文/付天喜

4月19日上午，一名身穿“剎車失靈”字樣T恤的特斯拉女車主，突然沖進上海車展特斯拉展臺，爬上車頂，一遍遍聲嘶力竭大喊“剎車失靈”。很快，展臺被圍得水泄不通。盡管隨后警方和安保人員將維權(quán)女車主帶離現(xiàn)場，但“特斯拉遭遇女車主車頂維權(quán)”的消息已經(jīng)在社交媒體迅速傳開。

特斯拉犯了哪些致命傷

4月19日，下午14:59分，特斯拉微博發(fā)出第一篇回應(yīng)，回應(yīng)特斯拉對此事件的態(tài)度。

17:14分，《財經(jīng)》雜志刊發(fā)了特斯拉副總裁陶琳接受記者采訪的實錄，其中多次談及對這起維權(quán)事件的態(tài)度。

特斯拉官方的首輪回應(yīng)引起一片嘩然，“特斯拉不可能妥協(xié)”的強硬態(tài)度以及回應(yīng)中對維權(quán)當事人及自媒體“甩鍋”的表述，迅速成為輿論焦點。

回望輿情發(fā)酵過程，不難發(fā)現(xiàn)，是特斯拉當天下午的兩次回應(yīng)，將輿論從單一的維權(quán)事件推向了對特斯拉危機公關(guān)乃至企業(yè)價值觀的聚焦。這兩次回應(yīng)犯下了什么大忌，讓輿論如此洶洶呢？

回看特斯拉的微博回應(yīng)，其中兩次提及對方當事人是河南安陽超速違章車主。盡管信息屬實，但“是否違章”和“剎車失靈”毫無關(guān)系，屢屢強調(diào)車主“違章”，迅速被輿論批為“企圖以法律和道德置車主于不義”，結(jié)果引火燒身。微博回應(yīng)中稱“車主不接受任何形式的第三方檢測”，隨后也被車主和市場監(jiān)管部門證實并不屬實，事實是“車主和特斯拉對第三方檢測機構(gòu)的選擇和程序未形成共識”。短短300字回應(yīng)，有一半是在吐槽車主如何不理性維權(quán)，剩余文字大多是在表述車主如何不接受特斯拉的方案。如此回應(yīng)迅速引起輿論反彈。

再看特斯拉副總裁陶琳的采訪回應(yīng)。這次采訪是在下午2點進行的，這時候特斯拉的微博回應(yīng)還沒有發(fā)表，而此時作為負責公共關(guān)系的高管絕對應(yīng)該明白，在這個輿論緊繃的時刻表態(tài)意味著什么。但從采訪視頻來看，陶的回應(yīng)過于隨意，三處致命傷直接將維權(quán)事件引爆。

1.強勢回懟

陶琳回應(yīng)了對這次維權(quán)的態(tài)度：“她的訴求我們不可能答應(yīng)、特斯拉絕對不會妥協(xié)?！币苍S特斯拉堅信自己的車沒問題，處理也很有誠意，但受眾不知道，輿論不相信。在如此緊繃的時刻，特斯拉毫無掩飾，強勢回懟引發(fā)輿論反彈。不僅如此，陶琳還直言維權(quán)車主“背后有人”“今年的不少負面都是她貢獻的”，這種臆斷話語難免被輿論詬病。

2.甩鍋媒體

陶琳回答外界關(guān)于“特斯拉公關(guān)傲慢”時，強勢甩出特斯拉自有的“媒體新型關(guān)系論”，強調(diào)自己沒有媒體預(yù)算，又談及自媒體的“經(jīng)濟性”，不會在自媒體身上投放。特斯拉作為一家技術(shù)創(chuàng)新公司，弱化營銷雖有爭議，但也無可厚非，畢竟企業(yè)的路是自己選擇的。但在這樣一個敏感時刻，竟再次輸出這樣的觀點，將當下的洶洶輿情與自己的公關(guān)策略和個別自媒體的逐利性勾連在一起，直接扣響了自媒體集體回懟的扳機。

3.盲目自信

陶琳回答外界關(guān)于特斯拉用戶忠誠度下降的質(zhì)疑時，援引內(nèi)部做的千人樣本調(diào)查數(shù)據(jù)，堅信用戶忠誠度依然向好。這一表述和上午的車頂維權(quán)，以及之前網(wǎng)上眾多特斯拉投訴形成鮮明對比，在這一特殊時刻發(fā)揮了極大的反襯價值，為媒體提供了炒作的猛料。

如果特斯拉這幾年在網(wǎng)上接連不斷的投訴維權(quán)是量變，這次便是一次矛盾的集中爆發(fā)。而特斯拉卻認為：“這是一個新產(chǎn)品發(fā)展的必經(jīng)過程?！彪y怪后續(xù)輿論會說“特斯拉會為他的傲慢買單”！

輿情危機回應(yīng)中該注意什么

特斯拉也許真有實力來交這個學(xué)費。但作為凡人素企，在有關(guān)消費維權(quán)的輿情危機回應(yīng)中又該注意什么呢？

1.謹防非理性效應(yīng)

消費維權(quán)輿情發(fā)生后，面對相對弱勢的消費者尤其是采用極端方式維權(quán)的，基于同情弱者的心理，企業(yè)一定處于輿論的聚焦審視之中，且這個時候的輿論態(tài)勢偏于感性，情緒化非常明顯。這時企業(yè)第一回應(yīng)的目的絕不是在風口浪尖上強勢回懟，也不能擺出一副受害者的姿態(tài)甩鍋消費者，而應(yīng)該降低輿論熱度，推動輿論逐漸回歸理性，快速回應(yīng)輿論關(guān)切，展現(xiàn)企業(yè)的人文精神和柔韌身段。即便是企業(yè)遭遇“纏訪”“老賴”，也應(yīng)該在首輪輿情相對降溫回歸理性后，逐漸撥云見日。

2.抓住首聲效應(yīng)

互聯(lián)網(wǎng)傳播時代，輿情擴展十分迅速，企業(yè)回應(yīng)晚一分鐘，輿情就增加幾分向不可控方向發(fā)展的可能性。尤其是網(wǎng)絡(luò)輿情還具有策動效應(yīng)，一旦企業(yè)不快速回應(yīng)，機會就有可能被競爭者抓住，策動輿論向更不利方向發(fā)展。因此，企業(yè)在極端維權(quán)事件發(fā)生后，應(yīng)第一時間發(fā)聲，發(fā)揮首聲效應(yīng)，根據(jù)傳播學(xué)規(guī)律，占據(jù)首聲效應(yīng)后，將對后續(xù)輿論引導(dǎo)起到很好作用。

3.謹防聚焦效應(yīng)

在輿情初期，因為強烈的聚焦效應(yīng)存在，企業(yè)首輪回應(yīng)，往往面臨著輿論的嚴格甚至非理性“拷問”。企業(yè)應(yīng)該意識到，這個時候，大眾輿論對回應(yīng)的要求，已經(jīng)不僅限于對單一維權(quán)事件的回應(yīng)，往往上升到企業(yè)價值觀審視的高度。這時既要對具體事件作出回應(yīng)，更要站在人文關(guān)懷和社會責任的角度作出表態(tài)。第一輪回應(yīng)宜快宜精，不宜過多?；貞?yīng)需要有態(tài)度更要有措施，但內(nèi)容應(yīng)嚴謹準確，避免產(chǎn)生誤讀，更不可臆測。

4.謹防共振和潰壩效應(yīng)

網(wǎng)絡(luò)輿情傳播具有極強的共振和潰壩效應(yīng)，一旦產(chǎn)生誘發(fā)因素，便會產(chǎn)生意想不到的共振效果，或者是勾連起其他消費者群起投訴，產(chǎn)生潰壩效應(yīng)。這次特斯拉輿情危機發(fā)生后，網(wǎng)友大曬特曬以往的特斯拉投訴，網(wǎng)絡(luò)媒體開設(shè)專題集呈現(xiàn)特斯拉以往投訴事件，同時又陸續(xù)引發(fā)幾起新的特斯拉投訴，這就是產(chǎn)生了共振和潰壩效應(yīng)。輿情發(fā)生后，企業(yè)輿情回應(yīng)應(yīng)保持內(nèi)容集中度和高指向性，不要隨意做外延擴展和歷史勾連，避免成為潰壩效應(yīng)誘發(fā)因素。同時應(yīng)盡可能將輿情引導(dǎo)在對單一事件的關(guān)注上，以快節(jié)奏推動事件解決，避免次生輿情。

小結(jié)

總體來講，企業(yè)的輿情應(yīng)對是個系統(tǒng)性工作，本文僅僅結(jié)合特斯拉在這次輿情首輪回應(yīng)中的表現(xiàn)，對輿情回應(yīng)需注意的問題做了分析，至于回應(yīng)之后的處置和溝通，更是徹底消除輿情的根本所在。特斯拉畢竟是特斯拉，帶有馬斯克極強的個人主義特征，而更多先進的企業(yè)，更愿意將輿情應(yīng)對、危機公關(guān)，放在企業(yè)輿論生態(tài)構(gòu)建的大戰(zhàn)略中，變被動為主動，甚至挖掘危機事件的正面價值，融入企業(yè)價值觀，助力企業(yè)發(fā)展。