寧蓓蓓
摘 要:伴隨著“數(shù)字中國”建設的深入實踐,“讓億萬人民在共享互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展成果上有更多獲得感”的美好愿景,正在成為惠及群眾生活各個方面的生動現(xiàn)實。目前,信息技術創(chuàng)新日新月異,數(shù)字化、網(wǎng)絡化、智能化深入發(fā)展經濟社會發(fā)展,運用大數(shù)據(jù),促進保障和改善民生,企業(yè)將推進信息化與提高公共服務水平相結合,是現(xiàn)代服務提升的重要意義。青島能源集團以持續(xù)優(yōu)化營商環(huán)境和深化“一次辦好”改革為主線,結合“智慧城市”、“數(shù)字政府”建設,運用云平臺、大數(shù)據(jù)、“互聯(lián)網(wǎng)+”等現(xiàn)代信息技術提升氣熱智能化、智慧化服務,優(yōu)化服務管理體系,打造線上線下互促互補的立體式、多層次能源智慧服務,成效顯著。
關鍵詞:智慧服務;政務服務;客戶服務
一、智慧服務定義
智慧服務是指個人或組織運用智慧為其他人或組織提供的服務,智慧既是服務的工具,也是服務的內容。新一代信息技術與政府改革、經濟發(fā)展、社會民生、基層治理開始深度融合,我國正加速邁進數(shù)字化發(fā)展的新階段。
二、青島能源集團智慧服務建設情況
集團緊扣國家、省、市“互聯(lián)網(wǎng)+政務服務”、“數(shù)字青島”建設契機,全面對標深圳、上海,加快一體化智慧服務建設,推動系統(tǒng)互通和數(shù)據(jù)共享,大力推進“網(wǎng)上辦、指尖辦、一站辦、一窗辦、一次辦”高效服務,讓數(shù)據(jù)多跑路、用戶少跑腿,全方位增強用戶體驗,提高辦事效率,集團網(wǎng)上服務能力明顯提升、服務管理能力明顯增強。
(一)熱線服務管理體系
集團熱線服務實行“一線四網(wǎng)”運行模式,“一線四網(wǎng)”即一條服務熱線受理信息、一個手機APP辦理反饋信息、一網(wǎng)通辦服務事項、一個客服系統(tǒng)平臺實現(xiàn)業(yè)務轉辦和受理、一張電子地圖“一體化”管理。
1.“一條服務熱線”:2014年10月,集團正式開通了“暖到家”熱線96556和客服系統(tǒng)平臺,24小時不間斷接聽島城供氣、供熱、公用事業(yè)便民收費用戶各類訴求,為用戶提供“一號通、一線清”的一鍵式優(yōu)質服務。通過企業(yè)內部壓縮時限、加強協(xié)作、加快流轉,減少審批層級,供熱、供氣、收費反饋及時率和按時辦結率提速升級。
2.“一個手機APP”:2015年8月,集團創(chuàng)新手機APP派單,工作人員根據(jù)規(guī)范的表單反饋模板,按照標準化格式操作,實現(xiàn)表單反饋規(guī)范化;利用手機APP拍照功能,對重點焦點問題、催費通知等特殊情況做好現(xiàn)場取證工作,既保護一線員工,又可提供真實依據(jù);智慧派單的應用減少了層層轉辦的環(huán)節(jié),縮短服務時長,提高服務效率。
3.“一網(wǎng)通辦服務事項”:2020年,全面拓展服務事項線上申辦渠道,目前用戶可通過山東政務服務網(wǎng)、青島政務網(wǎng)、青e辦APP、集團官網(wǎng)、微信公眾號、96556熱線、營業(yè)廳(服務站)等渠道,實現(xiàn)24項公共便民服務事項“一窗通辦”、“一網(wǎng)通辦”,各辦事渠道提供辦事指南、服務電話等信息,為企業(yè)、用戶帶來高效、便捷的服務體驗?!耙痪W(wǎng)通辦”突破了時間、空間的限制,將用戶服務從傳統(tǒng)的營業(yè)網(wǎng)點、電話服務擴展到了線上服務和網(wǎng)絡繳費,滿足用戶多元化、個性化的服務需求。
(1)以微信公眾號線上業(yè)務申請為例,2015年9月集團開通了微信公眾號,受理渠道從“電話線”延伸到“網(wǎng)絡”,即微信公眾號→客服系統(tǒng)平臺→APP手持終端的服務模式,實現(xiàn)了服務問題從移動終端(用戶手機端)到移動終端(工作人員手持APP)的E線解決方式。2018年9月,集團優(yōu)化微信公眾號功能,發(fā)布便民服務事項清單、辦事指南,一次性告知用戶所需準備的材料、費用、流程等,開通報送材料拍照上傳功能,實現(xiàn)用戶辦理業(yè)務“零跑腿”。
(2)全面推行服務事項在線辦理。積極引導用戶通過微信公眾號線上申辦、線上繳費,熱線應急中心安排專人及時處理回復山東政務服務網(wǎng)、官網(wǎng)、微信公眾號的業(yè)務咨詢和申辦事項,做好線上輔導、受理、轉辦等工作。
4.“一個客服系統(tǒng)平臺”:集團構建了電話暢通、短信覆蓋、微信互動的特色服務渠道,建立“客戶服務平臺”,并與一線窗口聯(lián)通,實現(xiàn)便捷化、信息化、零延時的服務效果。今年完成山東政務服務網(wǎng)、微信公眾號、市城市管理局水氣暖協(xié)同過戶、“客服系統(tǒng)平臺”的網(wǎng)上鏈接,實現(xiàn)信息互聯(lián)互通,實時受理用戶訴求,形成閉環(huán)管理。構建話務量實時信息統(tǒng)計圖,打造“智慧坐席”,充分發(fā)揮信息技術的公共性、時效性,運用大數(shù)據(jù)技術打通與責任單位之間的數(shù)據(jù)壁壘,利用餅圖、柱形圖、折線圖等統(tǒng)計圖表功能,直觀、清晰的分析用戶各類信息, 實現(xiàn)數(shù)據(jù)與責任單位之間的共享。
5.“一張互聯(lián)網(wǎng)+電子地圖”:集團深化行業(yè)整合,為高效做好應急處置,2017年9月打造了“一張圖”,是把熱線中心、指揮調度中心信息共享,緊密配合、及時溝通,相輔相成建立的智能化系統(tǒng),通過可視化、數(shù)字化“一張圖”實現(xiàn)了集團應急、生產、服務一體化有機結合。對接收的相關信息,運用大數(shù)據(jù)分析技術,借助其動態(tài)化、直觀性的特點,通過不同顏色區(qū)分及預警功能,明確定位各類信息區(qū)域。對于搶險事件,通過精確定位,搶修人員可以在第一時間準確到達現(xiàn)場,為及時處置降低風險贏得寶貴時間。
(二)建立“一站式”服務平臺,打通信息孤島
集團建設了“一站式”綜合服務營業(yè)廳,借助數(shù)字化轉型,積極推進集團服務“一體化”升級。為落實“數(shù)字能源”建設方案,打通了7方業(yè)務端口,深化集團“一網(wǎng)一庫一號一平臺”的建設,實現(xiàn)系統(tǒng)互聯(lián)互通,數(shù)據(jù)資源共享,供熱、供熱用戶的信息比對工作最為關鍵。依托“一站式”服務平臺業(yè)務系統(tǒng),利用機器比對出地址匹配信息,信息整合后,可以實現(xiàn)一號查詢、數(shù)據(jù)同步,為實現(xiàn)集團內系統(tǒng)集成,打造數(shù)據(jù)支撐。
三、智慧服務取得成效
(一)提升了服務品質,優(yōu)化用戶便民服務體驗
智慧服務平臺融合線上、線下多種渠道,可以滿足絕大多數(shù)用戶的業(yè)務辦理、查詢繳費需求。現(xiàn)在,辦理供氣、供熱服務事項,用戶點開微信公眾號的指尖業(yè)務,動動手指就可以辦理;繳納供熱費、充值便民卡不用去銀行排隊,在手機上就可以完成。辦理業(yè)務所需的信息都可以在系統(tǒng)里智能整合、自動流轉,讓用戶辦事更快捷、更方便,是開啟快捷辦事服務的‘鑰匙。
目前,用戶通過微信、支付寶,刷銀聯(lián)卡、掃碼支付的線上繳納供熱費、燃氣費、公用事業(yè)收費都可以通過能源集團微信公眾號查詢下載電子發(fā)票,既減少了擾民,又滿足用戶“少跑腿”、“網(wǎng)上辦”、“指尖辦”的需求。2020年,集團便民服務事項共受理89.80萬件,其中“零跑腿”的65.65萬件,“只跑一次腿”的33.15萬件。
(二)加強了集團線上業(yè)務推廣應用
1.線上業(yè)務申辦。2020年1月1日-2020年9月20日受理熱線信息(不含咨詢件)95606件,較去年同期增長8%,線上辦件量14283件,較去年同期增長870%,今年線上服務事項辦件占比14.93%,較去年同期增長799%。
2.線上充值繳費。以公用事業(yè)便民收費卡充值為例,2020年便民卡線上充值342.4萬筆,4.42億元,線上充值占總金額的85.29%。
(三)促進了企業(yè)變革,推進系統(tǒng)互聯(lián)互通數(shù)據(jù)信息共享
利用供熱、供氣、公用事業(yè)收費用戶的海量數(shù)據(jù),結合可視化大數(shù)據(jù)系統(tǒng),可以從不同的維度觀察數(shù)據(jù),對數(shù)據(jù)進行更深入的挖掘和分析,為業(yè)務管理、事前預警、事中指揮調度、事后分析研判等多個方面,提高集團精細化服務水平。
(四)改進了服務“好差評”工作
實施“員工身份識別”、“滿意度評價”,在綜合服務營業(yè)廳(服務站)、入戶服務、氣暖報裝、微信公眾號線上服務全面開展“好差評”工作。
發(fā)展之路沒有終點,只有新起點,數(shù)字化轉型是企業(yè)的出路,只有適應時代技術,為用戶提供全方位的智慧服務,才會在多變的社會生存下去。能源智慧服務還在不斷升級,未來給用戶提供更多、更實用的功能服務,讓數(shù)字貼近社會、貼近群眾、貼近生活,將企業(yè)、社區(qū)、用戶聯(lián)系得更加緊密,分享“智慧服務”建設成果,打造市區(qū)聯(lián)動、內外兼?zhèn)洹⒕€上線下、便捷高效的服務體系,更好的提升用戶幸福感,營造和諧的營商環(huán)境。
參考文獻:
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