李兆鵬

（北京市地鐵運(yùn)營有限公司運(yùn)營三分公司，北京 100082）

1 地鐵延誤時(shí)間對(duì)于客流造成的影響

1.1 小于10min 情況

1.2 介于10～30min 情況

在列車延誤時(shí)間介于10～30min 的情況下，此時(shí)客流造成的影響要從兩個(gè)角度切入并考慮，一是大型車站，二是小型車站。對(duì)于大型車站來說，通常作為地鐵交通系統(tǒng)的樞紐，乃至于整座城市交通樞紐存在，單位時(shí)間內(nèi)的客流量參數(shù)較大，若處于交通高峰期內(nèi)，客流量會(huì)進(jìn)一步驟增，如果是處在交通高峰期內(nèi)，10～30min 的延誤雖然會(huì)導(dǎo)致在車站內(nèi)的滯留旅客數(shù)量增加，但是這類旅客通常主要集中在候車區(qū)域內(nèi)，即使無法只憑借一輛地鐵列車或者兩輛地鐵列車就可以把所有旅客輸出，但是如果后續(xù)的列車不會(huì)出現(xiàn)延誤問題，實(shí)際上對(duì)地鐵車站的影響較小，雖然在高峰期內(nèi)該影響會(huì)擴(kuò)大，但是也處于可控范圍。對(duì)于小型車站，日常運(yùn)行中的客流量較小，無論是在交通高峰期還是非交通高峰期內(nèi)，延誤介于10～30min 時(shí)間段內(nèi)，如果列車能夠在該時(shí)間內(nèi)到達(dá)，且后續(xù)不存在延誤問題時(shí)，實(shí)際上也可以在恢復(fù)正常之后的較短時(shí)間內(nèi)，將旅客疏散，只不過這一時(shí)間段內(nèi)，旅客的心態(tài)可能發(fā)生變化，這會(huì)對(duì)服務(wù)體系提出更高需求。

1.3 30min 以上情況

延誤時(shí)間超過30min 時(shí)，旅客的心態(tài)會(huì)徹底發(fā)生變化，大量的旅客此時(shí)可能變得易怒且煩躁，甚至可能發(fā)生言語或者肢體上的沖突，進(jìn)一步增加了地鐵車站的混亂度。此外對(duì)于大型車站，如果處于交通高峰期內(nèi)，甚至?xí)霈F(xiàn)入站口以及安檢口都滯留了大量旅客的現(xiàn)象，此時(shí)可以認(rèn)為地鐵車站的旅客數(shù)量已經(jīng)達(dá)到車站可承載的上限，在其他旅客繼續(xù)進(jìn)入時(shí)，則會(huì)導(dǎo)致地鐵車站無法負(fù)擔(dān)所有旅客的安保以及秩序維持工作；對(duì)于小型車站，雖然產(chǎn)生的影響較小，但是如果處于交通高峰期內(nèi)，大量旅客也會(huì)聚集在候車區(qū)域，導(dǎo)致該區(qū)域的秩序混亂，對(duì)于后續(xù)的疏導(dǎo)工作造成不利影響。

2 延誤條件下地鐵車站客流的引導(dǎo)及信息服務(wù)需求

2.1 熟悉環(huán)境乘客的需求

2.1.1 路線識(shí)別需求

熟悉地鐵車站環(huán)境的乘客，對(duì)于地鐵車站內(nèi)規(guī)劃的行進(jìn)路線以及地鐵車站和周邊交通體系的關(guān)聯(lián)程度會(huì)有全面了解，所以在出現(xiàn)了列車延誤現(xiàn)象時(shí)，這類乘客無需借助疏導(dǎo)，就可以根據(jù)行程安排采取相應(yīng)措施。對(duì)于這類旅客來說，在路線的規(guī)劃以及采用其他交通措施時(shí)，都可以在較短的時(shí)間內(nèi)得到期望的結(jié)果，但是如果由于列車的延誤而導(dǎo)致其不得不采用其他的交通工具時(shí)，旅客會(huì)對(duì)地鐵車站的服務(wù)產(chǎn)生不滿[2]。因此，對(duì)于這類旅客來說，在引導(dǎo)方面主要是要求車站內(nèi)配置的工作人員可以有序地疏導(dǎo)環(huán)境以及車站內(nèi)的交通；在信息方面的需求，主要是能夠借助相關(guān)的軟件，了解列車的延誤信息。

2.1.2 客流疏導(dǎo)需求

對(duì)于大型的地鐵車站來說，如果發(fā)生延誤，無論是在哪個(gè)時(shí)間節(jié)點(diǎn)上，都會(huì)導(dǎo)致乘客量驟增，這對(duì)于進(jìn)入車站的旅客來說，更容易導(dǎo)致個(gè)人的心態(tài)發(fā)生變化，而對(duì)于采用其他交通工具的旅客，或者始終在候車區(qū)內(nèi)等待車輛的旅客來說，主要需求則是由地鐵車站的工作人員可以有序引導(dǎo)候車區(qū)域內(nèi)的環(huán)境和秩序，以防止對(duì)乘客的心態(tài)或者個(gè)人權(quán)益造成侵害。另外，在車輛到站之時(shí)，乘客的上下車過程也必須得到有序的引導(dǎo)，這類乘客對(duì)于車輛的引導(dǎo)需求和信息需求，主要在于針對(duì)候車區(qū)域內(nèi)現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境的維持。

2.1.3 信息透明需求

對(duì)于熟悉地鐵車站路線和工作方法的乘客來說，通常也對(duì)該地鐵車站的周邊環(huán)境有全面的了解，明確各類交通工具的運(yùn)行路徑，這類旅客通常情況下具有更多的可選擇余地，當(dāng)需要等待的時(shí)間過長(zhǎng)時(shí)，通常會(huì)借助其他的交通工具到達(dá)目的地。對(duì)這類乘客來說，通常情況下，在引導(dǎo)方面要能夠維持從車輛進(jìn)、出站口扶梯一直到候車區(qū)域內(nèi)的環(huán)境，做到能夠正常運(yùn)行，防止出現(xiàn)大量乘客擁堵而無法出站問題；對(duì)服務(wù)信息方面的需求，主要是要能夠提高信息的透明度，除了在候車區(qū)域內(nèi)的電子顯示屏上展現(xiàn)信息，當(dāng)出現(xiàn)延誤時(shí)，相關(guān)的軟件也要展示延誤信息，讓這類乘客可以做好出行規(guī)劃。

2.2 不熟悉環(huán)境乘客的需求

2.2.1 路線識(shí)別需求

抓住機(jī)遇，深入研究國際文化傳播和運(yùn)行特點(diǎn)，挖掘提煉適合國際傳播的亳文化，重點(diǎn)扶持富含亳文化的文化產(chǎn)品和服務(wù)，扶持歷史悠久、特色鮮明的中醫(yī)藥、休閑養(yǎng)生、藥膳美食等企業(yè)國外經(jīng)營發(fā)展，鼓勵(lì)有條件的亳文化企業(yè)開展跨國經(jīng)營，努力在滿足消費(fèi)中使國外受眾認(rèn)同和喜愛亳文化。同時(shí)，重視文化產(chǎn)品的創(chuàng)作，研發(fā)具有亳州地域特色的優(yōu)秀文化產(chǎn)品，建立文化產(chǎn)業(yè)聚集區(qū)，提高文化產(chǎn)業(yè)的規(guī)?；I(yè)化水平和整體實(shí)力，不斷增強(qiáng)亳州文化產(chǎn)業(yè)的國際競(jìng)爭(zhēng)力。

對(duì)于不熟悉環(huán)境的乘客，其主要采用的路線了解模式有三種：一是根據(jù)地鐵車站內(nèi)設(shè)置的指示標(biāo)志自行找到路線；二是根據(jù)工作人員的引導(dǎo)獲得路線；三是根據(jù)其他乘客群體的行進(jìn)方向取得路線。從調(diào)查結(jié)果上來看，大量的乘客選擇由工作人員指導(dǎo)的方式了解路線，所以當(dāng)出現(xiàn)延誤情況時(shí)，對(duì)于不熟悉車站環(huán)境的乘客來說，需要提高工作人員的數(shù)量，以全面滿足其對(duì)于指引路線方面的需求。

2.2.2 客流疏導(dǎo)需求

不熟悉路線的乘客，即使是在經(jīng)過了工作人員指導(dǎo)的情況下，依然可能由于車站內(nèi)的乘客數(shù)量過多，導(dǎo)致其走向了錯(cuò)誤的路線。所以對(duì)于這類乘客來說，能夠保障所有的乘客可以有序行進(jìn)是一個(gè)非常重要的方面，因?yàn)閷?duì)于乘客個(gè)體來說，是否能夠按照秩序行進(jìn)是一個(gè)未知數(shù)，這就要求車站的工作人員必須要能夠?qū)崿F(xiàn)對(duì)客流的有效疏導(dǎo)。同時(shí)對(duì)于候車區(qū)，如果延誤時(shí)間超過10min 時(shí)，大型車站往往無法只借助1臺(tái)地鐵車輛就可以讓所有的滯留旅客輸出，所以對(duì)于其中的不熟悉路線的乘客來說，地鐵車站的工作人員必須要落實(shí)上下車秩序的有效維持工作。

2.2.3 信息透明需求

不熟悉車站路線的乘客，可能到該城市出差，或到了該城市中自身不熟悉的區(qū)域，所以對(duì)于信息透明度方面的需求有兩種。一種是城市內(nèi)的居民到達(dá)了不熟悉區(qū)域所需要獲得的信息，包括該條路線當(dāng)前是否存在延誤、列車的行進(jìn)路線圖、該車站的滯留旅客數(shù)量等，從而讓乘客可以通過移動(dòng)軟件直接獲得各類延誤信息。而對(duì)于對(duì)該座城市不熟悉的乘客來說，要能夠通過地鐵車站內(nèi)建設(shè)的廣播系統(tǒng)以及電子屏幕，展現(xiàn)延誤信息以及路線圖，同時(shí)通過設(shè)置的地鐵工作人員向其展現(xiàn)地鐵中各個(gè)站點(diǎn)的信息[3]。

3 延誤條件下地鐵車站客流的引導(dǎo)及信息服務(wù)建設(shè)

3.1 依據(jù)延誤時(shí)間的體系建設(shè)

不同的延誤環(huán)境下，對(duì)于車站內(nèi)旅客滯留量的影響參數(shù)具有不同，從分析結(jié)果中可以發(fā)現(xiàn)，如果車輛的延誤時(shí)間大于30min，則車站實(shí)際上處于超負(fù)荷運(yùn)行狀態(tài)，甚至?xí)?dǎo)致車站運(yùn)行癱瘓，所以為了能夠有序控制車站的內(nèi)部環(huán)境，在確定延誤時(shí)間會(huì)超過30min 時(shí)，除了要在車站內(nèi)部說明該信息，同時(shí)也需要立即派遣工作人員到車站的入口區(qū)域向乘客說明情況[4]。對(duì)于大型車站，要直接通過語言說明的方式禁止其他的乘客進(jìn)入，從而讓車站能夠逐漸消除當(dāng)前的工作負(fù)擔(dān)。

而對(duì)于介于10～30min 之間的延誤情況，也要立即派遣工作人員到入站口向準(zhǔn)備進(jìn)入車站的旅客說明，說明的內(nèi)容包括車輛的預(yù)期延誤時(shí)間、延誤問題的原因以及當(dāng)前車站內(nèi)已經(jīng)滯留的旅客數(shù)量等，從而讓準(zhǔn)備進(jìn)入車站的旅客自主做出判斷，當(dāng)然對(duì)于交通樞紐，在10～15min 時(shí)，就可以根據(jù)車站內(nèi)乘客的數(shù)量，直接做出不允許乘客進(jìn)入車站的決定。對(duì)于小型車站，以及客流量相對(duì)較小的時(shí)間段，則可以讓旅客根據(jù)自身的情況確定是否進(jìn)入。對(duì)于延誤時(shí)間小于10min 的情況，則無需采取該方法，只是要把更多的工作人員調(diào)配到地鐵車站的候車區(qū)域內(nèi)，以做好對(duì)于秩序的維持工作。

3.2 依照乘客特征的體系建設(shè)

對(duì)于進(jìn)站乘客特征，可以將其分為了解地鐵車站內(nèi)路線規(guī)劃和不了解車站內(nèi)路徑規(guī)劃這兩種。通常情況下，當(dāng)前各區(qū)域內(nèi)已經(jīng)開發(fā)出了電子車票，借助手機(jī)移動(dòng)軟件將地鐵業(yè)務(wù)和車票信息融合，從而讓乘客可以直接通過該軟件進(jìn)站或者獲取信息。今后需要對(duì)該軟件的功能做出強(qiáng)化，要在其中展現(xiàn)各個(gè)車站的實(shí)時(shí)運(yùn)行信息以及各條路線上行線的車輛數(shù)量，尤其是對(duì)于可能出現(xiàn)延誤的現(xiàn)象，要將該信息真實(shí)發(fā)布，從而讓乘客在進(jìn)站之前，可以直接接收該軟件中展現(xiàn)的各類信息，以此決定是否進(jìn)入該車站。而對(duì)于不熟悉路線的乘客，則需要做好對(duì)于其中各類設(shè)施的調(diào)整和規(guī)劃工作，尤其是對(duì)于交通樞紐車站，由于車站中的本身客流量較大，如果對(duì)各類指示牌的建設(shè)不到位，會(huì)導(dǎo)致乘客無法在短時(shí)間內(nèi)到達(dá)目的地，還要求所有設(shè)備的建設(shè)，必須要從能夠符合乘客的信息獲得需求出發(fā)，從而在地鐵車站出口、入口以及車站內(nèi)和其他區(qū)域的連接通道，都配置專業(yè)的工作人員，以滿足不熟悉路線乘客的詢問需求。

3.3 依照乘客需求的體系建設(shè)

不同類型乘客對(duì)服務(wù)和信息體系的需求不同，必須根據(jù)這類標(biāo)準(zhǔn)落實(shí)對(duì)于系統(tǒng)的科學(xué)構(gòu)造工作，對(duì)于已經(jīng)建成了電子車票系統(tǒng)的地鐵公司，要能夠?qū)?dāng)前的所有延誤信息以及各路線的規(guī)劃信息，直接提交到該軟件中，從而讓安裝了該軟件的乘客可以了解當(dāng)前的地鐵延誤信息，同時(shí)需要在地鐵車站內(nèi)增設(shè)廣播室，廣播室的主要目的是向所有乘客說明入口、出口以及各個(gè)站口所對(duì)應(yīng)的位置，同時(shí)對(duì)于站口位置的說明不可采用當(dāng)?shù)氐某鞘械缆芬?guī)劃名稱，而是要說明周邊區(qū)域內(nèi)存在的地標(biāo)性建筑[5]。比如，某地鐵車站和城市內(nèi)部的客運(yùn)站連接，則需要在廣播該信息時(shí)說明，又如講明A 口可以直接到達(dá)火車站的售票處，B口可以到達(dá)火車站的行李托運(yùn)區(qū)，C 口則是客運(yùn)站道路對(duì)面的某旅館，借助該方法可以讓不熟悉路線的乘客在更短的時(shí)間里有效規(guī)劃道路。另外，考慮到車站環(huán)境較為嘈雜，也需要在各個(gè)出站口上配置地鐵工作人員，在發(fā)生延誤時(shí)，第一時(shí)間到位，滿足各類乘客的路線詢問需求。

3.4 依照服務(wù)軟件的體系建設(shè)

相關(guān)軟件的建設(shè)，一是地鐵車站內(nèi)服務(wù)體系的軟件建設(shè)，二是移動(dòng)設(shè)備中的軟件建設(shè)。對(duì)于地鐵車站內(nèi)服務(wù)體系的軟件建設(shè)，要能夠根據(jù)延誤時(shí)間的規(guī)劃模式，讓不同的地鐵車站工作人員第一時(shí)間到位。比如，當(dāng)發(fā)現(xiàn)延誤時(shí)間必然會(huì)超過10min 時(shí)，在車站的入口和出口、安檢區(qū)，需要立即配置更多數(shù)量的人員，以加強(qiáng)對(duì)乘客的引導(dǎo)，同時(shí)候車區(qū)域內(nèi)，工作人員的數(shù)量要翻倍處理，從而實(shí)現(xiàn)對(duì)乘客的有序規(guī)劃和協(xié)調(diào)；對(duì)于移動(dòng)端安裝的軟件，要在現(xiàn)有的功能上增加新的功能模塊，核心是車輛延誤信息的查詢模塊，當(dāng)然如果延誤的時(shí)間超過10min 時(shí)，則直接在軟件上部以滾動(dòng)條的形式展現(xiàn)延誤信息，同時(shí)要給出合理建議，如“列車延誤時(shí)間預(yù)計(jì)超過半小時(shí)，建議采用其他交通工具”等，此時(shí)相關(guān)乘客可以更好地了解延誤信息，并且不再進(jìn)入到車站內(nèi)。同時(shí)，地鐵車站內(nèi)的工作人員，要直接到達(dá)車站進(jìn)出站扶梯的頂端，在車站的外部向乘客說明延誤信息，如果延誤時(shí)間超過30min，直接禁止乘客進(jìn)入。

4 結(jié)語

綜上所述，當(dāng)?shù)罔F車輛延誤時(shí)間小于10min、介于10～30min 和30min 以上時(shí)，乘客數(shù)量對(duì)車站的影響不同，其中達(dá)到30min 以上，無論是小型車站還是大型車站，都需要禁止乘客進(jìn)入。對(duì)于乘客的需求來說，了解路線的乘客主要需求集中在各類信息的展示方面，而對(duì)于不熟悉路線的乘客，主要需求體現(xiàn)在道路引導(dǎo)和規(guī)劃方面。在服務(wù)體系的升級(jí)過程，要能夠?qū)崿F(xiàn)對(duì)乘車軟件的系統(tǒng)升級(jí)、按照乘客需求體系建設(shè)等多項(xiàng)工作，方可保障所有乘客可以在較短的時(shí)間內(nèi)得到高質(zhì)量的服務(wù)。