成員單位信息對(duì)稱(chēng)的目的;開(kāi)通線上小助手自動(dòng)答疑功能，當(dāng)客戶(hù)提出基礎(chǔ)或同質(zhì)性問(wèn)題時(shí)，可通過(guò)自動(dòng)答疑功能加強(qiáng)業(yè)務(wù)反饋速度。

（五）從重視服務(wù)評(píng)價(jià)入手

建立和推行有利于促進(jìn)和鼓勵(lì)“深耕”客戶(hù)關(guān)系的績(jī)效考核體系，加強(qiáng)服務(wù)監(jiān)測(cè)、考核與監(jiān)督。根據(jù)考核的側(cè)重點(diǎn)不同，將客戶(hù)服務(wù)調(diào)查滿(mǎn)意率、客戶(hù)投訴及建議辦結(jié)率、服務(wù)方案滿(mǎn)意率、業(yè)務(wù)差錯(cuò)率、客戶(hù)拜訪頻度等指標(biāo)賦予不同權(quán)重，從而量化衡量客戶(hù)經(jīng)理的客戶(hù)服務(wù)綜合水平，為公司整體客戶(hù)服務(wù)策略的制定提供參考。

三、結(jié)語(yǔ)

綜上，財(cái)務(wù)公司，作為非銀行金融服務(wù)機(jī)構(gòu)和企業(yè)集團(tuán)資金司庫(kù)以及商業(yè)信用管理的金融功能組織，已經(jīng)成為一個(gè)舉足輕重的行業(yè)領(lǐng)域和企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的重要環(huán)節(jié)。構(gòu)建科學(xué)完善的客戶(hù)服務(wù)體系是財(cái)務(wù)公司更好的服務(wù)成員單位，將基礎(chǔ)業(yè)務(wù)越做越大、核心業(yè)務(wù)越做越強(qiáng)、服務(wù)集團(tuán)能力日益提升的重要手段，同樣，順應(yīng)企業(yè)集團(tuán)發(fā)展需求、提升自身服務(wù)能力和管理水平將是財(cái)務(wù)公司可持續(xù)發(fā)展的永恒主題。

（作者單位：中航工業(yè)集團(tuán)財(cái)務(wù)有限責(zé)任公司）