艾云璐，唐云

(華中師范大學(xué)心理學(xué)院，青少年網(wǎng)絡(luò)心理與行為教育部重點(diǎn)實(shí)驗(yàn)室，武漢 430079)

1 前言

等待體驗(yàn)無處不在地發(fā)生在人們的經(jīng)濟(jì)生活中，研究表明，等待過程中的體驗(yàn)將會(huì)直接影響到對(duì)服務(wù)質(zhì)量的判斷，從而影響到用戶的忠誠度與滿意度[1]。不同情境下人對(duì)等待時(shí)間的容忍度是不同的，比如對(duì)移動(dòng)通信等待時(shí)長的容忍度就遠(yuǎn)低于實(shí)體服務(wù)行業(yè)。用戶對(duì)網(wǎng)頁瀏覽、網(wǎng)絡(luò)游戲等互聯(lián)網(wǎng)交互類業(yè)務(wù)的容忍度最低，如果網(wǎng)頁文件加載超過2 s時(shí)便會(huì)對(duì)該程序產(chǎn)生負(fù)面的判斷[2]；對(duì)視頻瀏覽等單向傳輸業(yè)務(wù)則容忍度相對(duì)較高一點(diǎn)，能夠達(dá)到2 minute[3-4]。

語音交互作為一種新型的雙向?qū)崟r(shí)交互模式，用戶對(duì)其反應(yīng)時(shí)間有著更高的要求。智能語音對(duì)話模擬的是一種人與人交換發(fā)言的情境，人際互動(dòng)最主要的形式是“對(duì)話”，而對(duì)話是在“向?qū)Ψ秸f出一句話”、“等待對(duì)方回復(fù)”、“對(duì)方給出回復(fù)”這三個(gè)階段中循環(huán)進(jìn)行的。研究表明，在人們對(duì)話過程中，能夠忍受的最長沉默時(shí)間是0.5～2 s，具體的時(shí)長存在文化差異，一旦超過這個(gè)范圍，人們就能覺察到明顯的停頓，感知到對(duì)話的不流暢[5]。從人機(jī)交互的視角來看，語音交互的過程中同樣包含“向機(jī)器發(fā)出指令”、“等待機(jī)器回復(fù)”、“機(jī)器給出回復(fù)”這三個(gè)流程，對(duì)應(yīng)語音交互流程設(shè)計(jì)的基本模式分別是“輸入—處理—輸出”，而等待體驗(yàn)的時(shí)間范圍指的是從用戶指令結(jié)束到系統(tǒng)給出回饋的這段時(shí)間，即系統(tǒng)的處理階段。在系統(tǒng)性能一定的情況下，進(jìn)行數(shù)據(jù)處理需要反應(yīng)時(shí)間，等待體驗(yàn)則指的是用戶在等待系統(tǒng)響應(yīng)的過程中產(chǎn)生的主觀情緒體驗(yàn)，這個(gè)體驗(yàn)將影響到用戶對(duì)系統(tǒng)的評(píng)價(jià)以及使用傾向[6]。如何設(shè)計(jì)好語音交互過程中的等待體驗(yàn)往往被忽略，但卻是提升用戶滿意度的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。

用戶等待時(shí)間又可被細(xì)分為實(shí)際等待時(shí)間(actual waiting time,AWT)和感知等待時(shí)間 (perceived waiting time,PWT)。實(shí)際等待時(shí)間基本等同于系統(tǒng)反應(yīng)時(shí)間，而感知等待時(shí)間則受到任務(wù)類型、情緒狀態(tài)、系統(tǒng)反饋等方面的影響，導(dǎo)致用戶感知到的等待時(shí)間比系統(tǒng)反應(yīng)時(shí)間更長或更短[7-8]。系統(tǒng)反應(yīng)速度通常只能從開發(fā)層面解決，在技術(shù)水平有限的情況下，可改善的空間很小，因此，控制用戶的感知等待時(shí)間是提升等待體驗(yàn)的關(guān)鍵。

通常用系統(tǒng)響應(yīng)度的概念反映系統(tǒng)對(duì)用戶需求的響應(yīng)程度。一個(gè)高響應(yīng)度系統(tǒng)(Highly-responsive System)能夠?yàn)橛脩籼峁┳銐虻姆答?，使得用戶能夠以他理想的狀態(tài)進(jìn)行工作，對(duì)于系統(tǒng)有較高的控制感，從而影響到感知到的等待時(shí)間，進(jìn)而影響到用戶滿意度。高響應(yīng)度的系統(tǒng)既使無法立即完成用戶的請(qǐng)求，也能夠讓用戶了解當(dāng)前所處的狀況，對(duì)操作和執(zhí)行情況提供反饋，比如告知用戶系統(tǒng)已經(jīng)接受到輸入，提示操作還需要多少時(shí)間[9]。在語音交互的情境中，對(duì)于沒有屏幕的智能語音產(chǎn)品，通常通過閃爍的呼吸燈等視覺反饋以及提示音等聽覺反饋來向用戶反映系統(tǒng)的實(shí)時(shí)狀態(tài)。而對(duì)于有屏幕的智能語音產(chǎn)品如手機(jī)語音助手，通常以動(dòng)態(tài)懸浮球營造豐富的視覺效果，并配有恰當(dāng)?shù)奶崾疽簦热缭谙到y(tǒng)收到用戶的指令之后以及準(zhǔn)備回復(fù)之前，都會(huì)有一個(gè)短暫的提示音，并且在系統(tǒng)加載的過程中懸浮球會(huì)轉(zhuǎn)變成加載樣式來表明系統(tǒng)所處的狀態(tài)。這些反饋方式都旨在提升系統(tǒng)的響應(yīng)度。

已有的等待體驗(yàn)研究主要在圖形用戶界面展開，通常是針對(duì)網(wǎng)絡(luò)擁擠造成的網(wǎng)頁卡頓、音頻文件下載緩慢等情境，其加載時(shí)間相對(duì)較長，至少是秒級(jí)的；加載形式也通常是進(jìn)度條，研究發(fā)現(xiàn)不同類型的進(jìn)度條對(duì)于感知到的時(shí)間存在不同程度的影響[4]。而語音交互中的等待體驗(yàn)，一方面等待時(shí)距相對(duì)較短，通常是毫秒級(jí)的，另一方面反饋形式更加多樣，不局限于進(jìn)度條反饋。這導(dǎo)致了語音交互與圖形用戶界面交互的等待體驗(yàn)研究存在一定差異，但系統(tǒng)響應(yīng)度影響感知到的等待時(shí)間這一基本原理是相通的。此外，與圖形用戶界面交互不同，在語音交互的等待體驗(yàn)設(shè)計(jì)中，用戶滿意度與系統(tǒng)反應(yīng)速度并非呈線性關(guān)系。過慢的語音反饋會(huì)給用戶形成系統(tǒng)非常愚鈍的印象，甚至產(chǎn)生不耐煩感。但是語音交互又并非反應(yīng)越快越好，就像人與人對(duì)話，交流雙方進(jìn)行信息交換的過程中要有適時(shí)的停頓，否則會(huì)顯得在搶話，同樣，在人機(jī)語音交互的過程中系統(tǒng)回復(fù)得太快反倒會(huì)引起用戶的不適[10]。有研究者結(jié)合時(shí)間心理學(xué)實(shí)驗(yàn)研究以及實(shí)驗(yàn)后的用戶訪談獲取用戶對(duì)語音交互反饋時(shí)間的時(shí)間知覺，發(fā)現(xiàn)100～550 ms是被試認(rèn)為系統(tǒng)反應(yīng)偏快的區(qū)間，當(dāng)語音反饋的時(shí)間在這個(gè)時(shí)間范圍之間，用戶會(huì)感到反饋時(shí)間太短了，有一種倉促感[11]。

研究表明，不良的等待體驗(yàn)不僅會(huì)影響到用戶對(duì)系統(tǒng)的主觀評(píng)價(jià)，還會(huì)影響到用戶的行為[6,12-13]。因此，本研究將模擬學(xué)習(xí)者與教育人工智能進(jìn)行語音問答的情境，分別從主觀評(píng)價(jià)層面以及行為層面，探究語音交互等待體驗(yàn)中的等待時(shí)距以及系統(tǒng)響應(yīng)度對(duì)用戶滿意度以及英語詞匯學(xué)習(xí)效果的影響。

2 對(duì)象與方法

2.1 對(duì)象

在線招募在校大學(xué)生30名，其中1名被試因錯(cuò)誤理解指導(dǎo)語而予以剔除，最終被試人數(shù)29名，男性14名，女性15名，平均年齡20.8歲，近3個(gè)月無TOEFL考試或者TOEFL學(xué)習(xí)經(jīng)歷，能認(rèn)真完成實(shí)驗(yàn)，有電腦設(shè)備且網(wǎng)絡(luò)環(huán)境暢通。

2.2 實(shí)驗(yàn)設(shè)計(jì)

采用2(等待時(shí)距：500 ms、2450 ms)×2(系統(tǒng)響應(yīng)度：有提示音、無提示音)的被試內(nèi)設(shè)計(jì)，因變量由用戶體驗(yàn)主觀評(píng)定量表(主觀等待時(shí)距快慢、感知到的控制感、整體滿意度)與英語詞匯學(xué)習(xí)效果(測(cè)試階段熟識(shí)度與學(xué)習(xí)階段熟識(shí)度的差值)組成。

2.3 實(shí)驗(yàn)儀器與材料

實(shí)驗(yàn)在E-Prime 2.0環(huán)境下運(yùn)行，通過液晶顯示器呈現(xiàn)，屏幕分辨率為1024×768，所有圖片材料均由Adobe Illustrator CC 2017生成并導(dǎo)出。

等待時(shí)距材料：正式實(shí)驗(yàn)之前進(jìn)行了預(yù)實(shí)驗(yàn)以選取合適的等待時(shí)距材料。預(yù)實(shí)驗(yàn)與正式實(shí)驗(yàn)在完全相同的情境下進(jìn)行，在線招募8名在校大學(xué)生進(jìn)行預(yù)實(shí)驗(yàn)，采用單因素被試內(nèi)設(shè)計(jì)，以等待時(shí)距作為自變量，選取了9個(gè)等待時(shí)間作為自變量水平，涵蓋了前人研究中所涉及到幾個(gè)關(guān)鍵時(shí)間點(diǎn)[10]，最終根據(jù)實(shí)驗(yàn)結(jié)果的頻率分布，判定500ms是本實(shí)驗(yàn)情境下的最佳等待時(shí)距，并將此作為正式實(shí)驗(yàn)預(yù)設(shè)的最佳等待時(shí)距的參數(shù)。而2450ms的等待時(shí)距被超過80%的用戶判定為偏慢，作為正式實(shí)驗(yàn)中等待時(shí)距的對(duì)照水平。

英語詞匯材料：詞匯由易到難分別從高考基礎(chǔ)詞匯、四級(jí)高級(jí)詞匯、六級(jí)高級(jí)詞匯、托福核心詞匯、托福學(xué)科詞匯中選取，將選取的單詞順序打亂，發(fā)放給10名在校大學(xué)生進(jìn)行辨識(shí)評(píng)定，學(xué)生需在“認(rèn)識(shí)”與“不認(rèn)識(shí)”兩個(gè)選項(xiàng)中進(jìn)行迫選，最終將評(píng)定后的單詞按照認(rèn)識(shí)率分為五組，分別為“完全認(rèn)識(shí)”、“熟悉”、“模糊”、“生疏”、“完全不認(rèn)識(shí)”，每組各8個(gè)單詞。將每組單詞均勻分配到每個(gè)Block，保證每個(gè)難度等級(jí)的詞匯數(shù)量在整個(gè)實(shí)驗(yàn)過程中平均分布。詞匯釋義界面主要由詞匯拼寫、詞匯發(fā)音、單詞釋義、單詞例句這四個(gè)要素構(gòu)成，其中詞匯音頻從國內(nèi)語言翻譯產(chǎn)品“有道詞典”的音頻庫中下載，詞匯例句則從有道的例句庫中選取一個(gè)經(jīng)典例句。

提示音材料：語音交互過程中的系統(tǒng)提示音采用Apple iOS 13系統(tǒng)中的語音助手Siri接收到用戶命令后給出的語音提示作為音頻材料。就系統(tǒng)響應(yīng)度而言，有提示音代表高響應(yīng)系統(tǒng)，無提示音則代表低響應(yīng)系統(tǒng)。

2.4 實(shí)驗(yàn)程序

實(shí)驗(yàn)通過互聯(lián)網(wǎng)遠(yuǎn)程完成，開始之前主試將實(shí)驗(yàn)運(yùn)行插件安裝包發(fā)送給被試并指導(dǎo)其安裝及配置，配置完成后被試即可在自己的電腦上打開運(yùn)行的實(shí)驗(yàn)程序。然后主試與被試連線進(jìn)行語音交流，詳細(xì)說明實(shí)驗(yàn)注意事項(xiàng)，隨后被試自行完成實(shí)驗(yàn)。實(shí)驗(yàn)整體流程如圖1所示。

練習(xí)階段：目的主要是讓被試了解詞匯評(píng)定以及語音交互的流程，如果被試存在任何疑問可以向主試發(fā)起求助，練習(xí)結(jié)束后即進(jìn)入學(xué)習(xí)階段。

學(xué)習(xí)階段：首先，被試需要針對(duì)屏幕出現(xiàn)的英文單詞進(jìn)行熟識(shí)度的評(píng)定(五級(jí)量表)，如果被試對(duì)于詞匯存在一定程度的不熟識(shí)度(即選擇了“完全認(rèn)識(shí)”以外的任一選項(xiàng))，則要求被試向系統(tǒng)發(fā)起語音提問，然后點(diǎn)擊屏幕上的“指令結(jié)束”來表明語音指令已結(jié)束。該步驟在實(shí)際的情況下應(yīng)該是由人工智能自行判斷的，但由于實(shí)驗(yàn)器材的限制，將這一過程交由被試完成，以避免被試由于語速快慢的不同導(dǎo)致等待時(shí)距的起始點(diǎn)存在差異，保證所有被試的實(shí)際等待時(shí)距都嚴(yán)格界定為從指令結(jié)束到系統(tǒng)給出反饋的時(shí)間段。

語音提問結(jié)束后，對(duì)于無響應(yīng)組，系統(tǒng)將會(huì)在一定延時(shí)后(500 ms或2450 ms)語音播報(bào)單詞的發(fā)音，并給出詞匯釋義；對(duì)于有響應(yīng)組，系統(tǒng)將出現(xiàn)語音提示，以表明系統(tǒng)已經(jīng)收到指令，并經(jīng)過一定延時(shí)后(500 ms或2450 ms)進(jìn)行語音播報(bào)和呈現(xiàn)詞匯釋義。語音播報(bào)單詞發(fā)音的同時(shí)，呈現(xiàn)單詞解釋的文字界面，并給被試一定的時(shí)間學(xué)習(xí)記憶，記憶時(shí)間結(jié)束后進(jìn)行下一個(gè)單詞的熟識(shí)度判斷與學(xué)習(xí)。

每一個(gè)Block僅包含一種實(shí)驗(yàn)條件，不同的Block之間進(jìn)行順序平衡。被試每完成一個(gè)Block，需要對(duì)該Block的學(xué)習(xí)體驗(yàn)進(jìn)行主觀評(píng)定，包括主觀感知到的等待時(shí)距快慢、感知到的控制感、整體滿意度。三個(gè)量表在每個(gè)Block結(jié)束后順次出現(xiàn)，均為五級(jí)量表。

測(cè)試階段：被試對(duì)屏幕出現(xiàn)的英文單詞再一次做出熟悉程度的判斷。該階段僅起到測(cè)試作用，即使被試仍然沒有達(dá)到“完全認(rèn)識(shí)”，也不需要再向系統(tǒng)發(fā)起提問，系統(tǒng)會(huì)直接反饋釋義界面。

圖1 實(shí)驗(yàn)流程圖

3 結(jié)果

采用SPSS 17.0對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行極端值探索，引用肖瑋和苗丹民對(duì)于極端值的處理方法[14]，將存在的兩個(gè)極端值當(dāng)作缺失值處理，并替換為該處理情況下時(shí)間感知快慢數(shù)值的平均數(shù)。此外，一名被試做實(shí)驗(yàn)時(shí)在語音交互界面處對(duì)指導(dǎo)語的理解有誤，導(dǎo)致了較高的認(rèn)知負(fù)荷，因此決定對(duì)該被試的數(shù)據(jù)予以剔除，最終將29名被試納入數(shù)據(jù)分析。各條件下的描述統(tǒng)計(jì)信息見表1。

表1 不同條件學(xué)習(xí)效果及主觀評(píng)定的描述統(tǒng)計(jì)信息(M±SD)

3.1 學(xué)習(xí)效果

3.2 主觀評(píng)定

對(duì)主觀等待時(shí)距、感知到的控制感、階段性學(xué)習(xí)整體滿意度分別進(jìn)行2(等待時(shí)距：500ms、2450ms)× 2(系統(tǒng)響應(yīng)度：有提示音、無提示音)重復(fù)測(cè)量方差分析，得到以下結(jié)果。

圖2 各實(shí)驗(yàn)條件下感知到的控制感均值比較

4 討論

本研究以等待時(shí)距和系統(tǒng)響應(yīng)度為自變量，以英語詞匯學(xué)習(xí)效果以及等待時(shí)距快慢評(píng)定、感知到的控制感評(píng)定、整體滿意度評(píng)定作為因變量，探究了等待時(shí)距以及系統(tǒng)響應(yīng)度對(duì)語音交互操作情境下用戶主觀體驗(yàn)和學(xué)習(xí)效果的影響。

首先，本實(shí)驗(yàn)的結(jié)果表明等待時(shí)距的處理效應(yīng)顯著，無論是對(duì)于認(rèn)知水平上的學(xué)習(xí)效果還是對(duì)于主觀上的體驗(yàn)感知，都表現(xiàn)為在較慢的等待時(shí)距條件下表現(xiàn)不佳，這與前人的研究高度吻合[7,11,15-16]。相較于視覺而言，聽覺對(duì)于微小的差異更為敏感，耳蝸毛細(xì)胞對(duì)于聲音的反應(yīng)要比視網(wǎng)膜對(duì)于光的反應(yīng)更快[17]，其知覺差異通常處于毫秒級(jí)，這能夠解釋為什么在語音交互過程中用戶對(duì)于等待時(shí)距的耐受性比較低。無論是圖形用戶界面或語音交互過程的等待體驗(yàn)，等待時(shí)間的延遲都會(huì)加劇用戶的焦躁情緒[4]，而情緒則可能進(jìn)一步影響到行為和績(jī)效[12-13]。本實(shí)驗(yàn)也發(fā)現(xiàn)，等待時(shí)距不僅影響了主觀評(píng)定的結(jié)果，還影響了學(xué)習(xí)效果，這意味著需要更加重視等待體驗(yàn)設(shè)計(jì)在產(chǎn)品設(shè)計(jì)中的地位。

其次，結(jié)果表明系統(tǒng)響應(yīng)度的提升能夠降低感知到的等待時(shí)間。本研究的系統(tǒng)響應(yīng)度通過提示音的有無來反映響應(yīng)度的大小，在大量關(guān)于圖形用戶界面的進(jìn)度條加載設(shè)計(jì)研究中，也發(fā)現(xiàn)進(jìn)度提示信息能夠降低用戶感知到的等待時(shí)間[9,15,18-19]。用戶向語音助手提問的時(shí)候，如果給用戶一個(gè)積極反饋以表明系統(tǒng)已經(jīng)收到語音指令，那么根據(jù)時(shí)間知覺領(lǐng)域的注意閘門理論，當(dāng)響應(yīng)信息出現(xiàn)的時(shí)候，用戶將分配一部分注意在非時(shí)間信息(即響應(yīng)信息)上，累積的時(shí)間信息脈沖更少，從而使得降低感知到的等待時(shí)間[3,20-22]。再者，感知控制感的結(jié)果說明在長時(shí)距等待的情況下，響應(yīng)信息能夠明顯地提升用戶的控制感，而在短時(shí)距的情況下，響應(yīng)信息并不能夠提升控制感。根據(jù)控制感理論，系統(tǒng)響應(yīng)機(jī)制能夠給用戶帶來更加確切的期待感，使得用戶感知到對(duì)系統(tǒng)具有更強(qiáng)的控制感，進(jìn)而提升用戶的等待體驗(yàn)，這一理論假設(shè)與長時(shí)距的等待體驗(yàn)高度吻合[23-25]，但與短時(shí)距條件的結(jié)果存在出入?？赡艿脑蚴牵憫?yīng)信息降低了用戶感知到的等待時(shí)間，從而使得最佳的等待時(shí)距遭到破壞，有提示音的最佳等待時(shí)距條件下，用戶感知到的等待時(shí)間也是低于“剛剛好”的水平，即存在一定的“偏快”傾向，讓用戶感到一種倉促感，從而降低了控制感水平。

作為實(shí)驗(yàn)室試驗(yàn)，本研究的生態(tài)效度還有待加強(qiáng)，一方面，為了保證精確操控時(shí)間條件，排除無關(guān)變量的影響，再加上實(shí)驗(yàn)環(huán)境的限制，在用戶說完語音指令過后需要手動(dòng)點(diǎn)擊確認(rèn)鍵以表明語音輸入完畢，這與真實(shí)的情況存在出入?，F(xiàn)實(shí)的情況下用戶在語音輸入完畢過后系統(tǒng)會(huì)智能地判斷語音輸入完畢并自動(dòng)給出反饋信息，這意味著實(shí)驗(yàn)情境中被試點(diǎn)擊確認(rèn)鍵的行為在一定程度上提升了表明語音輸入完畢的確定感，是否有響應(yīng)信息來表示系統(tǒng)已經(jīng)收到語音命令就顯得相對(duì)不那么重要了；另一方面，實(shí)驗(yàn)?zāi)M的是詢問英語單詞釋義的情境，被試需要反復(fù)提問不熟識(shí)單詞的釋義，任務(wù)是重復(fù)且單一的，而在與教育人工智能進(jìn)行語音問答的真實(shí)情況中，對(duì)話的內(nèi)容更加豐富，情況更加復(fù)雜，對(duì)話也不那么頻繁，同樣是生態(tài)效度的欠缺。

未來的研究可以從以下幾個(gè)方面做出改進(jìn)或者進(jìn)行深入探討。首先，可以深入探究不同的系統(tǒng)響應(yīng)形式對(duì)語音交互等待體驗(yàn)的影響。大量的圖形用戶界面等待體驗(yàn)研究表明進(jìn)度條的形式對(duì)于等待時(shí)距估計(jì)存在顯著差異[4,7,26]，那么同理，語音交互等待過程中的系統(tǒng)響應(yīng)形式對(duì)等待體驗(yàn)也存在潛在的影響，比如可以探究人聲反饋與一般的提示音反饋對(duì)任務(wù)完成度以及主觀感知的影響差異，或者聽覺反饋與視覺反饋的差異，或者不同的反饋方式的組合之間的差異，以尋求最佳的反饋形式。除了設(shè)計(jì)元素對(duì)體驗(yàn)的影響，還可以探究任務(wù)本身對(duì)體驗(yàn)的影響差異[18,27]。本研究的主要任務(wù)是對(duì)英語單詞的熟識(shí)度評(píng)定以及學(xué)習(xí)，任務(wù)難度低且重復(fù)度高，未來的研究可以采用可量化任務(wù)難度的任務(wù)作為研究對(duì)象，操縱任務(wù)的難度以探究任務(wù)難度的差異對(duì)于體驗(yàn)的影響，為產(chǎn)品設(shè)計(jì)提供更加充足的情境信息。再者，由于本實(shí)驗(yàn)在遠(yuǎn)程情境下進(jìn)行，較難實(shí)現(xiàn)對(duì)無關(guān)變量控制。盡管在指導(dǎo)語中試圖控制用戶的動(dòng)機(jī)水平等無關(guān)變量，但是在非實(shí)驗(yàn)室的環(huán)境下，存在更多潛在的環(huán)境因素，比如網(wǎng)絡(luò)速度、環(huán)境嘈雜度等，這些都會(huì)對(duì)用戶的等待體驗(yàn)產(chǎn)生潛在的影響，這也是將來的研究需要考量的因素。最后，可以嘗試在更加逼真的情境下進(jìn)行實(shí)驗(yàn)，即在盡量控制好無關(guān)變量的基礎(chǔ)上，實(shí)現(xiàn)人機(jī)真正的智能語音交互，給被試營造更加真實(shí)的語音交互體驗(yàn)感，提升研究的生態(tài)效度。

5 結(jié)論與啟示

本研究采用實(shí)驗(yàn)室實(shí)驗(yàn)，探討了等待時(shí)距和系統(tǒng)響應(yīng)度對(duì)學(xué)習(xí)英語單詞的等待體驗(yàn)和學(xué)習(xí)效果產(chǎn)生的影響，得到以下結(jié)論：(1)等待時(shí)距對(duì)主觀評(píng)價(jià)范疇的等待時(shí)間感知、控制感、主觀滿意度，以及對(duì)認(rèn)知水平的學(xué)習(xí)效果均存在顯著的積極影響；(2)系統(tǒng)響應(yīng)度顯著影響等待時(shí)間感知，有提示音比無提示音感知到的等待時(shí)間更快；(3)等待時(shí)距與系統(tǒng)響應(yīng)度對(duì)控制感的影響可能存在交互作用，表現(xiàn)為在較慢等待時(shí)距條件下，有提示音比無提示音感知到的控制感顯著更高，而在最佳等待時(shí)距條件下，沒有發(fā)現(xiàn)有無提示音條件下感知控制感的差異。

本研究的發(fā)現(xiàn)對(duì)以語音作為主要交互方式的互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品設(shè)計(jì)具有啟示意義。如果以語音作為主要的交互方式，在產(chǎn)品開發(fā)階段，應(yīng)當(dāng)注重對(duì)目標(biāo)用戶群開展充足的等待體驗(yàn)研究。一方面，關(guān)于設(shè)置等待時(shí)間，因?yàn)橄到y(tǒng)反應(yīng)太快會(huì)給用戶造成不良的體驗(yàn)，不宜簡(jiǎn)單地以系統(tǒng)響應(yīng)時(shí)間作為等待時(shí)間。而等待體驗(yàn)可能會(huì)隨不同的使用情境或不同的任務(wù)而變化，需要找到特定情境和任務(wù)之下的最佳等待時(shí)間參數(shù)。另一方面，關(guān)于提供響應(yīng)信息，當(dāng)系統(tǒng)存在延遲的時(shí)候都能緩解在長時(shí)距等待情況下的失控感，例如在聽覺上用提示音表明系統(tǒng)已經(jīng)收到語音指令，或者在視覺上用動(dòng)態(tài)的加載條表明正在處理信息。但并非所有情況都應(yīng)該出現(xiàn)響應(yīng)信息，如果系統(tǒng)處理速度已經(jīng)滿足較優(yōu)的等待時(shí)距，此時(shí)加入響應(yīng)信息反而會(huì)導(dǎo)致感知到的時(shí)距加快，還可能導(dǎo)致提示音和語音輸出之間的心理間隔縮短，給用戶造成一種倉促感。當(dāng)前的一些智能語音產(chǎn)品中確實(shí)存在類似問題，結(jié)合本研究的結(jié)論，這類問題有可能會(huì)降低用戶體驗(yàn)，可以加以改進(jìn)。