寧蓓蓓

摘 要：伴隨著“數(shù)字中國(guó)”建設(shè)的深入實(shí)踐，“讓億萬人民在共享互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展成果上有更多獲得感”的美好愿景，正在成為惠及群眾生活各個(gè)方面的生動(dòng)現(xiàn)實(shí)。目前，信息技術(shù)創(chuàng)新日新月異，數(shù)字化、網(wǎng)絡(luò)化、智能化深入發(fā)展經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展，運(yùn)用大數(shù)據(jù)，促進(jìn)保障和改善民生，企業(yè)將推進(jìn)信息化與提高公共服務(wù)水平相結(jié)合，是現(xiàn)代服務(wù)提升的重要意義。青島能源集團(tuán)以持續(xù)優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境和深化“一次辦好”改革為主線，結(jié)合“智慧城市”、“數(shù)字政府”建設(shè)，運(yùn)用云平臺(tái)、大數(shù)據(jù)、“互聯(lián)網(wǎng)+”等現(xiàn)代信息技術(shù)提升氣熱智能化、智慧化服務(wù)，優(yōu)化服務(wù)管理體系，打造線上線下互促互補(bǔ)的立體式、多層次能源智慧服務(wù)，成效顯著。

關(guān)鍵詞：智慧服務(wù);政務(wù)服務(wù);客戶服務(wù)

一、智慧服務(wù)定義

智慧服務(wù)是指?jìng)€(gè)人或組織運(yùn)用智慧為其他人或組織提供的服務(wù)，智慧既是服務(wù)的工具，也是服務(wù)的內(nèi)容。新一代信息技術(shù)與政府改革、經(jīng)濟(jì)發(fā)展、社會(huì)民生、基層治理開始深度融合，我國(guó)正加速邁進(jìn)數(shù)字化發(fā)展的新階段。

二、青島能源集團(tuán)智慧服務(wù)建設(shè)情況

集團(tuán)緊扣國(guó)家、省、市“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”、“數(shù)字青島”建設(shè)契機(jī)，全面對(duì)標(biāo)深圳、上海，加快一體化智慧服務(wù)建設(shè)，推動(dòng)系統(tǒng)互通和數(shù)據(jù)共享，大力推進(jìn)“網(wǎng)上辦、指尖辦、一站辦、一窗辦、一次辦”高效服務(wù)，讓數(shù)據(jù)多跑路、用戶少跑腿，全方位增強(qiáng)用戶體驗(yàn)，提高辦事效率，集團(tuán)網(wǎng)上服務(wù)能力明顯提升、服務(wù)管理能力明顯增強(qiáng)。

（一）熱線服務(wù)管理體系

集團(tuán)熱線服務(wù)實(shí)行“一線四網(wǎng)”運(yùn)行模式，“一線四網(wǎng)”即一條服務(wù)熱線受理信息、一個(gè)手機(jī)APP辦理反饋信息、一網(wǎng)通辦服務(wù)事項(xiàng)、一個(gè)客服系統(tǒng)平臺(tái)實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)辦和受理、一張電子地圖“一體化”管理。

1.“一條服務(wù)熱線”：2014年10月，集團(tuán)正式開通了“暖到家”熱線96556和客服系統(tǒng)平臺(tái)，24小時(shí)不間斷接聽島城供氣、供熱、公用事業(yè)便民收費(fèi)用戶各類訴求，為用戶提供“一號(hào)通、一線清”的一鍵式優(yōu)質(zhì)服務(wù)。通過企業(yè)內(nèi)部壓縮時(shí)限、加強(qiáng)協(xié)作、加快流轉(zhuǎn)，減少審批層級(jí)，供熱、供氣、收費(fèi)反饋及時(shí)率和按時(shí)辦結(jié)率提速升級(jí)。

2.“一個(gè)手機(jī)APP”：2015年8月，集團(tuán)創(chuàng)新手機(jī)APP派單，工作人員根據(jù)規(guī)范的表單反饋模板，按照標(biāo)準(zhǔn)化格式操作，實(shí)現(xiàn)表單反饋規(guī)范化;利用手機(jī)APP拍照功能，對(duì)重點(diǎn)焦點(diǎn)問題、催費(fèi)通知等特殊情況做好現(xiàn)場(chǎng)取證工作，既保護(hù)一線員工，又可提供真實(shí)依據(jù);智慧派單的應(yīng)用減少了層層轉(zhuǎn)辦的環(huán)節(jié)，縮短服務(wù)時(shí)長(zhǎng)，提高服務(wù)效率。

3.“一網(wǎng)通辦服務(wù)事項(xiàng)”：2020年，全面拓展服務(wù)事項(xiàng)線上申辦渠道，目前用戶可通過山東政務(wù)服務(wù)網(wǎng)、青島政務(wù)網(wǎng)、青e辦APP、集團(tuán)官網(wǎng)、微信公眾號(hào)、96556熱線、營(yíng)業(yè)廳（服務(wù)站）等渠道，實(shí)現(xiàn)24項(xiàng)公共便民服務(wù)事項(xiàng)“一窗通辦”、“一網(wǎng)通辦”，各辦事渠道提供辦事指南、服務(wù)電話等信息，為企業(yè)、用戶帶來高效、便捷的服務(wù)體驗(yàn)。“一網(wǎng)通辦”突破了時(shí)間、空間的限制，將用戶服務(wù)從傳統(tǒng)的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)、電話服務(wù)擴(kuò)展到了線上服務(wù)和網(wǎng)絡(luò)繳費(fèi)，滿足用戶多元化、個(gè)性化的服務(wù)需求。

（1）以微信公眾號(hào)線上業(yè)務(wù)申請(qǐng)為例，2015年9月集團(tuán)開通了微信公眾號(hào)，受理渠道從“電話線”延伸到“網(wǎng)絡(luò)”，即微信公眾號(hào)→客服系統(tǒng)平臺(tái)→APP手持終端的服務(wù)模式，實(shí)現(xiàn)了服務(wù)問題從移動(dòng)終端（用戶手機(jī)端）到移動(dòng)終端（工作人員手持APP）的E線解決方式。2018年9月，集團(tuán)優(yōu)化微信公眾號(hào)功能，發(fā)布便民服務(wù)事項(xiàng)清單、辦事指南，一次性告知用戶所需準(zhǔn)備的材料、費(fèi)用、流程等，開通報(bào)送材料拍照上傳功能，實(shí)現(xiàn)用戶辦理業(yè)務(wù)“零跑腿”。

（2）全面推行服務(wù)事項(xiàng)在線辦理。積極引導(dǎo)用戶通過微信公眾號(hào)線上申辦、線上繳費(fèi)，熱線應(yīng)急中心安排專人及時(shí)處理回復(fù)山東政務(wù)服務(wù)網(wǎng)、官網(wǎng)、微信公眾號(hào)的業(yè)務(wù)咨詢和申辦事項(xiàng)，做好線上輔導(dǎo)、受理、轉(zhuǎn)辦等工作。

4.“一個(gè)客服系統(tǒng)平臺(tái)”：集團(tuán)構(gòu)建了電話暢通、短信覆蓋、微信互動(dòng)的特色服務(wù)渠道，建立“客戶服務(wù)平臺(tái)”，并與一線窗口聯(lián)通，實(shí)現(xiàn)便捷化、信息化、零延時(shí)的服務(wù)效果。今年完成山東政務(wù)服務(wù)網(wǎng)、微信公眾號(hào)、市城市管理局水氣暖協(xié)同過戶、“客服系統(tǒng)平臺(tái)”的網(wǎng)上鏈接，實(shí)現(xiàn)信息互聯(lián)互通，實(shí)時(shí)受理用戶訴求，形成閉環(huán)管理。構(gòu)建話務(wù)量實(shí)時(shí)信息統(tǒng)計(jì)圖，打造“智慧坐席”，充分發(fā)揮信息技術(shù)的公共性、時(shí)效性，運(yùn)用大數(shù)據(jù)技術(shù)打通與責(zé)任單位之間的數(shù)據(jù)壁壘，利用餅圖、柱形圖、折線圖等統(tǒng)計(jì)圖表功能，直觀、清晰的分析用戶各類信息， 實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)與責(zé)任單位之間的共享。

5.“一張互聯(lián)網(wǎng)+電子地圖”：集團(tuán)深化行業(yè)整合，為高效做好應(yīng)急處置，2017年9月打造了“一張圖”，是把熱線中心、指揮調(diào)度中心信息共享，緊密配合、及時(shí)溝通，相輔相成建立的智能化系統(tǒng)，通過可視化、數(shù)字化“一張圖”實(shí)現(xiàn)了集團(tuán)應(yīng)急、生產(chǎn)、服務(wù)一體化有機(jī)結(jié)合。對(duì)接收的相關(guān)信息，運(yùn)用大數(shù)據(jù)分析技術(shù)，借助其動(dòng)態(tài)化、直觀性的特點(diǎn)，通過不同顏色區(qū)分及預(yù)警功能，明確定位各類信息區(qū)域。對(duì)于搶險(xiǎn)事件，通過精確定位，搶修人員可以在第一時(shí)間準(zhǔn)確到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，為及時(shí)處置降低風(fēng)險(xiǎn)贏得寶貴時(shí)間。

（二）建立“一站式”服務(wù)平臺(tái)，打通信息孤島

集團(tuán)建設(shè)了“一站式”綜合服務(wù)營(yíng)業(yè)廳，借助數(shù)字化轉(zhuǎn)型，積極推進(jìn)集團(tuán)服務(wù)“一體化”升級(jí)。為落實(shí)“數(shù)字能源”建設(shè)方案，打通了7方業(yè)務(wù)端口，深化集團(tuán)“一網(wǎng)一庫(kù)一號(hào)一平臺(tái)”的建設(shè)，實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)互聯(lián)互通，數(shù)據(jù)資源共享，供熱、供熱用戶的信息比對(duì)工作最為關(guān)鍵。依托“一站式”服務(wù)平臺(tái)業(yè)務(wù)系統(tǒng)，利用機(jī)器比對(duì)出地址匹配信息，信息整合后，可以實(shí)現(xiàn)一號(hào)查詢、數(shù)據(jù)同步，為實(shí)現(xiàn)集團(tuán)內(nèi)系統(tǒng)集成，打造數(shù)據(jù)支撐。

三、智慧服務(wù)取得成效

（一）提升了服務(wù)品質(zhì)，優(yōu)化用戶便民服務(wù)體驗(yàn)

智慧服務(wù)平臺(tái)融合線上、線下多種渠道，可以滿足絕大多數(shù)用戶的業(yè)務(wù)辦理、查詢繳費(fèi)需求?，F(xiàn)在，辦理供氣、供熱服務(wù)事項(xiàng)，用戶點(diǎn)開微信公眾號(hào)的指尖業(yè)務(wù)，動(dòng)動(dòng)手指就可以辦理;繳納供熱費(fèi)、充值便民卡不用去銀行排隊(duì)，在手機(jī)上就可以完成。辦理業(yè)務(wù)所需的信息都可以在系統(tǒng)里智能整合、自動(dòng)流轉(zhuǎn)，讓用戶辦事更快捷、更方便，是開啟快捷辦事服務(wù)的‘鑰匙。

目前，用戶通過微信、支付寶，刷銀聯(lián)卡、掃碼支付的線上繳納供熱費(fèi)、燃?xì)赓M(fèi)、公用事業(yè)收費(fèi)都可以通過能源集團(tuán)微信公眾號(hào)查詢下載電子發(fā)票，既減少了擾民，又滿足用戶“少跑腿”、“網(wǎng)上辦”、“指尖辦”的需求。2020年，集團(tuán)便民服務(wù)事項(xiàng)共受理89.80萬件，其中“零跑腿”的65.65萬件，“只跑一次腿”的33.15萬件。

（二）加強(qiáng)了集團(tuán)線上業(yè)務(wù)推廣應(yīng)用

1.線上業(yè)務(wù)申辦。2020年1月1日-2020年9月20日受理熱線信息（不含咨詢件）95606件，較去年同期增長(zhǎng)8%，線上辦件量14283件，較去年同期增長(zhǎng)870%，今年線上服務(wù)事項(xiàng)辦件占比14.93%，較去年同期增長(zhǎng)799%。

2.線上充值繳費(fèi)。以公用事業(yè)便民收費(fèi)卡充值為例，2020年便民卡線上充值342.4萬筆，4.42億元，線上充值占總金額的85.29%。

（三）促進(jìn)了企業(yè)變革，推進(jìn)系統(tǒng)互聯(lián)互通數(shù)據(jù)信息共享

利用供熱、供氣、公用事業(yè)收費(fèi)用戶的海量數(shù)據(jù)，結(jié)合可視化大數(shù)據(jù)系統(tǒng)，可以從不同的維度觀察數(shù)據(jù)，對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行更深入的挖掘和分析，為業(yè)務(wù)管理、事前預(yù)警、事中指揮調(diào)度、事后分析研判等多個(gè)方面，提高集團(tuán)精細(xì)化服務(wù)水平。

（四）改進(jìn)了服務(wù)“好差評(píng)”工作

實(shí)施“員工身份識(shí)別”、“滿意度評(píng)價(jià)”，在綜合服務(wù)營(yíng)業(yè)廳（服務(wù)站）、入戶服務(wù)、氣暖報(bào)裝、微信公眾號(hào)線上服務(wù)全面開展“好差評(píng)”工作。

發(fā)展之路沒有終點(diǎn)，只有新起點(diǎn)，數(shù)字化轉(zhuǎn)型是企業(yè)的出路，只有適應(yīng)時(shí)代技術(shù)，為用戶提供全方位的智慧服務(wù)，才會(huì)在多變的社會(huì)生存下去。能源智慧服務(wù)還在不斷升級(jí)，未來給用戶提供更多、更實(shí)用的功能服務(wù)，讓數(shù)字貼近社會(huì)、貼近群眾、貼近生活，將企業(yè)、社區(qū)、用戶聯(lián)系得更加緊密，分享“智慧服務(wù)”建設(shè)成果，打造市區(qū)聯(lián)動(dòng)、內(nèi)外兼?zhèn)?、線上線下、便捷高效的服務(wù)體系，更好的提升用戶幸福感，營(yíng)造和諧的營(yíng)商環(huán)境。

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