李小英

（黃梅縣人民醫(yī)院門診部耳鼻喉科 湖北黃梅 435500）

引言

自國家衛(wèi)生部下發(fā)優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程活動通知，各個醫(yī)院在本院開始貫徹落實優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)，旨在為患者提供滿意、優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療服務(wù)，實踐證實，優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)在醫(yī)院臨床護理中獲得顯著效果[1]。門診是醫(yī)院窗口，加之耳鼻喉科收治患者疾病種類繁多，病情復(fù)雜，如何讓耳鼻喉門診患者獲得滿意護理服務(wù)是門診護理的關(guān)鍵，本次研究納入84 例耳鼻喉門診就診病例樣本，施行不同護理服務(wù)，對比分析護理效果差異性。

1 資料與方法

1.1 一般資料

樣本：2019 年1 月～2020 年5 月，研究主體：84 例耳鼻喉門診就診病例樣本，以隨機單雙號法將其納入樣本分組，單號42 例記作對比組：男22 例、女20 例，年齡18～65 歲，均值數(shù)（41.6±12.3）歲；雙號42 例記作研究組：男21 例、女21例，年齡19～65 歲，均值數(shù)（41.8±12.5）歲；兩組樣本基線資料對比結(jié)果為：P＞0.05，提示研究可行。

納入標(biāo)準(zhǔn)：（1）事先知情本次研究內(nèi)容、目的，同意參加；（2）具有一定認(rèn)知、表達(dá)等能力；（3）研究符合醫(yī)學(xué)倫理學(xué)要求。

排除標(biāo)準(zhǔn)：（1）耳鼻喉急癥患者；（2）伴有聽力、語言以及智力等功能障礙者；（3）拒絕配合觀察者。

1.2 方法

單號42 例記作對比組實施常規(guī)護理，干預(yù)措施：護理人員遵醫(yī)囑給予患者對癥護理，以及病情觀察、用藥指導(dǎo)等基礎(chǔ)護理服務(wù)。

雙號42 例記作研究組予以優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)模式下人性化護理，干預(yù)措施：（1）優(yōu)化就診流程，耳鼻喉門診患者數(shù)量較多，且所患疾病種類具有多樣性，就診時易出現(xiàn)擁堵情況，醫(yī)院可實施叫號功能，緩解擁堵現(xiàn)象，同時，安排專門護理人員輔助患者叫號，根據(jù)其癥狀為其選擇看診醫(yī)生，另外，部分患者等待時間較長，應(yīng)在走廊內(nèi)設(shè)置休息椅，并提供茶水服務(wù)，方便患者休息；（2）重視身心護理，耳鼻喉疾病具有多交叉性、多器官性等特點，初期病情表現(xiàn)不是非常明顯，易被忽視，大部分患者都是在疾病進展至一定階段，產(chǎn)生較大不適時才會選擇就診，基于此，護理人員既需要給予患者對癥處理，緩解其不適癥狀，還應(yīng)對其進行心理疏導(dǎo)、安慰，改善其情緒障礙，使其能夠保持平常心態(tài)面對治療，提高依從性；（3）強化健康宣教，受認(rèn)知水平影響，大部分患者對自身疾病情況都不是非常了解，在患者就診時，護理人員需根據(jù)其認(rèn)知水平、理解能力，選擇合適方式，以通俗易懂語言，或者肢體語言告知其疾病相關(guān)知識、治療方法以及預(yù)后結(jié)局，使其能夠獲得正確認(rèn)知，另外，當(dāng)其完成治療出院時，護理人員需再次耐心叮囑相關(guān)注意事項，并且留下聯(lián)系方式，予以隨訪給予指導(dǎo)；（4）加強人性服務(wù)，耳鳴、眩暈、聲音嘶啞以及疼痛等是耳鼻喉科患者常見臨床癥狀，護理人員應(yīng)根據(jù)患者癥狀為其提供人性化護理服務(wù)，比如：對于耳鳴患者，應(yīng)注意保持周圍環(huán)境安靜，對于眩暈患者，應(yīng)協(xié)助其進行相關(guān)檢查、治療，盡快完成診療過程，對于咽喉不適患者，需減少語言溝通，通過手勢、肢體等方式與其溝通。

1.3 觀察指標(biāo)

觀察分析護理服務(wù)質(zhì)量、患者心理狀態(tài)以及護理滿意度。護理服務(wù)質(zhì)量采取門診護理服務(wù)質(zhì)量量表進行評價，涉及5個維度因子內(nèi)容，共包括22 個條目，所得分值高提示護理服務(wù)質(zhì)量好[2]；心理狀態(tài)采用焦慮、抑郁自評量表進行評價，所得分值高提示心理狀態(tài)差，情緒障礙嚴(yán)重[3]；滿意度通過醫(yī)院自制護理服務(wù)滿意度問卷調(diào)查表評價，分為非常滿意（得分≥90分）、基本滿意（得分在60-89 分）、不滿意（得分＜60 分），總滿意度為非常滿意、基本滿意例數(shù)之和在總例數(shù)中的占比。

1.4 統(tǒng)計學(xué)分析

2 結(jié)果

2.1 護理服務(wù)質(zhì)量對比

研究組各項護理服務(wù)質(zhì)量評價指標(biāo)得分均高于對比組，差異顯著，P＜0.05，見表1。

2.2 患者心理狀態(tài)對比

干預(yù)前，兩組焦慮、抑郁評分差異較小，P＞0.05，干預(yù)后，研究組焦慮、抑郁評分明顯低于對比組，差異顯著，P＜0.05，見表2。

2.3 護理滿意度對比

研究組護理滿意度95.24%（40/42）高于對比組76.19%（32/42），差異顯著，P＜0.05，見表3。

表1 護理服務(wù)質(zhì)量對比（）

表1 護理服務(wù)質(zhì)量對比（）

組別例數(shù)（n）醫(yī)院環(huán)境（分） 科室環(huán)境（分） 護士言行（分） 護理技能（分） 工作制度（分）對比組429.23±1.7813.69±2.2328.26±3.3312.14±1.7821.37±1.66研究組4211.05±2.1417.51±2.6735.41±3.7614.51±1.9325.09±1.81 t--4.23747.11649.22585.85009.8163 P--0.00010.00000.00000.00000.0000

表2 患者心理狀態(tài)對比（）

表2 患者心理狀態(tài)對比（）

焦慮評分抑郁評分干預(yù)前干預(yù)后干預(yù)前干預(yù)后對比組4261.44±2.2354.65±1.7860.36±2.1753.41±1.57研究組4261.56±2.1948.48±1.5360.49±2.2349.06±1.36 t--0.248817.03580.270813.5721 P--0.80410.00000.78730.0000組別例數(shù)（n）

表3 護理滿意度對比（n，%）

3 討論

耳鼻喉科是醫(yī)院重要組成科室，科室門診則是為患者提供疾病早期診斷、及時治療的第一場地，患者疾病種類多樣，病情程度不盡相同，而護理人員與患者接觸時間不是很長，一旦護理不得當(dāng)極易引起護患矛盾，或者醫(yī)療糾紛，因此，耳鼻喉門診護理工作具有一定難度，如何有效提升門診護理服務(wù)質(zhì)量、水平是現(xiàn)階段面臨的主要問題[4]。伴隨現(xiàn)代護理學(xué)、護理理念的發(fā)展與進步，衍生出多種新興護理干預(yù)模式，優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)重視患者中心地位，強調(diào)處處為患者著想，一切活動都應(yīng)將患者放在首位，全面落實護理責(zé)任制，其本質(zhì)是為患者提供優(yōu)質(zhì)、高效、滿意的醫(yī)療服務(wù)，提升患者、家庭以及社會滿意度[5]。人性化護理是指將護理與愛進行有效融合，旨在滿足患者一切合理需求，給予其人性化照顧，使其身心均處于舒適愉悅狀態(tài)[6]。

此次研究結(jié)果顯示：研究組各項護理服務(wù)質(zhì)量評價指標(biāo)得分均高于對比組，差異顯著，P＜0.05；干預(yù)前，兩組焦慮、抑郁評分差異較小，P＞0.05，干預(yù)后，研究組焦慮、抑郁評分明顯低于對比組，差異顯著，P＜0.05；研究組護理滿意度95.24%（40/42）高于對比組76.19%（32/42），差異顯著，P＜0.05；說明優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)模式下人性化護理在耳鼻喉門診患者中的應(yīng)用效果理想可靠，分析原因在于給予患者生理、心理以及人性等為一體護理服務(wù)，可良好滿足患者個體化差異需求，彌補常規(guī)護理過程中的缺陷與弊端，整體護理質(zhì)量、服務(wù)水平都比較有保障。

綜上，針對耳鼻喉門診治療患者，實施優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)模式下人性化護理，能夠最大程度提升護理服務(wù)質(zhì)量，改善患者心理狀態(tài)，且護理滿意度非常高，應(yīng)用效果與價值可觀，該干預(yù)模式可作為推薦在耳鼻喉門診治療患者中進一步推廣、應(yīng)用。