中國(guó)電信股份有限公司山西分公司 李林梅

近年來(lái)，隨著中國(guó)電信戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型深化改革，對(duì)網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維管理、客戶感知和服務(wù)支撐提出更高的要求。圍繞企業(yè)的指導(dǎo)方針，保障網(wǎng)絡(luò)安全穩(wěn)定運(yùn)行成為重中之重；電信運(yùn)營(yíng)商推行劃小承包后，網(wǎng)絡(luò)維護(hù)正逐步向綜合化、精細(xì)化方向發(fā)展，但是各地市缺乏有效管理手段，現(xiàn)場(chǎng)綜合化維護(hù)效率低；如何提升代維單位的工作效率、管理能力、技術(shù)水平和安全質(zhì)量等成為各單位研究的主要方向。

1 現(xiàn)場(chǎng)綜合化維護(hù)問(wèn)題描述

以云改數(shù)轉(zhuǎn)為指引，結(jié)合云網(wǎng)一體化運(yùn)營(yíng)存在的問(wèn)題，深入地市，調(diào)研綜合化維護(hù)中存在的問(wèn)題，將問(wèn)題清單化并分類總結(jié)，具體如下：

1.1 缺乏統(tǒng)一管理系統(tǒng)

代維人員日常工作任務(wù)分布在不同的APP中，需要登陸不同系統(tǒng)來(lái)回切換賬號(hào)密碼，并且風(fēng)險(xiǎn)操作各專業(yè)間的配合、請(qǐng)求支撐等在體外流轉(zhuǎn)，缺乏IT化管理手段，無(wú)法實(shí)時(shí)跟蹤處理過(guò)程及閉環(huán)管控等，導(dǎo)致故障處理效率低。

1.2 遠(yuǎn)程操作缺乏手段，執(zhí)行率低

代維人員工作事多且繁雜，大部分工作都需要現(xiàn)場(chǎng)操作，但由于網(wǎng)絡(luò)等原因，現(xiàn)場(chǎng)操作人員缺乏查詢各專業(yè)網(wǎng)絡(luò)的能力，導(dǎo)致故障處理時(shí)需要不斷與值班室人員確認(rèn)故障是否恢復(fù)，費(fèi)時(shí)費(fèi)力，故障處理效率低。同時(shí)現(xiàn)場(chǎng)巡檢時(shí)缺乏直接查詢PON設(shè)備，IPRAN設(shè)備，無(wú)線設(shè)備，OTN設(shè)備等的光功率，光衰等內(nèi)容，不便于維護(hù)人員開(kāi)展主動(dòng)性維護(hù)工作。

1.3 現(xiàn)場(chǎng)巡檢缺乏管控化手段

綜合代維根據(jù)資源系統(tǒng)傳送的資產(chǎn)屬性、專業(yè)等定期下發(fā)巡檢工單，通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)巡檢及時(shí)發(fā)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)存在的安全隱患，提高網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量。但是在執(zhí)行落地時(shí)發(fā)現(xiàn)巡檢工單執(zhí)行不到位，代維人員未按要求到現(xiàn)場(chǎng)巡檢，存在虛假回單、工作執(zhí)行不到位等問(wèn)題。省內(nèi)對(duì)鐵塔租賃基站電費(fèi)報(bào)銷缺乏精準(zhǔn)管理手段，出現(xiàn)虛報(bào)、謊報(bào)電費(fèi)的情況。

1.4 故障工單量缺乏差異化管控手段

針對(duì)接入網(wǎng)故障，每月有近兩萬(wàn)筆故障工單，由于系統(tǒng)缺乏故障原因的自動(dòng)定位等功能，導(dǎo)致工單全部派發(fā)到一線處理崗，代維人員只能逐條去現(xiàn)場(chǎng)核查處理。但停電原因?qū)е碌墓收瞎未S是無(wú)法處理的，只能等待市電來(lái)電，造成資源、人力的浪費(fèi)。同時(shí)故障工單未與投訴工單進(jìn)行關(guān)聯(lián)，導(dǎo)致群障攔截的用戶故障未及時(shí)進(jìn)行處理，客服感知差。

針對(duì)現(xiàn)場(chǎng)綜合化維護(hù)遇到的問(wèn)題，從優(yōu)化IT支撐手段入手，以問(wèn)題為導(dǎo)向，同時(shí)結(jié)合代維人員自身的特性，簡(jiǎn)化操作，賦能一線，打造服務(wù)一線的一體化、智能化維護(hù)工具，成為我們的關(guān)注目標(biāo)和工作重點(diǎn)。

2 實(shí)施方案

2.1 新建現(xiàn)場(chǎng)綜合化維護(hù)系統(tǒng)

以地市調(diào)研成果為基石，使用微信小程序代替?zhèn)鹘y(tǒng)APP，支撐跨平臺(tái)，版本發(fā)布后無(wú)需頻繁更換APK，簡(jiǎn)化操作，普及率達(dá)到100%。

按照集團(tuán)集約運(yùn)營(yíng)戰(zhàn)略，強(qiáng)化維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)和遠(yuǎn)程的配合，小程序集成現(xiàn)場(chǎng)綜合化維護(hù)的日常功能，主要分為八大場(chǎng)景：故障處理、風(fēng)險(xiǎn)操作、作業(yè)計(jì)劃、請(qǐng)求支撐、工程初驗(yàn)、現(xiàn)場(chǎng)資源管理、業(yè)務(wù)開(kāi)通、指揮任務(wù)，一個(gè)界面集成所有功能，避免系統(tǒng)之間來(lái)回切換，簡(jiǎn)化操作，如圖1所示。

2.2 網(wǎng)絡(luò)能力數(shù)字化，賦能一線人員

打通和各專業(yè)網(wǎng)管的接口，前置一些有助于現(xiàn)場(chǎng)故障處理的實(shí)用功能。讓需要到現(xiàn)場(chǎng)處理故障的一線維護(hù)人員能夠脫離只能在辦公室里操作工單和查詢網(wǎng)管的環(huán)境限制，可以在現(xiàn)場(chǎng)通過(guò)手機(jī)隨時(shí)隨地的，接收和處理各類工單和查詢網(wǎng)元性能數(shù)據(jù)，讓他們不用耗費(fèi)精力在辦公室——故障現(xiàn)場(chǎng)處理故障的反復(fù)奔波中，既有利于增強(qiáng)他們的工作熱情，提高工作效率，也提高了網(wǎng)絡(luò)維護(hù)效率，得到了一線人員的充分肯定。

圖1 現(xiàn)場(chǎng)綜合化維護(hù)模塊及功能

2.3 強(qiáng)化管控，夯實(shí)網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)

為了加強(qiáng)代維管理，確保巡檢工作執(zhí)行效率，避免虛假回單等情況，綜合代維新增距離判斷功能，即只允許距離現(xiàn)場(chǎng)500m之內(nèi)完成巡檢。具體實(shí)現(xiàn)方式為代維人員通過(guò)掃描機(jī)房二維碼的方式獲取設(shè)備資源經(jīng)緯度信息，與綜合代維自動(dòng)采集到的巡檢人員位置做比對(duì)，500m之內(nèi)允許回單，大于500m，若用戶在現(xiàn)場(chǎng)操作，則判斷為二維碼標(biāo)簽經(jīng)緯度數(shù)據(jù)錄入有誤，可通過(guò)智檢查APP完成二維碼標(biāo)簽數(shù)據(jù)的更新；一方面能保證現(xiàn)場(chǎng)效率，同時(shí)反向促使資源系統(tǒng)基礎(chǔ)數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性。

針對(duì)鐵塔租賃基站，在現(xiàn)場(chǎng)巡檢時(shí)，通過(guò)移動(dòng)化手段，實(shí)時(shí)采集電壓、電流數(shù)據(jù)，并定期同步給能耗系統(tǒng)，完成電費(fèi)精準(zhǔn)報(bào)銷。

2.4 與客服感知觸點(diǎn)關(guān)聯(lián)，實(shí)現(xiàn)差異化管控

網(wǎng)絡(luò)類故障單跟投訴處理工單相關(guān)聯(lián)，涉及用戶投訴的故障工單標(biāo)簽化，地市一線人員可根據(jù)標(biāo)簽優(yōu)先進(jìn)行故障處理，縮短故障影響時(shí)間，提升客戶感知，如圖2所示。

圖2 故障工單標(biāo)簽化

為了提升故障處理準(zhǔn)確性，新增故障自動(dòng)定位功能，聚焦到接入網(wǎng)故障，判斷原則為：綜合告警實(shí)時(shí)接收接入適配網(wǎng)管上報(bào)的PON口收無(wú)光告警，收到后檢查該P(yáng)ON口下帶用戶狀態(tài)，并以最后一個(gè)ONU離線原因作為判斷依據(jù)，若返回的狀態(tài)為dying-gasp，則為停電；狀態(tài)為los，判斷為斷纖；如果為停電則派發(fā)通知單，斷纖原因派發(fā)網(wǎng)絡(luò)類故障工單，實(shí)現(xiàn)差異化管控，如圖3所示。

圖3 接入網(wǎng)故障派單流程

3 實(shí)現(xiàn)效果

通過(guò)IT化手段，解決現(xiàn)場(chǎng)綜合化維護(hù)中存在的問(wèn)題，完成現(xiàn)場(chǎng)維護(hù)跟遠(yuǎn)程操作的完美結(jié)合，實(shí)現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)操作智能化運(yùn)維管理。

3.1 簡(jiǎn)化操作，提高現(xiàn)場(chǎng)處理效率

通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)綜合化維護(hù)智能運(yùn)維系統(tǒng)，簡(jiǎn)化了代維人員操作，提高現(xiàn)場(chǎng)處理效率，上線后每月主動(dòng)發(fā)現(xiàn)安全隱患80筆，故障處理時(shí)限由原12h縮短到7h，故障處理及時(shí)率從76.35%提升到到99.28%。

3.2 建立IT化管理手段

構(gòu)建現(xiàn)場(chǎng)綜合化維護(hù)職能管理系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)了各級(jí)管理單位對(duì)現(xiàn)場(chǎng)維護(hù)的精細(xì)化管理的手段問(wèn)題，提高了基于工單管控、分析的工具，共計(jì)完成89241筆資產(chǎn)數(shù)據(jù)的更新，提升基礎(chǔ)數(shù)據(jù)準(zhǔn)確性，巡檢工單派發(fā)準(zhǔn)確率由65%提升到100%，共完成20139個(gè)鐵塔基站電費(fèi)精準(zhǔn)報(bào)銷，真正做到有站址才有電費(fèi)，從根源上杜絕了虛假站址電費(fèi)。

總結(jié)：針對(duì)現(xiàn)場(chǎng)綜合化維護(hù)存在的問(wèn)題，采用頂層設(shè)計(jì)思路，以問(wèn)題為導(dǎo)向，采用數(shù)據(jù)化轉(zhuǎn)型思路，逐個(gè)問(wèn)題分析解決，通過(guò)賦能使綜合化維護(hù)工作由被動(dòng)轉(zhuǎn)為主動(dòng)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)安全隱患，保障網(wǎng)絡(luò)安全穩(wěn)定運(yùn)行，以支撐企業(yè)高質(zhì)量發(fā)展。