寧蓓蓓

摘 要：伴隨著“數(shù)字中國”建設的深入實踐，“讓億萬人民在共享互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展成果上有更多獲得感”的美好愿景，正在成為惠及群眾生活各個方面的生動現(xiàn)實。目前，信息技術創(chuàng)新日新月異，數(shù)字化、網(wǎng)絡化、智能化深入發(fā)展經濟社會發(fā)展，運用大數(shù)據(jù)，促進保障和改善民生，企業(yè)將推進信息化與提高公共服務水平相結合，是現(xiàn)代服務提升的重要意義。青島能源集團以持續(xù)優(yōu)化營商環(huán)境和深化“一次辦好”改革為主線，結合“智慧城市”、“數(shù)字政府”建設，運用云平臺、大數(shù)據(jù)、“互聯(lián)網(wǎng)+”等現(xiàn)代信息技術提升氣熱智能化、智慧化服務，優(yōu)化服務管理體系，打造線上線下互促互補的立體式、多層次能源智慧服務，成效顯著。

關鍵詞：智慧服務;政務服務;客戶服務

一、智慧服務定義

智慧服務是指個人或組織運用智慧為其他人或組織提供的服務，智慧既是服務的工具，也是服務的內容。新一代信息技術與政府改革、經濟發(fā)展、社會民生、基層治理開始深度融合，我國正加速邁進數(shù)字化發(fā)展的新階段。

二、青島能源集團智慧服務建設情況

集團緊扣國家、省、市“互聯(lián)網(wǎng)+政務服務”、“數(shù)字青島”建設契機，全面對標深圳、上海，加快一體化智慧服務建設，推動系統(tǒng)互通和數(shù)據(jù)共享，大力推進“網(wǎng)上辦、指尖辦、一站辦、一窗辦、一次辦”高效服務，讓數(shù)據(jù)多跑路、用戶少跑腿，全方位增強用戶體驗，提高辦事效率，集團網(wǎng)上服務能力明顯提升、服務管理能力明顯增強。

（一）熱線服務管理體系

集團熱線服務實行“一線四網(wǎng)”運行模式，“一線四網(wǎng)”即一條服務熱線受理信息、一個手機APP辦理反饋信息、一網(wǎng)通辦服務事項、一個客服系統(tǒng)平臺實現(xiàn)業(yè)務轉辦和受理、一張電子地圖“一體化”管理。

1.“一條服務熱線”：2014年10月，集團正式開通了“暖到家”熱線96556和客服系統(tǒng)平臺，24小時不間斷接聽島城供氣、供熱、公用事業(yè)便民收費用戶各類訴求，為用戶提供“一號通、一線清”的一鍵式優(yōu)質服務。通過企業(yè)內部壓縮時限、加強協(xié)作、加快流轉，減少審批層級，供熱、供氣、收費反饋及時率和按時辦結率提速升級。

2.“一個手機APP”：2015年8月，集團創(chuàng)新手機APP派單，工作人員根據(jù)規(guī)范的表單反饋模板，按照標準化格式操作，實現(xiàn)表單反饋規(guī)范化;利用手機APP拍照功能，對重點焦點問題、催費通知等特殊情況做好現(xiàn)場取證工作，既保護一線員工，又可提供真實依據(jù);智慧派單的應用減少了層層轉辦的環(huán)節(jié)，縮短服務時長，提高服務效率。

3.“一網(wǎng)通辦服務事項”：2020年，全面拓展服務事項線上申辦渠道，目前用戶可通過山東政務服務網(wǎng)、青島政務網(wǎng)、青e辦APP、集團官網(wǎng)、微信公眾號、96556熱線、營業(yè)廳（服務站）等渠道，實現(xiàn)24項公共便民服務事項“一窗通辦”、“一網(wǎng)通辦”，各辦事渠道提供辦事指南、服務電話等信息，為企業(yè)、用戶帶來高效、便捷的服務體驗?！耙痪W(wǎng)通辦”突破了時間、空間的限制，將用戶服務從傳統(tǒng)的營業(yè)網(wǎng)點、電話服務擴展到了線上服務和網(wǎng)絡繳費，滿足用戶多元化、個性化的服務需求。

（1）以微信公眾號線上業(yè)務申請為例，2015年9月集團開通了微信公眾號，受理渠道從“電話線”延伸到“網(wǎng)絡”，即微信公眾號→客服系統(tǒng)平臺→APP手持終端的服務模式，實現(xiàn)了服務問題從移動終端（用戶手機端）到移動終端（工作人員手持APP）的E線解決方式。2018年9月，集團優(yōu)化微信公眾號功能，發(fā)布便民服務事項清單、辦事指南，一次性告知用戶所需準備的材料、費用、流程等，開通報送材料拍照上傳功能，實現(xiàn)用戶辦理業(yè)務“零跑腿”。

（2）全面推行服務事項在線辦理。積極引導用戶通過微信公眾號線上申辦、線上繳費，熱線應急中心安排專人及時處理回復山東政務服務網(wǎng)、官網(wǎng)、微信公眾號的業(yè)務咨詢和申辦事項，做好線上輔導、受理、轉辦等工作。

4.“一個客服系統(tǒng)平臺”：集團構建了電話暢通、短信覆蓋、微信互動的特色服務渠道，建立“客戶服務平臺”，并與一線窗口聯(lián)通，實現(xiàn)便捷化、信息化、零延時的服務效果。今年完成山東政務服務網(wǎng)、微信公眾號、市城市管理局水氣暖協(xié)同過戶、“客服系統(tǒng)平臺”的網(wǎng)上鏈接，實現(xiàn)信息互聯(lián)互通，實時受理用戶訴求，形成閉環(huán)管理。構建話務量實時信息統(tǒng)計圖，打造“智慧坐席”，充分發(fā)揮信息技術的公共性、時效性，運用大數(shù)據(jù)技術打通與責任單位之間的數(shù)據(jù)壁壘，利用餅圖、柱形圖、折線圖等統(tǒng)計圖表功能，直觀、清晰的分析用戶各類信息， 實現(xiàn)數(shù)據(jù)與責任單位之間的共享。

5.“一張互聯(lián)網(wǎng)+電子地圖”：集團深化行業(yè)整合，為高效做好應急處置，2017年9月打造了“一張圖”，是把熱線中心、指揮調度中心信息共享，緊密配合、及時溝通，相輔相成建立的智能化系統(tǒng)，通過可視化、數(shù)字化“一張圖”實現(xiàn)了集團應急、生產、服務一體化有機結合。對接收的相關信息，運用大數(shù)據(jù)分析技術，借助其動態(tài)化、直觀性的特點，通過不同顏色區(qū)分及預警功能，明確定位各類信息區(qū)域。對于搶險事件，通過精確定位，搶修人員可以在第一時間準確到達現(xiàn)場，為及時處置降低風險贏得寶貴時間。

（二）建立“一站式”服務平臺，打通信息孤島

集團建設了“一站式”綜合服務營業(yè)廳，借助數(shù)字化轉型，積極推進集團服務“一體化”升級。為落實“數(shù)字能源”建設方案，打通了7方業(yè)務端口，深化集團“一網(wǎng)一庫一號一平臺”的建設，實現(xiàn)系統(tǒng)互聯(lián)互通，數(shù)據(jù)資源共享，供熱、供熱用戶的信息比對工作最為關鍵。依托“一站式”服務平臺業(yè)務系統(tǒng)，利用機器比對出地址匹配信息，信息整合后，可以實現(xiàn)一號查詢、數(shù)據(jù)同步，為實現(xiàn)集團內系統(tǒng)集成，打造數(shù)據(jù)支撐。

三、智慧服務取得成效

（一）提升了服務品質，優(yōu)化用戶便民服務體驗

智慧服務平臺融合線上、線下多種渠道，可以滿足絕大多數(shù)用戶的業(yè)務辦理、查詢繳費需求。現(xiàn)在，辦理供氣、供熱服務事項，用戶點開微信公眾號的指尖業(yè)務，動動手指就可以辦理;繳納供熱費、充值便民卡不用去銀行排隊，在手機上就可以完成。辦理業(yè)務所需的信息都可以在系統(tǒng)里智能整合、自動流轉，讓用戶辦事更快捷、更方便，是開啟快捷辦事服務的‘鑰匙。

目前，用戶通過微信、支付寶，刷銀聯(lián)卡、掃碼支付的線上繳納供熱費、燃氣費、公用事業(yè)收費都可以通過能源集團微信公眾號查詢下載電子發(fā)票，既減少了擾民，又滿足用戶“少跑腿”、“網(wǎng)上辦”、“指尖辦”的需求。2020年，集團便民服務事項共受理89.80萬件，其中“零跑腿”的65.65萬件，“只跑一次腿”的33.15萬件。

（二）加強了集團線上業(yè)務推廣應用

1.線上業(yè)務申辦。2020年1月1日-2020年9月20日受理熱線信息（不含咨詢件）95606件，較去年同期增長8%，線上辦件量14283件，較去年同期增長870%，今年線上服務事項辦件占比14.93%，較去年同期增長799%。

2.線上充值繳費。以公用事業(yè)便民收費卡充值為例，2020年便民卡線上充值342.4萬筆，4.42億元，線上充值占總金額的85.29%。

（三）促進了企業(yè)變革，推進系統(tǒng)互聯(lián)互通數(shù)據(jù)信息共享

利用供熱、供氣、公用事業(yè)收費用戶的海量數(shù)據(jù)，結合可視化大數(shù)據(jù)系統(tǒng)，可以從不同的維度觀察數(shù)據(jù)，對數(shù)據(jù)進行更深入的挖掘和分析，為業(yè)務管理、事前預警、事中指揮調度、事后分析研判等多個方面，提高集團精細化服務水平。

（四）改進了服務“好差評”工作

實施“員工身份識別”、“滿意度評價”，在綜合服務營業(yè)廳（服務站）、入戶服務、氣暖報裝、微信公眾號線上服務全面開展“好差評”工作。

發(fā)展之路沒有終點，只有新起點，數(shù)字化轉型是企業(yè)的出路，只有適應時代技術，為用戶提供全方位的智慧服務，才會在多變的社會生存下去。能源智慧服務還在不斷升級，未來給用戶提供更多、更實用的功能服務，讓數(shù)字貼近社會、貼近群眾、貼近生活，將企業(yè)、社區(qū)、用戶聯(lián)系得更加緊密，分享“智慧服務”建設成果，打造市區(qū)聯(lián)動、內外兼?zhèn)洹⒕€上線下、便捷高效的服務體系，更好的提升用戶幸福感，營造和諧的營商環(huán)境。

參考文獻：

[1]創(chuàng)造更美好的數(shù)字化生活.《人民日報》，2019.

[2]劉寧.淺談圖書館智慧服務文化構成要素.《圖書館工作與研究》，2014年第11期.

[3]中國數(shù)字經濟發(fā)展白皮書.中國信息通信研究院，2020.