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        智慧服務(wù)促進(jìn)現(xiàn)代企業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的研究

        2021-05-11 21:58:14寧蓓蓓
        中國民商 2021年4期
        關(guān)鍵詞:智慧服務(wù)政務(wù)服務(wù)客戶服務(wù)

        寧蓓蓓

        摘 要:伴隨著“數(shù)字中國”建設(shè)的深入實(shí)踐,“讓億萬人民在共享互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展成果上有更多獲得感”的美好愿景,正在成為惠及群眾生活各個方面的生動現(xiàn)實(shí)。目前,信息技術(shù)創(chuàng)新日新月異,數(shù)字化、網(wǎng)絡(luò)化、智能化深入發(fā)展經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展,運(yùn)用大數(shù)據(jù),促進(jìn)保障和改善民生,企業(yè)將推進(jìn)信息化與提高公共服務(wù)水平相結(jié)合,是現(xiàn)代服務(wù)提升的重要意義。青島能源集團(tuán)以持續(xù)優(yōu)化營商環(huán)境和深化“一次辦好”改革為主線,結(jié)合“智慧城市”、“數(shù)字政府”建設(shè),運(yùn)用云平臺、大數(shù)據(jù)、“互聯(lián)網(wǎng)+”等現(xiàn)代信息技術(shù)提升氣熱智能化、智慧化服務(wù),優(yōu)化服務(wù)管理體系,打造線上線下互促互補(bǔ)的立體式、多層次能源智慧服務(wù),成效顯著。

        關(guān)鍵詞:智慧服務(wù);政務(wù)服務(wù);客戶服務(wù)

        一、智慧服務(wù)定義

        智慧服務(wù)是指個人或組織運(yùn)用智慧為其他人或組織提供的服務(wù),智慧既是服務(wù)的工具,也是服務(wù)的內(nèi)容。新一代信息技術(shù)與政府改革、經(jīng)濟(jì)發(fā)展、社會民生、基層治理開始深度融合,我國正加速邁進(jìn)數(shù)字化發(fā)展的新階段。

        二、青島能源集團(tuán)智慧服務(wù)建設(shè)情況

        集團(tuán)緊扣國家、省、市“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”、“數(shù)字青島”建設(shè)契機(jī),全面對標(biāo)深圳、上海,加快一體化智慧服務(wù)建設(shè),推動系統(tǒng)互通和數(shù)據(jù)共享,大力推進(jìn)“網(wǎng)上辦、指尖辦、一站辦、一窗辦、一次辦”高效服務(wù),讓數(shù)據(jù)多跑路、用戶少跑腿,全方位增強(qiáng)用戶體驗(yàn),提高辦事效率,集團(tuán)網(wǎng)上服務(wù)能力明顯提升、服務(wù)管理能力明顯增強(qiáng)。

        (一)熱線服務(wù)管理體系

        集團(tuán)熱線服務(wù)實(shí)行“一線四網(wǎng)”運(yùn)行模式,“一線四網(wǎng)”即一條服務(wù)熱線受理信息、一個手機(jī)APP辦理反饋信息、一網(wǎng)通辦服務(wù)事項(xiàng)、一個客服系統(tǒng)平臺實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)辦和受理、一張電子地圖“一體化”管理。

        1.“一條服務(wù)熱線”:2014年10月,集團(tuán)正式開通了“暖到家”熱線96556和客服系統(tǒng)平臺,24小時不間斷接聽島城供氣、供熱、公用事業(yè)便民收費(fèi)用戶各類訴求,為用戶提供“一號通、一線清”的一鍵式優(yōu)質(zhì)服務(wù)。通過企業(yè)內(nèi)部壓縮時限、加強(qiáng)協(xié)作、加快流轉(zhuǎn),減少審批層級,供熱、供氣、收費(fèi)反饋及時率和按時辦結(jié)率提速升級。

        2.“一個手機(jī)APP”:2015年8月,集團(tuán)創(chuàng)新手機(jī)APP派單,工作人員根據(jù)規(guī)范的表單反饋模板,按照標(biāo)準(zhǔn)化格式操作,實(shí)現(xiàn)表單反饋規(guī)范化;利用手機(jī)APP拍照功能,對重點(diǎn)焦點(diǎn)問題、催費(fèi)通知等特殊情況做好現(xiàn)場取證工作,既保護(hù)一線員工,又可提供真實(shí)依據(jù);智慧派單的應(yīng)用減少了層層轉(zhuǎn)辦的環(huán)節(jié),縮短服務(wù)時長,提高服務(wù)效率。

        3.“一網(wǎng)通辦服務(wù)事項(xiàng)”:2020年,全面拓展服務(wù)事項(xiàng)線上申辦渠道,目前用戶可通過山東政務(wù)服務(wù)網(wǎng)、青島政務(wù)網(wǎng)、青e辦APP、集團(tuán)官網(wǎng)、微信公眾號、96556熱線、營業(yè)廳(服務(wù)站)等渠道,實(shí)現(xiàn)24項(xiàng)公共便民服務(wù)事項(xiàng)“一窗通辦”、“一網(wǎng)通辦”,各辦事渠道提供辦事指南、服務(wù)電話等信息,為企業(yè)、用戶帶來高效、便捷的服務(wù)體驗(yàn)。“一網(wǎng)通辦”突破了時間、空間的限制,將用戶服務(wù)從傳統(tǒng)的營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)、電話服務(wù)擴(kuò)展到了線上服務(wù)和網(wǎng)絡(luò)繳費(fèi),滿足用戶多元化、個性化的服務(wù)需求。

        (1)以微信公眾號線上業(yè)務(wù)申請為例,2015年9月集團(tuán)開通了微信公眾號,受理渠道從“電話線”延伸到“網(wǎng)絡(luò)”,即微信公眾號→客服系統(tǒng)平臺→APP手持終端的服務(wù)模式,實(shí)現(xiàn)了服務(wù)問題從移動終端(用戶手機(jī)端)到移動終端(工作人員手持APP)的E線解決方式。2018年9月,集團(tuán)優(yōu)化微信公眾號功能,發(fā)布便民服務(wù)事項(xiàng)清單、辦事指南,一次性告知用戶所需準(zhǔn)備的材料、費(fèi)用、流程等,開通報(bào)送材料拍照上傳功能,實(shí)現(xiàn)用戶辦理業(yè)務(wù)“零跑腿”。

        (2)全面推行服務(wù)事項(xiàng)在線辦理。積極引導(dǎo)用戶通過微信公眾號線上申辦、線上繳費(fèi),熱線應(yīng)急中心安排專人及時處理回復(fù)山東政務(wù)服務(wù)網(wǎng)、官網(wǎng)、微信公眾號的業(yè)務(wù)咨詢和申辦事項(xiàng),做好線上輔導(dǎo)、受理、轉(zhuǎn)辦等工作。

        4.“一個客服系統(tǒng)平臺”:集團(tuán)構(gòu)建了電話暢通、短信覆蓋、微信互動的特色服務(wù)渠道,建立“客戶服務(wù)平臺”,并與一線窗口聯(lián)通,實(shí)現(xiàn)便捷化、信息化、零延時的服務(wù)效果。今年完成山東政務(wù)服務(wù)網(wǎng)、微信公眾號、市城市管理局水氣暖協(xié)同過戶、“客服系統(tǒng)平臺”的網(wǎng)上鏈接,實(shí)現(xiàn)信息互聯(lián)互通,實(shí)時受理用戶訴求,形成閉環(huán)管理。構(gòu)建話務(wù)量實(shí)時信息統(tǒng)計(jì)圖,打造“智慧坐席”,充分發(fā)揮信息技術(shù)的公共性、時效性,運(yùn)用大數(shù)據(jù)技術(shù)打通與責(zé)任單位之間的數(shù)據(jù)壁壘,利用餅圖、柱形圖、折線圖等統(tǒng)計(jì)圖表功能,直觀、清晰的分析用戶各類信息, 實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)與責(zé)任單位之間的共享。

        5.“一張互聯(lián)網(wǎng)+電子地圖”:集團(tuán)深化行業(yè)整合,為高效做好應(yīng)急處置,2017年9月打造了“一張圖”,是把熱線中心、指揮調(diào)度中心信息共享,緊密配合、及時溝通,相輔相成建立的智能化系統(tǒng),通過可視化、數(shù)字化“一張圖”實(shí)現(xiàn)了集團(tuán)應(yīng)急、生產(chǎn)、服務(wù)一體化有機(jī)結(jié)合。對接收的相關(guān)信息,運(yùn)用大數(shù)據(jù)分析技術(shù),借助其動態(tài)化、直觀性的特點(diǎn),通過不同顏色區(qū)分及預(yù)警功能,明確定位各類信息區(qū)域。對于搶險(xiǎn)事件,通過精確定位,搶修人員可以在第一時間準(zhǔn)確到達(dá)現(xiàn)場,為及時處置降低風(fēng)險(xiǎn)贏得寶貴時間。

        (二)建立“一站式”服務(wù)平臺,打通信息孤島

        集團(tuán)建設(shè)了“一站式”綜合服務(wù)營業(yè)廳,借助數(shù)字化轉(zhuǎn)型,積極推進(jìn)集團(tuán)服務(wù)“一體化”升級。為落實(shí)“數(shù)字能源”建設(shè)方案,打通了7方業(yè)務(wù)端口,深化集團(tuán)“一網(wǎng)一庫一號一平臺”的建設(shè),實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)互聯(lián)互通,數(shù)據(jù)資源共享,供熱、供熱用戶的信息比對工作最為關(guān)鍵。依托“一站式”服務(wù)平臺業(yè)務(wù)系統(tǒng),利用機(jī)器比對出地址匹配信息,信息整合后,可以實(shí)現(xiàn)一號查詢、數(shù)據(jù)同步,為實(shí)現(xiàn)集團(tuán)內(nèi)系統(tǒng)集成,打造數(shù)據(jù)支撐。

        三、智慧服務(wù)取得成效

        (一)提升了服務(wù)品質(zhì),優(yōu)化用戶便民服務(wù)體驗(yàn)

        智慧服務(wù)平臺融合線上、線下多種渠道,可以滿足絕大多數(shù)用戶的業(yè)務(wù)辦理、查詢繳費(fèi)需求?,F(xiàn)在,辦理供氣、供熱服務(wù)事項(xiàng),用戶點(diǎn)開微信公眾號的指尖業(yè)務(wù),動動手指就可以辦理;繳納供熱費(fèi)、充值便民卡不用去銀行排隊(duì),在手機(jī)上就可以完成。辦理業(yè)務(wù)所需的信息都可以在系統(tǒng)里智能整合、自動流轉(zhuǎn),讓用戶辦事更快捷、更方便,是開啟快捷辦事服務(wù)的‘鑰匙。

        目前,用戶通過微信、支付寶,刷銀聯(lián)卡、掃碼支付的線上繳納供熱費(fèi)、燃?xì)赓M(fèi)、公用事業(yè)收費(fèi)都可以通過能源集團(tuán)微信公眾號查詢下載電子發(fā)票,既減少了擾民,又滿足用戶“少跑腿”、“網(wǎng)上辦”、“指尖辦”的需求。2020年,集團(tuán)便民服務(wù)事項(xiàng)共受理89.80萬件,其中“零跑腿”的65.65萬件,“只跑一次腿”的33.15萬件。

        (二)加強(qiáng)了集團(tuán)線上業(yè)務(wù)推廣應(yīng)用

        1.線上業(yè)務(wù)申辦。2020年1月1日-2020年9月20日受理熱線信息(不含咨詢件)95606件,較去年同期增長8%,線上辦件量14283件,較去年同期增長870%,今年線上服務(wù)事項(xiàng)辦件占比14.93%,較去年同期增長799%。

        2.線上充值繳費(fèi)。以公用事業(yè)便民收費(fèi)卡充值為例,2020年便民卡線上充值342.4萬筆,4.42億元,線上充值占總金額的85.29%。

        (三)促進(jìn)了企業(yè)變革,推進(jìn)系統(tǒng)互聯(lián)互通數(shù)據(jù)信息共享

        利用供熱、供氣、公用事業(yè)收費(fèi)用戶的海量數(shù)據(jù),結(jié)合可視化大數(shù)據(jù)系統(tǒng),可以從不同的維度觀察數(shù)據(jù),對數(shù)據(jù)進(jìn)行更深入的挖掘和分析,為業(yè)務(wù)管理、事前預(yù)警、事中指揮調(diào)度、事后分析研判等多個方面,提高集團(tuán)精細(xì)化服務(wù)水平。

        (四)改進(jìn)了服務(wù)“好差評”工作

        實(shí)施“員工身份識別”、“滿意度評價(jià)”,在綜合服務(wù)營業(yè)廳(服務(wù)站)、入戶服務(wù)、氣暖報(bào)裝、微信公眾號線上服務(wù)全面開展“好差評”工作。

        發(fā)展之路沒有終點(diǎn),只有新起點(diǎn),數(shù)字化轉(zhuǎn)型是企業(yè)的出路,只有適應(yīng)時代技術(shù),為用戶提供全方位的智慧服務(wù),才會在多變的社會生存下去。能源智慧服務(wù)還在不斷升級,未來給用戶提供更多、更實(shí)用的功能服務(wù),讓數(shù)字貼近社會、貼近群眾、貼近生活,將企業(yè)、社區(qū)、用戶聯(lián)系得更加緊密,分享“智慧服務(wù)”建設(shè)成果,打造市區(qū)聯(lián)動、內(nèi)外兼?zhèn)?、線上線下、便捷高效的服務(wù)體系,更好的提升用戶幸福感,營造和諧的營商環(huán)境。

        參考文獻(xiàn):

        [1]創(chuàng)造更美好的數(shù)字化生活.《人民日報(bào)》,2019.

        [2]劉寧.淺談圖書館智慧服務(wù)文化構(gòu)成要素.《圖書館工作與研究》,2014年第11期.

        [3]中國數(shù)字經(jīng)濟(jì)發(fā)展白皮書.中國信息通信研究院,2020.

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