崔 明，劉百平，喬幸娟

(南京工業(yè)職業(yè)技術(shù)大學(xué) 圖書(shū)館，江蘇 南京 210023)

圖書(shū)館以讀者為中心，以線上服務(wù)模式為讀者提供文獻(xiàn)咨詢(xún)、電子資源獲取、讀者教育等多種豐富的信息。有學(xué)者指出[1]，圖書(shū)館未來(lái)的努力工作方向是開(kāi)展線上服務(wù)并保障線上資源建設(shè)。微信公眾號(hào)具有自媒體屬性，可實(shí)現(xiàn)一對(duì)多消息推送、提供服務(wù)、線上互動(dòng)。作為一種新興的服務(wù)模式，微信公眾號(hào)平臺(tái)成了各高校圖書(shū)館開(kāi)展線上閱讀服務(wù)與推廣的重要載體。

1 相關(guān)研究

信息化時(shí)代，手機(jī)等移動(dòng)通信設(shè)備成了人們獲取信息的主要工具，為更好地為讀者提供便捷、高效、及時(shí)的信息，微信公眾號(hào)和微博等平臺(tái)成了圖書(shū)館開(kāi)展閱讀推廣的重要媒介。微信是全民網(wǎng)絡(luò)社交的重要工具之一，有學(xué)者提出，相對(duì)于微博等自媒體平臺(tái)，微信公眾號(hào)用戶(hù)黏性強(qiáng)、注冊(cè)容易、交互性強(qiáng)、用戶(hù)參與度高，推廣的內(nèi)容形式多樣，傳達(dá)率高[2]，此外，通過(guò)微信平臺(tái)的API(應(yīng)用程序接口)，還可實(shí)現(xiàn)較為復(fù)雜的業(yè)務(wù)功能[3]。

目前，一些學(xué)者采用網(wǎng)絡(luò)調(diào)查法，對(duì)本科院校的圖書(shū)館微信公眾號(hào)運(yùn)營(yíng)情況進(jìn)行了研究。姚鵬[4]對(duì)985高校微信服務(wù)情況進(jìn)行了量化調(diào)研，研究顯示，高校圖書(shū)館微信服務(wù)主要包含館藏查詢(xún)、借閱/續(xù)借、講座公告、學(xué)術(shù)資源搜索、在線圖書(shū)、公開(kāi)課、讀者薦購(gòu)、座位預(yù)訂等。譚海兵[5]從開(kāi)通、人員配置、軟件平臺(tái)建設(shè)、內(nèi)容推廣等方面對(duì)湖南省高校圖書(shū)館微信公眾號(hào)服務(wù)情況進(jìn)行了調(diào)查分析，發(fā)現(xiàn)目前湖南省高校微信圖書(shū)館微信公眾號(hào)服務(wù)的廣度和深度仍有待改進(jìn)。有研究者利用編寫(xiě)的程序?qū)?shù)據(jù)進(jìn)行了收集，如王磊[6]，等利用Python語(yǔ)言編寫(xiě)數(shù)據(jù)采集系統(tǒng)，對(duì)國(guó)內(nèi)39所“雙一流”高校圖書(shū)館微信公眾號(hào)數(shù)據(jù)進(jìn)行了采集和處理，并分析了推送文章的內(nèi)容、特征、規(guī)律以及存在的問(wèn)題。陸蓉華研究了江蘇民辦高校圖書(shū)館微信公眾平臺(tái)建設(shè)現(xiàn)狀，發(fā)現(xiàn)其公眾號(hào)開(kāi)通率僅為30%。

部分學(xué)者對(duì)高職院校圖書(shū)館微信公眾號(hào)開(kāi)通、建設(shè)和服務(wù)現(xiàn)狀進(jìn)行了調(diào)研。張成樑[7]，等人調(diào)研了浙江省107所高校(其中包含59所本科院校、48所專(zhuān)科院校)微信公眾號(hào)平臺(tái)建設(shè)與服務(wù)情況，發(fā)現(xiàn)專(zhuān)科院校圖書(shū)館微信公眾號(hào)開(kāi)通比率為60.42%，開(kāi)通圖書(shū)館微信公眾號(hào)的公辦專(zhuān)科院校占比是民辦專(zhuān)科院校的兩倍。丁枝秀[8]以江蘇省內(nèi)一百多所高校的圖書(shū)館微信公眾號(hào)年發(fā)文量、閱讀量、點(diǎn)贊量等為指標(biāo)，對(duì)信息推送效果進(jìn)行了量化對(duì)比研究，結(jié)果發(fā)現(xiàn)不同類(lèi)型高校的微信平臺(tái)信息推送效果差距懸殊。王東亮，等人[9]選擇國(guó)家教育局公布的首批28所國(guó)家示范性高職院校圖書(shū)館為調(diào)查對(duì)象，對(duì)其圖書(shū)館微信公眾號(hào)開(kāi)設(shè)比例、命名規(guī)范性、宣傳力度、信息推送與咨詢(xún)情況等進(jìn)行了統(tǒng)計(jì)，結(jié)果發(fā)現(xiàn)，圖書(shū)館微信公眾號(hào)存在開(kāi)設(shè)比例不高、命名規(guī)范性不足、宣傳力度不夠等問(wèn)題。宋揚(yáng)，等人[10]對(duì)江蘇省高職院校圖書(shū)館微信公眾號(hào)開(kāi)通、功能菜單、推文頻率和閱讀情況、平臺(tái)交互等運(yùn)行現(xiàn)狀進(jìn)行了簡(jiǎn)要調(diào)查，并針對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題提出了公眾號(hào)運(yùn)營(yíng)改進(jìn)策略。

然而，目前對(duì)高校圖書(shū)館微信公眾號(hào)的研究對(duì)象多以本科院校為主，高職院校圖書(shū)館微信服務(wù)情況調(diào)查，特別是對(duì)推送文章內(nèi)容進(jìn)行分析的不多。因此筆者將對(duì)江蘇省高職院校圖書(shū)館微信公眾號(hào)開(kāi)通建設(shè)、服務(wù)內(nèi)容，以及推送文章內(nèi)容等進(jìn)行調(diào)查，分析目前公眾號(hào)運(yùn)營(yíng)情況，為后續(xù)更好地開(kāi)展閱讀推廣服務(wù)研究提供支持。

2 數(shù)據(jù)收集與研究方法

教育部2019年12月發(fā)布的《關(guān)于中國(guó)特色高水平高職學(xué)校和專(zhuān)業(yè)建設(shè)計(jì)劃擬建單位的公示》[11]名單中，江蘇省共有20所高職院校入選，其中7所為高水平建設(shè)單位。筆者將對(duì)上述名單中的20所高職院校圖書(shū)館微信公眾號(hào)建設(shè)、服務(wù)情況進(jìn)行調(diào)查研究。

參考已有研究[12]中數(shù)據(jù)收集的方法，主要使用網(wǎng)絡(luò)調(diào)查法，利用多種方式進(jìn)行圖書(shū)館公眾號(hào)的搜索：訪問(wèn)各高職院校圖書(shū)館官方網(wǎng)站進(jìn)行查找；采用“高校名稱(chēng)(全稱(chēng)或簡(jiǎn)稱(chēng))+圖書(shū)館” 在微信界面直接搜索；使用學(xué)校名稱(chēng)(全稱(chēng)或簡(jiǎn)稱(chēng))搜索后，再篩查出與圖書(shū)館服務(wù)有關(guān)的公眾號(hào)。其后，采集圖書(shū)館微信公眾號(hào)的名稱(chēng)、ID、服務(wù)類(lèi)型等基本信息。最后，為深入了解公眾號(hào)服務(wù)內(nèi)容，筆者選取了2019年7月1日～2020年6月30日期間的歷史消息，對(duì)推文發(fā)布時(shí)間、標(biāo)題、內(nèi)容(文字、圖片、音視頻)等進(jìn)行了調(diào)查統(tǒng)計(jì)，數(shù)據(jù)收集日期為2020年7月。

3 結(jié)果分析

3.1 基本信息

3.1.1 賬號(hào)開(kāi)通情況。20所高職院校圖書(shū)館微信公眾號(hào)開(kāi)設(shè)與運(yùn)營(yíng)情況如表1所示。調(diào)查結(jié)果顯示，20所江蘇省高職院校圖書(shū)館中，15所開(kāi)通了微信公眾號(hào)，占總數(shù)的75%，其中開(kāi)通但是沒(méi)有推文的有常州機(jī)電職業(yè)技術(shù)學(xué)院1所學(xué)校。5所沒(méi)有開(kāi)通微信公眾號(hào)，分別是江蘇農(nóng)牧科技職業(yè)學(xué)院、江蘇工程職業(yè)技術(shù)學(xué)院、南通航運(yùn)職業(yè)技術(shù)學(xué)院、蘇州工業(yè)職業(yè)技術(shù)學(xué)院、無(wú)錫商業(yè)職業(yè)技術(shù)學(xué)院。據(jù)文獻(xiàn)顯示，早在2016年，江蘇省內(nèi)985、211工程大學(xué)圖書(shū)館就已全部開(kāi)通了微信公眾平臺(tái)[8]，而目前調(diào)查的20所高職院校，仍有25%的圖書(shū)館尚未開(kāi)通該服務(wù)，由此可見(jiàn)，目前江蘇省高水平高職院校圖書(shū)館主動(dòng)服務(wù)意識(shí)有待加強(qiáng)。

公眾號(hào)的認(rèn)證在某種意義上為公眾號(hào)烙上了“官方”“正式”的標(biāo)簽，完成認(rèn)證不僅可以提升公眾號(hào)的公信度，也可以獲得更多的使用權(quán)限和功能[7]。目前，15所開(kāi)通公眾號(hào)的機(jī)構(gòu)都已完成了認(rèn)證，管理較為規(guī)范。

3.1.2 賬號(hào)名稱(chēng)與賬號(hào)ID。微信公眾號(hào)原始ID組成相對(duì)復(fù)雜，包含字母、數(shù)字以及下劃線，辨識(shí)度較差，不利于用戶(hù)檢索和記憶，原始ID的復(fù)雜程度無(wú)疑會(huì)對(duì)用戶(hù)使用ID進(jìn)行公眾號(hào)查詢(xún)的積極性產(chǎn)生影響。微信公眾號(hào)ID規(guī)范與否在一定程度上決定了廣大讀者的第一印象[13]。經(jīng)統(tǒng)計(jì)，15所高職院校圖書(shū)館中，其中11所以“校名英文縮寫(xiě)+圖書(shū)館中文(tsg)或英文簡(jiǎn)寫(xiě)(lib)”的形式對(duì)原始名稱(chēng)進(jìn)行了修改，部分在名稱(chēng)中間添加了“-”或者“_”以示區(qū)分。但是，仍有4所使用的是原始ID，給用戶(hù)查詢(xún)關(guān)注增加了難度。

3.1.3 賬號(hào)類(lèi)型。微信公眾號(hào)的注冊(cè)類(lèi)型有企業(yè)號(hào)、服務(wù)號(hào)以及訂閱號(hào)3種[14]。訂閱號(hào)每天都可推送信息，更新頻率快。服務(wù)號(hào)一個(gè)月僅可推送4次，每次最多8篇，但服務(wù)號(hào)支持與外部信息的銜接，服務(wù)內(nèi)容具有多樣性。訂閱號(hào)與服務(wù)號(hào)各有優(yōu)缺點(diǎn)，圖書(shū)館會(huì)根據(jù)結(jié)合自身服務(wù)需要和內(nèi)容進(jìn)行選擇。15所已開(kāi)通微信公眾平臺(tái)的院校，7所是服務(wù)號(hào)，8所為訂閱號(hào)，兩種類(lèi)別數(shù)量差別不大。

3.2 服務(wù)功能

本文結(jié)合已有研究發(fā)現(xiàn)[5]，對(duì)15所江蘇省高職院校圖書(shū)館服務(wù)信息進(jìn)行了收集、分類(lèi)，統(tǒng)計(jì)結(jié)果如表2所示。

由表2可知，提供館藏查詢(xún)服務(wù)的占比為80%，提供圖書(shū)推薦(包含好書(shū)推薦、熱門(mén)圖書(shū)推薦等)服務(wù)的占80%，并且都支持直接在線點(diǎn)擊與閱讀；提供借閱信息(包含綁定/解綁讀者證、續(xù)借)服務(wù)的占66.7%；提供圖書(shū)、報(bào)紙，以及公開(kāi)課、講座和視頻等數(shù)字資源的占比為66.7%；提供新生入館教育與培訓(xùn)考試、入館預(yù)約的服務(wù)的都占20%；僅有江蘇經(jīng)貿(mào)圖書(shū)館和南京信息職業(yè)技術(shù)學(xué)院圖書(shū)館這2個(gè)微信公眾號(hào)提供學(xué)術(shù)資源服務(wù)，分別是“萬(wàn)方學(xué)位論文”和“資源列表”；僅有南京信息職業(yè)技術(shù)學(xué)院圖書(shū)館公眾號(hào)推出了讀者薦購(gòu)功能。

表1公眾號(hào)基本信息

表2圖書(shū)館微信公眾號(hào)服務(wù)情況統(tǒng)計(jì)

常見(jiàn)問(wèn)題的解決有多種形式，53.3%的圖書(shū)館微信公眾號(hào)提供了“聯(lián)系我們”這一服務(wù)，聯(lián)系方式以電話為主，部分也包含微博及QQ等。25.7%的圖書(shū)館微信公眾號(hào)選擇將常見(jiàn)問(wèn)題(如開(kāi)館時(shí)間、借閱規(guī)則、VPN獲取方式等)以及解決辦法直接羅列展現(xiàn)。

此外，部分高校圖書(shū)館還推出了一些較為獨(dú)特的服務(wù)，如蘇州農(nóng)業(yè)職業(yè)技術(shù)學(xué)院圖書(shū)館公眾號(hào)提供了問(wèn)卷調(diào)查、網(wǎng)絡(luò)投票功能，蘇州工藝美院圖書(shū)館公眾號(hào)提供的“書(shū)香美院”“微微動(dòng)·聽(tīng)”“讀·具匠心”等服務(wù)十分富有本校特色，值得借鑒與學(xué)習(xí)。

3.3 推送內(nèi)容

3.3.1 推文發(fā)布量。經(jīng)統(tǒng)計(jì)，2019年7月～2020年6月15所開(kāi)通微信公眾號(hào)的高職院校圖書(shū)館共發(fā)送(含轉(zhuǎn)載)657篇文章。僅有4篇推送文章明確標(biāo)注了原創(chuàng)，占比不到1%；58篇推送內(nèi)容有讀者留言，占比為8.8%。657篇推送內(nèi)容中，純文本文章64篇，占比為9.8%，純圖片推送19篇，占比為2.9%；包含音視頻文件的有55篇，占比為8.4%；近九成的推送文章以圖文形式呈現(xiàn)。

圖1 每月推文發(fā)布柱狀圖

對(duì)文章按照發(fā)布月份進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，結(jié)果如圖1所示。由圖1可知，2020年5月文章發(fā)布數(shù)量最多，高達(dá)92篇。2019年的9月、11月以及2020年的4月、5月、6月，文章發(fā)布數(shù)量均超過(guò)了70篇，而7月、8月，以及1月、2月的文章推送量明顯低很多，這與假期時(shí)間相吻合。

3.3.2 推文標(biāo)題內(nèi)容分析。利用jieba對(duì)657條推送文章的標(biāo)題信息進(jìn)行分詞和詞頻統(tǒng)計(jì)，剔除“2019”“2020”等無(wú)關(guān)干擾詞匯后，發(fā)現(xiàn)詞頻大于30的熱詞依次是圖書(shū)館(153)、通知(97)、活動(dòng)(83)、推薦(64)、閱讀(55)、關(guān)于(48)、講座(43)、分鐘(40)、經(jīng)典(39)、資源(35)、開(kāi)放(33)、疫情(32)、大賽(31)。由此可見(jiàn)，2019年7月～2020年6月，江蘇省高職院校圖書(shū)館微信公眾號(hào)推文內(nèi)容以閱讀推廣為主，如開(kāi)展讀書(shū)活動(dòng)同志、圖書(shū)推薦、經(jīng)典閱讀等，利用wordcloud工具包將分詞結(jié)果云圖進(jìn)行展現(xiàn)，具體如圖2所示。

圖2 微信公眾號(hào)推文標(biāo)題詞頻云圖

4 結(jié)果討論

高校圖書(shū)館利用微信公眾號(hào)開(kāi)展閱讀推廣，是順應(yīng)時(shí)代發(fā)展的一種新型閱讀推廣方式[15]。受到疫情等特殊情況的影響，優(yōu)化線上服務(wù)更顯得尤為重要[1]。圖書(shū)館微信公眾號(hào)為微服務(wù)的開(kāi)展提供了方便、快捷的渠道，如何更好地開(kāi)展微信公眾號(hào)服務(wù)，成了重要議題。

筆者對(duì)入圍國(guó)內(nèi)特色高水平的20所江蘇省高職學(xué)校圖書(shū)館微信公眾號(hào)的開(kāi)設(shè)、運(yùn)營(yíng)、推送內(nèi)容等進(jìn)行了調(diào)查研究，發(fā)現(xiàn)目前江蘇省高職院校圖書(shū)館微服務(wù)活動(dòng)的開(kāi)展仍有優(yōu)化空間，還需要探索更多的策略與方法來(lái)更好地滿足讀者需要，具體體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：①微信公眾號(hào)開(kāi)通、命名方面，目前調(diào)查的20所高校，僅有15所開(kāi)通了微信公眾號(hào)，占比為75%，服務(wù)覆蓋范圍還不夠全面。同時(shí)，一些微信公眾號(hào)的命名也存在不規(guī)范的問(wèn)題，為讀者們查找關(guān)注增加了障礙。②微信公眾號(hào)服務(wù)功能方面，目前，已開(kāi)通微信公眾號(hào)服務(wù)的15所高校，提供館藏查詢(xún)、借閱信息、通知公告、公開(kāi)課等內(nèi)容形式多樣的服務(wù)，也有少部分高校圖書(shū)館提供了科研資源、問(wèn)卷調(diào)查的等特色服務(wù)。然而，一些公眾號(hào)功能設(shè)置重復(fù)，且存在鏈接失效等情況，時(shí)效性與吸引力明顯不足，影響了用戶(hù)交流的積極性。此外，僅有兩所高校圖書(shū)館微信公眾號(hào)的菜單欄設(shè)置了學(xué)術(shù)資源服務(wù)，大多高職院校圖書(shū)館仍需加強(qiáng)科研資源的宣傳力度。③微信公眾號(hào)推送內(nèi)容方面，本次調(diào)查的600余篇推送內(nèi)容，大多數(shù)以圖文的形式展現(xiàn)，視頻、音頻鮮少，讀者互動(dòng)比例不到百分之十。推送內(nèi)容的原創(chuàng)性和新穎度不夠，難以激發(fā)用戶(hù)參與興趣。

針對(duì)上述問(wèn)題，江蘇省高水平高職院校圖書(shū)館應(yīng)：①提高線上知識(shí)服務(wù)的重視程度，注重命名規(guī)范，并優(yōu)化運(yùn)營(yíng)機(jī)制，選派專(zhuān)門(mén)運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)開(kāi)展管理與宣傳工作；②加大宣傳推廣力度，爭(zhēng)取與院系、學(xué)生社團(tuán)等多種渠道合作，增加互動(dòng)關(guān)注，以提升宣傳廣度；③注重內(nèi)容深度建設(shè)，結(jié)合實(shí)際情況，向讀者推送原創(chuàng)、個(gè)性化的信息，提升微信服務(wù)質(zhì)量。

5 結(jié)束語(yǔ)

微信公眾號(hào)作為新興媒介，是圖書(shū)館開(kāi)展閱讀推廣活動(dòng)的載體，為用戶(hù)提供了全新的服務(wù)途徑和閱讀模式。高職院校圖書(shū)館應(yīng)將讀者需求置于首位，充分利用好微信公眾平臺(tái)，為線上閱讀推廣與服務(wù)提供助力。