謝 艷，何 嵐，曾 莉

西南大學(xué)國家治理學(xué)院，重慶，400715

隨著經(jīng)濟(jì)社會的發(fā)展，患者及家屬對醫(yī)療機(jī)構(gòu)的服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)質(zhì)量提出了越來越高的要求。但醫(yī)療資源分布不均等原因造成許多醫(yī)療機(jī)構(gòu)始終存在人滿為患、醫(yī)療護(hù)理資源嚴(yán)重不足、醫(yī)患關(guān)系緊張等問題。為了減輕醫(yī)務(wù)人員壓力，進(jìn)一步提升服務(wù)質(zhì)量，增進(jìn)醫(yī)患之間的和諧互動，許多醫(yī)療機(jī)構(gòu)紛紛嘗試建立志愿者隊伍，為患者及家屬提供導(dǎo)醫(yī)導(dǎo)診、陪伴咨詢、健康宣教等服務(wù)。2018年10月,國家衛(wèi)生健康委發(fā)布《進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃(2018-2020年)考核指標(biāo)》,要求醫(yī)療機(jī)構(gòu)建立醫(yī)務(wù)社工與志愿者制度,并將其作為一項(xiàng)重要的考核指標(biāo)。這一政策的出臺必將推動醫(yī)療機(jī)構(gòu)志愿服務(wù)的普及和完善。

目前醫(yī)療機(jī)構(gòu)志愿者的來源主要包括3個部分，一是醫(yī)院內(nèi)部的醫(yī)務(wù)人員[1]，二是高校學(xué)生，三是社會人士，其中高校學(xué)生所占比重較大[2]。醫(yī)療機(jī)構(gòu)的志愿者服務(wù)雖然取得了一定成效，但也面臨著一些問題，例如志愿者來源不足、流動率高，志愿服務(wù)持續(xù)時間短；服務(wù)時間相對集中，不能有效覆蓋全部工作時間；志愿者對醫(yī)院的環(huán)境、流程、服務(wù)技能、患者心理等掌握不足，服務(wù)質(zhì)量不高等[3-5]。針對這些問題，學(xué)術(shù)界和實(shí)務(wù)界從志愿者招募、培訓(xùn)、考核、激勵等方面進(jìn)行了許多有益的探索，也積累了大量的寶貴經(jīng)驗(yàn)[6-8]。但是目前相關(guān)研究主要集中在如何在醫(yī)院外部發(fā)展志愿者隊伍，而忽視了醫(yī)院內(nèi)部的一股潛在志愿者力量——住院部患者家屬。在傳統(tǒng)觀念中，患者及其家屬一直被視為志愿服務(wù)的對象，很少將其視為志愿服務(wù)的主體。雖然現(xiàn)實(shí)生活中存在患者家屬之間的互幫互助，但服務(wù)的范圍和內(nèi)容都相當(dāng)有限，尚未形成一股持續(xù)性和制度化的力量。黨的十九大報告提出“打造共建共治共享的社會治理格局”,那么是否有可能在醫(yī)療機(jī)構(gòu)的組織、管理和協(xié)調(diào)下，讓住院部的患者家屬參與到志愿服務(wù)的隊伍中來，從而實(shí)現(xiàn)部分患者家屬從服務(wù)對象到服務(wù)主體的轉(zhuǎn)變，最后形成醫(yī)患共建共治的治理新格局？目前學(xué)界尚未對患者家屬志愿者這一主題展開研究，更沒有基于實(shí)證調(diào)查基礎(chǔ)上的分析。

本研究于2019年11-12月在某市兒童醫(yī)院進(jìn)行深度訪談和問卷調(diào)查。在第一階段，首先對某市兒童醫(yī)院的社工部、團(tuán)委、醫(yī)務(wù)人員代表進(jìn)行訪談，了解志愿者服務(wù)的開展情況、對志愿者服務(wù)效果的期望、對患者需求的認(rèn)知等內(nèi)容；然后深入到住院部的各個病房，對患者家屬進(jìn)行深度訪談，初步了解其就診過程中遇到的問題、需求及參與志愿服務(wù)的意愿。第二階段，在訪談的基礎(chǔ)上，設(shè)計調(diào)查問卷，開展預(yù)調(diào)查，修改問卷，最后進(jìn)行正式的調(diào)查。問卷調(diào)查采用分層隨機(jī)抽樣的方法，以科室為分層單位，以各個科室的床號作為抽樣框，按照開放床位的1/5進(jìn)行抽樣。調(diào)查對象為患者家屬，一個患兒如果有多個家屬陪同，以經(jīng)常陪伴和照顧患兒的家屬作為調(diào)查對象。共發(fā)放問卷342份，回收有效問卷332份，有效回收率為97.08%。數(shù)據(jù)用Stata 14.0進(jìn)行統(tǒng)計分析。本研究首次提出建立患者家屬志愿者團(tuán)隊的觀點(diǎn)，聯(lián)合某市兒童醫(yī)院社工部對該院住院部患者家屬開展調(diào)研，并以此為基礎(chǔ)探討了建立患者家屬志愿者隊伍的必要性及優(yōu)勢、可行性與策略。

1 發(fā)展患者家屬志愿者隊伍的必要性及優(yōu)勢

1.1 患者家屬對志愿服務(wù)有強(qiáng)烈的需求

醫(yī)療機(jī)構(gòu)開展志愿服務(wù)，這不僅是國家政策的要求，更是患者及家屬的強(qiáng)烈期盼。在本次調(diào)查中，當(dāng)被問及“是否需要志愿者服務(wù)”時，93.37%的患者家屬認(rèn)為需要。當(dāng)被問及“您希望在住院部新增或完善哪些志愿服務(wù)”時，選擇導(dǎo)醫(yī)服務(wù)的患者家屬有76.51%，選擇陪診服務(wù)的患者家屬有56.02%，選擇生活支持服務(wù)的患者家屬有33.13%，選擇藝術(shù)陶冶服務(wù)的家屬有32.83%，選擇孩子學(xué)業(yè)輔導(dǎo)服務(wù)的家屬有31.63%，還有3.92%的家屬認(rèn)為應(yīng)該增加其他服務(wù)，如節(jié)假日慶?；顒?、緩解家屬焦慮感、提供與病情相關(guān)的知識等。由此可見，住院部患者家屬對志愿服務(wù)有較強(qiáng)的需求。

1.2 人力資源在時間和能力上的錯配導(dǎo)致志愿服務(wù)需求的增加

對志愿服務(wù)的需求一方面來自于照護(hù)人員的不足，另一方面是由于照護(hù)人員在時間和能力上的錯配。本次調(diào)查發(fā)現(xiàn)，在絕大部分時間里，大部分患兒的陪護(hù)家屬人數(shù)在2人及以上，見表1。照護(hù)的家屬數(shù)量比較多，但仍對志愿服務(wù)有較大的需求。首先是因?yàn)榛颊呤莾和?，家屬既要?fù)責(zé)兒童的飲食起居，又要陪伴撫慰，還要辦理各種就診事項(xiàng)，陪護(hù)和照料的工作量本身就比成人患者大。其次，也存在照護(hù)人員的時間和照護(hù)需求不匹配、照護(hù)人員的能力和照護(hù)需求不匹配的問題。例如，有些家庭雖然爺爺奶奶都在場，但依然無法勝任辦理相關(guān)手續(xù)、輔導(dǎo)孩子學(xué)業(yè)等工作。第三，即便有的時候家屬可以自己解決問題，但如果有志愿服務(wù)的話，可以有效地節(jié)省時間和精力。例如，對于新入院的患者及家屬，如果有志愿者引導(dǎo)，可以大大節(jié)省摸索的時間。所以，即便總體上陪護(hù)家屬人員較多，但由于人力資源在時間和能力方面的不匹配，以及出于節(jié)省成本的考慮，患者及家屬對志愿服務(wù)依然有較大的需求。

表1 患兒的陪護(hù)家屬人數(shù)情況(N=332)

1.3 現(xiàn)有志愿者力量不足

事實(shí)上，某市兒童醫(yī)院已經(jīng)建立了志愿者服務(wù)站，為患者及家屬開展了一系列服務(wù)活動。但是目前該院志愿者的來源比較單一，以某市3所高校的學(xué)生為主，志愿者服務(wù)的時間主要集中在周末或寒暑假，且流失率較大。服務(wù)的場所主要集中在人流量更大的門診，住院部志愿者很少?？傊驹阜?wù)的力量不足以滿足患者及家屬的需求。在其他的志愿者來源中，醫(yī)院內(nèi)部的醫(yī)務(wù)人員熟悉業(yè)務(wù)流程、具有專業(yè)知識，但由于業(yè)務(wù)繁忙、工作壓力較大，從事志愿活動的時間非常有限。社區(qū)的老年人時間充裕，但其身體狀況、路途交通安全等都是醫(yī)療機(jī)構(gòu)要考慮的因素。因此，如果要拓展志愿者來源，有必要轉(zhuǎn)變思維，從住院部患者家屬中組建和培養(yǎng)志愿者隊伍，使其互幫互助，形成持續(xù)穩(wěn)定的志愿服務(wù)。

1.4 患者家屬志愿者的優(yōu)勢

首先，患者家屬具有從事醫(yī)院志愿活動的便利性?；颊呒覍儆捎谡湛椿颊叩男枰旧砭痛粼卺t(yī)院，無需為從事志愿活動付出額外的交通成本。而且患者家屬提供志愿服務(wù)主要是利用照顧患者的空余時間，可以兼顧自家患者的照顧和志愿服務(wù)，所以提供志愿服務(wù)的機(jī)會成本相對較小。第二，患者家屬有助于實(shí)現(xiàn)志愿服務(wù)的常態(tài)化。許多學(xué)者提到，某些機(jī)構(gòu)的志愿服務(wù)存在“運(yùn)動式”和“突擊式”的特點(diǎn)[9-10]，即志愿服務(wù)集中在特定時間、特定任務(wù)上，而其他時段基本處于空白狀態(tài)。病房的患者家屬每天在場，只要組織者發(fā)展出一定數(shù)量的患者家屬志愿者且合理安排值班時間，那么理論上每天都會有志愿者在崗，從而實(shí)現(xiàn)志愿服務(wù)的常態(tài)化。第三，患者家屬志愿者的經(jīng)驗(yàn)和身份更容易被其他患者和家屬信任。住院部的患者家屬一般都經(jīng)歷過完整的看病流程，在就醫(yī)流程、科室和檢查室的地理位置、各種自助設(shè)施的使用方法、患者的基本生活照護(hù)等方面具有一定的經(jīng)驗(yàn)，他們可以和其他患者家屬分享這些經(jīng)驗(yàn)甚至教訓(xùn)。此外，患者家屬志愿者與其他家屬有共同的境遇，更能理解其他家屬的境況，能更有針對性地進(jìn)行勸慰和幫助，因此也更容易被其他患者家屬所親近和信任。第四，參與志愿活動有助于豐富患者家屬的陪護(hù)生活?；颊呒覍僭卺t(yī)院的陪護(hù)生活既是繁忙勞碌的，同時也是枯燥乏味的。根據(jù)本次調(diào)查，在患者家屬面臨的各種問題中，“檢查或治療等待時間太長，等待期間無所事事”這一問題的嚴(yán)重程度位于榜首，甚至超過了經(jīng)濟(jì)壓力、溝通障礙等問題。一方面患者及家屬存在志愿服務(wù)的強(qiáng)烈需求，另外一方面部分患者家屬在某些時間內(nèi)又無所事事。如果能把這部分時間轉(zhuǎn)化為志愿服務(wù)時間，則既能滿足部分患者的服務(wù)需求，又能豐富部分患者家屬枯燥乏味的陪護(hù)生活。

2 組建患者家屬志愿者隊伍的可行性

2.1 患者家屬有較強(qiáng)的志愿服務(wù)意愿

本研究用“您是否愿意在空余時間為醫(yī)院的其他人提供力所能及的志愿服務(wù)”來了解患者家屬參與志愿服務(wù)的意愿。在332位受訪者中，247人回答愿意，占比為74.40%。對于回答“不愿意”的患者家屬，我們追問了不愿意提供志愿服務(wù)的理由。48.24%的患者家屬選擇“我很忙，沒有時間去幫助別人”，41.18%的患者家屬選擇了“我擔(dān)心自己做不好，反而給別人或給自己帶來不必要的麻煩”，剩下的人選擇了其他的理由，例如“志愿服務(wù)沒有報酬”“自身身體原因”“沒有義務(wù)去幫助別人”等。從調(diào)查結(jié)果看，將近3/4的患者家屬愿意參與志愿服務(wù)，因此組建志愿者隊伍有充足的后備力量。

2.2 患者家屬具有一定的空余時間

本次調(diào)查發(fā)現(xiàn)，患者及家屬對志愿服務(wù)的需求很大程度上是由于人力資源在時間和能力上的錯配造成的，而非總的人力資源的不足。當(dāng)一個患者有多位家屬在場的情況下，部分家屬實(shí)際上有一定的空余時間。本研究進(jìn)一步調(diào)查患者家屬“在照顧患者之余經(jīng)常做的事情是什么”，排在前3位的分別是玩手機(jī)、與病房其他人聊天、睡覺，而利用空余時間遠(yuǎn)程處理家庭或工作上的事情的人數(shù)比例僅為24.10%。所以，從時間上看，一些家屬確實(shí)存在一些空閑的時間，而這段時間并沒有被有效地利用。

2.3 患者家屬具備志愿服務(wù)的基本能力和素質(zhì)

志愿服務(wù)的內(nèi)容非常廣泛，不同類型的志愿服務(wù)對志愿者的知識、能力要求有所不同，但總體上講，志愿服務(wù)對專業(yè)知識和技能的要求并不像社會工作者那樣嚴(yán)格，也不受專業(yè)資格的限制，大部分人經(jīng)過簡單的培訓(xùn)都能勝任一定范圍內(nèi)的志愿服務(wù)。調(diào)查結(jié)果顯示，在愿意提供志愿服務(wù)的患者家屬中，21-40歲的青壯年家屬占87.35%，大專及以上學(xué)歷的患者家屬占44.28%。由于該院是兒童醫(yī)院，患者家屬青壯年比例較高，高學(xué)歷比例也較高，因此從年齡和教育水平看，其具備了從事志愿服務(wù)的基本條件。

2.4 患者家屬愿意提供的志愿服務(wù)涵蓋了常見的需求

本研究在問卷中羅列了7項(xiàng)常見的志愿服務(wù)，調(diào)查患者家屬愿意提供志愿服務(wù)的類型。調(diào)查結(jié)果顯示，患者家屬愿意提供的志愿服務(wù)涵蓋了所有服務(wù)項(xiàng)目，但每項(xiàng)服務(wù)選擇的人數(shù)比例不一樣，見圖1。指引線路是患者家屬最樂于從事的志愿服務(wù)，其人數(shù)百分比為84.21%。選擇人數(shù)最少的是為患兒提供陪伴和娛樂活動(如閱讀繪本、講故事、做游戲等)，其人數(shù)百分比為25.51%，可能是因?yàn)椴糠只颊呒覍僬J(rèn)為這項(xiàng)服務(wù)對知識和技能有一些要求，所以教育程度較低的家屬可能覺得自己無法勝任。為了檢驗(yàn)教育程度和是否選擇陪伴娛樂服務(wù)之間的相關(guān)性，本研究進(jìn)行了列聯(lián)表分析，并使用卡方檢驗(yàn)和關(guān)聯(lián)系數(shù)對二者進(jìn)行獨(dú)立性檢驗(yàn)。檢驗(yàn)結(jié)果顯示，二者之間確實(shí)存在顯著的正關(guān)聯(lián)，即教育程度越高越傾向于選擇這項(xiàng)服務(wù)。因此，組織者在安排具體的服務(wù)內(nèi)容時，應(yīng)當(dāng)根據(jù)志愿者的教育經(jīng)歷分配不同的志愿服務(wù)工作。

圖1 患者家屬愿意提供的志愿服務(wù)分布

但是，建立患者家屬志愿者隊伍也面臨服務(wù)時間短、流動性強(qiáng)的問題，這將增加醫(yī)療機(jī)構(gòu)組織和管理的成本。為了解患者家屬在多大程度上愿意奉獻(xiàn)自己的空余時間，本研究調(diào)查了患者家屬每天愿意提供志愿服務(wù)的時間。在那些愿意提供志愿服務(wù)的患者家屬中，50.61%的人提供志愿服務(wù)的時間在1個小時以內(nèi)，41.70%的人提供志愿服務(wù)的時間為1-2個小時，愿意提供2小時以上志愿服務(wù)的人員不到8%。由此可見，單個家屬提供志愿服務(wù)的時間總體上比較短。發(fā)展患者家屬志愿者面臨的另一個問題是，患者家屬在院時間較短、流動性較強(qiáng)。根據(jù)某市兒童醫(yī)院2018年的統(tǒng)計數(shù)據(jù)，患者住院時間大部分在3-14天，平均住院日為7.53天，所以患者家屬真正能提供志愿服務(wù)的天數(shù)不多。

當(dāng)然，服務(wù)時間短、流動性強(qiáng)的問題并不是患者家屬志愿者獨(dú)有的問題，大學(xué)生志愿者同樣存在這個問題。2019年，某市兒童醫(yī)院的大學(xué)生志愿者服務(wù)的天數(shù)最多為6天，最少為1天，平均服務(wù)天數(shù)僅為2.19天?；颊呒覍僦驹刚唠m然流動性強(qiáng)，但是數(shù)量較大，存量比較穩(wěn)定?；颊呒覍僦驹刚呔拖褚粋€流動的蓄水池，每天雖然有家屬志愿者離院，但也有新的家屬入院，在數(shù)量上維持大體平衡。此外，部分家屬由于患者需要定期復(fù)診，也會多次到醫(yī)院陪護(hù)，累積的在院時間就會較長。針對患者家屬服務(wù)時間短、流動性強(qiáng)的特點(diǎn)，醫(yī)療機(jī)構(gòu)可以揚(yáng)長避短，采取一系列措施來維持志愿服務(wù)的穩(wěn)定性，并激勵一些患者家屬志愿者向長期志愿者轉(zhuǎn)變。

3 組建住院部患者家屬志愿者隊伍的策略

3.1 發(fā)揮專職社工的主導(dǎo)作用，形成“醫(yī)務(wù)社工+志愿者”的共建共治模式

上述調(diào)查結(jié)果顯示，大部分患者家屬愿意提供志愿服務(wù)，但是總體上愿意提供志愿服務(wù)的時間較短，且患者家屬具有較強(qiáng)的流動性。如果單純依靠患者家屬的愛心和熱情自發(fā)地提供服務(wù)，那么志愿服務(wù)容易出現(xiàn)短期性、范圍上的有限性等問題。為了形成規(guī)范、穩(wěn)定、持續(xù)的志愿服務(wù)，需要由相對固定的人員進(jìn)行組織、管理和協(xié)調(diào)，在志愿服務(wù)的需求者和供給者之間架起一座橋梁。由于醫(yī)務(wù)社會工作者的服務(wù)和志愿者服務(wù)有諸多交叉和互補(bǔ)之處，因此有學(xué)者指出，在醫(yī)院志愿服務(wù)中可以采用“醫(yī)務(wù)社工+志愿者”的工作模式，將社會工作的專業(yè)化與志愿服務(wù)的大眾化充分結(jié)合，形成有效、系統(tǒng)、長效的醫(yī)院志愿服務(wù)制度[11]。醫(yī)務(wù)社會工作者具有專業(yè)的知識和技能，他們可以成為志愿服務(wù)項(xiàng)目的策劃者、組織者、管理者，成為家屬志愿者的培訓(xùn)者、支持者、督導(dǎo)者[12]；而家屬志愿者可以是醫(yī)務(wù)社工的協(xié)助者、項(xiàng)目的執(zhí)行者、情況和意見的反饋者。這種“醫(yī)務(wù)社工+志愿者”模式能夠充分地發(fā)現(xiàn)和釋放醫(yī)療場域中的各種人力資源優(yōu)勢，實(shí)現(xiàn)醫(yī)患資源的有效利用與整合[13]。

目前，許多醫(yī)療機(jī)構(gòu)都引進(jìn)了專職的社會工作者，有的機(jī)構(gòu)甚至專門設(shè)立了社會工作部，為患者家屬志愿者的基本培訓(xùn)和日常管理提供了人員基礎(chǔ)。醫(yī)療機(jī)構(gòu)可以選取幾個患者住院時間較長、復(fù)診率較高的科室作為試點(diǎn)，組建以科室為基本服務(wù)場域的患者家屬志愿者隊伍。由于服務(wù)對象為同一個科室的患者，患者家屬志愿者既方便照顧家人，也方便在閑暇之余為他人提供服務(wù)，而且同一科室的患者疾病較為類似，志愿者能夠把照顧家人的經(jīng)驗(yàn)和知識在其他服務(wù)對象中使用。試點(diǎn)科室可以在各科室的護(hù)士站、患者家屬微信群和QQ群里安排愿意提供志愿服務(wù)的患者家屬輪流值班，需要志愿服務(wù)的患者可以通過醫(yī)院的呼叫系統(tǒng)或患者群呼叫志愿服務(wù)。鑒于患者家屬志愿者服務(wù)時長較短，每一個班次的在崗時間不宜過長，同一時間段可以采用“以老帶新”或“其他長期志愿者+患者家屬志愿者”的方式安排多位志愿者，方便新來的志愿者熟悉服務(wù)內(nèi)容和流程。在醫(yī)務(wù)社工的組織協(xié)調(diào)下，通過分時段安排值班志愿者等方式，以志愿者的數(shù)量優(yōu)勢來克服單個志愿者服務(wù)時長短、流動性強(qiáng)的缺陷；通過合理配置人力資源，讓志愿者揚(yáng)長避短、發(fā)揮比較優(yōu)勢，從而克服單個家庭時間與任務(wù)不匹配、能力與任務(wù)不匹配的矛盾。

3.2 健全落實(shí)志愿者的保護(hù)機(jī)制

志愿者在從事志愿服務(wù)的過程中也會面臨各種風(fēng)險，如人身安全的風(fēng)險、精神損害的風(fēng)險、職業(yè)中斷的風(fēng)險、侵權(quán)的風(fēng)險等[14]，這些潛在的風(fēng)險會對志愿者的積極性產(chǎn)生消極的影響。具體而言，醫(yī)療機(jī)構(gòu)的志愿者面臨的風(fēng)險主要包括感染性疾病方面的風(fēng)險、服務(wù)對象的誤解和過分的要求造成心理傷害的風(fēng)險、志愿行為侵權(quán)而被卷入法律糾紛的風(fēng)險等。志愿者的侵權(quán)風(fēng)險是指在志愿服務(wù)過程中，志愿者的行為給服務(wù)對象帶來傷害的風(fēng)險。侵權(quán)風(fēng)險容易讓志愿者卷入法律糾紛，其往往成為阻礙患者家屬從事或繼續(xù)從事志愿服務(wù)的重要因素。根據(jù)本次調(diào)查，在不愿意提供志愿服務(wù)的患者家屬中，41.18%的人選擇了“我擔(dān)心自己做不好，反而給別人或給自己帶來不必要的麻煩”這個原因。

醫(yī)療系統(tǒng)可采用多種方式增加家屬志愿者的資源和知識，提升防范和處理風(fēng)險的能力，使其充分認(rèn)識自我潛能發(fā)揮的價值和意義，并能有效地參與志愿服務(wù)。醫(yī)療機(jī)構(gòu)可以通過配備相應(yīng)的防護(hù)物質(zhì)、進(jìn)行必要的知識和技能培訓(xùn)等措施來保障志愿者的人身安全。為了減少志愿者精神和心理方面的傷害，醫(yī)療機(jī)構(gòu)可以采取以下措施：為志愿者配備標(biāo)識，便于服務(wù)對象識別志愿者身份；明確志愿服務(wù)的內(nèi)容，拒絕服務(wù)對象的不合理請求；醫(yī)療機(jī)構(gòu)對志愿者的付出給予及時的反饋和激勵；醫(yī)務(wù)社工對志愿者進(jìn)行情緒上的疏導(dǎo)和安撫等。對于侵權(quán)風(fēng)險，一些國家從制度上設(shè)計了志愿服務(wù)免責(zé)保護(hù)機(jī)制——志愿者進(jìn)行志愿服務(wù)時，除非有故意或者重大過失，否則不對其服務(wù)行為造成的損害承擔(dān)責(zé)任[14]。目前我國還沒有志愿服務(wù)免責(zé)保護(hù)的明確規(guī)定，所以難以直接援引法律規(guī)定。為減少侵權(quán)風(fēng)險，醫(yī)療機(jī)構(gòu)有必要對志愿服務(wù)內(nèi)容進(jìn)行風(fēng)險評估，盡量避免安排志愿者從事侵權(quán)風(fēng)險較高的服務(wù)。

3.3 以需求為導(dǎo)向?qū)颊呒覍僦驹刚邔?shí)施多樣化的激勵

志愿者參與志愿活動具有不同的動機(jī)[15]，一些研究表明，志愿者的初始動機(jī)實(shí)現(xiàn)程度越高, 其志愿服務(wù)的水平越高、時間越長，后續(xù)從事志愿行為的可能性也越高[16-17]。為了實(shí)現(xiàn)最大的激勵效果，應(yīng)該首先了解志愿者本身對志愿回報的期待。本次調(diào)查用“如果您愿意提供志愿服務(wù)，你是否要求回報”來測量患者家屬從志愿服務(wù)中期望獲得的回報。研究結(jié)果表明51.22%的受訪者愿意提供志愿服務(wù)是出于純粹利他的動機(jī)，選擇了“志愿服務(wù)本來就是奉獻(xiàn)愛心，不求任何回報”；34.55%的受訪者出于互利互惠的考慮，選擇了“當(dāng)我提供服務(wù)后，我希望我和我的孩子在需要幫助時能優(yōu)先獲得幫助”；4.88%的受訪者期望獲得經(jīng)濟(jì)方面的補(bǔ)償，選擇了“志愿服務(wù)占用了我一定的時間和精力，希望醫(yī)院給與一定的經(jīng)濟(jì)補(bǔ)助”；3.25%的受訪者更看重精神和榮譽(yù)方面的獎勵，選擇了“我希望醫(yī)院能夠給予精神和榮譽(yù)方面的獎勵”；另外還有6.10%的受訪者選擇了多種回報方式。由此可見，在這些愿意提供志愿服務(wù)的患者家屬中，將近一半的人期望獲得某種形式的回報，其中對優(yōu)先權(quán)的期望遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于對物質(zhì)和精神方面的回報。

患者家屬參與志愿活動的性質(zhì)與其他志愿者不一樣，他們首要的任務(wù)依然是照顧好患病的家人，志愿服務(wù)只是在照顧患者之余從事的行為，所以他們最關(guān)心的問題還是生病的家人能否得到適當(dāng)?shù)恼疹櫤椭委煛⒆约禾峁┲驹阜?wù)的同時能否照顧好自己的家人。因此，這種行為雖然也具有公益性和利他性，但本質(zhì)上是一種互助合作行為，通過互助合作實(shí)現(xiàn)患者家屬之間在時間和人力資源方面的優(yōu)化配置。為了促進(jìn)志愿服務(wù)的可持續(xù)性和“互惠互利”，可以嘗試采用“志愿時間銀行”這一管理模式[18-19]。所謂時間銀行，是指志愿者將參與公益服務(wù)的時間存進(jìn)時間銀行，當(dāng)自己遭遇困難時就可以從中支取“被服務(wù)時間”。患者家屬志愿者相當(dāng)于銀行的儲戶，醫(yī)院則擔(dān)任了銀行的角色。對于志愿服務(wù)儲蓄時長不夠同時又確有困難的患者及家屬，醫(yī)院可以提供一定的服務(wù)補(bǔ)貼。對于儲蓄時長較多的志愿者，醫(yī)療機(jī)構(gòu)可以采取一定的獎勵和激勵措施，以補(bǔ)償志愿者的付出。針對患者家屬志愿者，以下激勵方式既能滿足患者家屬的核心需求，又不會對醫(yī)院增加太多的成本：①減免陪床費(fèi)用；②提供免費(fèi)體檢；③賦予志愿者及其家屬一定的優(yōu)先權(quán)。例如，在需要幫助的時候優(yōu)先獲得其他志愿者幫助的權(quán)利，志愿者本人或家屬優(yōu)先掛號、檢查和復(fù)診的權(quán)利，優(yōu)先獲得健康教育的權(quán)利等。對于那些需要定期帶患兒復(fù)診的家屬來說，這種激勵方式可以讓家屬更積極地參與志愿服務(wù)，以便患兒下一次能夠及時得到診治，這些家屬也就更容易轉(zhuǎn)變?yōu)殚L期志愿者。當(dāng)然，不同的患者家屬志愿者需求不盡相同，醫(yī)院可以提供菜單式的激勵方式，讓患者家屬志愿者能選擇更適合自己的回饋方式。此外，激勵應(yīng)當(dāng)根據(jù)志愿者的服務(wù)時長劃分不同檔次，并通過累進(jìn)制的方式加大對長期志愿者的激勵，以鼓勵部分患者家屬志愿者向長期志愿者轉(zhuǎn)變。

4 結(jié)論

針對醫(yī)療機(jī)構(gòu)志愿服務(wù)需求旺盛而志愿者力量不足的現(xiàn)狀，本研究提出了組建具有互助性質(zhì)的患者家屬志愿者隊伍的構(gòu)想，并根據(jù)在某市兒童醫(yī)院的調(diào)查結(jié)果分析了建立家屬志愿者隊伍的有利條件和可能的障礙，最后提出了組建患者家屬志愿者隊伍的幾種策略。當(dāng)然，本研究只是對建立患者家屬志愿者隊伍的初步討論，還有更多的問題有待在實(shí)踐中發(fā)現(xiàn)和解決。由于本研究調(diào)研的對象僅為一家醫(yī)院的患者家屬，沒有涵蓋不同類型的醫(yī)院，所以調(diào)研結(jié)果只能給其他醫(yī)療機(jī)構(gòu)提供參考，不能簡單地外推到所有的醫(yī)療機(jī)構(gòu)。不同醫(yī)院患者類型不同，患者家屬的數(shù)量不同，志愿服務(wù)內(nèi)容也不盡相同，所以其他類型的醫(yī)療機(jī)構(gòu)在決定組建患者家屬志愿者隊伍之前，最好能對志愿服務(wù)的需求和意愿進(jìn)行調(diào)查。此外，由患者家屬自我報告的參與意愿和實(shí)際的參與行為之間可能存在一定的差距，因此醫(yī)療機(jī)構(gòu)在評估組建患者家屬志愿者隊伍的可行性時應(yīng)考慮到這一因素。