阿麗米熱·木哈拜地 曼孜熱·達吾提

摘要：在當前快速發(fā)展的時代，電力營銷和電能質(zhì)量服務在電力市場中發(fā)揮著極其重要的作用，為供電企業(yè)的發(fā)展和生存提供了良好的保障條件。然而，由于中國目前的市場逐漸向全球化轉(zhuǎn)變，這也導致了電力市場更激烈的內(nèi)部競爭。

關(guān)鍵詞：電力營銷;營銷服務中心;管理

引言

管理電氣營銷服務是決定電氣企業(yè)能否長期發(fā)展的重要因素。優(yōu)質(zhì)的電力營銷服務管理可以大大提高企業(yè)客戶服務質(zhì)量，為客戶提供良好的服務體驗，樹立良好的企業(yè)形象，對于推動電力企業(yè)的發(fā)展至關(guān)重要。自進入新時代以來，對社會服務的需求不斷增加，因此，根據(jù)人民當前的實際需要構(gòu)建新時代的服務理念，改革電力企業(yè)的電力營銷服務管理，可以對電力企業(yè)的發(fā)展發(fā)揮積極作用。

1電力企業(yè)做好電力營銷及優(yōu)質(zhì)服務的重要性

首先，工業(yè)外部環(huán)境狀況的嚴重性。除了電力公司內(nèi)部的許多矛盾之外，公眾輿論和其他方面也對企業(yè)發(fā)展產(chǎn)生了巨大影響。社會進步的發(fā)展，許多新能源和新興能源的開發(fā)和利用，當時經(jīng)過考驗的傳統(tǒng)能源模式和服務模式，以及對經(jīng)濟能源和服務企業(yè)的更多偏好，以及綜合選擇清潔綠色能源形式在這方面，重點是電力營銷模式和優(yōu)質(zhì)服務，通過向廣大用戶提供優(yōu)質(zhì)服務來獲取客戶資源是電力公司改革的一個優(yōu)先事項。其次是企業(yè)內(nèi)部情況的緊迫性最初的電力部門是壟斷性的，在管理模式方面有一些缺點，內(nèi)部管理的矛盾沒有得到充分理解，工作人員沒有積極性，導致服務缺乏創(chuàng)新，矛盾加劇，對電力公司的穩(wěn)定發(fā)展產(chǎn)生影響。電力營銷模式是電力企業(yè)經(jīng)營的必要模式，電力服務與產(chǎn)品之間的聯(lián)系不容忽視。在這方面，電力公司往往把服務質(zhì)量作為影響其可持續(xù)發(fā)展的主要因素之一。最后，提高生活水平和電力用戶更加重視非物質(zhì)需求，例如電力服務和產(chǎn)品多樣化，給電力服務帶來了新的挑戰(zhàn)，客戶滿意度已成為電力行業(yè)的一個優(yōu)先事項。以客戶為中心的營銷和服務理念是企業(yè)形象的評價指標之一，也是提高電力企業(yè)核心競爭力的基石。

2電力營銷服務管理中現(xiàn)存問題

2.1管理機制不完善

電力公司的管理機制雖然有著悠久的建設(shè)歷史，但仍未解決復雜程序之間的一些管理問題。在新形勢下，電力營銷涉及廣泛的數(shù)據(jù)庫，運營管理問題變得更加復雜，傳統(tǒng)的電力營銷模式無法滿足市場的新需求，迫切需要構(gòu)建新型的計算機化電力營銷管理模式。如果客戶數(shù)據(jù)檢索困難，很多文檔不會及時傳送給客戶，很多數(shù)據(jù)也不會在線共享。在這方面，電子營銷信息管理建立了有效、實用和快速的搜索和數(shù)據(jù)傳輸功能。在大數(shù)據(jù)時代，新的電力營銷管理機制的建設(shè)滿足了市場的發(fā)展需要，有助于更好地確保電力公司的運營效率，同時也成為提高服務質(zhì)量的手段之一?？梢哉f電力企業(yè)營銷管理機制改革迫在眉睫。

2.2客服人員能力不足

客戶服務人員在電力營銷服務中發(fā)揮著重要作用。它擁有豐富的通信專門知識和能力，能夠為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務，同時提高公司形象，促進電力公司的未來發(fā)展[3]。但是，大多數(shù)電力公司目前都存在著客服人員能力問題，首先是因為其中一些人年齡較大，對電力營銷服務了解較多，但學習新事物的能力較低，缺乏創(chuàng)新意識;第二部分客戶服務人員相對年輕，由于工作經(jīng)驗不足，在為客戶服務時容易出錯，缺乏即時應急能力，導致客戶體驗不佳，對公司整體形象產(chǎn)生負面影響。

3新形勢下做好電力企業(yè)電力營銷及優(yōu)質(zhì)服務

3.1內(nèi)部運營管理的標準化（S）

市場營銷服務中心的內(nèi)部管理尚未針對不同的運營節(jié)點進行標準化設(shè)計和實施。標準化不僅包括衡量業(yè)績的量化指標，而且還包括對工作安排、人員配置和加權(quán)的標準化概念。內(nèi)部業(yè)務管理做法標準化：第一個步驟是編制一個主要流程分析表，涵蓋征聘、業(yè)績、合同管理和工作人員管理培訓的所有方面，作為考績、人員配置和梯度設(shè)計的一部分;第二，有必要加強標準和標準化書面文件（包括條例、標準、作業(yè)指示、作業(yè)手冊、標準作業(yè)程序等）的編制工作。）在企業(yè)中，并明確量化績效考核指標，同時明確工作細節(jié)，如完成項目和任務所需的證明材料。文件編制完畢后，還需要對市場營銷中心的流程監(jiān)督和績效評估人員進行培訓和指導，以減少與工作方法標準化、內(nèi)容開發(fā)和控制有關(guān)的問題。

3.2做好電力指標管理工作

一是完善電力營銷管理體系。對于電力企業(yè)來說，完善電力營銷管理體系是提高電力企業(yè)管理質(zhì)量和效率的基礎(chǔ)，也是實現(xiàn)核心競爭力的手段之一。電力公司必須實施營銷服務，完善管理機制，促進全面實施各項工程，以避免工作困難。提高綜合規(guī)劃的管理能力也是電力和優(yōu)質(zhì)服務商業(yè)化的效率和質(zhì)量的基礎(chǔ)，特別是問責制、促進人人的工作和工作以及促進電力商業(yè)化和提供服務的固有質(zhì)量第二，完善硬件設(shè)備。電力公司優(yōu)化硬件設(shè)備開發(fā)和提供硬件服務質(zhì)量也很重要。具體而言，需要及時修復或更換電氣設(shè)備長期滯留或老化等問題，這是確保用戶供電安全的物質(zhì)條件

3.3內(nèi)部運營管理優(yōu)化調(diào)整（A）

對操作優(yōu)化評估結(jié)果進行反饋分析，形成優(yōu)化調(diào)整意見。具體而言，根據(jù)標準評估清單和執(zhí)行狀況確定了業(yè)務問題，而綜合診斷節(jié)點是標準化、執(zhí)行和評價之間的聯(lián)系，也是問題的根源。根據(jù)對流程的全面分析，制定定期的內(nèi)部業(yè)務管理優(yōu)化計劃，該計劃將繼續(xù)執(zhí)行標準化的工作要求，并優(yōu)化詳細信息，包括優(yōu)化時間、優(yōu)化結(jié)果、優(yōu)化結(jié)果證明文件等。與此同時，正在就持續(xù)存在的業(yè)務管理問題開展培訓和指導活動，定期開展培訓和指導方案，評估這些活動的成效，并對參加者的專業(yè)和管理技能進行分析。

3.4提高服務人員服務質(zhì)量

服務理念順應公眾需求，適應市場發(fā)展方向，結(jié)合企業(yè)的力量和特點——即使構(gòu)建良好的電子營銷服務管理體系，健全的管理體系也能實現(xiàn)客戶服務人員的有效管理，提高客戶服務人員的積極性，確?？蛻舴杖藛T提供在競爭激烈的市場環(huán)境中，除了電氣產(chǎn)品的價格和質(zhì)量之外，電力營銷服務的質(zhì)量也是選擇客戶的一個重要因素，提高服務質(zhì)量可以避免客戶流失，并在激烈的市場環(huán)境中占有一席之地，從而確保企業(yè)的穩(wěn)定發(fā)展。

結(jié)束語

文章分析研究了市場營銷服務中心內(nèi)部管理的常見問題，如人員配備、人才規(guī)模建設(shè)、管理模式、績效考核等。基于簡化管理的概念，將SCDA框架應用于營銷服務中心內(nèi)部管理優(yōu)化，構(gòu)建內(nèi)部優(yōu)化系統(tǒng)，持續(xù)改進周期。今后，可以將基于精簡管理的內(nèi)部優(yōu)化周期改進機制引入省級營銷服務中心，以促進內(nèi)部管理流程周期優(yōu)化，實現(xiàn)錯誤自我檢查、整體優(yōu)化和低故障組織的運行，從而充分節(jié)約成本。

參考文獻

[1]林大鵬.新時期供電企業(yè)電力營銷管理問題及改進方法[J].科技創(chuàng)新導報，2019，16（36）：170+172.

[2]譚旎栗.探究電力市場營銷策略及優(yōu)質(zhì)服務在其中的作用[J].中國新通信，2019，21（24）：221.

[3]石輝龍.提升電力營銷服務管理水平的措施探討[J].國際公關(guān)，2019（12）：225.